Effekterna av Spaniens nya kundservicelag på ditt företag

På ytan kan Spaniens nya kundservicelag verka som en ren uppdatering av regelverket.

Men det är mycket mer än så.

Den inför strängare krav inom tre viktiga områden: tillgänglighet, svarstider och språkstöd. Stora företag som säljer till konsumenter i Spanien och uppfyller vissa kriterier måste nu på begäran tillhandahålla kundservice på regionala språk som katalanska, baskiska och galiciska.

För många företag väcker detta viktiga operativa frågor. Supportteam måste lägga till nya språk utan att öka personalstyrkan, samtidigt som de måste följa reglerna utan att bromsa verksamheten.

I den här artikeln går vi igenom vad lagen kräver och visar hur ditt företag kan uppfylla språkkraven utan onödiga kostnader eller komplikationer.

Vad är Spaniens nya kundservicelag?

Snabböversikt: Viktiga fakta

Lagdetaljer: Lag 10/2025 om kundtjänster, främjad av ministeriet för sociala rättigheter, konsumentfrågor och Agenda 2030

Träder i kraft: December 2025

Vem den gäller:

• Stora företag (250+ anställda och 50 miljoner euro+ i årlig omsättning) som betjänar kunder i områden med flera officiella språk
• Väsentliga tjänsteleverantörer (telekommunikation, allmännyttiga tjänster, finansiella tjänster, transport, storskalig detaljhandel)
• Alla företag som erbjuder dessa tjänster till spanska konsumenter, oavsett var företaget har sitt säte.

Huvudsakliga krav:

• Flerspråkigt stöd i regioner med flera officiella språk
• 95 % av supportärendena besvaras inom 3 minuter
• Mänsklig support alltid tillgänglig (inte bara chattbottar)
• 15 dagars varsel föreförnyelse av prenumerationen‍

Spanien har uppdaterat sin lagstiftning om kundservice för att stärka konsumenternas rättigheter och förbättra den övergripande kvaliteten på supportupplevelserna.

Lagen påverkar främst stora företag med mer än 250 anställda och en årlig omsättning på över 50 miljoner euro. Den riktar sig också till viktiga tjänstesektorer som telekommunikation, allmännyttiga tjänster, finansiella tjänster, transport och storskalig detaljhandel.

Exempel: Alla flygbolag som bedriver kommersiell flygtrafik i Spanien måste följa lagen, oavsett om de uppfyller kraven på antal anställda eller omsättning, eftersom lufttransport klassas som en viktig tjänst.

Lagstiftarna godkände ändringarna i slutet av 2025, och implementeringen påbörjades 2026. Företagen har 12 månader på sig från publiceringen att uppfylla kraven fullt ut.

På hög nivå fokuserar lagen på tre huvudmål:

• Förbättrad tillgänglighet. Kunderna ska kunna nå supporten utan onödiga problem, långa väntetider eller förvirrande system. Detta är avgörande, eftersom 75 % av konsumenterna rankar långa väntetider som en stor källa till frustration när det gäller kundservice.
  
• Mindre helt automatiserad support. Företag kan fortfarande använda automatisering, men måste erbjuda tillgång till mänsklig assistans. 60 % av konsumenterna föredrar att vänta i kö på en agent framför att få ett omedelbart svar från en chatbot.
  
• Språkliga rättigheter. Kunder i regioner med flera officiella språk kan begära support på dessa språk. Det innebär att en kund i Katalonien kan begära att bli tilltalad på katalanska, en kund i Baskien kan begära hjälp på baskiska och en kund i Galicien kan få hjälp på galiciska.

För att följa Spaniens nya kundservicelag måste företag tillmötesgå dessa önskemål. Pablo Bustinduy, minister för konsumentfrågor, sa följande om de nya kraven:

”Denna lag ger konsumenterna större möjlighet att hävda sina rättigheter gentemot företag.”

De viktigaste kraven som företag behöver känna till

Lagen innehåller flera krav, men tre av dem är särskilt viktiga för digitala team och supportledare.

Svarstid och tillgänglighetsstandarder

Lagen höjer förväntningarna på hur snabbt företag svarar på kunder. Långa väntetider, begränsade öppettider och svåråtkomliga kontaktalternativ uppfyller inte längre standarden. 95 % av supportärenden måste nu besvaras inom 3 minuter.

Exempel: En nationell telekomleverantör tar emot tusentals supportärenden varje dag. Tidigare fick kunderna ofta vänta 6–10 minuter under rusningstid. Enligt den nya lagen måste företaget omstrukturera bemanningen, samtalsdirigeringen eller överbelastningssystemen för att säkerställa att nästan alla samtal kopplas till en agent inom 3 minuter.

Detta nya krav sätter press på traditionella supportmodeller som bygger på små team och snäva tidsplaner. Många företag har redan svårt att hinna med volymen.

Begränsningar för support som endast omfattar automatisering

Spaniens nya lag begränsar system som tvingar kunderna att använda bots, IVR-träd eller självbetjäningsflöden utan en tydlig väg till en mänsklig kontaktperson. Under ett support samtal måste kunderna när som helst kunna prata med en riktig agent.

Exempel: För att uppfylla kraven i den nya lagen kan ett e-handelsvarumärke lägga till en språkomkopplare på sin webbplats, översätta viktiga sidor som retur- och leveranspolicyer samt lokalisera sina kontaktformulär och supportflöden. Automatisering hanterar enkla kundförfrågningar, medan mer komplexa frågor eskaleras till en mänsklig agent.

Om din support i hög grad bygger på chattbottar eller automatiserade telefonsystem, se till att kunderna kan nå en riktig person när de vill.

Språkkravet

När en kund begär support i en region med ett gemensamt officiellt språk måste företaget tillhandahålla detta.

Exempel: En nationell bank betjänar kunder i Barcelona. Om en kund begär service på katalanska måste banken erbjuda en katalansktalande agent, översatt skriftlig kommunikation eller realtidsöversättningsteknik.

För att genomföra detta i stor skala kan banken:

• Använd maskinöversättning för initiala kundförfrågningar.
  
• Definiera eskaleringsregler när översättningssäkerheten är låg.
  
• Vidarebefordra högriskfall eller känsliga fall (t.ex. bedrägeri, juridiska tvister, stora överföringar) till tvåspråkiga handläggare.
  
• Använd enhetlig terminologi genom översättningsordlistor för att säkerställa att finansiella termer förblir korrekta.

Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för banken att uppfylla språkkraven samtidigt som noggrannheten i viktiga interaktioner skyddas.

För företag som är verksamma på nationell nivå eller betjänar kunder i hela Spanien innebär detta krav omedelbara utmaningar. De flesta supportteam arbetar på spanska och kanske engelska, och mycket få har intern kapacitet för flera regionala språk.

Varför denna lag signalerar en större förändring inom kundsupport

Spaniens nya kundservicelag speglar en växande global efterfrågan på mer människocentrerade, inkluderande och tillgängliga supportupplevelser.

Kunderna accepterar inte längre en universallösning. De kräver personalisering och förväntar sig att företagen möter dem där de befinner sig, på deras språk och på deras föredragna kanal.

Dessutom fortsätter EU-reglerna kring digital tillgänglighet, svarstider och konsumentskydd att utvidgas. Ökad tillgänglighet är utan tvekan något positivt, men dessa nya standarder innebär nya utmaningar för företagen när det gäller support.

Spanien ansluter sig till andra europeiska länder i arbetet med att skärpa reglerna för kundsupport, vilket speglar den bredare europeiska trenden mot starkare konsumenträttigheter.

I slutändan kommer företag som bygger skalbara, flerspråkiga supportsystem idag att kunna agera snabbare och mer kostnadseffektivt när nya regleringar införs.

Den verkliga utmaningen för företag: skala, kostnad och komplexitet

Många supportteam arbetar redan med en slimmad organisation, och det är inte skalbart att anställa dedikerade agenter för varje språk som behövs. Dessutom ökar komplexiteten när teamen måste utbildas i terminologi, tonfall och kvalitet.

Du kanske ställs inför frågor som:

• Behöver vi anställa mer personal?
  
• Behöver vi separata språkteam?
  
• Hur upprätthåller vi kvaliteten på alla språk?
  
• Hur hanterar vi säsongsmässiga efterfrågetoppar?

Utan en skalbar strategi kan flerspråkigt stöd snabbt bli dyrt och fragmenterat. Men det finns lösningar.

Hur företag kan uppfylla språkkraven utan att behöva omorganisera sitt supportteam

Den goda nyheten: Flerspråkigt stöd innebär inte att du måste skapa helt separata team för varje språk. Eller anställa dussintals nya agenter eller skapa komplexa manuella arbetsflöden.

AI-driven översättningsteknik förändrar vad som är möjligt.

Omprövning av flerspråkigt stöd

Istället för att utöka supportteamet kan du överväga att kombinera AI-översättning med mänsklig övervakning. AI hanterar hastighet och täckning medan ditt team granskar viktigt innehåll för att upprätthålla noggrannhet, ton och varumärkets röst.

Genom att använda denna hybridmetod kan du stödja fler språk utan att behöva utöka eller offra översättningskvaliteten i någon större utsträckning.

När du kombinerar automatiserad lokalisering med mänsklig input kan du uppfylla Spaniens språkkrav på ett skalbart och kostnadseffektivt sätt utan att överbelasta din supportverksamhet.

Använda teknik för att minska manuellt arbete

AI-drivna översättningsverktyg kan översätta direkt:

• Viktiga webbsidor
• Supportinnehåll
• Hjälpcenterartiklar
• Vanliga frågor
• Kontaktformulär

Detta minskar beroendet av tvåspråkiga agenter och eliminerar behovet av att kopiera, klistra in och hantera översättningar manuellt.

Verkligheten är att hastighet är viktigt vid lokalisering av webbplatser. Kunderna förväntar sig att hitta information på sitt språk omedelbart. Snabb, automatiserad webbplatsöversättning gör att du snabbt kan lansera nya språk och enkelt hålla innehållet uppdaterat.

Konsekvens är också viktigt. AI-drivna verktyg för webbplatslokalisering hjälper dig att upprätthålla en konsekvent terminologi, ton och varumärkesröst på alla sidor.

WeglotAI-språkmodell utnyttjar artificiell intelligens så att du automatiskt kan översätta vilken webbplats som helst.

Resultatet? Du lägger till nya språk på några minuter, centraliserar översättningen och ser till att besökarna på din webbplats automatiskt får se den mest relevanta lokaliserade versionen av webbplatsen.

Hålla kontroll över kvaliteten

Att utöka din webbplats till flera språk innebär inte att du måste ge upp kontrollen över kvaliteten. Du behöver inte välja mellan att agera snabbt och att förbli trogen ditt varumärke.

Du kan använda automatisering för snabbhet och mänsklig redigering när det verkligen behövs, särskilt på sidor med stor påverkan som prissättning, produktbeskrivningar eller juridiskt innehåll.

Med Weglot kan du till exempel skapa din egen anpassade AI-språkmodell och regler för varumärkets tonfall för att låsa in din önskade terminologi, produktnamn och röst. Det säkerställer att ditt varumärke låter som du på alla språk, istället för att glida in i inkonsekventa eller konstiga formuleringar.

Dessutom är Visual Editor översättningar direkt på den aktiva webbplatsen, vilket gör det enklare att upptäcka problem innan kunderna ser dem. Weglot erbjuder Weglot kontrollfunktioner för översättningshantering och undantag på sidnivå, så att du kan finjustera vad som ska översättas och hur.

Med arbetsflöden som du kan ställa in och sedan glömma bort håller din webbplats sig uppdaterad utan att du behöver utföra ett konstant flöde av manuellt arbete.

Med andra ord kan du skala upp din webbplats till flera språk utan att översättningen blir ett heltidsjobb.

Vad detta innebär för din webbplats och hjälpinnehållet

För många kunder är din webbplats det första stället de vänder sig till för support.

De letar efter svar innan de skickar in ett ärende, läser hjälp artiklar eller kontaktar en liveagent. Om de inte hittar vad de behöver på sitt språk, eskalerar de ärendet till ditt supportteam.

Om en kund i Katalonien besöker din webbplats och bara ser spanska eller engelska, skapar du omedelbart friktion.

Om viktiga sidor, vanliga frågor eller hjälpinnehåll inte finns tillgängliga på katalanska kan besökarna lämna webbplatsen.

En flerspråkig webbplats bidrar till att minska denna friktion. Lokaliserade sidor gör informationen lättare att hitta. Översatta FAQ:er och hjälpinnehåll besvarar vanliga frågor direkt.

Weglot gör det enkelt att skapa en flerspråkig webbplats eller översätta din befintliga webbplats utan att behöva bygga om webbplatsen eller arbetsflödena.

Du kan snabbt lansera nya språk, hantera översättningar på ett och samma ställe och se till att besökarna automatiskt får se den mest relevanta versionen av webbplatsen.

En praktisk väg framåt för team som berörs av lagen

Du behöver ingen omfattande omvandlingsplan för att uppfylla Spaniens nya krav. Du behöver bara ett skalbart sätt att få din webbplats att fungera på flera språk.

Börja med att identifiera vilka regionala språk som är viktigast för din målgrupp. Titta på var dina kunder kommer ifrån och var det är mest sannolikt att förfrågningar på katalanska, baskiska eller galiciska förekommer.

Granska sedan din webbplats ur kundens perspektiv. Kontrollera följande:

• Hemsida
• Viktiga produktsidor
• Priser
• Vanliga frågor
• Hjälpinnehåll

Ställ en enkel fråga: Kan kunderna hitta det de behöver på sitt föredragna språk utan att behöva kontakta supporten?

Därefter identifierar du de största bristerna. Din webbplats kanske bara finns på spanska eller engelska. Kanske har ditt hjälpinnehåll inte lokaliserats. Och viktiga konverteringssidor är inte tillgängliga på regionala språk.

När du har identifierat dessa luckor bör du först fokusera på att skala upp webbplatsöversättningen.

Spåra över tid hur besökarna interagerar med ditt lokaliserade innehåll. Titta på engagemang, avvisningsfrekvens och supportvolym per språk. Använd dessa data för att förfina dina sidor och utöka lokaliseringen där den har störst effekt.

När du startar din webbplats kan du göra betydande framsteg mot efterlevnad utan att överbelasta ditt supportteam.

Hålla sig à jour med lagstiftningen om kundservice

Att följa Spaniens nya kundservicelag kan kännas överväldigande i början. Men med rätt tillvägagångssätt blir det hanterbart och skalbart.

Flerspråkig, tillgänglig support behöver inte innebära högre kostnader eller ökad komplexitet. Med verktyg som Weglot kan du uppfylla lagkrav och samtidigt förbättra kundupplevelsen.

Om du har påverkats av Spaniens nya kundservicelag eller vill ligga steget före liknande regleringar, Weglot dig Weglot översätta och hantera din webbplats i stor skala utan att öka den operativa komplexiteten.

Weglot över 110 000 flerspråkiga webbplatser världen över och får genomgående höga betyg på G2 för sin användarvänlighet och tillförlitlighet. Upptäck hur det kan hjälpa dig att lansera och hantera flerspråkiga webbplatser med självförtroende genom Weglot 14-dagars gratis provperiod.