Wpływ nowej hiszpańskiej ustawy o obsłudze klienta na Twoją działalność

Na pierwszy rzut oka nowa hiszpańska ustawa o obsłudze klienta może wydawać się jedynie aktualizacją przepisów.

Jednak kryje się za nią znacznie więcej.

Wprowadza on bardziej rygorystyczne standardy w trzech kluczowych obszarach: dostępności, czasach reakcji i wsparciu językowym. Duże firmy, które prowadzą sprzedaż dla konsumentów w Hiszpanii i spełniają określone kryteria, muszą teraz na żądanie zapewnić obsługę klienta w językach regionalnych, takich jak kataloński, baskijski i galicyjski.

Dla wielu firm rodzi to istotne pytania operacyjne. Zespoły wsparcia muszą dodawać nowe języki bez zwiększania liczby pracowników, a jednocześnie zachować zgodność z przepisami bez spowalniania działalności.

W tym artykule omówimy wymagania prawne i pokażemy, w jaki sposób Twoja firma może spełnić wymogi językowe bez ponoszenia zbędnych kosztów i komplikacji.

Czym jest nowa hiszpańska ustawa o obsłudze klienta?

Szybki przegląd: najważniejsze fakty

Szczegóły ustawy: Ustawa nr 10/2025 w sprawie obsługi klienta promowana przez Ministerstwo Praw Społecznych, Spraw Konsumenckich i Agendy 2030

Obowiązuje od: grudnia 2025 r.

Kogo dotyczy:

• Duże przedsiębiorstwa (ponad 250 pracowników i ponad 50 mln euro rocznego obrotu) obsługujące klientów na terytoriach, na których obowiązują dwa języki urzędowe.
• Podmioty świadczące usługi podstawowe (telekomunikacja, usługi komunalne, usługi finansowe, transport, handel detaliczny na dużą skalę)
• Każda firma oferująca te usługi hiszpańskim konsumentom, niezależnie od tego, gdzie ma siedzibę.

Główne wymagania:

• Wsparcie wielojęzyczne w regionach, gdzie obowiązują dwa języki urzędowe
• 95% zgłoszeń do pomocy technicznej jest obsługiwanych w ciągu 3 minut
• Pomoc ludzka zawsze dostępna (nie tylko chatboty)
• 15 dni przedodnowieniem subskrypcji‍

Hiszpania zaktualizowała przepisy dotyczące obsługi klienta, aby wzmocnić prawa konsumentów i poprawić ogólną jakość obsługi.

Prawo to dotyczy przede wszystkim dużych przedsiębiorstw zatrudniających ponad 250 pracowników i osiągających roczny obrót powyżej 50 mln euro. Dotyczy ono również sektorów usług podstawowych, takich jak telekomunikacja, usługi komunalne, usługi finansowe, transport i handel detaliczny na dużą skalę.

Przykład: Każda linia lotnicza obsługująca loty komercyjne w Hiszpanii musi przestrzegać tych przepisów, niezależnie od tego, czy spełnia progi dotyczące liczby pracowników lub przychodów, ponieważ transport lotniczy jest klasyfikowany jako usługa podstawowa.

Ustawodawcy zatwierdzili zmiany pod koniec 2025 r., a ich wdrożenie nastąpi w 2026 r. Firmy mają 12 miesięcy od daty publikacji na pełne dostosowanie się do nowych przepisów.

Na wysokim szczeblu prawo koncentruje się na trzech głównych celach:

• Lepsza dostępność. Klienci powinni mieć dostęp do pomocy technicznej bez zbędnych utrudnień, długiego oczekiwania i skomplikowanych systemów. Jest to niezwykle ważne, biorąc pod uwagę, że 75% konsumentów uważa długi czas oczekiwania za jedną z głównych przyczyn frustracji związanych z obsługą klienta.
  
• Mniej w pełni zautomatyzowane wsparcie. Firmy nadal mogą korzystać z automatyzacji, ale muszą zapewnić dostęp do pomocy ludzkiej. 60% konsumentów woli czekać w kolejce na rozmowę z konsultantem niż otrzymać natychmiastową odpowiedź od chatbota.
  
• Prawa językowe. Klienci z regionów, w których obowiązują dwa języki urzędowe, mogą poprosić o obsługę w tych językach. Oznacza to, że klient z Katalonii może poprosić o rozmowę w języku katalońskim, klient z Kraju Basków może poprosić o pomoc w języku baskijskim, a klient z Galicji może uzyskać pomoc w języku galicyjskim.

Aby zachować zgodność z nową hiszpańską ustawą o obsłudze klienta, firmy muszą honorować takie wnioski. Odnosząc się do nowych wymagań, minister ds. konsumentów Pablo Bustinduy powiedział:

„Ta ustawa daje konsumentom większą siłę do dochodzenia swoich praw wobec firm”.

Najważniejsze wymagania, o których powinny wiedzieć firmy

Prawo zawiera kilka wymagań, ale trzy z nich są szczególnie istotne dla zespołów cyfrowych i liderów wsparcia.

Standardy czasu reakcji i dostępności

Prawo podnosi oczekiwania dotyczące szybkości reakcji firm na potrzeby klientów. Długie opóźnienia, ograniczone godziny pracy i trudno dostępne opcje kontaktu nie spełniają już standardów. 95% zgłoszeń do pomocy technicznej musi być obecnie obsługiwanych w ciągu 3 minut.

Przykład: Krajowy dostawca usług telekomunikacyjnych otrzymuje codziennie tysiące zgłoszeń do pomocy technicznej. Wcześniej klienci często czekali 6–10 minut w godzinach szczytu. Zgodnie z nową ustawą firma musi zrestrukturyzować zatrudnienie, systemy przekierowywania połączeń lub systemy przejmowania nadmiarowych połączeń, aby zapewnić, że prawie wszystkie połączenia zostaną przekierowane do konsultanta w ciągu 3 minut.

Ten nowy wymóg wywiera presję na tradycyjne modele wsparcia, które opierają się na małych zespołach i napiętych harmonogramach. Wiele firm już teraz ma trudności z nadążaniem za wolumenem.

Ograniczenia dotyczące wsparcia wyłącznie w zakresie automatyzacji

Nowa hiszpańska ustawa ogranicza stosowanie systemów, które zmuszają klientów do korzystania z botów, drzew IVR lub procesów samoobsługowych bez wyraźnej ścieżki kontaktu z człowiekiem. W dowolnym momencie rozmowy z obsługą klienta klienci muszą mieć możliwość rozmowy z prawdziwym konsultantem.

Przykład: Aby spełnić wymagania nowej ustawy, marka e-commerce może dodać przełącznik języka na swojej stronie internetowej, przetłumaczyć kluczowe strony, takie jak zasady zwrotów i wysyłki, oraz zlokalizować formularze kontaktowe i proces obsługi klienta. Automatyzacja obsługuje proste zgłoszenia klientów, natomiast bardziej złożone sprawy są przekazywane do konsultanta.

Jeśli Twoja obsługa klienta opiera się w dużej mierze na chatbotach lub automatycznych systemach telefonicznych, upewnij się, że klienci mogą skontaktować się z prawdziwą osobą, kiedy tylko tego potrzebują.

Wymagania językowe

Gdy klient zwraca się z prośbą o wsparcie w regionie, w którym obowiązuje drugi język urzędowy, firma ma obowiązek mu je zapewnić.

Przykład: Bank krajowy obsługuje klientów w Barcelonie. Jeśli klient prosi o obsługę w języku katalońskim, bank musi zapewnić mu konsultanta mówiącego po katalońsku, przetłumaczoną korespondencję pisemną lub technologię tłumaczenia w czasie rzeczywistym.

Aby wdrożyć to na dużą skalę, bank może:

• W przypadku wstępnych zapytań klientów należy korzystać z tłumaczenia maszynowego.
  
• Zdefiniuj zasady eskalacji, gdy pewność tłumaczenia jest niska.
  
• Przekazuj sprawy wysokiego ryzyka lub sprawy wrażliwe (np. oszustwa, spory prawne, duże przelewy) do agentów dwujęzycznych.
  
• Stosuj spójną terminologię poprzez słowniki tłumaczeniowe, aby zapewnić dokładność terminów finansowych.

Takie podejście pozwala bankowi spełniać wymagania językowe, jednocześnie zapewniając dokładność w sytuacjach o wysokiej stawce.

Dla firm działających na terenie całego kraju lub obsługujących klientów w całej Hiszpanii wymóg ten stanowi bezpośrednie wyzwanie. Większość zespołów wsparcia technicznego posługuje się językiem hiszpańskim i ewentualnie angielskim, a bardzo niewiele z nich dysponuje wewnętrznymi zasobami umożliwiającymi obsługę wielu języków regionalnych.

Dlaczego ta ustawa oznacza większą zmianę w obsłudze klienta

Nowa hiszpańska ustawa o obsłudze klienta odzwierciedla rosnące globalne zapotrzebowanie na bardziej zorientowane na człowieka, integracyjne i dostępne doświadczenia w zakresie wsparcia.

Klienci nie akceptują już usług uniwersalnych. Domagają się personalizacji i oczekują, że firmy będą dostosowywać się do ich potrzeb, posługując się ich językiem i korzystając z preferowanych przez nich kanałów komunikacji.

Ponadto przepisy UE dotyczące dostępności cyfrowej, czasu reakcji i ochrony konsumentów są stale rozszerzane. Chociaż zwiększona dostępność jest niewątpliwie pozytywną zmianą, nowe standardy stanowią dla przedsiębiorstw nowe wyzwania w zakresie wsparcia.

Hiszpania dołącza do innych krajów europejskich w zakresie zaostrzania przepisów dotyczących obsługi klienta, odzwierciedlając tym samym ogólną tendencję w Europie do wzmacniania praw konsumentów.

Ostatecznie firmy, które już teraz budują skalowalne, wielojęzyczne systemy wsparcia, będą działać szybciej i bardziej efektywnie kosztowo, gdy pojawią się nowe regulacje.

Prawdziwe wyzwanie dla przedsiębiorstw: skala, koszty i złożoność

Wiele zespołów wsparcia już działa w sposób oszczędny, a zatrudnianie dedykowanych agentów dla każdego wymaganego języka nie jest skalowalne. Ponadto szkolenie zespołów w zakresie terminologii, tonu i jakości zwiększa złożoność procesu.

Możesz spotkać się z pytaniami typu:

• Czy musimy zatrudnić więcej pracowników?
  
• Czy potrzebujemy oddzielnych zespołów językowych?
  
• Jak utrzymujemy jakość w różnych językach?
  
• Jak radzimy sobie z sezonowymi wzrostami popytu?

Bez skalowalnego podejścia obsługa wielu języków może szybko stać się kosztowna i fragmentaryczna. Istnieją jednak rozwiązania tego problemu.

Jak firmy mogą spełnić wymagania językowe bez konieczności przebudowywania swojego zespołu wsparcia

Dobra wiadomość: obsługa wielu języków nie oznacza konieczności tworzenia oddzielnych zespołów dla każdego języka. Nie wymaga też zatrudniania dziesiątek nowych agentów ani tworzenia skomplikowanych ręcznych procedur.

Technologia tłumaczenia oparta na sztucznej inteligencji zmienia granice możliwości.

Nowe podejście do obsługi wielojęzycznej

Zamiast rozbudowywać zespoły wsparcia, rozważ połączenie tłumaczenia AI z nadzorem ludzkim. AI zajmuje się szybkością i zakresem, podczas gdy Twój zespół sprawdza kluczowe treści, aby zachować dokładność, ton i styl marki.

Zastosowanie tego hybrydowego podejścia pozwala na obsługę większej liczby języków bez znacznego zwiększania nakładów lub obniżania jakości tłumaczeń.

Łącząc automatyzację lokalizacji z wkładem ludzkim, można spełnić wymagania językowe Hiszpanii w skalowalny i opłacalny sposób, bez nadmiernego obciążania działu wsparcia technicznego.

Wykorzystanie technologii w celu ograniczenia pracy ręcznej

Narzędzia tłumaczeniowe oparte na sztucznej inteligencji mogą błyskawicznie tłumaczyć:

• Najważniejsze strony internetowe
• Treści pomocnicze
• Artykuły centrum pomocy
• Najczęściej zadawane pytania
• Formularze kontaktowe

Zmniejsza to zależność od dwujęzycznych agentów i eliminuje konieczność ręcznego kopiowania, wklejania i zarządzania tłumaczeniami.

W rzeczywistości szybkość ma znaczenie w lokalizacji stron internetowych. Klienci oczekują, że informacje będą dostępne natychmiast w ich języku. Szybkie, zautomatyzowane tłumaczenie stron internetowych pozwala szybko uruchamiać nowe wersje językowe i łatwo aktualizować treści.

Spójność jest również bardzo ważna. Narzędzia do lokalizacji stron internetowych oparte na sztucznej inteligencji pomagają zachować spójność terminologii, tonu i głosu marki na każdej stronie.

Model językowyWeglot wykorzystuje sztuczną inteligencję, dzięki czemu można automatycznie tłumaczyć dowolną stronę internetową.

Efekt? W ciągu kilku minut dodajesz nowe języki, centralizujesz tłumaczenia i zapewniasz odwiedzającym Twoją stronę automatyczny dostęp do najbardziej odpowiedniej, zlokalizowanej wersji witryny.

Kontrola jakości

Rozbudowa witryny internetowej o kolejne języki nie oznacza rezygnacji z kontroli nad jakością. Nie musisz wybierać między szybkim działaniem a zachowaniem spójności marki.

Możesz korzystać z automatyzacji, aby przyspieszyć proces, a edycję ręczną stosować tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne, zwłaszcza w przypadku stron o dużym znaczeniu, takich jak cenniki, opisy produktów lub treści prawne.

Na przykład dzięki Weglot możesz stworzyć własny model językowy oparty na sztucznej inteligencji oraz zasady dotyczące tonu marki, aby zachować preferowaną terminologię, nazwy produktów i styl wypowiedzi. Dzięki temu Twoja marka będzie brzmiała tak samo w każdym języku, zamiast popadać w niespójne lub niezręczne sformułowania.

Dodatkowo, Visual Editor sprawdza tłumaczenia bezpośrednio na stronie internetowej, co ułatwia wykrywanie problemów, zanim zauważą je klienci. Weglot oferuje Weglot kontrolę zarządzania tłumaczeniami i wykluczenia na poziomie strony, dzięki czemu można precyzyjnie dostosować, co i w jaki sposób jest tłumaczone.

Dzięki procesom, które wystarczy raz skonfigurować, Twoja strona pozostaje aktualna bez konieczności ciągłej ręcznej pracy.

Innymi słowy, możesz skalować swoją stronę internetową na wiele języków bez konieczności przekształcania tłumaczenia w pracę na pełen etat.

Co to oznacza dla Twojej witryny internetowej i treści pomocy

Dla wielu klientów Twoja strona internetowa jest pierwszym miejscem, do którego zwracają się po pomoc.

Przed wysłaniem zgłoszenia, przeglądaniem artykułów pomocy lub kontaktowaniem się z konsultantem na czacie szukają odpowiedzi. Jeśli nie znajdą potrzebnych informacji w swoim języku, zgłaszają problem do zespołu pomocy technicznej.

Jeśli klient z Katalonii trafi na Twoją stronę i zobaczy tylko język hiszpański lub angielski, od razu powstanie konflikt.

Jeśli kluczowe strony, często zadawane pytania lub treści pomocy nie są dostępne w języku katalońskim, odwiedzający mogą opuścić witrynę.

Wielojęzyczna strona internetowa pomaga zmniejszyć te utrudnienia. Zlokalizowane strony ułatwiają wyszukiwanie informacji. Przetłumaczone często zadawane pytania i treści pomocy odpowiadają z góry na typowe pytania.

Weglot ułatwia tworzenie wielojęzycznych stron internetowych lub tłumaczenie istniejących stron bez konieczności przebudowywania witryny lub przepływu pracy.

Możesz szybko wprowadzać nowe języki, zarządzać tłumaczeniami w jednym miejscu i zapewnić odwiedzającym automatyczny dostęp do najbardziej odpowiedniej wersji witryny.

Praktyczna droga naprzód dla zespołów, których dotyczy ustawa

Nie potrzebujesz ogromnego planu transformacji, aby spełnić nowe wymagania Hiszpanii. Potrzebujesz jedynie skalowalnego rozwiązania, które sprawi, że Twoja strona internetowa będzie działać w różnych językach.

Zacznij od określenia, które języki regionalne są najważniejsze dla Twoich odbiorców. Sprawdź, skąd pochodzą Twoi klienci i gdzie najczęściej pojawiają się zapytania w języku katalońskim, baskijskim lub galicyjskim.

Następnie przejrzyj swoją stronę internetową z perspektywy klienta. Sprawdź:

• Strona główna
• Najważniejsze strony produktów
• Cennik
• Najczęściej zadawane pytania
• Pomoc

Zadaj proste pytanie: czy klienci mogą znaleźć to, czego potrzebują, w preferowanym języku, bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta?

Następnie należy wskazać największe braki. Być może Twoja strona internetowa jest dostępna tylko w języku hiszpańskim lub angielskim. Być może treści pomocy nie zostały zlokalizowane. A ważne strony konwersji nie są dostępne w językach regionalnych.

Po zidentyfikowaniu tych luk należy najpierw skupić się na skalowaniu tłumaczenia strony internetowej.

Z biegiem czasu śledź, jak odwiedzający wchodzą w interakcję z Twoimi zlokalizowanymi treściami. Sprawdź zaangażowanie, współczynniki odrzuceń i liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej w poszczególnych językach. Wykorzystaj te dane, aby udoskonalić swoje strony i rozszerzyć lokalizację tam, gdzie ma ona największy wpływ.

Rozpoczynając pracę nad swoją stroną internetową, możesz osiągnąć znaczący postęp w zakresie zgodności z przepisami, nie obciążając nadmiernie swojego zespołu wsparcia technicznego.

Wyprzedzanie przepisów dotyczących obsługi klienta

Przestrzeganie nowych przepisów dotyczących obsługi klienta w Hiszpanii może początkowo wydawać się trudnym zadaniem. Jednak dzięki odpowiedniemu podejściu staje się ono wykonalne i skalowalne.

Wielojęzyczna, dostępna pomoc techniczna nie musi oznaczać wyższych kosztów ani większej złożoności. Dzięki narzędziom takim jak Weglot możesz spełnić wymogi regulacyjne, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta.

Jeśli nowe hiszpańskie przepisy dotyczące obsługi klienta mają wpływ na Twoją działalność lub chcesz wyprzedzić podobne regulacje, Weglot Ci przetłumaczyć i zarządzać Twoją stroną internetową na dużą skalę bez zwiększania złożoności operacyjnej.

Weglot ponad 110 000 wielojęzycznych stron internetowych na całym świecie i niezmiennie otrzymuje wysokie oceny w serwisie G2 za łatwość obsługi i niezawodność. Dowiedz się, jak Weglot może pomóc Ci w uruchomieniu i zarządzaniu wielojęzycznymi stronami internetowymi, korzystając Weglot 14-dniowej bezpłatnej wersji próbnej.