Wielojęzyczne wsparcie i jego znaczenie

Dużo mówimy o wielojęzycznych stronach internetowych i o tym, jak zapewnić prawidłową lokalizację witryny na tym blogu, ale co z oferowaniem wsparcia klientom na nowych rynkach? 

Często pomijaną kwestią przy sprzedaży produktów lub usług za granicą jest to, że nowa baza klientów może chcieć otrzymać pomoc w języku nowych krajów, w których prowadzisz działalność. 

Według Common Sense Advisory, 74% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu lub skorzystania z usług, gdy wsparcie jest dostępne w ich ojczystym języku.

To liczba, której nie należy lekceważyć! Jednak dla firm, które wciąż się rozwijają, pomysł outsourcingu lub nawet zatrudnienia wielojęzycznego agenta wsparcia może być nieco trudny pod względem budżetu. 

Dlatego w tym artykule przyjrzymy się korzyściom płynącym z wielojęzycznego wsparcia i temu, jak można korzystać z opłacalnego rozwiązania, które zapewni zadowolenie klientów. 

Czym jest wsparcie wielojęzyczne? 

Wielojęzyczne wsparcie oznacza oferowanie klientom tej samej obsługi, ale w różnych językach innych niż angielski (lub język lokalny). Rynki docelowe powinny również korzystać ze wsparcia w swoim języku ojczystym i mieć możliwość wyboru języka.  

Można to osiągnąć poprzez outsourcing wsparcia, zatrudnianie wielojęzycznych agentów wsparcia lub tłumaczenie dokumentów wsparcia. 

Dlaczego warto oferować wielojęzyczne wsparcie? 

Sprzedaż lub oferowanie usług w nowych regionach i krajach oznacza, że będziesz teraz obsługiwać klientów w różnych językach. 

Prawda jest taka, że jeśli dopracowałeś lokalizację swojej witryny, Twoi nowi klienci mogą nawet nie zdawać sobie sprawy, że Twoja firma nie ma siedziby w ich kraju. Oznacza to, że nowe rynki będą oczekiwać takiego samego poziomu jakości obsługi klienta, jak lokalni użytkownicy. 

Język nie powinien być już barierą i nie musi nią być. 

70% klientów jest bardziej lojalnych wobec firm oferujących wielojęzyczne wsparcie
Źródło: Intercom

‍

Wskazówki dotyczące oferowania wielojęzycznego wsparcia

Wspomnieliśmy o tym krótko we wstępie, ale jeśli jesteś małą lub średnią firmą, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zatrudnienie lub outsourcing wielojęzycznego wsparcia nie będzie wykonalne z czysto budżetowego punktu widzenia. 

Czasami konieczne będzie rozciągnięcie tego budżetu, aby zapewnić wielojęzyczne wsparcie, jednak przed pójściem tą drogą warto zadać sobie kilka pytań. 

Jakiego poziomu obsługi klienta potrzebujesz?

Jeśli prowadzisz działalność na wielu rynkach, możesz skupić się na zapewnieniu wielojęzycznego wsparcia na rynkach, z których odnotowujesz największe przychody lub na których masz największy potencjał rynkowy itp. 

Określ, jakie pytania dotyczące pomocy technicznej otrzymujesz regularnie, a jeśli mają one złożony charakter - dobrym pomysłem może być zatrudnienie w zespole pomocy technicznej osoby mówiącej w danym języku. 

Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli jesteś przedsiębiorstwem o dużej obecności na rynku. Posiadanie lokalnego zespołu wsparcia będzie niezwykle korzystne. 

29% firm straciło klientów, ponieważ nie oferują wielojęzycznego wsparcia
Źródło: Intercom

Jeśli jednak dopiero wchodzisz na nowe rynki, istnieje jeden prosty sposób na zapewnienie pewnego poziomu wielojęzycznego wsparcia...

Lokalizacja bazy wiedzy

Krytyczną i kluczową częścią wielojęzycznego wsparcia jest oferowanie bazy wiedzy w wielu językach. Jest to opłacalne, wymaga niewielkiego nakładu pracy z Twojej strony, a co najważniejsze służy wszystkim Twoim klientom, ponieważ nie będziesz musiał podejmować decyzji w oparciu o budżet. 

Dla każdej firmy rozpoczynającej sprzedaż międzynarodową jest to doskonała okazja do stworzenia bazy wiedzy pełnej najczęściej zadawanych pytań. Następnie, korzystając z rozwiązania tłumaczeniowego, takiego jak Weglot - natychmiast będziesz mieć przetłumaczoną bazę wiedzy w tylu językach, ile potrzebujesz. 

Baza wiedzy składa się z poradników, często zadawanych pytań, informacji powitalnych, filmów itp. Tak więc, podczas gdy tłumaczenie treści pisanych jest naprawdę łatwe, niektóre firmy mogą chcieć pójść o krok dalej i zapewnić przetłumaczone napisy do filmów lub nawet zlecić na zewnątrz nowego lektora. Jeśli korzystasz z Weglot , możesz łatwo zastąpić te filmy w przetłumaczonych dokumentach bazy wiedzy, aby dołączyć odpowiednią przetłumaczoną wersję wideo. 

‍Ważnawskazówka: Aby jeszcze bardziej ułatwić klientom czytanie tych dokumentów pomocy technicznej - upewnij się, że dodajesz jak najwięcej obrazów, aby pomóc klientom zrozumieć instrukcje. 

Korzyści z przetłumaczonej bazy wiedzy

Przyjrzyjmy się zatem bliżej powyższemu punktowi i korzyściom płynącym z tłumaczenia bazy wiedzy. 

Lepsze doświadczenie klienta

Czy jest lepszy sposób, aby klienci poczuli się swobodnie, oferując im w pełni przetłumaczoną bazę wiedzy w ich lokalnym języku? 

Zapewnienie tego samego poziomu obsługi klienta wszystkim użytkownikom jest integralną częścią utrzymania wskaźników retencji i oferowania zlokalizowanych doświadczeń na nowych rynkach. W końcu utrzymanie klienta jest tańsze niż jego pozyskanie. 

Nowi klienci 

Wielu konsumentów może być zniechęconych do zakupu produktu, usługi lub aplikacji, jeśli nie są w stanie uzyskać obsługi klienta w swoim ojczystym języku. 

Przetłumaczona baza wiedzy sprawia, że klienci czują się pewni, że będziesz w stanie pomóc rozwiązać ich pytania. W rzeczywistości klienci, którzy otrzymują dobrą obsługę klienta, są również bardziej skłonni polecić produkt lub usługę znajomym. 

Zmniejszona liczba biletów 

Priorytetem numer jeden dla zespołów obsługi klienta jest oczywiście zmniejszenie ilości obsługiwanych klientów. 

A oferowanie bazy wiedzy w więcej niż jednym języku to gwarantowany sposób, aby pomóc jak największej liczbie klientów, szybko i skutecznie, bez konieczności osobistych odpowiedzi.  

Indeksowanie SEO 

Nie zapomnij przy tym wszystkim o SEO. Tłumaczenie dokumentów z bazy wiedzy oznacza również, że będziesz w stanie uzyskać ranking w nowych językach dla przetłumaczonych słów kluczowych. W ten sposób zwiększysz również ogólny ruch w witrynie! 

Następne kroki

Tak więc, jak ustaliliśmy, wielojęzyczne wsparcie jest ważne dla tych, którzy wchodzą na nowe rynki. Zapewnienie takiego samego poziomu wsparcia nowym klientom prawdopodobnie zwiększy szanse na ich ponowne zakupy. 

Przyjrzeliśmy się koncepcji outsourcingu wielojęzycznego wsparcia lub nawet zatrudnienia wewnętrznych agentów wielojęzycznego wsparcia - jednak jest to prawdopodobnie konieczne tylko dla firm, które mają ugruntowaną pozycję na nowych rynkach i mają na to budżet. 

Kolejna najlepsza rzecz? Oferowanie bazy wiedzy w wielu językach. Szybko, tanio i niezwykle korzystnie dla wszystkich nowych klientów! 

Zarejestruj się w Weglot na 10 dni za darmo i przekonaj się, jak łatwo możemy pomóc Ci przetłumaczyć Twoją bazę wiedzy na ponad 110 języków. ‍