Le guide complet pour traduire votre centre d'aide Zendesk

Les entreprises internationales sont confrontées à un défi majeur : fournir un contenu d'assistance transparent dans la langue du client. Votre centre d'aide Zendesk peut offrir des informations précieuses, mais si les clients ne peuvent pas les comprendre, ils abandonneront probablement le libre-service et inonderont votre équipe d'assistance Zendesk de tickets.

Les clients voudront toujours un contenu dans leur langue maternelle. La traduction de votre centre d'aide n'est donc pas seulement une bonne pratique, elle est essentielle pour servir les utilisateurs du monde entier.

Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment surmonter ces barrières linguistiques en traduisant votre application Zendesk pour améliorer l'expérience client, à l'aide de Weglot.

Rendre votre centre d'aide multilingue : les bases d'une assistance globale

Votre centre d'aide Zendesk est une base de connaissances mondiale plutôt qu'un projet de traduction ou de localisation. Avec une mise en œuvre adéquate, un centre d'aide multilingue peut devenir un outil puissant capable de réduire les coûts d'assistance, d'améliorer la satisfaction des clients et de vous donner une plate-forme pour vous développer à l'échelle internationale.

Toutefois, cela nécessite une planification minutieuse et une approche adéquate de la mise en œuvre. La traduction d'un centre d'aide Zendesk présente des défis distincts qui vont au-delà de la traduction de contenu de base :

• Gestion dynamique du contenu. Votre centre d'aide n'est pas statique : il se développe et évolue en permanence. Lorsque vous mettez à jour un article dans votre langue principale, ces modifications doivent être répercutées sur toutes les traductions en temps réel, avec rapidité et précision. Cela peut rapidement devenir complexe avec chaque langue supplémentaire que vous prenez en charge.
• Complexité de la documentation technique. Les centres d'aide Zendesk contiennent souvent de la documentation technique avec une terminologie spécifique, des noms de produits et des instructions étape par étape. Ces éléments nécessitent une traduction précise pour maintenir l'exactitude tout en restant compréhensibles pour les utilisateurs de différentes régions.
• HTML et préservation du formatage. Les articles du centre d'aide comprennent souvent du texte formaté, des tableaux, des extraits de code et des médias intégrés. Votre solution de traduction doit préserver cette mise en forme tout en adaptant le contenu à différentes langues, en particulier celles qui se lisent de droite à gauche ou qui nécessitent des jeux de caractères différents.
• Contrôle des versions et collaboration. Plusieurs membres de l'équipe contribuent souvent au contenu du centre d'aide. La gestion des traductions au sein d'une équipe distribuée nécessite un contrôle des versions rigoureux et des flux de travail clairs afin de maintenir la cohérence et la qualité.

La prise en compte de tous ces aspects constitue un élément majeur de votre stratégie globale de support client multilingue. En tant que tel, le succès de votre centre d'assistance multilingue dépendra non seulement de la qualité de la traduction, mais aussi de la mise en place d'un flux de travail complet.

Créer une stratégie de soutien multilingue efficace

Certains articles d'assistance peuvent être plus importants que d'autres, et même si la traduction automatique jouera probablement un rôle majeur dans votre stratégie, vous voudrez peut-être donner la priorité à certains contenus par rapport à d'autres en vue d'une traduction plus précise. Vous pouvez commencer par analyser le trafic de votre centre d'assistance et les données relatives aux tickets afin d'identifier le contenu à traduire en priorité. Nous vous suggérons d'examiner les articles à fort trafic et les documents fréquemment référencés. Zendesk Explore est idéal pour cela :

Cette approche vous permet de maximiser l'impact de vos traductions tout en gérant les coûts de manière plus efficace. Un autre élément qui maximisera l'impact de votre stratégie globale est la solution de traduction que vous choisirez. Il y a quelques éléments que vous devrez prendre en compte :

• Synchronisation et detection automatiques du contenu.
• Préservation du formatage HTML et des éléments dynamiques.
• Optimisation de la recherche pour chaque langue.
• Structure URL correcte et détection de la langue.
• Intégration avec le système de gestion des articles de Zendesk.

Pour votre équipe, cette solution devra également être le pivot d'un certain nombre de processus d'assurance qualité. Par exemple, vous voudrez peut-être réviser les traductions automatiques, maintenir une terminologie cohérente, gérer les mises à jour et les modifications, et même tester ces traductions avant de les publier. C'est là qu'intervient le choix de la bonne solution de traduction.

Évaluation des solutions de traduction pour Zendesk

Le marché propose plusieurs approches pour traduire votre centre d'aide Zendesk, chacune ayant ses propres atouts et caractéristiques spécialisées. Une compréhension approfondie de ces solutions vous aidera à prendre une décision éclairée qui correspond à vos besoins et capacités spécifiques.

Nous allons vous présenter trois solutions, bien qu'il en existe beaucoup d'autres. Commençons par notre propre logiciel - Weglot- puis examinons deux autres options.

Weglot: Gestion globale de la traduction

Weglot s'intègre parfaitement à Zendesk et vous offre un moyen simple de traduire et de gérer votre contenu. Weglot utilise l'automatisation de la détection de contenu qui identifie et traite tous les contenus et éléments de votre centre d'aide Zendesk. Cela inclut le contenu des articles, les menus de navigation, les éléments dynamiques, les métadonnées et bien plus encore. Cette approche globale garantit qu'aucun contenu n'est oublié dans le processus de traduction.

Bien que vous puissiez utiliser la liste de traduction, qui sera souvent la solution la plus efficace, l'éditeur visuel de la plateforme Visual Editor permet aux agents d'assistance de réviser et de modifier les traductions directement sur les pages de leur centre d'aide. Cette approche contextuelle accélère les modifications, améliore la précision et l'efficacité des traductions, car les éditeurs peuvent voir exactement comment le contenu traduit apparaît aux utilisateurs.

De plus, l'une de ses principales fonctionnalités, un glossaire, vous permet d'ajouter des termes techniques complexes dans une bibliothèque et de choisir la façon dont ils seront traduits sur votre site. Cela signifie que vous n'aurez pas à mettre à jour chaque phrase avec ces termes, mais que vous pourrez les définir et les oublier dans votre propre glossaire, assurant ainsi la cohérence de votre centre d'aide Zendesk.

Weglot peut vous aider à traduire de bien d'autres façons :

• Il prend en charge le travail de référencement technique sur le backend. Il s'agit notamment de rediriger les utilisateurs en fonction de la langue, d'ajouter des balises hreflang le cas échéant et de définir la bonne structure et hiérarchie d'URL pour votre centre d'aide.
• Vous disposez d'outils de traduction collaborative intégrés, tels que la possibilité de définir des membres pour votre "projet", en l'occurrence votre centre d'aide Zendesk.
• Il n'y a pas de configuration technique, installez Weglot en quelques minutes et votre centre d'aide Zendesk sera instantanément traduit en temps réel.
• Traduction continue : toutes les mises à jour ou nouveaux documents d'aide que vous créez sont instantanément traduits, sans qu'il soit nécessaire de les envoyer manuellement à la traduction.

Les tarifs deWeglot commencent à 17 $ par mois pour une seule langue et jusqu'à 10 000 mots. Ce tarif inclut l'ensemble des fonctionnalités du service de traduction. Il existe également une période d'essai gratuite de 10 jours, sanscarte de crédit, afin que vous puissiez l'essayer vous-même.

Swifteq : une plateforme de traduction alimentée par l'IA

Swifteq adopte une approche différente de la traduction en exploitant les capacités de ChatGPT (OpenAI) pour la traduction de documents. Leur plateforme est spécialisée dans la compréhension du contenu technique et le maintien de la cohérence dans de vastes ensembles de documents.

Ce système excelle dans le traitement des articles du centre d'aide et dans la préservation de la précision technique, tout en conservant un ton naturel et utile. Pour les utilisateurs de Zendesk, Swifteq offre une intégration directe à la place de marché qui rationalise le processus de configuration.

Il s'intègre directement aux articles du Guide, ce qui permet de traduire immédiatement le nouveau contenu et les mises à jour. La prise en charge des mises à jour partielles d'articles est une fonctionnalité utile, qui vous permet de ne traduire que des sections modifiées et non des articles entiers.

La compréhension des conventions de la documentation technique par la plateforme permet de maintenir la précision des articles d'assistance complexes. Cependant, bien que la traduction automatique soit sophistiquée, elle nécessitera toujours une révision manuelle pour les contenus très techniques ou spécifiques à une marque, d'autant plus qu'elle n'utilise pas de moteur de traduction dédié comme ChatGPT.

Traduire par des humains : Service de traduction professionnelle

Translate By Humans adopte une approche hybride de la traduction et associe l'expertise humaine professionnelle à l'assistance technologique. Son service vous met en relation avec des traducteurs spécialisés dans la documentation technique et le contenu de l'assistance à la clientèle.

Cette approche centrée sur l'humain est particulièrement bénéfique pour les entreprises proposant des produits ou des services hautement spécialisés qui nécessitent une compréhension nuancée.

Le service s'intègre à Zendesk par le biais d'une API, mais il existe également une option manuelle, qui est flexible. Le système de flux de travail de l'application vous permet de gérer votre contrôle qualité avec soin et d'inclure plusieurs réviseurs pour garantir l'exactitude du contenu avant sa mise en ligne. Bien que la traduction humaine prenne généralement plus de temps que les solutions automatisées, elle peut offrir une qualité supérieure pour les contenus complexes ou sensibles.

De plus, un outil de mémoire de traduction vous aide à maintenir la cohérence de votre contenu, tandis que des équipes spécialisées par secteur d'activité garantissent une traduction précise du jargon technique. Le service est particulièrement efficace lorsqu'il s'agit de contenus qui nécessitent une adaptation culturelle allant au-delà de la simple traduction.

Mise en place d'un centre d'aide multilingue : Un guide pas à pas à l'aide de Weglot

Traduire votre application Zendesk est simple avec Weglot.

1. Mise en place et configuration initiales

Nous avons un tutoriel complet sur l'intégration de Zendesk et Weglot, mais voici un aperçu rapide de ce processus initial :

• Ouvrez un compte Weglot .
• Choisissez Zendesk comme type de technologie.
• Sélectionnez votre langue principale, puis les nouvelles langues dans lesquelles vous souhaitez traduire votre site.
• Configurez et vérifiez vos paramètres DNS, le cas échéant.
• Copiez le snippet JavaScript snippet collez-le dans le fichier document_head.hbs dans Zendesk. Vous pouvez y accéder via l'écran Modifier le code dans la page Guide > Design personnalisé.

Une fois le script en place, cliquez sur le bouton Publier. Et voilà ! Votre centre d'aide Zendesk est officiellement traduit. Vous verrez qu'un sélecteur de langue a été automatiquement ajouté à votre centre d'aide Zendesk !

2. Détection du contenu et traduction initiale

Une fois installé, Weglot détecte automatiquement tout le contenu traduisible de votre centre d'aide Zendesk. Pour ce faire, il utilise la traduction automatique des principaux fournisseurs, notamment DeepL, Microsoft Translator et Google Translate.

Vous pouvez maintenant commencer à éditer vos traductions (si vous le souhaitez), ce que vous pouvez faire via la liste Traductions > Langues dans le tableau de bord de Weglot :

Si vous sélectionnez une langue, vous accédez à la liste des traductions :

Vous y trouverez tout le contenu détecté, organisé par page. C'est ici que vous examinerez et affinerez les traductions ligne par ligne pour vous assurer qu'elles répondent à vos normes internes de haute qualité.

Si la liste de traduction est un excellent moyen de modifier votre contenu, Visual Editor vous aider à vérifier les traductions dans leur contexte. Il s'agit essentiellement d'un outil backend permettant de visualiser votre affichage frontend, qui vous aidera à voir exactement comment votre centre d'aide traduit apparaît aux utilisateurs. Vous trouverez cet outil dans l'écran Traductions > Visual Editor du Weglot .

Vous pouvez également créer des règles de glossaire pour assurer la cohérence des traductions de termes complexes sur l'ensemble de votre site.

3. Mise en œuvre du sélecteur de langue

Weglot le sélecteur de langue sans que vous ayez besoin d'intervenir. Cependant, vous disposez également de plusieurs moyens pour le personnaliser à votre guise. L'écran Paramètres > Sélecteur de langue dans Weglot vous Weglot plusieurs options pour modifier rapidement le design :

Au bas de cet écran, vous pouvez faire glisser les langues dans l'ordre de votre choix. En cliquant sur une langue individuelle, vous pourrez définir des options telles que le nom et le drapeau de la langue locale :

Cependant, l'éditeur de sélecteur vous permet de travailler sur le design de votre sélecteur de langue tel qu'il apparaît sur le frontend de votre site. Ainsi, vous n'aurez pas besoin de code ou d'expertise pour créer un sélecteur qui réponde à vos besoins.

Défis communs et solutions

La gestion d'un centre d'assistance multilingue s'accompagne de défis spécifiques qui nécessitent des solutions réfléchies. Comprendre ces défis vous permet de vous y préparer efficacement.

Examinons quelques-uns des obstacles les plus courants que vous rencontrerez et la manière de les résoudre.

Synchronisation du contenu original et du contenu traduit

Le maintien de la synchronisation entre le contenu original et les traductions représente l'un des défis les plus importants de la gestion d'un centre d'assistance.

En fin de compte, lorsque les équipes d'assistance mettent à jour les articles ou ajoutent de nouvelles sections, ces changements doivent être répercutés avec précision dans toutes les versions linguistiques. C'est essentiel, car un contenu d'aide obsolète ou incohérent peut semer la confusion chez les clients et augmenter le nombre de tickets d'assistance. En outre, le suivi manuel des modifications de votre contenu dans plusieurs langues peut devenir exponentiellement complexe au fur et à mesure que votre centre d'aide se développe.

Le système automatisé de détection de contenu et de suivi des modifications de Weglot créera de nouvelles traductions dans les différentes langues que vous utilisez.

Formatage et préservation du contenu technique

Les articles des centres d'aide contiennent souvent une mise en forme complexe, notamment des tableaux, des blocs de code et des diagrammes techniques. La préservation de ces éléments lors de la traduction du contenu présente des défis uniques, en particulier pour les langues qui se lisent de droite à gauche ou qui utilisent des jeux de caractères différents.

L'impact d'une mauvaise mise en forme va au-delà de l'aspect esthétique, car les instructions techniques ne seront pas claires, voire inutilisables. Cela est particulièrement problématique pour les articles contenant des instructions étape par étape ou des exemples de code.

Weglot est la solution, car il préserve tous les éléments HTML lors de la traduction du contenu. Le formatage, les liens et le contenu technique restent ainsi fonctionnels dans toutes les langues.

Assurance qualité et cohérence

Maintenir une terminologie et un ton cohérents dans des milliers d'articles de centres d'aide en plusieurs langues peut s'avérer difficile, en particulier pour le contenu de l'assistance technique. Une terminologie incohérente peut troubler les utilisateurs et saper leur confiance dans votre contenu d'assistance. Ce défi s'accroît avec la taille de votre centre d'aide et le nombre de langues que vous prenez en charge.

Cependant, Weglot fournit un certain nombre d'outils qui peuvent vous aider dans ce domaine. Par exemple, vous pouvez établir un glossaire des traductions approuvées pour les termes techniques ou d'autres expressions :

La mémoire de traduction est une fonctionnalité similaire. Elle vous permet de conserver les traductions de portions de texte - les "unités de traduction" - et Weglot peut les utiliser lorsqu'il détecte un modèle similaire à l'avenir. Il s'agit d'un excellent moyen de maintenir la cohérence des traductions.

Mesurer le succès et l'optimisation

La création d'un centre d'aide multilingue représente un investissement important. Il est donc important de mesurer son efficacité et d'optimiser en permanence ses performances. Comprendre les performances de votre contenu traduit permet de justifier l'investissement et d'identifier les points à améliorer.

Vous pouvez commencer par établir des mesures de référence avant de lancer les versions traduites de votre centre d'aide. C'est là que vous suivrez les indicateurs de performance clés tels que le taux de réussite par langue, le temps passé sur les articles traduits, les schémas de navigation dans les différentes langues, etc.

Là encore, Zendesk Explore sera essentiel, mais les outils d'analyse deWeglot vous aideront également à surveiller certains de ces paramètres.

En particulier, prêtez attention aux modèles de recherche et aux taux d'engagement dans les articles, car ils indiquent dans quelle mesure les utilisateurs peuvent trouver et comprendre l'information dans leur langue préférée.

Questions fréquentes

Il est utile de combler les lacunes de vos connaissances sur l'utilisation de Weglot avec Zendesk et de revoir certains aspects clés de l'intégration. Jetez un coup d'œil aux questions et réponses suivantes, mais vous pouvez toujours nous contacter pour poser les vôtres !

Comment Weglot gère-t-il le contenu dynamique dans Zendesk ?

Weglot détecte et traduit Weglot le contenu dynamique, principalement en ajoutant un snippet JavaScript snippet votre application Zendesk. Cela garantit que tout le contenu reste synchronisé dans toutes les langues.

Puis-je exclure certaines sections du centre d'aide de la traduction ?

Oui, Weglot vous permet d'exclure des URL, des blocs de contenu ou des phrases spécifiques de la traduction par le biais des paramètres de son tableau de bord. Vous trouverez ces paramètres sous le lien Exclusion de contenu.

Comment gérer la terminologie propre à une marque ?

Le meilleur moyen est de créer votre propre glossaire dans Weglot afin de maintenir une traduction cohérente des termes de marque, des noms de produits et du vocabulaire technique.

Que se passe-t-il lorsque je mets à jour un article ?

Weglot détectera automatiquement toute modification apportée à votre centre d'aide original et le signalera pour traduction. Cela vous permet de vous assurer que toutes les versions linguistiques restent à jour.

Comment puis-je tester les traductions avant de les publier ?

Vous pouvez passer votre site en mode privé et afficher votre site Zendesk traduit en mode aperçu, puis choisir de le mettre en ligne lorsque vous êtes prêt.

En conclusion

La traduction de votre centre d'aide Zendesk est une étape nécessaire pour fournir une excellente assistance clientèle mondiale. Bien qu'il existe plusieurs solutions, Weglot propose l'approche la plus complète et la plus conviviale.

Il permet la traduction automatique de l'ensemble du contenu de votre centre d'aide en quelques minutes et de manière continue. De plus, il associe cette puissance à un contrôle précis de votre contenu multilingue.

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