L'assistance multilingue et son importance

Nous parlons beaucoup des sites web multilingues et de la manière de s'assurer que vous localisez correctement votre site sur ce blog, mais qu'en est-il lorsqu'il s'agit d'offrir une assistance à vos clients sur vos nouveaux marchés ? 

Lorsque vous vendez vos produits ou services à l'étranger, vous négligez souvent le fait que votre nouvelle clientèle pourrait souhaiter recevoir de l'aide dans la langue des nouveaux pays dans lesquels vous faites des affaires. 

Selon le Common Sense Advisory, 74 % des clients sont plus susceptibles de racheter ou d'utiliser à nouveau des services lorsque l'assistance est disponible dans leur langue maternelle.

C'est un chiffre qui n'est pas négligeable ! Mais pour les entreprises en phase d'expansion, l'idée d'externaliser ou même d'engager un agent d'assistance multilingue peut s'avérer un peu difficile en termes de budget. 

Dans cet article, nous allons donc examiner les avantages de l'assistance multilingue et la manière dont vous pouvez utiliser une solution rentable pour satisfaire vos clients. 

Qu'est-ce que l'assistance multilingue ? 

L'assistance multilingue consiste à offrir la même expérience d'assistance à vos clients, mais dans d'autres langues que l'anglais (ou votre langue locale). Vos marchés cibles doivent également bénéficier d'une assistance dans leur langue maternelle et avoir la possibilité de choisir leur langue.  

Pour ce faire, vous pouvez externaliser l'assistance, engager des agents d'assistance multilingues ou traduire vos documents d'assistance. 

Pourquoi offrir une assistance multilingue ? 

Vendre ou offrir des services dans de nouvelles régions et de nouveaux pays signifie que vous devrez désormais servir des clients dans différentes langues. 

En réalité, si vous avez perfectionné la localisation de votre site web, vos nouveaux clients ne se rendront peut-être même pas compte que votre entreprise n'est pas basée dans leur pays d'origine. Cela signifie que vos nouveaux marchés s'attendront à bénéficier du même niveau de qualité d'assistance à la clientèle que vos utilisateurs locaux. 

La langue ne devrait plus être un obstacle et n'a pas besoin de l'être. 

70 % des clients sont plus fidèles aux entreprises qui offrent une assistance multilingue
Source : Intercom

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Conseils pour offrir une assistance multilingue

Nous l'avons brièvement mentionné dans l'introduction, mais si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, il est probable qu'il ne sera pas possible d'embaucher ou d'externaliser une assistance multilingue d'un point de vue purement budgétaire. 

Il est parfois nécessaire d'allonger le budget pour offrir une assistance multilingue, mais il y a quelques questions que vous devriez vous poser avant de vous engager dans cette voie. 

De quel niveau d'assistance à la clientèle avez-vous besoin ?

Si vous exercez vos activités sur plusieurs marchés, vous pouvez décider de vous concentrer sur l'offre d'une assistance multilingue aux marchés qui vous rapportent le plus de revenus ou sur lesquels vous avez le plus grand potentiel de marché, etc. 

Déterminez les questions d'assistance que vous recevez régulièrement et si elles sont de nature complexe, il peut être judicieux d'avoir une personne parlant la langue au sein de votre équipe d'assistance. 

C'est particulièrement vrai si vous êtes une entreprise ayant une présence importante sur le marché. Disposer d'une équipe d'assistance locale sera extrêmement bénéfique. 

29 % des entreprises ont perdu des clients parce qu'elles n'offraient pas d'assistance multilingue
Source : Intercom

Toutefois, si vous venez de pénétrer de nouveaux marchés, il existe un moyen simple d'offrir un certain niveau d'assistance multilingue...

Localisez votre base de connaissances

Un élément essentiel de l'assistance multilingue consiste à proposer votre base de connaissances en plusieurs langues. Cela est rentable, demande peu de travail de votre part et, surtout, profite à tous vos clients, car vous n'aurez pas à prendre de décision en fonction du budget. 

Pour toute entreprise qui commence à vendre à l'international, c'est l'occasion rêvée de créer une base de connaissances contenant les questions les plus fréquemment posées. Ensuite, en utilisant une solution de traduction comme Weglot - vous disposerez instantanément d'une base de connaissances traduite dans autant de langues que vous le souhaitez. 

Une base de connaissances est constituée de guides pratiques, de FAQ, d'informations de bienvenue, de vidéos, etc. Alors qu'il est très facile de traduire votre contenu écrit, certaines entreprises peuvent souhaiter aller plus loin et fournir des sous-titres traduits sur les vidéos ou même sous-traiter une nouvelle voix off. Si vous utilisez Weglot , vous pouvez facilement remplacer ces vidéos sur vos documents de base de connaissances traduits pour inclure la version vidéo traduite appropriée. 

‍Toptip : pour faciliter la lecture de ces documents d'assistance, veillez à ajouter autant d'images que possible pour aider vos clients à comprendre les instructions. 

Avantages d'une base de connaissances traduite

Examinons donc de plus près le point ci-dessus et les avantages de la traduction de votre base de connaissances. 

Amélioration de l'expérience des clients

Quoi de mieux pour mettre vos clients à l'aise que de leur offrir une base de connaissances entièrement traduite dans leur langue locale ? 

Offrir le même niveau d'expérience client à tous vos utilisateurs est essentiel pour maintenir les taux de fidélisation et offrir des expériences localisées à de nouveaux marchés. Après tout, la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de nouveaux clients. 

Nouveaux clients 

De nombreux consommateurs peuvent être dissuadés d'acheter un produit, un service ou une application s'ils n'ont pas accès à une assistance clientèle dans leur langue maternelle. 

Une base de connaissances traduite donne aux clients l'assurance que vous serez en mesure de répondre à leurs questions. En fait, les clients qui bénéficient d'un bon service à la clientèle sont également plus susceptibles de recommander un produit ou un service à un ami. 

Nombre réduit de billets 

La priorité numéro un des équipes de service à la clientèle est bien sûr de réduire le volume de l'assistance à la clientèle. 

En outre, proposer votre base de connaissances en plusieurs langues est un moyen garanti d'aider le plus grand nombre possible de vos clients, rapidement et efficacement, sans qu'il soit nécessaire de leur répondre personnellement.  

Indexation SEO 

N'oubliez pas le référencement dans tout cela. La traduction des documents de votre base de connaissances vous permettra également de vous classer dans les nouvelles langues pour les mots-clés traduits. Vous augmenterez ainsi le trafic global de votre site web ! 

Prochaines étapes

Ainsi, comme nous l'avons établi, l'assistance multilingue est importante pour ceux qui pénètrent de nouveaux marchés. En offrant le même niveau d'assistance à vos nouveaux clients, vous augmentez les chances qu'ils vous achètent à nouveau. 

Nous avons étudié la possibilité d'externaliser votre support multilingue ou même d'engager des agents de support multilingue en interne, mais cela n'est probablement nécessaire que pour les entreprises bien établies sur de nouveaux marchés et qui disposent du budget nécessaire pour le faire. 

La meilleure chose à faire ensuite ? Proposer votre base de connaissances en plusieurs langues. C'est rapide, peu coûteux et incroyablement bénéfique pour tous vos nouveaux clients ! 

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