Virkningen av Spanias nye kundeservicelov på bedriften din

På overflaten kan Spanias nye kundeservicelov se ut som ikke noe mer enn en regulatorisk oppdatering.

Men det er mye mer ved det enn det.

Den innfører strengere standarder rundt tre kritiske områder: tilgjengelighet, responstider og språkstøtte. Store selskaper som selger til forbrukere i Spania og oppfyller spesifikke kriterier, må nå tilby kundeservice på regionale språk som katalansk, baskisk og galisisk på forespørsel.

For mange bedrifter reiser dette betydelige driftsmessige spørsmål. Støtteteam må legge til nye språk uten å øke antallet ansatte, samtidig som de overholder regelverket uten å bremse driften.

I denne artikkelen skal vi gå gjennom hva loven krever og vise deg hvordan bedriften din kan oppfylle språkkravet uten unødvendige kostnader eller kompleksitet.

Hva er Spanias nye kundeservicelov?

Kort oversikt: Viktige fakta

Lovdetaljer: Lov 10/2025 om kundeservice fremmet av departementet for sosiale rettigheter, forbrukersaker og Agenda 2030

Gyldig fra: desember 2025

Hvem det gjelder for:

• Store selskaper (250+ ansatte og en årlig omsetning på over €50 millioner) som betjener kunder i områder med felles offisielle språk
• Viktige tjenesteleverandører (telekommunikasjon, forsyningsselskaper, finansielle tjenester, transport, storskala detaljhandel)
• Ethvert selskap som tilbyr disse tjenestene til spanske forbrukere, uavhengig av hvor selskapet er basert

Hovedkrav:

• Flerspråklig støtte i medoffisielle språkregioner
• 95 % av supportanropene blir besvart innen 3 minutter
• Menneskelig støtte alltid tilgjengelig (ikke bare chatboter)
• 15 dagers varsel før abonnementsfornyelser

Spania oppdaterte sin kundeservicelovgivning for å styrke forbrukerrettighetene og forbedre den generelle kvaliteten på kundestøtteopplevelsene.

Loven rammer først og fremst store selskaper med mer enn 250 ansatte og en årlig omsetning på over 50 millioner euro. Den retter seg også mot viktige tjenestesektorer som telekommunikasjon, forsyningsselskaper, finansielle tjenester, transport og storskala detaljhandel.

Eksempel: Alle flyselskaper som opererer kommersielle flyvninger i Spania må overholde kravene, uavhengig av om de oppfyller terskelverdiene for ansatte eller inntekter, siden lufttransport er klassifisert som en viktig tjeneste.

Lovgiverne godkjente endringene sent i 2025 , og implementeringen skal rulleres inn i 2026. Bedrifter har 12 måneder fra publiseringen til å overholde dem fullt ut.

På et overordnet nivå fokuserer loven på tre hovedmål:

• Forbedret tilgjengelighet. Kunder skal kunne nå kundestøtte uten unødvendig friksjon, lange ventetider eller forvirrende systemer. Dette er kritisk, gitt at 75 % av forbrukerne rangerer lange ventetider som en stor frustrasjon i kundeservicen.
  
• Mindre helautomatisert støtte. Bedrifter kan fortsatt bruke automatisering, men må tilby tilgang til menneskelig assistanse. 60 % av forbrukerne foretrekker å vente i kø på en agent fremfor å motta et øyeblikkelig svar fra en chatbot.
  
• Språklige rettigheter. Kunder i regioner med offisielle språk kan be om støtte på disse språkene. Dette betyr at en kunde i Catalonia kan be om å bli snakket med på katalansk, en kunde i Baskerland kan be om hjelp på baskisk, og en kunde i Galicia kan få hjelp på galisisk.

For å overholde Spanias nye kundeservicelov må selskaper respektere disse forespørslene. Pablo Bustinduy, forbrukerminister, sa følgende om de nye kravene :

«Denne loven gir forbrukerne mer makt til å hevde sine rettigheter mot selskaper.»

De viktigste kravene bedrifter trenger å vite

Loven inneholder flere krav, men tre skiller seg ut for digitale team og støtteledere.

Responstid og tilgjengelighetsstandarder

Loven øker forventningene til hvor raskt selskaper svarer på kunders spørsmål. Lange forsinkelser, begrensede åpningstider og vanskelige kontaktalternativer oppfyller ikke lenger standarden. 95 % av supportanrop må nå besvares innen 3 minutter.

Eksempel: En nasjonal telekomleverandør mottar tusenvis av supportanrop daglig. Tidligere ventet kundene ofte 6–10 minutter i rushtiden. I henhold til den nye loven må selskapet omstrukturere bemanning, samtaleruting eller overløpssystemer for å sikre at nesten alle anrop kobles til en agent innen 3 minutter.

Dette nye kravet legger press på tradisjonelle supportmodeller som er avhengige av små team og smale tidsplaner. Mange selskaper sliter allerede med å holde tritt med volumet.

Begrensninger på kun automatiseringsstøtte

Spanias nye lov begrenser systemer som tvinger kunder gjennom boter, IVR-trær eller selvbetjeningsflyter uten en klar vei til et menneske. Kunder må kunne snakke med en ekte agent når som helst under en supportsamtale.

Eksempel: For å oppfylle kravene i den nye loven kan et netthandelsmerke legge til en språkvelger på nettstedet sitt, oversette viktige sider som retur- og fraktpolicyer, og lokalisere kontaktskjemaer og supportflyt. Automatisering håndterer enkle kundeforespørsler, mens mer komplekse problemer eskaleres til en menneskelig agent.

Hvis supportopplevelsen din er sterkt avhengig av chatboter eller automatiserte telefonsystemer, sørg for at kundene kan nå en ekte person når de vil.

Språkkravet

Når en kunde ber om støtte i en region med et fellesoffisielt språk, må selskapet tilby den.

Eksempel: En nasjonalbank betjener kunder i Barcelona. Hvis en kunde ber om service på katalansk, må banken tilby en katalansktalende agent, oversatt skriftlig kommunikasjon eller oversettelsesteknologi i sanntid.

For å operasjonalisere dette i stor skala, kan banken:

• Bruk maskinoversettelse for innledende kundehenvendelser.
  
• Definer eskaleringsregler når oversettelsessikkerheten er lav.
  
• Send høyrisiko- eller sensitive saker (f.eks. svindel, juridiske tvister, store overføringer) til tospråklige agenter.
  
• Bruk konsistent terminologi gjennom oversettelsesordlister for å sikre at økonomiske begreper forblir nøyaktige.

Denne tilnærmingen gjør det mulig for banken å oppfylle språkkravene samtidig som den beskytter nøyaktigheten i interaksjoner med høy innsats.

For bedrifter som opererer nasjonalt eller betjener kunder over hele Spania, skaper dette kravet umiddelbare utfordringer. De fleste supportteamene opererer på spansk og kanskje engelsk, mens svært få har intern kompetanse for flere regionale språk.

Hvorfor denne loven signaliserer et større skifte i kundesupport

Spanias nye kundeservicelov gjenspeiler en økende global etterspørsel etter mer menneskesentrerte, inkluderende og tilgjengelige kundestøtteopplevelser.

Kundene aksepterer ikke lenger universelle løsninger. De krever personalisering og forventer at selskaper møter dem der de er, på deres språk, på deres foretrukne kanal.

I tillegg fortsetter EU-forskriftene rundt digital tilgjengelighet, responstider og forbrukervern å utvides. Selv om økt tilgjengelighet utvilsomt er en god ting, gir disse nye standardene nye utfordringer for støtte til bedrifter.

Spania slutter seg til andre europeiske land i arbeidet med å styrke regelverket for kundestøtte, noe som gjenspeiler denne bredere europeiske fremdriften mot sterkere forbrukerrettigheter.

Til syvende og sist vil bedrifter som bygger skalerbare, flerspråklige støttesystemer nå, bevege seg raskere og mer kostnadseffektivt når nye forskrifter kommer.

Den virkelige utfordringen for bedrifter: Skala, kostnad og kompleksitet

Mange supportteam kjører allerede «lean», og det er ikke mulig å ansette dedikerte agenter for alle nødvendige språk. I tillegg øker opplæringen av team i terminologi, tone og kvalitet kompleksiteten.

Du kan oppleve å stå overfor spørsmål som:

• Trenger vi å ansette flere ansatte?
  
• Trenger vi separate språkteam?
  
• Hvordan opprettholder vi kvaliteten på tvers av språk?
  
• Hvordan håndterer vi sesongmessige økninger i etterspørsel?

Uten en skalerbar tilnærming kan flerspråklig støtte raskt bli dyr og fragmentert. Men det finnes løsninger.

Hvordan bedrifter kan oppfylle språkkrav uten å overhale supportteamet sitt

Den gode nyheten: Flerspråklig støtte betyr ikke at du må opprette helt separate team for hvert språk. Eller ansette dusinvis av nye agenter eller lage komplekse manuelle arbeidsflyter.

AI-drevet oversettelsesteknologi endrer hva som er mulig.

Ny tenkning om flerspråklig støtte

I stedet for å utvide supportteamene, bør du vurdere å kombinere AI-oversettelse med menneskelig tilsyn. AI håndterer hastighet og dekning mens teamet ditt gjennomgår viktig innhold for å opprettholde nøyaktighet, tone og merkevarestemme.

Ved å ta i bruk denne hybridtilnærmingen kan du støtte flere språk uten å utvide eller ofre oversettelseskvaliteten i stor grad.

Når du kombinerer lokaliseringsautomatisering med menneskelig innspill, kan du oppfylle Spanias språkkrav på en skalerbar og kostnadseffektiv måte uten å overbelaste supportoperasjonene dine.

Bruk av teknologi for å redusere manuelt arbeid

AI-drevne oversettelsesverktøy kan umiddelbart oversette:

• Viktige nettsider
• Støtteinnhold
• Artikler i hjelpesenteret
• Ofte stilte spørsmål
• Kontaktskjemaer

Dette reduserer avhengigheten av tospråklige agenter og eliminerer behovet for å kopiere, lime inn og administrere oversettelser manuelt.

Realiteten er at hastighet er viktig når det gjelder lokalisering av nettsteder. Kunder forventer å finne informasjon på språket sitt umiddelbart. Rask, automatisert nettstedsoversettelse lar deg lansere nye språk raskt og enkelt holde innholdet oppdatert.

Konsistens er også viktig. AI-drevne verktøy for nettstedslokalisering hjelper deg med å opprettholde konsistent terminologi, tone og merkevarestemme på tvers av hver side.

Weglot AI-språkmodell utnytter kunstig intelligens, slik at du automatisk kan oversette ethvert nettsted .

Resultatet? Du legger til nye språk på få minutter, sentraliserer oversettelsen og sørger for at besøkende på nettstedet automatisk ser den mest relevante lokaliserte versjonen av nettstedet.

Å holde kontroll over kvaliteten

Å utvide nettstedet ditt til flere språk betyr ikke at du må gi opp kontrollen over kvaliteten. Du trenger ikke å velge mellom å bevege deg raskt og å holde deg til merkevaren.

Du kan bruke automatisering for hastighet og menneskelig redigering når det virkelig teller, spesielt på sider med høy innvirkning som priser, produktbeskrivelser eller juridisk innhold.

For eksempel med Weglot , kan du lage din egen tilpassede AI-språkmodell og merketoneregler for å låse inn din foretrukne terminologi, produktnavn og stemme. Det sikrer at merkevaren din høres ut som deg på alle språk, i stedet for å gli inn i inkonsekvent eller vanskelig formulering.

I tillegg gjennomgår den Visual Editor oversettelser direkte på nettstedet, noe som gjør det enklere å oppdage problemer før kundene ser dem. Weglot tilbyr også kontroller for oversettelsesadministrasjon og ekskluderinger på sidenivå, slik at du kan finjustere hva som blir oversatt og hvordan.

Med «sett og glem»-arbeidsflyter holder nettstedet ditt seg oppdatert uten å skape en konstant strøm av manuelt arbeid.

Med andre ord skalerer du nettstedet ditt til flere språk uten å gjøre oversettelse til en fulltidsjobb.

Hva dette betyr for nettstedet ditt og hjelpeinnholdet

For mange kunder er nettstedet ditt det første stedet de går til for å få støtte.

De ser etter svar før de sender inn en sak, leser gjennom hjelpeartikler eller kontakter en agent. Hvis de ikke finner det de trenger på språket sitt, vil de eskalere problemet til supportteamet ditt.

Hvis en kunde i Catalonia lander på nettstedet ditt og bare ser spansk eller engelsk, skaper du friksjon med en gang.

Hvis viktige sider, vanlige spørsmål eller hjelpeinnhold ikke er tilgjengelig på katalansk, kan besøkende forlate nettstedet.

Et flerspråklig nettsted bidrar til å redusere denne friksjonen. Lokaliserte sider gjør det enklere å finne informasjon. Oversatte vanlige spørsmål og hjelpeinnhold svarer på vanlige spørsmål på forhånd.

Weglot gjør det enkelt å bygge et flerspråklig nettsted eller oversette det eksisterende uten å måtte gjenoppbygge nettstedet eller arbeidsflytene.

Du kan raskt lansere nye språk, administrere oversettelser på ett sted og sørge for at besøkende automatisk ser den mest relevante versjonen av nettstedet.

En praktisk vei videre for lag som er berørt av loven

Du trenger ikke en massiv transformasjonsplan for å møte Spanias nye krav. Du trenger bare en skalerbar måte å få nettstedet ditt til å fungere på tvers av språk.

Start med å identifisere hvilke regionale språk som er viktigst for målgruppen din. Se på hvor kundene dine kommer fra og hvor forespørsler på katalansk, baskisk eller galisisk mest sannsynlig dukker opp.

Deretter bør du gjennomgå nettstedet ditt fra et kundeperspektiv. Sjekk følgende:

• Hjemmeside
• Viktige produktsider
• Priser
• Ofte stilte spørsmål
• Hjelpeinnhold

Still et enkelt spørsmål: Kan kunder finne det de trenger på sitt foretrukne språk uten å kontakte kundestøtte?

Derfra kan du finne de største hullene. Nettstedet ditt finnes kanskje bare på spansk eller engelsk. Kanskje hjelpeinnholdet ditt ikke er lokalisert. Og viktige konverteringssider er ikke tilgjengelige på regionale språk.

Når du har identifisert disse hullene, fokuser først på å skalere nettstedsoversettelse.

Over tid kan du spore hvordan besøkende samhandler med det lokaliserte innholdet ditt. Se på engasjement, avvisningsfrekvenser og støttevolum etter språk. Bruk disse dataene til å forbedre sidene dine og utvide lokaliseringen der den har størst effekt.

Når du starter med nettstedet ditt, kan du gjøre betydelige fremskritt mot samsvar uten å overbelaste supportteamet ditt.

Ligge i forkant av kundeservicelovgivningen

Det kan virke skremmende å overholde Spanias nye kundeservicelov i starten. Men med riktig tilnærming blir det håndterbart og skalerbart.

Flerspråklig, tilgjengelig støtte trenger ikke å bety høyere kostnader eller mer kompleksitet. Med verktøy som Weglot , kan du oppfylle regulatoriske krav samtidig som du forbedrer kundeopplevelsen.

Hvis du har blitt påvirket av Spanias nye kundeservicelov, eller ønsker å være i forkant av lignende forskrifter, Weglot vil hjelpe deg med å oversette og administrere nettstedet ditt i stor skala uten å øke driftskompleksiteten.

Weglot driver over 110 000 flerspråklige nettsteder over hele verden og får gjennomgående høye rangeringer på G2 for brukervennlighet og pålitelighet. Utforsk hvordan det kan hjelpe deg med å lansere og administrere flerspråklige nettstedopplevelser med trygghet gjennom Weglot sin 14-dagers gratis prøveperiode .