L'impact de la nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle sur votre entreprise

À première vue, la nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle pourrait sembler n'être rien de plus qu'une mise à jour réglementaire.

Mais elle va bien au-delà de cela.

Elle introduit des normes plus strictes dans trois domaines essentiels : l'accessibilité, les délais de réponse et l'assistance linguistique. Les grandes entreprises qui vendent leurs produits aux consommateurs espagnols et répondent à des critères spécifiques doivent désormais fournir un service clientèle dans les langues régionales telles que le catalan, le basque et le galicien, sur demande.

Pour de nombreuses entreprises, cela soulève d'importantes questions opérationnelles. Les équipes d'assistance doivent ajouter de nouvelles langues sans augmenter leurs effectifs, tout en restant conformes sans ralentir les opérations.

Dans cet article, nous allons détailler les exigences légales et vous montrer comment votre entreprise peut satisfaire aux exigences linguistiques sans coûts ni complexité inutiles.

Qu'est-ce que la nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle ?

Aperçu rapide : faits marquants

Détails de la loi : Loi 10/2025 sur les services à la clientèle promue par le ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l'Agenda 2030

Entrée en vigueur : décembre 2025

À qui s'applique-t-elle ?

• Grandes entreprises (plus de 250 employés et plus de 50 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel) desservant des clients dans des territoires où plusieurs langues sont co-officielles.
• Prestataires de services essentiels (télécommunications, services publics, services financiers, transports, grande distribution)
• Toute entreprise proposant ces services aux consommateurs espagnols, quel que soit le lieu où elle est établie.

Principales exigences :

• Assistance multilingue dans les régions où plusieurs langues sont co-officielles
• 95 % des appels au service d'assistance sont traités dans les 3 minutes.
• Assistance humaine toujours disponible (pas seulement des chatbots)
• Préavis de 15 jours avantle renouvellement de l'abonnement‍

L'Espagne a mis à jour sa législation relative au service à la clientèle afin de renforcer les droits des consommateurs et d'améliorer la qualité globale des expériences d'assistance.

La loi concerne principalement les grandes entreprises de plus de 250 salariés et dont le chiffre d'affaires annuel dépasse 50 millions d'euros. Elle vise également les secteurs des services essentiels tels que les télécommunications, les services publics, les services financiers, les transports et la grande distribution.

Exemple : toute compagnie aérienne exploitant des vols commerciaux en Espagne doit se conformer à cette loi, qu'elle atteigne ou non les seuils fixés en matière d'effectifs ou de chiffre d'affaires, car le transport aérien est considéré comme un service essentiel.

Les législateurs ont approuvé ces changements fin 2025, leur mise en œuvre étant prévue pour 2026. Les entreprises disposent d'un délai de 12 mois à compter de la publication pour se conformer pleinement à ces changements.

À un niveau élevé, la loi se concentre sur trois objectifs principaux :

• Amélioration de l'accessibilité. Les clients doivent pouvoir contacter le service d'assistance sans friction inutile, sans longs délais d'attente et sans systèmes complexes. Cela est essentiel, étant donné que 75 % des consommateurs considèrent les longs délais d'attente comme une source majeure de frustration en matière de service client.
  
• Assistance moins automatisée. Les entreprises peuvent toujours recourir à l'automatisation, mais doivent offrir un accès à une assistance humaine. 60 % des consommateurs préfèrent attendre en ligne qu'un agent leur réponde plutôt que de recevoir une réponse instantanée d'un chatbot.
  
• Droits linguistiques. Les clients résidant dans des régions où plusieurs langues sont co-officielles peuvent demander une assistance dans ces langues. Cela signifie qu'un client en Catalogne peut demander à être servi en catalan, un client au Pays basque peut demander une assistance en basque et un client en Galice peut obtenir de l'aide en galicien.

Pour se conformer à la nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle, les entreprises doivent honorer ces demandes. À propos des nouvelles exigences, Pablo Bustinduy, ministre de la Consommation, a déclaré :

« Cette loi donne plus de pouvoir aux consommateurs pour faire valoir leurs droits auprès des entreprises. »

Les exigences clés que les entreprises doivent connaître

La loi comprend plusieurs exigences, mais trois d'entre elles revêtent une importance particulière pour les équipes numériques et les responsables du soutien.

Normes relatives au temps de réponse et à la disponibilité

La loi augmente les attentes quant à la rapidité avec laquelle les entreprises répondent à leurs clients. Les longs délais, les horaires limités et les options de contact difficiles à trouver ne répondent plus aux normes. 95 % des appels au service d'assistance doivent désormais être traités dans les 3 minutes.

Exemple : un opérateur télécom national reçoit chaque jour des milliers d'appels d'assistance. Auparavant, les clients devaient souvent patienter entre 6 et 10 minutes aux heures de pointe. En vertu de la nouvelle loi, l'entreprise doit restructurer ses effectifs, son système de routage des appels ou ses systèmes de débordement afin de garantir que presque tous les appels soient transférés à un agent dans un délai de 3 minutes.

Cette nouvelle exigence met sous pression les modèles d'assistance traditionnels qui reposent sur de petites équipes et des délais serrés. De nombreuses entreprises ont déjà du mal à faire face au volume.

Limites du support exclusivement automatisé

La nouvelle loi espagnole restreint les systèmes qui obligent les clients à passer par des robots, des arbres IVR ou des flux en libre-service sans possibilité claire de parler à un humain. À tout moment pendant un appel au service d'assistance, les clients doivent pouvoir parler à un agent réel.

Exemple : pour se conformer aux exigences de la nouvelle loi, une marque de commerce électronique pourrait ajouter un sélecteur de langue sur son site Web, traduire les pages clés telles que les politiques de retour et d'expédition, et localiser ses formulaires de contact et son processus d'assistance. L'automatisation traite les demandes simples des clients, tandis que les problèmes plus complexes sont transmis à un agent humain.

Si votre service d'assistance repose largement sur des chatbots ou des systèmes téléphoniques automatisés, veillez à ce que les clients puissent joindre un interlocuteur humain lorsqu'ils le souhaitent.

Les exigences linguistiques

Lorsqu'un client demande une assistance dans une région où une langue co-officielle est utilisée, l'entreprise doit la lui fournir.

Exemple : une banque nationale sert des clients à Barcelone. Si un client demande à être servi en catalan, la banque doit lui proposer un agent parlant catalan, une communication écrite traduite ou une technologie de traduction en temps réel.

Pour mettre cela en œuvre à grande échelle, la banque pourrait :

• Utilisez la traduction automatique pour les premières demandes des clients.
  
• Définir des règles d'escalade lorsque le niveau de confiance de la traduction est faible.
  
• Transférez les cas à haut risque ou sensibles (par exemple, fraude, litiges juridiques, transferts importants) à des agents bilingues.
  
• Utilisez une terminologie cohérente grâce à des glossaires de traduction afin de garantir l'exactitude des termes financiers.

Cette approche permet à la banque de répondre aux exigences linguistiques tout en garantissant l'exactitude des interactions à haut risque.

Pour les entreprises qui opèrent à l'échelle nationale ou qui servent des clients dans toute l'Espagne, cette exigence pose des défis immédiats. La plupart des équipes d'assistance travaillent en espagnol et peut-être en anglais, et très peu d'entre elles disposent en interne de compétences dans plusieurs langues régionales.

Pourquoi cette loi annonce un changement majeur dans le domaine du service client

La nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle reflète une demande mondiale croissante pour des expériences d'assistance plus humaines, inclusives et accessibles.

Les clients n'acceptent plus les services standardisés. Ils exigent une personnalisation et attendent des entreprises qu'elles aillent à leur rencontre, dans leur langue et sur leur canal préféré.

De plus, les réglementations européennes en matière d'accessibilité numérique, de délais de réponse et de protection des consommateurs continuent de s'étendre. Si l'amélioration de l'accessibilité est sans aucun doute une bonne chose, ces nouvelles normes posent de nouveaux défis aux entreprises en matière d'assistance.

L'Espagne rejoint d'autres pays européens dans le renforcement des réglementations relatives au service client, reflétant ainsi la tendance générale en Europe vers un renforcement des droits des consommateurs.

En fin de compte, les entreprises qui mettent en place dès maintenant des systèmes d'assistance évolutifs et multilingues pourront réagir plus rapidement et de manière plus rentable lorsque de nouvelles réglementations entreront en vigueur.

Le véritable défi pour les entreprises : échelle, coût et complexité

De nombreuses équipes d'assistance fonctionnent déjà avec des effectifs réduits, et il n'est pas envisageable d'embaucher des agents spécialisés pour chaque langue requise. De plus, la formation des équipes à la terminologie, au ton et à la qualité ajoute à la complexité.

Vous pourriez être confronté à des questions telles que :

• Faut-il embaucher davantage de personnel ?
  
• Avons-nous besoin d'équipes linguistiques distinctes ?
  
• Comment maintenir la qualité dans toutes les langues ?
  
• Comment gérer les pics saisonniers de la demande ?

Sans une approche évolutive, l'assistance multilingue peut rapidement devenir coûteuse et fragmentée. Mais il existe des solutions.

Comment les entreprises peuvent répondre aux exigences linguistiques sans remanier leur équipe d'assistance

La bonne nouvelle : le support multilingue ne signifie pas que vous devez créer des équipes entièrement distinctes pour chaque langue. Ni embaucher des dizaines de nouveaux agents ou créer des workflows manuels complexes.

La technologie de traduction basée sur l'IA change la donne.

Repenser le soutien multilingue

Au lieu d'agrandir vos équipes d'assistance, envisagez de combiner la traduction par IA avec une supervision humaine. L'IA gère la rapidité et la couverture, tandis que votre équipe révise les contenus clés afin de garantir la précision, le ton et la voix de la marque.

L'adoption de cette approche hybride vous permet de prendre en charge davantage de langues sans augmenter considérablement les coûts ni sacrifier la qualité de la traduction.

En associant l'automatisation de la localisation à l'intervention humaine, vous êtes en mesure de répondre aux exigences linguistiques de l'Espagne de manière évolutive et rentable, sans surcharger vos opérations d'assistance.

Utiliser la technologie pour réduire le travail manuel

Les outils de traduction basés sur l'IA peuvent traduire instantanément :

• Pages clés du site web
• Contenu d'assistance
• Articles du centre d'aide
• FAQ
• Formulaires de contact

Cela réduit la dépendance vis-à-vis des agents bilingues et élimine le besoin de copier, coller et gérer manuellement les traductions.

En réalité, la rapidité est un facteur essentiel dans la localisation de sites Web. Les clients s'attendent à trouver immédiatement les informations dans leur langue. La traduction rapide et automatisée de sites Web vous permet de lancer rapidement de nouvelles langues et de maintenir facilement le contenu à jour.

La cohérence est également essentielle. Les outils de localisation de sites Web basés sur l'IA vous aident à maintenir une terminologie, un ton et une voix de marque cohérents sur toutes les pages.

Le modèle linguistique IAWeglot exploite l'intelligence artificielle pour vous permettre de traduire automatiquement n'importe quel site web.

Le résultat ? Vous ajoutez de nouvelles langues en quelques minutes, centralisez la traduction et garantissez aux visiteurs de votre site web l'accès automatique à la version localisée la plus pertinente.

Garder le contrôle sur la qualité

Développer votre site web en plusieurs langues ne signifie pas renoncer au contrôle de la qualité. Vous n'avez pas à choisir entre aller vite et rester fidèle à votre marque.

Vous pouvez utiliser l'automatisation pour gagner en rapidité et recourir à l'édition humaine lorsque cela est vraiment nécessaire, en particulier sur les pages à fort impact telles que celles consacrées aux tarifs, aux descriptions de produits ou au contenu juridique.

Par exemple, avec Weglot, vous pouvez créer votre propre modèle linguistique IA personnalisé et définir des règles de ton pour votre marque afin de garantir l'utilisation de la terminologie, des noms de produits et du ton que vous préférez. Cela permet à votre marque de rester fidèle à elle-même dans toutes les langues, sans tomber dans des formulations incohérentes ou maladroites.

De plus, l' Visual Editor vérifie les traductions directement sur le site web en ligne, ce qui permet de détecter plus facilement les problèmes avant que les clients ne les remarquent. Weglot propose Weglot des contrôles de gestion des traductions et des exclusions au niveau des pages, afin que vous puissiez affiner ce qui est traduit et comment.

Grâce à des flux de travail « configurez et oubliez », votre site reste à jour sans générer un flux constant de travail manuel.

En d'autres termes, vous adaptez votre site web à plusieurs langues sans que la traduction ne devienne un travail à plein temps.

Ce que cela signifie pour votre site Web et votre contenu d'aide

Pour de nombreux clients, votre site Web est le premier endroit où ils se rendent pour obtenir de l'aide.

Ils cherchent des réponses avant d'envoyer un ticket, de parcourir les articles d'aide ou de contacter un agent en direct. S'ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin dans leur langue, ils transmettront le problème à votre équipe d'assistance.

Si un client en Catalogne arrive sur votre site et ne voit que l'espagnol ou l'anglais, vous créez immédiatement une friction.

Si les pages clés, les FAQ ou le contenu d'aide ne sont pas disponibles en catalan, les visiteurs risquent d'abandonner le site.

Un site Web multilingue contribue à réduire ces frictions. Les pages localisées facilitent la recherche d'informations. Les FAQ et les contenus d'aide traduits répondent d'emblée aux questions courantes.

Weglot facilite la création d'un site web multilingue ou la traduction de votre site existant sans avoir à le reconstruire ni à modifier vos processus de travail.

Vous pouvez rapidement ajouter de nouvelles langues, gérer les traductions en un seul endroit et vous assurer que les visiteurs voient automatiquement la version la plus pertinente du site.

Une voie pratique à suivre pour les équipes concernées par la loi

Vous n'avez pas besoin d'un plan de transformation radical pour répondre aux nouvelles exigences espagnoles. Il vous suffit d'une solution évolutive pour que votre site web fonctionne dans plusieurs langues.

Commencez par identifier les langues régionales les plus importantes pour votre public. Regardez d'où viennent vos clients et où les demandes en catalan, basque ou galicien sont les plus susceptibles d'apparaître.

Ensuite, examinez votre site Web du point de vue du client. Vérifiez :

• Page d'accueil
• Pages produits clés
• Tarifs
• FAQ
• Contenu d'aide

Posez-vous une question simple : les clients peuvent-ils trouver ce dont ils ont besoin dans leur langue préférée sans avoir à contacter le service d'assistance ?

À partir de là, identifiez les lacunes les plus importantes. Votre site web n'existe peut-être qu'en espagnol ou en anglais. Peut-être que votre contenu d'aide n'a pas été localisé. Et les pages de conversion importantes ne sont pas accessibles dans les langues régionales.

Une fois ces lacunes identifiées, concentrez-vous d'abord sur la mise à l'échelle de la traduction du site Web.

Au fil du temps, suivez la manière dont les visiteurs interagissent avec votre contenu localisé. Examinez l'engagement, les taux de rebond et le volume d'assistance par langue. Utilisez ces données pour affiner vos pages et étendre la localisation là où elle a le plus d'impact.

Lorsque vous lancez votre site Web, vous pouvez réaliser des progrès significatifs en matière de conformité sans surcharger votre équipe d'assistance.

Garder une longueur d'avance sur la législation en matière de service à la clientèle

Se conformer à la nouvelle loi espagnole sur le service à la clientèle peut sembler intimidant au premier abord. Mais avec la bonne approche, cela devient gérable et évolutif.

Une assistance multilingue et accessible ne doit pas nécessairement entraîner des coûts plus élevés ou une plus grande complexité. Grâce à des outils tels que Weglot, vous pouvez respecter les exigences réglementaires tout en améliorant l'expérience client.

Si vous êtes concerné par la nouvelle loi espagnole sur le service client ou si vous souhaitez anticiper l'adoption de réglementations similaires, Weglot vous Weglot traduire et Weglot gérer votre site web à grande échelle sans complexifier vos opérations.

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