Dopad nového španělského zákona o zákaznických službách na vaše podnikání

Na první pohled se nový španělský zákon o zákaznických službách může jevit jako pouhá aktualizace předpisů.

Ale ve skutečnosti jde o mnohem víc.

Zavádí přísnější normy ve třech klíčových oblastech: přístupnost, doba odezvy a jazyková podpora. Velké společnosti, které prodávají spotřebitelům ve Španělsku a splňují konkrétní kritéria, musí nyní na požádání poskytovat zákaznický servis v regionálních jazycích, jako je katalánština, baskičtina a galicijština.

Pro mnoho firem to vyvolává významné provozní otázky. Týmy podpory musí přidávat nové jazyky bez zvyšování počtu zaměstnanců, a to vše při zachování souladu s předpisy a bez zpomalení provozu.

V tomto článku rozebíráme, co zákon vyžaduje, a ukážeme vám, jak může vaše firma splnit jazykové požadavky bez zbytečných nákladů a komplikací.

Co je nový španělský zákon o zákaznických službách?

Stručný přehled: Klíčové fakty

Podrobnosti zákona: Zákon č. 10/2025 o službách zákazníkům prosazovaný Ministerstvem sociálních práv, spotřebitelských záležitostí a agendy 2030

Účinnost: prosinec 2025

Na koho se vztahuje:

• Velké společnosti (250+ zaměstnanců a roční obrat 50 mil. EUR+) poskytující služby zákazníkům v oblastech s více úředními jazyky
• Poskytovatelé základních služeb (telekomunikace, veřejné služby, finanční služby, doprava, velkoobchod)
• Jakákoli společnost nabízející tyto služby španělským spotřebitelům, bez ohledu na to, kde má sídlo.

Hlavní požadavky:

• Vícejazyčná podpora v regionech s více úředními jazyky
• 95 % žádostí o podporu je zodpovězeno do 3 minut
• Lidská podpora vždy k dispozici (nejen chatboty)
• 15denní výpovědnílhůta před obnovením předplatného‍

Španělsko aktualizovalo své právní předpisy týkající se zákaznických služeb s cílem posílit práva spotřebitelů a zlepšit celkovou kvalitu zákaznické podpory.

Zákon se týká především velkých společností s více než 250 zaměstnanci a ročním obratem přesahujícím 50 milionů eur. Zaměřuje se také na sektory základních služeb, jako jsou telekomunikace, veřejné služby, finanční služby, doprava a velkoobchod.

Příklad: Každá letecká společnost provozující komerční lety ve Španělsku musí tento zákon dodržovat, bez ohledu na to, zda splňuje limity pro počet zaměstnanců nebo obrat, protože letecká doprava je klasifikována jako základní služba.

Zákonodárci schválili změny na konci roku 2025 a jejich implementace začala v roce 2026. Společnosti mají od zveřejnění 12 měsíců na to, aby se plně přizpůsobily.

Na vysoké úrovni se zákon zaměřuje na tři hlavní cíle:

• Lepší dostupnost. Zákazníci by měli mít přístup k podpoře bez zbytečných komplikací, dlouhého čekání nebo matoucích systémů. To je velmi důležité, protože 75 % spotřebitelů považuje dlouhé čekací doby za hlavní důvod nespokojenosti se zákaznickým servisem.
  
• Méně plně automatizovaná podpora. Podniky mohou stále využívat automatizaci, ale musí nabídnout přístup k lidské pomoci. 60 % spotřebitelů raději čeká ve frontě na operátora, než aby dostalo okamžitou odpověď od chatbota.
  
• Jazykové práva. Zákazníci v regionech s více úředními jazyky mohou požádat o podporu v těchto jazycích. To znamená, že zákazník v Katalánsku může požádat o komunikaci v katalánštině, zákazník v Baskicku může požádat o pomoc v baskičtině a zákazník v Galicii může získat pomoc v galicijštině.

Aby byly v souladu s novým španělským zákonem o zákaznických službách, musí společnosti tyto požadavky respektovat. Pablo Bustinduy, ministr pro spotřebitelské záležitosti, k novým požadavkům řekl:

„Tento zákon dává spotřebitelům větší pravomoci při prosazování svých práv vůči společnostem.“

Klíčové požadavky, které musí podniky znát

Zákon obsahuje několik požadavků, ale pro digitální týmy a vedoucí podpory jsou nejdůležitější tři z nich.

Standardy odezvy a dostupnosti

Zákon zvyšuje očekávání ohledně rychlosti, s jakou společnosti reagují na zákazníky. Dlouhé čekací doby, omezené pracovní hodiny a obtížně dostupné kontaktní možnosti již nesplňují standardy. 95 % hovorů na podporu musí být nyní zodpovězeno do 3 minut.

Příklad: Národní telekomunikační poskytovatel přijímá denně tisíce hovorů na linku podpory. Dříve zákazníci často čekali 6–10 minut během špičky. Podle nového zákona musí společnost restrukturalizovat personální obsazení, směrování hovorů nebo systémy pro přetečení, aby zajistila, že téměř všechny hovory budou spojeny s operátorem do 3 minut.

Tento nový požadavek vyvíjí tlak na tradiční modely podpory, které se opírají o malé týmy a úzké časové plány. Mnohé společnosti již nyní mají potíže udržet krok s objemem práce.

Omezení podpory pouze pro automatizaci

Nový španělský zákon omezuje systémy, které nutí zákazníky procházet boty, IVR stromy nebo samoobslužnými toky bez jasné cesty k lidskému operátorovi. V jakémkoli okamžiku během hovoru s podporou musí mít zákazníci možnost mluvit se skutečným operátorem.

Příklad: Aby splnila požadavky nového zákona, může značka elektronického obchodu přidat na svůj web přepínač jazyků, přeložit klíčové stránky, jako jsou podmínky vrácení zboží a dopravy, a lokalizovat své kontaktní formuláře a proces podpory. Automatizace zpracovává jednoduché požadavky zákazníků, zatímco složitější problémy jsou eskalovány na lidského agenta.

Pokud vaše zákaznická podpora využívá převážně chatboty nebo automatizované telefonní systémy, zajistěte, aby zákazníci mohli v případě potřeby kontaktovat skutečnou osobu.

Jazykové požadavky

Pokud zákazník požádá o podporu v regionu, kde se používá více úředních jazyků, musí mu společnost tuto podporu poskytnout.

Příklad: Národní banka poskytuje služby zákazníkům v Barceloně. Pokud zákazník požaduje služby v katalánštině, banka mu musí nabídnout katalánsky mluvícího pracovníka, přeloženou písemnou komunikaci nebo technologii překladu v reálném čase.

Aby bylo možné toto v praxi realizovat v odpovídajícím měřítku, banka by mohla:

• Pro počáteční dotazy zákazníků použijte strojový překlad.
  
• Definujte pravidla eskalace, když je spolehlivost překladu nízká.
  
• Případy s vysokým rizikem nebo citlivé případy (např. podvody, právní spory, velké převody) předávejte dvojjazyčným agentům.
  
• Používejte jednotnou terminologii prostřednictvím překladových slovníků, aby finanční termíny zůstaly přesné.

Tento přístup umožňuje bance splnit jazykové požadavky a zároveň zajistit přesnost při interakcích s vysokými riziky.

Pro podniky, které působí na celostátní úrovni nebo obsluhují zákazníky po celém Španělsku, představuje tento požadavek okamžitou výzvu. Většina týmů podpory komunikuje ve španělštině a případně v angličtině, přičemž jen velmi málo z nich disponuje interními kapacitami pro více regionálních jazyků.

Proč tento zákon signalizuje větší změnu v oblasti zákaznické podpory

Nový španělský zákon o zákaznických službách odráží rostoucí globální poptávku po lidštějších, inkluzivnějších a přístupnějších zkušenostech s podporou.

Zákazníci již neakceptují univerzální služby. Požadují personalizaci a očekávají, že jim společnosti vyjdou vstříc tam, kde se nacházejí, v jejich jazyce a na jejich preferovaném kanálu.

Kromě toho se neustále rozšiřují předpisy EU týkající se digitální přístupnosti, reakčních časů a ochrany spotřebitelů. Zvýšená přístupnost je nepochybně pozitivní věc, ale tyto nové normy představují pro podniky nové výzvy v oblasti podpory.

Španělsko se připojuje k ostatním evropským zemím v posilování předpisů týkajících se zákaznické podpory, což odráží širší evropský trend směřující k posílení práv spotřebitelů.

V konečném důsledku budou podniky, které nyní budují škálovatelné, vícejazyčné systémy podpory, reagovat rychleji a nákladově efektivněji, když vstoupí v platnost nové předpisy.

Skutečná výzva pro podniky: rozsah, náklady a složitost

Mnoho týmů podpory již funguje efektivně a najímání specializovaných agentů pro každý požadovaný jazyk není škálovatelné. Navíc školení týmů v oblasti terminologie, tónu a kvality zvyšuje složitost.

Můžete se setkat s otázkami jako:

• Potřebujeme najmout další zaměstnance?
  
• Potřebujeme samostatné jazykové týmy?
  
• Jak udržujeme kvalitu napříč jazyky?
  
• Jak zvládáme sezónní výkyvy poptávky?

Bez škálovatelného přístupu se vícejazyčná podpora může rychle stát nákladnou a roztříštěnou. Existují však řešení.

Jak mohou firmy splnit jazykové požadavky bez nutnosti kompletní reorganizace svého týmu podpory

Dobrá zpráva: Vícejazyčná podpora neznamená, že musíte pro každý jazyk vytvořit zcela samostatné týmy. Nebo najímat desítky nových agentů nebo vytvářet složité manuální pracovní postupy.

Technologie překladu založená na umělé inteligenci mění hranice možného.

Přehodnocení vícejazyčné podpory

Místo rozšiřování týmů podpory zvažte kombinaci překladu pomocí umělé inteligence s lidským dohledem. Umělá inteligence zajišťuje rychlost a pokrytí, zatímco váš tým kontroluje klíčový obsah, aby byla zachována přesnost, tón a hlas značky.

Přijetí tohoto hybridního přístupu vám umožní podporovat více jazyků, aniž byste museli výrazně rozšiřovat nebo obětovat kvalitu překladu.

Když spojíte automatizaci lokalizace s lidským vkladem, budete schopni splnit jazykové požadavky Španělska škálovatelným a nákladově efektivním způsobem, aniž byste přetížili své podpůrné operace.

Využití technologie ke snížení manuální práce

Překladatelské nástroje využívající umělou inteligenci dokážou okamžitě přeložit:

• Klíčové stránky webu
• Podpora obsahu
• Články centra nápovědy
• Nejčastější dotazy
• Kontaktní formuláře

Tím se snižuje závislost na dvojjazyčných agentech a eliminuje se nutnost ručního kopírování, vkládání a správy překladů.

Realita je taková, že při lokalizaci webových stránek záleží na rychlosti. Zákazníci očekávají, že informace najdou ve svém jazyce okamžitě. Rychlý automatizovaný překlad webových stránek vám umožní rychle spustit nové jazykové verze a snadno udržovat obsah aktuální.

Důležitá je také konzistence. Nástroje pro lokalizaci webových stránek založené na umělé inteligenci vám pomohou zachovat konzistentní terminologii, tón a hlas značky na všech stránkách.

Jazykový modelWeglot využívá umělou inteligenci, takže můžete automaticky překládat jakoukoli webovou stránku.

Výsledek? Za pár minut přidáte nové jazyky, centralizujete překlady a zajistíte, aby návštěvníci vašich webových stránek automaticky viděli nejrelevantnější lokalizovanou verzi stránek.

Udržování kontroly nad kvalitou

Rozšíření vaší webové stránky do více jazyků neznamená, že se musíte vzdát kontroly nad kvalitou. Nemusíte si vybírat mezi rychlým postupem a zachováním identity značky.

Automatizaci můžete využít pro rychlost a lidskou úpravu, když na tom opravdu záleží, zejména na stránkách s velkým dopadem, jako jsou ceny, popisy produktů nebo právní obsah.

Například s Weglot můžete vytvořit vlastní přizpůsobený jazykový model AI a pravidla pro tón značky, abyste zajistili používání preferované terminologie, názvů produktů a stylu vyjadřování. Tím zajistíte, že vaše značka bude znít stejně ve všech jazycích, místo aby se dostávala do nekonzistentních nebo nevhodných formulací.

Navíc Visual Editor překlady přímo na živém webu, což usnadňuje odhalení problémů dříve, než si jich všimnou zákazníci. Weglot nabízí ovládací prvky pro správu překladů a vyloučení na úrovni stránek, takže můžete přesně nastavit, co se bude překládat a jak.

Díky nastavitelným pracovním postupům zůstává váš web aktuální, aniž byste museli neustále provádět ruční úpravy.

Jinými slovy, můžete svůj web rozšířit do více jazyků, aniž by se překlad stal prací na plný úvazek.

Co to znamená pro váš web a obsah nápovědy

Pro mnoho zákazníků je vaše webová stránka prvním místem, kam se obrátí pro podporu.

Před odesláním žádosti o podporu, procházením článků nápovědy nebo kontaktováním živého agenta hledají odpovědi. Pokud nenajdou to, co potřebují, ve svém jazyce, předají problém vašemu týmu podpory.

Pokud zákazník z Katalánska navštíví vaše stránky a uvidí pouze španělštinu nebo angličtinu, okamžitě vznikne napětí.

Pokud klíčové stránky, často kladené otázky nebo nápověda nejsou k dispozici v katalánštině, návštěvníci mohou web opustit.

Vícejazyčná webová stránka pomáhá tyto překážky překonat. Lokalizované stránky usnadňují vyhledávání informací. Přeložené často kladené otázky a nápověda poskytují odpovědi na běžné dotazy.

Weglot usnadňuje vytvoření vícejazyčné webové stránky nebo překlad stávající stránky bez nutnosti její přestavby nebo změny pracovních postupů.

Můžete rychle spustit nové jazyky, spravovat překlady na jednom místě a zajistit, aby návštěvníci automaticky viděli nejrelevantnější verzi webu.

Praktický postup pro týmy, na které se vztahuje zákon

K splnění nových požadavků Španělska nepotřebujete rozsáhlý transformační plán. Potřebujete pouze škálovatelný způsob, jak zajistit, aby vaše webové stránky fungovaly ve všech jazycích.

Začněte tím, že určíte, které regionální jazyky jsou pro vaše publikum nejdůležitější. Podívejte se, odkud pocházejí vaši zákazníci a kde je největší pravděpodobnost, že se objeví požadavky v katalánštině, baskičtině nebo galicijštině.

Dále zkontrolujte svůj web z pohledu zákazníka. Zkontrolujte:

• Domovská stránka
• Hlavní stránky produktů
• Ceník
• Nejčastější dotazy
• Nápověda

Položte si jednoduchou otázku: Najdou zákazníci to, co potřebují, ve svém preferovaném jazyce, aniž by museli kontaktovat podporu?

Od toho se odrazte a najděte největší mezery. Vaše webové stránky možná existují pouze ve španělštině nebo angličtině. Možná váš obsah nápovědy nebyl lokalizován. A důležité konverzní stránky nejsou dostupné v regionálních jazycích.

Jakmile tyto mezery identifikujete, zaměřte se nejprve na rozšíření překladu webových stránek.

V průběhu času sledujte, jak návštěvníci reagují na váš lokalizovaný obsah. Sledujte míru zapojení, míru okamžitého opuštění stránky a objem podpory podle jazyka. Tyto údaje využijte k vylepšení svých stránek a rozšíření lokalizace tam, kde má největší dopad.

Když začnete s vaší webovou stránkou, můžete dosáhnout významného pokroku v oblasti dodržování předpisů, aniž byste přetěžovali svůj tým podpory.

Jak udržet náskok před legislativou v oblasti zákaznických služeb

Dodržování nového španělského zákona o zákaznických službách může být zpočátku náročné. Se správným přístupem se však stává zvládnutelným a škálovatelným.

Vícejazyčná, přístupná podpora nemusí nutně znamenat vyšší náklady nebo větší složitost. S nástroji jako Weglot můžete splnit regulační požadavky a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost.

Pokud vás ovlivnil nový španělský zákon o zákaznických službách nebo chcete mít náskok před podobnými předpisy, Weglot vám Weglot překlady a správou vašich webových stránek v požadovaném rozsahu, aniž by se zvýšila složitost provozu.

Weglot více než 110 000 vícejazyčných webových stránek po celém světě a na portálu G2 získává trvale vysoké hodnocení za snadné používání a spolehlivost. Vyzkoušejte si, jak vám Weglot pomůže spustit a spravovat vícejazyčné webové stránky s jistotou, a Weglotdíky 14denní bezplatné zkušební verzi.