Vícejazyčná podpora a její význam

Na tomto blogu hodně mluvíme o vícejazyčných webových stránkách a o tom, jak zajistit správnou lokalizaci webu, ale co když jde o nabídku podpory zákazníkům na nových trzích? 

Při prodeji vašich produktů nebo služeb do zahraničí se často zapomíná na to, že vaši noví zákazníci mohou chtít pomoc v jazyce nových zemí, ve kterých podnikáte. 

Podle poradenské společnosti Common Sense Advisory je u 74 % zákazníků pravděpodobnější, že si služby znovu koupí nebo využijí, pokud je podpora dostupná v jejich rodném jazyce.

To je číslo, kterému se nedá nic vytknout! Ale pro společnosti, které se stále rozšiřují, může být myšlenka outsourcingu nebo dokonce najmutí vícejazyčného pracovníka podpory poněkud náročná z hlediska rozpočtu. 

V tomto článku se proto podíváme na výhody vícejazyčné podpory a na to, jak můžete využít nákladově efektivní řešení, díky kterému budou vaši zákazníci spokojeni. 

Co je vícejazyčná podpora? 

Vícejazyčná podpora znamená, že svým zákazníkům nabízíte stejnou podporu, ale v jiných jazycích než v angličtině (nebo v místním jazyce). Vaše cílové trhy by také měly využívat podporu ve svém rodném jazyce a mít možnost zvolit si svůj jazyk.  

Toho lze dosáhnout outsourcingem podpory, najmutím vícejazyčných pracovníků podpory nebo překladem dokumentů podpory. 

Proč nabízet vícejazyčnou podporu? 

Prodej nebo nabízení služeb v nových regionech a zemích znamená, že nyní budete zákazníky obsluhovat v různých jazycích. 

Pravdou je, že pokud jste dokonale lokalizovali své webové stránky, vaši noví zákazníci si možná ani neuvědomí, že vaše firma nesídlí v jejich zemi. Znamená to tedy, že vaše nové trhy budou očekávat stejně kvalitní zákaznickou podporu jako vaši místní uživatelé. 

Jazyk by již neměl být překážkou a ani nemusí. 

70 % zákazníků je loajálnějších ke společnostem, které nabízejí vícejazyčnou podporu.
Zdroj: Intercom

‍

Tipy pro nabízení vícejazyčné podpory

Krátce jsme se o tom zmínili v úvodu, ale pokud jste malá nebo střední firma, je pravděpodobné, že z hlediska rozpočtu nebude možné najmout nebo outsourcovat vícejazyčnou podporu. 

Někdy bude nutné rozpočet natáhnout, aby bylo možné zajistit vícejazyčnou podporu, nicméně než se vydáte touto cestou, měli byste si položit několik otázek. 

Jakou úroveň zákaznické podpory potřebujete?

Pokud podnikáte na více trzích, můžete se rozhodnout, že se zaměříte na vícejazyčnou podporu na trzích, ze kterých máte největší příjmy nebo kde máte největší tržní potenciál atd. 

Zjistěte, jaké dotazy na podporu dostáváte pravidelně, a pokud jsou složité - možná by bylo dobré mít v týmu podpory někoho, kdo mluví daným jazykem. 

To platí zejména v případě, že jste podnik s velkou působností na trhu. Mít místní tým podpory bude nesmírně přínosné. 

29 % podniků ztratilo zákazníky, protože nenabízí vícejazyčnou podporu.
Zdroj: Intercom

Pokud však teprve vstupujete na nové trhy, existuje jednoduchý způsob, jak zajistit určitou úroveň vícejazyčné podpory...

Lokalizujte svou znalostní databázi

Důležitou a klíčovou součástí vícejazyčné podpory je nabídka znalostní báze ve více jazycích. Je to nákladově efektivní, nevyžaduje to mnoho práce na vaší straně a hlavně to poslouží všem vašim zákazníkům, protože se nebudete muset rozhodovat na základě rozpočtu. 

Pro všechny firmy, které začínají prodávat na mezinárodní úrovni, je to ideální příležitost k vytvoření znalostní databáze plné nejčastěji kladených otázek. Pak pomocí překladatelského řešení, jako je např. Weglot - budete mít okamžitě přeloženou znalostní bázi v tolika jazycích, kolik potřebujete. 

Znalostní báze se skládá z návodů, často kladených otázek, uvítacích informací, videí atd. Zatímco je tedy velmi snadné přeložit psaný obsah, některé společnosti mohou chtít udělat něco navíc a poskytnout přeložené titulky k videím nebo dokonce zadat nový hlasový projev. Pokud používáte Weglot , můžete tato videa v přeložených dokumentech znalostní báze snadno nahradit příslušnou přeloženou verzí videa. 

‍Toptip: Abyste svým zákazníkům čtení těchto podpůrných dokumentů ještě více usnadnili, přidejte co nejvíce obrázků, které jim pomohou porozumět pokynům. 

Výhody přeložené databáze znalostí

Podívejme se tedy blíže na výše uvedený bod a výhody překladu znalostní báze. 

Vylepšené zkušenosti zákazníků

Jak lépe zajistit, aby se vaši zákazníci cítili v pohodě, když jim nabídnete plně přeloženou znalostní databázi v jejich místním jazyce? 

Poskytování stejné úrovně zákaznických zkušeností všem uživatelům je nedílnou součástí udržení míry retence a nabízení lokalizovaných zkušeností na nových trzích. Koneckonců, udržení zákazníka je levnější než jeho získání. 

Noví zákazníci 

Mnoho spotřebitelů může odradit od nákupu produktu, služby nebo aplikace, pokud se jim nedostane zákaznické podpory v jejich rodném jazyce. 

Přeložená znalostní databáze dává zákazníkům pocit jistoty, že jim budete schopni pomoci vyřešit jejich dotazy. Zákazníci, kterým se dostane dobrého zákaznického servisu, také častěji doporučí produkt nebo službu svým přátelům. 

Snížený počet letenek 

Prioritou číslo jedna pro týmy zákaznických služeb je samozřejmě snížení objemu zákaznické podpory. 

Nabídka znalostní báze ve více než jednom jazyce je zaručeným způsobem, jak rychle a efektivně pomoci co největšímu počtu zákazníků, aniž by bylo nutné reagovat osobně.  

Indexování SEO 

Nezapomeňte při tom všem na SEO. Překlad dokumentů z vaší znalostní báze znamená, že se budete moci umístit i v nových jazycích pro tato přeložená klíčová slova. Zvýšíte tak i celkovou návštěvnost svých webových stránek! 

Další kroky

Jak jsme již zjistili, vícejazyčná podpora je důležitá pro ty, kteří vstupují na nové trhy. Poskytnutí stejné úrovně podpory novým zákazníkům pravděpodobně zvýší šanci, že u vás opět nakoupí. 

Zkoumali jsme koncept outsourcingu vícejazyčné podpory nebo dokonce najímání interních agentů vícejazyčné podpory - to je však pravděpodobně nutné pouze pro společnosti, které jsou dobře zavedené na nových trzích a mají na to rozpočet. 

Další nejlepší věc? Nabídka znalostní báze ve více jazycích. Rychlé, levné a neuvěřitelně přínosné pro všechny vaše nové zákazníky! 

Zaregistrujte se Weglot na 10 dní zdarma a zjistěte, jak snadno vám můžeme pomoci přeložit vaši znalostní databázi do více než 110 jazyků. ‍