6 maneiras comprovadas de impulsionar seu atendimento multilíngue ao cliente

Fornecer suporte multilíngue ao cliente é uma necessidade para as empresas globais. A mudança para o digital fez com que os consumidores não precisassem mais confiar em suas lojas de departamento locais, o que significa maior concorrência para as marcas em todo o mundo. À medida que as empresas buscam competir internacionalmente, a comunicação multilíngue eficaz pode ser um importante ponto de diferença no mercado.

Ao usar linguagem e termos que seus clientes entendem, o suporte multilíngue pode levar a uma maior fidelidade e a índices mais altos de satisfação. Por sua vez, isso cria bases para o crescimento, permitindo que uma empresa expanda seu alcance. As marcas que deixam de fornecer suporte multilíngue omitem um aspecto fundamental da personalização. A falta de personalização reduz a confiança e aumenta as chances de os clientes comprarem em outro lugar.

Neste artigo, demonstraremos estratégias comprovadas para melhorar o atendimento multilíngue ao cliente. Você descobrirá como proporcionar uma ótima experiência para uma base de clientes internacionais e obter uma vantagem real sobre seus concorrentes.

Benefícios de oferecer um atendimento multilíngue ao cliente

Falar o idioma de seus clientes é mais do que apenas uma cortesia - é um passo importante para o sucesso. Veja por que o atendimento multilíngue ao cliente dá a qualquer empresa uma vantagem competitiva no mercado:

• Melhoria da experiência do cliente: Quando os clientes podem explicar seus problemas e obter respostas em seu idioma nativo, eles se sentem ouvidos e compreendidos. Um toque pessoal aumenta a confiança do consumidor, e 95% dos entrevistados em uma pesquisa da Statista classificaram suas estratégias de personalização como bem-sucedidas.
• Aumento da fidelidade do cliente: Estudos mostram que 70% dos clientes são mais propensos a permanecer com marcas que se comunicam com eles em seu idioma preferido.
• Maior alcance de mercado: A oferta de serviços em vários idiomas permite que você atinja novas bases de clientes e se expanda para mercados em todo o mundo.
• Melhor percepção da marca: O suporte multilíngue mostra aos clientes que você se preocupa com as necessidades deles e respeita a cultura deles. Uma abordagem centrada no cliente melhora naturalmente a imagem global de uma marca.
• Eficiência operacional: A comunicação clara em qualquer idioma diminui os mal-entendidos e permite que você resolva os problemas com muito mais rapidez.
• Vantagem competitiva: em mercados competitivos, o suporte multilíngue ao cliente pode ser um ponto de venda exclusivo (USP) para as marcas. O comércio digital permite que as empresas de todo o mundo concorram em termos de variedade de produtos e preços, portanto, toda vantagem é importante.
• Taxas de conversão de vendas: Quando os clientes podem obter ajuda e informações em seu próprio idioma, é mais provável que façam uma compra. Descobriu-se que as chamadas para ação (CTAs) personalizadas aumentam as conversões em 202%.

Estratégias comprovadas para impulsionar o atendimento multilíngue ao cliente

Oferecer atendimento multilíngue ao cliente é um ótimo ponto de partida. Mas o verdadeiro sucesso depende do desempenho. Identificamos seis estratégias comprovadas que devem ser adotadas ao montar seu próprio centro de suporte no exterior:

1. Identifique as preferências de idioma de seus clientes

Incorporar as preferências de idioma de seus clientes pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso. Muitos países, como a China, o Canadá e a Índia, são multilíngues, dependendo da região e/ou da preferência.

A análise de sites pode revelar as áreas geográficas dos usuários e os termos que eles usam nos mecanismos de pesquisa para encontrar seu site. Você também pode analisar o idioma usado nas solicitações de suporte.

Buscar feedback direto por meio de pesquisas com clientes ou fóruns on-line pode ajudar ainda mais a estabelecer as preferências de idioma. E os pop-ups do site que oferecem ao usuário opções de idioma não só fornecem dados úteis como também aumentam a satisfação do cliente.

2. Contrate agentes no idioma local

Para obter suporte multilíngue personalizado, contrate agentes de atendimento ao cliente que sejam fluentes no idioma local do seu mercado-alvo. Os falantes nativos trazem mais do que apenas habilidades linguísticas para a mesa. Eles entenderão as nuances culturais e os estilos de comunicação de seus clientes, o que resultará em interações mais positivas.

Devido aos custos adicionais que a contratação de agentes de idiomas locais pode acarretar, algumas empresas omitem esse aspecto de sua estratégia de expansão. No entanto, vale a pena pesar os possíveis custos em relação aos prováveis ganhos de melhores índices de satisfação e retenção. Esses ganhos são um trampolim para o crescimento, portanto, o investimento geralmente vale a pena.

Se a sua empresa não tem capacidade para contratar uma equipe de agentes em tempo integral, considere fazer uma parceria com um serviço local de suporte ao cliente. Eles atuam como agentes contratados, poupando-lhe o tempo e o custo de contratar uma equipe interna.

Você também pode utilizar dados para descobrir as horas mais prováveis de suporte necessárias. Em alguns setores, o atendimento ao cliente pode ser gerenciado com funcionários de meio período em horários específicos do dia.

3. Garantir tradução e localização eficazes

Uma jornada de usuário eficaz precisa ir além do atendimento ao cliente - você também precisará localizar todos os pontos de contato com a sua marca. Isso significa refletir as preferências locais em materiais de marketing, páginas de destino, confirmações por e-mail e muito mais. Assim, os clientes em potencial poderão desfrutar de uma experiência personalizada sempre que interagirem com sua empresa.

Enquanto a tradução se concentra nas palavras, a localização precisa considerar o panorama geral. Isso inclui as preferências locais nos casos em que mais de uma palavra pode ser usada. Ela também deve abranger tendências recentes e evitar frases desatualizadas.

O marketing de conteúdo localizado deve considerar o uso de expressões idiomáticas, referências culturais e preferências de design. O significado de cores, formas e estilos pode ser diferente de um país para outro. Errar nos mínimos detalhes pode até ofender as pessoas que você espera atrair. Por exemplo, no Ocidente, a cor branca geralmente simboliza pureza. Entretanto, em muitas culturas orientais, o branco está associado ao luto, sendo a cor usada em funerais.

A parceria com tradutores profissionais e especialistas em localização pode ser inestimável para fazer as coisas direito. Ferramentas dedicadas de tradução de websites, como Weglot podem ajudar a garantir que todos os aspectos da jornada do cliente em seu site sejam efetivamente traduzidos e localizados.

Além de traduzir sites inteiros com um único clique, Weglot pode gerenciar projetos de expansão, reunindo tradutores, desenvolvedores e designers em uma única plataforma.

Confira nosso guia detalhado sobre localização de sites para obter mais informações e práticas recomendadas ao se tornar global!

4. Adotar as melhores práticas interculturais

Como vimos, o suporte multilíngue não se refere apenas ao idioma em si. A sensibilidade cultural e o conhecimento dos costumes locais desempenham um papel fundamental na comunicação com um público multilíngue. Considere estes elementos do atendimento ao cliente culturalmente adequado:

• Tom de voz: a linguagem deve ser formal ou amigável? Isso varia de acordo com a cultura e com as diferentes faixas etárias.
• Canais de suporte: Mercados diferentes preferem canais de comunicação diferentes. Alguns ficam satisfeitos em usar chatbots ou mídias sociais para interagir com uma marca. Outros preferem falar com agentes humanos.
• Horário de trabalho: Alinhe sua disponibilidade de suporte com os fusos horários e as expectativas de sua base de clientes. A pesquisa da concorrência, combinada com sua própria análise, pode ajudá-lo a decidir quando sua equipe é mais solicitada.
• Linguagem e imagens de apoio: Algumas culturas preferem instruções diretas; outras podem preferir uma abordagem mais suave.

Para dar um exemplo de diferenças culturais na prática, estudos mostram que os usuários japoneses são mais avessos ao risco do que os americanos. Eles querem informações detalhadas e todas as suas perguntas respondidas antes de fazer uma compra.

Além disso, descobriu-se que o individualismo é uma característica mais importante na cultura americana do que na asiática. É improvável que as imagens que mostram pessoas solteiras tenham um efeito positivo sobre os usuários asiáticos.

5. Aproveite o poder dos chatbots multilíngues

Os chatbots transformaram o atendimento ao cliente. Eles oferecem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e permitem que os clientes tenham várias perguntas respondidas sem a necessidade de esperar em uma fila. Garantir que seus próprios bots sejam multilíngues naturalmente dá uma vantagem à sua empresa.

Os chatbots automatizados podem identificar as preferências de idioma de um usuário, facilitando a comunicação. Ao conectar os bots ao seu Sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), os dados obtidos podem ajudar a refinar esforços mais amplos de localização, como aprender frases preferidas. Os bots também podem liberar o tempo dos agentes humanos, permitindo que eles se concentrem nos problemas mais complexos.

No entanto, os chatbots têm seus próprios desafios. Eles podem ter dificuldades com as nuances da linguagem ou com a compreensão das palavras no contexto. Os chatbots tendem a aprender e a se adaptar com o tempo, mas o desenvolvimento pode ser caro. Para obter o máximo desses auxílios de atendimento ao cliente, explore nosso guia detalhado sobre chatbots multilíngues.

6. Aproveite as bases de conhecimento multilíngue para capacitar os clientes

O fornecimento de uma base de conhecimento multilíngue em seu site permite que os clientes resolvam seus próprios problemas de suporte. Para muitas consultas, os usuários poderão encontrar as respostas de que precisam sem precisar entrar em contato com um agente de atendimento.

Os guias do usuário, as perguntas frequentes e os artigos de suporte são ótimos recursos para aliviar a pressão sobre a equipe de atendimento ao cliente. Dê a eles o mesmo nível de localização que o restante do seu site, para garantir uma boa experiência do usuário.

Soluções de tradução da Web como Weglot simplificam o processo de tradução, localização e gerenciamento de uma base de conhecimento multilíngue. Além das traduções automáticas de sites completos, Weglot usa IA para aprender e armazenar preferências de idiomas locais em seu Glossário de Tradução. Essas preferências podem ser usadas em todos os materiais escritos, garantindo uma melhor experiência do consumidor.

Além disso, todas as atualizações de conteúdo são traduzidas automaticamente em todos os idiomas. Esses recursos garantem a consistência, reduzem os prazos e ajudam a fornecer um site multilíngue excepcional.

Otimizando sua estratégia de atendimento ao cliente multilíngue com a Weglot

Para uma experiência personalizada do cliente, vantagem competitiva e melhor penetração no mercado, é imprescindível oferecer suporte multilíngue ao cliente. Entender os usuários quando eles mais precisam de você ajuda na retenção e promove a fidelidade. Por sua vez, isso beneficia sua empresa ao estabelecer uma base sólida para o crescimento.

A tradução e a localização eficazes são os pilares de qualquer estratégia multilíngue de atendimento ao cliente. Compreender as nuances nativas, as preferências de idioma e as tendências é vital para a comunicação com um novo público.

Cada interação potencial do usuário precisa ser considerada, desde as páginas de destino e imagens até os materiais de marketing e a base de conhecimento. Essa atenção aos detalhes garante uma abordagem personalizada em todos os estágios da jornada do cliente.

Weglot integra-se facilmente com todos os CMS, incluindo WordPress, Webflow, Shopify e muitas outras opções populares para lhe proporcionar um site multilingue instantaneamente.

A detecção automática de conteúdo pode traduzir seu site para mais de 110 idiomas, enquanto o Glossário de Tradução permite que você especifique palavras e frases preferidas, resultando em um site mais personalizado e consistente. Além disso, um painel de controle centralizado permite que você gerencie projetos com vários colaboradores.

Dê o próximo passo para otimizar o atendimento multilíngue ao cliente de sua marca experimentando o Weglot em seu site gratuitamente!