O impacto da nova lei espanhola sobre atendimento ao cliente em sua empresa

À primeira vista, a nova lei espanhola sobre atendimento ao cliente pode parecer nada mais do que uma atualização regulatória.

Mas há muito mais do que isso.

Ele introduz normas mais rigorosas em três áreas críticas: acessibilidade, tempos de resposta e suporte linguístico. As grandes empresas que vendem aos consumidores na Espanha e atendem a critérios específicos devem agora fornecer atendimento ao cliente em idiomas regionais, como catalão, basco e galego, mediante solicitação.

Para muitas empresas, isso levanta questões operacionais significativas. As equipes de suporte precisam adicionar novos idiomas sem aumentar o número de funcionários, mantendo a conformidade sem prejudicar as operações.

Neste artigo, vamos detalhar o que a lei exige e mostrar como sua empresa pode atender aos requisitos linguísticos sem custos ou complexidade desnecessários.

O que é a nova lei de atendimento ao cliente da Espanha?

Visão geral rápida: fatos importantes

Detalhes da lei: Lei 10/2025 sobre Serviços ao Cliente promovida pelo Ministério dos Direitos Sociais, Assuntos do Consumidor e Agenda 2030

Em vigor desde: dezembro de 2025

A quem se aplica:

• Grandes empresas (mais de 250 funcionários e faturamento anual superior a € 50 milhões) que atendem clientes em territórios com idiomas cooficiais
• Prestadores de serviços essenciais (telecomunicações, serviços públicos, serviços financeiros, transportes, comércio de grande escala)
• Qualquer empresa que ofereça esses serviços aos consumidores espanhóis, independentemente da localização da empresa.

Principais requisitos:

• Suporte multilíngue em regiões com idiomas cooficiais
• 95% das chamadas de suporte atendidas em até 3 minutos
• Suporte humano sempre disponível (não apenas chatbots)
• Aviso prévio de 15 dias antesda renovação da assinatura

A Espanha atualizou sua legislação sobre atendimento ao cliente para fortalecer os direitos dos consumidores e melhorar a qualidade geral das experiências de suporte.

A lei afeta principalmente grandes empresas com mais de 250 funcionários e um faturamento anual superior a € 50 milhões. Ela também visa setores de serviços essenciais, como telecomunicações, serviços públicos, serviços financeiros, transporte e varejo em grande escala.

Exemplo: qualquer companhia aérea que opere voos comerciais na Espanha deve cumprir a lei, independentemente de atingir os limites de funcionários ou receita, uma vez que o transporte aéreo é classificado como um serviço essencial.

Os legisladores aprovaram as alterações no final de 2025, com implementação prevista para 2026. As empresas têm 12 meses a partir da publicação para se adequarem totalmente.

Em um nível mais abrangente, a lei se concentra em três objetivos principais:

• Acessibilidade aprimorada. Os clientes devem ter acesso ao suporte sem atritos desnecessários, longos tempos de espera ou sistemas confusos. Isso é fundamental, considerando que 75% dos consumidores classificam os longos tempos de espera como uma das principais frustrações no atendimento ao cliente.
  
• Suporte menos automatizado. As empresas ainda podem usar a automação, mas devem oferecer acesso a assistência humana. 60% dos consumidores preferem esperar na fila por um agente do que receber uma resposta instantânea de um chatbot.
  
• Direitos linguísticos. Os clientes em regiões com idiomas co-oficiais podem solicitar suporte nesses idiomas. Isso significa que um cliente na Catalunha pode pedir para ser atendido em catalão, um cliente no País Basco pode solicitar assistência em basco e um cliente na Galícia pode obter ajuda em galego.

Para cumprir a nova lei de atendimento ao cliente da Espanha, as empresas devem atender a essas solicitações. Falando sobre os novos requisitos, Pablo Bustinduy, Ministro de Assuntos do Consumidor, disse:

“Esta lei dá mais poder aos consumidores para fazer valer seus direitos contra as empresas.”

Os principais requisitos que as empresas precisam conhecer

A lei inclui vários requisitos, mas três se destacam para equipes digitais e líderes de suporte.

Padrões de tempo de resposta e disponibilidade

A lei aumenta as expectativas em relação à rapidez com que as empresas respondem aos clientes. Atrasos prolongados, horários limitados e opções de contato difíceis de encontrar não atendem mais aos padrões. Agora, 95% das chamadas de suporte devem ser atendidas em até 3 minutos.

Exemplo: Uma operadora nacional de telecomunicações recebe milhares de chamadas diárias para o suporte técnico. Anteriormente, os clientes costumavam esperar de 6 a 10 minutos durante os horários de pico. De acordo com a nova lei, a empresa deve reestruturar sua equipe, o encaminhamento de chamadas ou os sistemas de overflow para garantir que quase todas as chamadas sejam atendidas por um agente em até 3 minutos.

Essa nova exigência pressiona os modelos tradicionais de suporte, que dependem de equipes pequenas e cronogramas apertados. Muitas empresas já enfrentam dificuldades para acompanhar o volume.

Limites do suporte exclusivamente automatizado

A nova lei espanhola restringe os sistemas que obrigam os clientes a passar por bots, árvores IVR ou fluxos de autoatendimento sem um caminho claro para falar com um humano. A qualquer momento durante uma chamada de suporte, os clientes devem poder falar com um agente real.

Exemplo: para atender aos requisitos da nova lei, uma marca de comércio eletrônico pode adicionar um seletor de idioma em seu site, traduzir páginas importantes, como políticas de devolução e envio, e localizar seus formulários de contato e fluxo de suporte. A automação lida com solicitações simples dos clientes, enquanto questões mais complexas são encaminhadas a um agente humano.

Se sua experiência de suporte depende muito de chatbots ou sistemas telefônicos automatizados, certifique-se de que os clientes possam falar com uma pessoa real quando quiserem.

O requisito de idioma

Quando um cliente solicita suporte em uma região com uma língua cooficial, a empresa deve fornecê-lo.

Exemplo: Um banco nacional atende clientes em Barcelona. Se um cliente solicitar atendimento em catalão, o banco deve disponibilizar um agente que fale catalão, tradução por escrito ou tecnologia de tradução em tempo real.

Para operacionalizar isso em escala, o banco pode:

• Use tradução automática para consultas iniciais dos clientes.
  
• Defina regras de escalonamento quando a confiança na tradução for baixa.
  
• Encaminhe casos de alto risco ou delicados (por exemplo, fraudes, disputas legais, transferências de grandes valores) para agentes bilíngues.
  
• Aplique uma terminologia consistente por meio de glossários de tradução para garantir que os termos financeiros permaneçam precisos.

Essa abordagem permite que o banco atenda aos requisitos linguísticos e, ao mesmo tempo, proteja a precisão em interações de alto risco.

Para empresas que operam a nível nacional ou atendem clientes em toda a Espanha, este requisito cria desafios imediatos. A maioria das equipes de suporte opera em espanhol e talvez em inglês, com muito poucas delas tendo capacidade interna para vários idiomas regionais.

Por que essa lei sinaliza uma mudança maior no atendimento ao cliente

A nova lei espanhola sobre atendimento ao cliente reflete uma demanda global crescente por experiências de suporte mais humanizadas, inclusivas e acessíveis.

Os clientes já não aceitam um serviço único para todos. Exigem personalização e esperam que as empresas os atendam onde estão, na sua língua e no seu canal preferido.

Além disso, as regulamentações da UE em matéria de acessibilidade digital, tempos de resposta e proteção do consumidor continuam a se expandir. Embora o aumento da acessibilidade seja, sem dúvida, algo positivo, essas novas normas apresentam novos desafios de suporte para as empresas.

A Espanha se junta a outros países europeus no fortalecimento das regulamentações de atendimento ao cliente, refletindo esse impulso europeu mais amplo em direção a direitos mais fortes para o consumidor.

Em última análise, as empresas que criarem agora sistemas de suporte escaláveis e multilíngues agirão de forma mais rápida e econômica quando surgirem novas regulamentações.

O verdadeiro desafio para as empresas: escala, custo e complexidade

Muitas equipes de suporte já operam com eficiência, e contratar agentes dedicados para cada idioma necessário não é viável. Além disso, treinar equipes em terminologia, tom e qualidade aumenta a complexidade.

Você pode se deparar com perguntas como:

• Precisamos contratar mais funcionários?
  
• Precisamos de equipes de idiomas separadas?
  
• Como mantemos a qualidade em todos os idiomas?
  
• Como lidamos com os picos sazonais de demanda?

Sem uma abordagem escalável, o suporte multilíngue pode rapidamente se tornar caro e fragmentado. Mas existem soluções.

Como as empresas podem atender aos requisitos linguísticos sem reformular sua equipe de suporte

A boa notícia: o suporte multilíngue não significa que você precisa criar equipes totalmente separadas para cada idioma. Ou contratar dezenas de novos agentes ou criar fluxos de trabalho manuais complexos.

A tecnologia de tradução com inteligência artificial muda o que é possível.

Repensando o suporte multilíngue

Em vez de expandir as equipes de suporte, considere combinar a tradução por IA com a supervisão humana. A IA lida com a velocidade e a cobertura, enquanto sua equipe revisa o conteúdo principal para manter a precisão, o tom e a voz da marca.

A adoção dessa abordagem híbrida permite oferecer suporte a mais idiomas sem expandir muito ou sacrificar a qualidade da tradução.

Ao combinar a automação da localização com a contribuição humana, você consegue atender aos requisitos linguísticos da Espanha de maneira escalável e econômica, sem sobrecarregar suas operações de suporte.

Usando a tecnologia para reduzir o trabalho manual

As ferramentas de tradução com inteligência artificial podem traduzir instantaneamente:

• Páginas importantes do site
• Conteúdo de suporte
• Artigos da Central de Ajuda
• Perguntas Frequentes
• Formulários de contato

Isso reduz a dependência de agentes bilíngues e elimina a necessidade de copiar, colar e gerenciar traduções manualmente.

A realidade é que a velocidade é importante na localização de sites. Os clientes esperam encontrar informações em seu idioma imediatamente. A tradução rápida e automatizada de sites permite que você lance novos idiomas de forma rápida e fácil, mantendo o conteúdo atualizado.

A consistência também é essencial. As ferramentas de localização de sites baseadas em IA ajudam a manter a consistência da terminologia, do tom e da voz da marca em todas as páginas.

O modelo de linguagem com IAWeglot utiliza inteligência artificial para que você possa traduzir automaticamente qualquer site.

O resultado? Você adiciona novos idiomas em minutos, centraliza a tradução e garante que os visitantes do seu site vejam automaticamente a versão localizada mais relevante do site.

Mantendo o controle sobre a qualidade

Expandir seu site para vários idiomas não significa abrir mão do controle sobre a qualidade. Você não precisa escolher entre agir rapidamente e manter a identidade da marca.

Você pode usar a automação para ganhar velocidade e a edição humana quando realmente importa, especialmente em páginas de alto impacto, como preços, descrições de produtos ou conteúdo jurídico.

Por exemplo, com Weglot, você pode criar seu próprio modelo de linguagem de IA personalizado e regras de tom de marca para definir sua terminologia, nomes de produtos e voz preferidos. Isso garante que sua marca soe como você em todos os idiomas, em vez de cair em frases inconsistentes ou estranhas.

Além disso, o Visual Editor revisa as traduções diretamente no site ao vivo, facilitando a detecção de problemas antes que os clientes os vejam. Weglot oferece controles de gerenciamento de tradução e exclusões em nível de página, para que você possa ajustar o que é traduzido e como.

Com fluxos de trabalho configurados e esquecidos, seu site permanece atualizado sem criar um fluxo constante de trabalho manual.

Em outras palavras, você expande seu site para vários idiomas sem transformar a tradução em um trabalho em tempo integral.

O que isso significa para o seu site e conteúdo de ajuda

Para muitos clientes, o seu site é o primeiro lugar onde eles procuram suporte.

Eles procuram respostas antes de enviar um ticket, consultar artigos de ajuda ou entrar em contato com um agente ao vivo. Se não encontrarem o que precisam em seu idioma, eles encaminharão a questão para sua equipe de suporte.

Se um cliente na Catalunha acessa seu site e só vê espanhol ou inglês, você cria atrito imediatamente.

Se páginas importantes, perguntas frequentes ou conteúdo de ajuda não estiverem disponíveis em catalão, os visitantes podem abandonar o site.

Um site multilíngue ajuda a reduzir esse atrito. Páginas localizadas facilitam a localização de informações. Perguntas frequentes e conteúdo de ajuda traduzidos respondem antecipadamente às perguntas mais comuns.

Weglot facilita a criação de um site multilíngue ou a tradução do seu site existente sem precisar reconstruir o site ou os fluxos de trabalho.

Você pode lançar novos idiomas rapidamente, gerenciar traduções em um único lugar e garantir que os visitantes vejam automaticamente a versão mais relevante do site.

Um caminho prático a seguir para as equipes afetadas pela lei

Você não precisa de um plano de transformação massivo para atender aos novos requisitos da Espanha. Você só precisa de uma maneira escalável de fazer seu site funcionar em vários idiomas.

Comece por identificar quais as línguas regionais mais importantes para o seu público. Analise a origem dos seus clientes e onde é mais provável que surjam pedidos em catalão, basco ou galego.

Em seguida, analise seu site da perspectiva do cliente. Verifique:

• Página inicial
• Páginas dos principais produtos
• Preços
• Perguntas Frequentes
• Conteúdo de ajuda

Faça uma pergunta simples: os clientes conseguem encontrar o que precisam no idioma de sua preferência sem precisar entrar em contato com o suporte?

A partir daí, identifique as maiores lacunas. Seu site pode existir apenas em espanhol ou inglês. Talvez seu conteúdo de ajuda não tenha sido localizado. E páginas importantes de conversão não estão acessíveis nos idiomas regionais.

Depois de identificar essas lacunas, concentre-se primeiro em ampliar a tradução do site.

Ao longo do tempo, acompanhe como os visitantes interagem com seu conteúdo localizado. Analise o engajamento, as taxas de rejeição e o volume de suporte por idioma. Use esses dados para refinar suas páginas e expandir a localização onde ela tiver maior impacto.

Ao iniciar seu site, você pode obter um progresso significativo em direção à conformidade sem sobrecarregar sua equipe de suporte.

Ficar à frente da legislação sobre atendimento ao cliente

Cumprir a nova lei de atendimento ao cliente da Espanha pode parecer assustador no início. Mas, com a abordagem certa, torna-se gerenciável e escalável.

O suporte multilíngue e acessível não precisa significar custos mais elevados ou maior complexidade. Com ferramentas como Weglot, você pode cumprir os requisitos regulamentares e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.

Se você foi afetado pela nova lei de atendimento ao cliente da Espanha ou deseja se antecipar a regulamentações semelhantes, Weglot você a traduzir e gerenciar seu site em grande escala, sem aumentar a complexidade operacional.

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