Suporte multilíngue e por que ele é importante

Falamos muito sobre sites multilíngues e como garantir que você esteja localizando seu site adequadamente neste blog, mas e quando se trata de oferecer suporte aos seus clientes em seus novos mercados? 

Muitas vezes esquecido ao vender seus produtos ou serviços no exterior é que sua nova base de clientes pode querer receber ajuda no idioma dos novos países em que você faz negócios. 

De acordo com a Common Sense Advisory, 74% dos clientes têm maior probabilidade de recomprar ou usar os serviços novamente quando o suporte está disponível em seu idioma nativo.

Esse é um número que não deve ser desprezado! Mas, para empresas que ainda estão em fase de expansão, a ideia de terceirizar ou até mesmo contratar um agente de suporte multilíngue pode ser um pouco desafiadora em termos de orçamento. 

Portanto, neste artigo, daremos uma olhada nos benefícios do suporte multilíngue e em como você pode usar uma solução econômica que mantém seus clientes satisfeitos. 

O que é suporte multilíngue? 

Suporte multilíngue significa oferecer a mesma experiência de suporte aos seus clientes, mas em idiomas diferentes do inglês (ou do seu idioma local). Seus mercados-alvo também devem se beneficiar do suporte em seu idioma nativo e ter a opção de escolher o idioma.  

Isso pode ser feito por meio da terceirização do suporte, da contratação de agentes de suporte multilíngues ou da tradução de seus documentos de suporte. 

Por que oferecer suporte multilíngue? 

Vender ou oferecer serviços em novas regiões e países significa que você estará atendendo a clientes em diferentes idiomas. 

A verdade é que, se você aperfeiçoou a localização de seu website, seus novos clientes talvez nem percebam que sua empresa não está sediada no país deles. Isso significa que seus novos mercados esperarão o mesmo nível de qualidade de suporte ao cliente que seus usuários locais. 

O idioma não deve mais ser uma barreira e não precisa ser. 

70% dos clientes são mais fiéis a empresas que oferecem suporte multilíngue
Fonte: Intercom

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Dicas para oferecer suporte multilíngue

Mencionamos isso brevemente na introdução, mas, se você for uma empresa de pequeno ou médio porte, é provável que não seja viável contratar ou terceirizar o suporte multilíngue apenas do ponto de vista do orçamento. 

Às vezes, será necessário esticar esse orçamento para acomodar o suporte multilíngue; no entanto, há algumas perguntas que você deve fazer a si mesmo antes de seguir esse caminho. 

Que nível de suporte ao cliente você precisa?

Se estiver fazendo negócios em vários mercados, você pode decidir se concentrar em oferecer suporte multilíngue aos mercados que geram mais receita ou nos quais você tem mais potencial de mercado etc. 

Determine quais perguntas de suporte você recebe regularmente e, se elas forem de natureza complexa, pode ser uma boa ideia ter alguém que fale o idioma em sua equipe de suporte. 

Isso é particularmente verdadeiro se você for uma empresa com grande presença no mercado. Ter uma equipe de suporte local será extremamente benéfico. 

29% das empresas perderam clientes por não oferecerem suporte multilíngue
Fonte: Intercom

No entanto, se você estiver entrando em novos mercados, há uma maneira simples de oferecer algum nível de suporte multilíngue...

Localize sua base de conhecimento

Uma parte essencial e fundamental do suporte multilíngue é oferecer sua base de conhecimento em vários idiomas. Isso é econômico, exige pouco trabalho de sua parte e, o mais importante, atende a todos os seus clientes, pois você não precisará tomar uma decisão com base no orçamento. 

Para qualquer empresa que esteja começando a vender internacionalmente, essa é a oportunidade perfeita para criar uma base de conhecimento repleta de suas perguntas mais frequentes. Em seguida, usando uma solução de tradução como a Weglot - você terá instantaneamente uma base de conhecimento traduzida em todos os idiomas que precisar. 

Uma base de conhecimento consiste em instruções, perguntas frequentes, informações de boas-vindas, vídeos etc. Portanto, embora seja muito fácil traduzir seu conteúdo escrito, algumas empresas podem querer ir além e fornecer legendas traduzidas em vídeos ou até mesmo terceirizar uma nova narração. Se você estiver usando Weglot , poderá substituir facilmente esses vídeos nos documentos da base de conhecimento traduzidos para incluir a versão de vídeo traduzida apropriada. 

‍Dica principal: para facilitar ainda mais a leitura desses documentos de suporte por seus clientes, certifique-se de incluir o maior número possível de imagens para ajudá-los a entender as instruções. 

Benefícios de uma base de conhecimento traduzida

Então, vamos dar uma olhada mais de perto no ponto acima e nos benefícios de traduzir sua base de conhecimento. 

Experiência aprimorada do cliente

Qual é a melhor maneira de fazer com que seus clientes se sintam à vontade oferecendo a eles uma base de conhecimento totalmente traduzida em seu idioma local? 

Oferecer o mesmo nível de experiência do cliente a todos os seus usuários é essencial para manter as taxas de retenção e oferecer experiências localizadas a novos mercados. Afinal de contas, a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes. 

Novos clientes 

Muitos consumidores podem ser dissuadidos de comprar um produto, serviço ou aplicativo se não puderem receber suporte ao cliente em seu idioma nativo. 

Uma base de conhecimento traduzida faz com que os clientes se sintam confiantes de que você será capaz de ajudar a solucionar as dúvidas deles. De fato, os clientes que recebem um bom atendimento ao cliente também têm maior probabilidade de recomendar um produto ou serviço a um amigo. 

Número reduzido de ingressos 

A prioridade número um das equipes de atendimento ao cliente é, obviamente, reduzir o volume de suporte ao cliente. 

Além disso, oferecer sua base de conhecimento em mais de um idioma é uma maneira garantida de ajudar o maior número possível de clientes, de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de respostas pessoais.  

Indexação de SEO 

Não se esqueça do SEO em tudo isso. Traduzir documentos de sua base de conhecimento significa que você também poderá se classificar em novos idiomas para essas palavras-chave traduzidas. Assim, você também aumentará o tráfego geral do seu website! 

Próximas etapas

Portanto, como já estabelecemos, o suporte multilíngue é importante para quem está entrando em novos mercados. Oferecer o mesmo nível de suporte aos seus novos clientes provavelmente aumentará as chances de eles comprarem de você novamente. 

Analisamos o conceito de terceirização do seu suporte multilíngue ou até mesmo a contratação de agentes internos de suporte multilíngue - no entanto, isso provavelmente só é necessário para empresas bem estabelecidas em novos mercados e que tenham orçamento para isso. 

A próxima melhor opção? Oferecer sua base de conhecimento em vários idiomas. Rápido, de baixo custo e incrivelmente benéfico para todos os seus novos clientes! 

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