Administrere en kunnskapsbase: En titt på hvordan vi gjør ting på Weglot

Noen ganger kan det hende at du ikke når opp til kundenes forventninger når det gjelder hvor raskt du hjelper dem med tekniske problemer, spørsmål om hvordan man kommer i gang eller bare et generelt "hvordan gjør jeg dette?". 

Det er ikke kritikk, det er rett og slett fakta. 88 % av kundene forventer å få svar fra bedriften din innen 60 minutter, og hele 30 % forventer å få svar innen bare 15 minutter. 

Det er ganske lite tid til å svare en kunde, særlig hvis problemet er mer komplekst enn du og/eller kunden først innså. 

Så hvordan kan du løse et slikt problem? Med en kunnskapsbase. 

I denne artikkelen skal jeg forklare nøyaktig hva en kunnskapsbase er, hvorfor den er viktig (fra mitt synspunkt som Weglot (et medlem av supportteamet), og gi deg noen av mine beste tips for å håndtere en vellykket en. 

Hva er en kunnskapsbase?

Enkelt sagt er en kunnskapsbase en samling nyttige dokumenter som er publisert på bedriftens nettsted, og som svarer på de vanligste spørsmålene fra brukerne. 

Disse hjelpedokumentene kan variere fra å svare på enkle "kom i gang"-spørsmål til mer detaljerte spørsmål og svar på de vanligste problemene brukerne støter på. 

Hvorfor trenger du en kunnskapsbase?

En kunnskapsbase er faktisk svært viktig av flere grunner. 

Først og fremst forbedrer det brukeropplevelsen ved å gi raske svar på spesifikke saker og scenarier, slik at brukeren raskt kan finne svar. 

For det andre hjelper det brukerne med å forstå produktet og funksjonene dine - det kan være før de kjøper et abonnement eller etterpå. I bunn og grunn kan den brukes i begynnelsen av kjøpsreisen for å svare på spørsmål og bekymringer og gjøre en potensiell kunde til en faktisk kunde! 

For det tredje sparer det oss som jobber i supportteamet mye tid, ettersom vi kan bruke artiklene som referanser til å forklare en prosess eller en funksjon når vi mottar e-post fra kunder. 

Og, en bonusgrunn ... folk foretrekker faktisk å finne sitt eget svar først! 

Beste fremgangsmåter for å opprette en kunnskapsbase

Etter å ha klart Weglot kunnskapsbasen i godt over et år nå, har jeg noen beste praksiser som jeg har lagt merke til underveis som hjelper med å opprette og vedlikeholde kunnskapsbasen vår. 

Så her er mine åtte tips:

#1 Struktur 

Jeg vil si at det viktigste er strukturen i kunnskapsbasen din. Det første spørsmålet du bør stille deg, er hvordan du kan organisere de ulike kategoriene og underkategoriene for å gjøre hver artikkel synlig.

Tanken er å legge til rette for en smidig navigering for å redusere tiden brukerne bruker på å finne løsningen på problemet eller spørsmålet sitt. 

Det er også viktig å velge riktig programvare for kunnskapsbaser, ettersom det finnes flere alternativer som tilbyr ulike funksjoner og design avhengig av behovet ditt. 

På Weglot Vi bruker Help Scout .

#2 Lag en standardisert mal

Det neste punktet jeg har i tankene, er å lage en mal for å standardisere artiklene dine. Det gjør det enklere å lage ny dokumentasjon, og det er også en måte å sørge for at brukerne vet hva de kan forvente av alle dokumentene dine. 

Da vil jeg si at du bør fokusere på å gjøre artiklene tilgjengelige og lettleste, spesielt hvis du forklarer noe teknisk. 

Personlig liker jeg å forklare en prosess med en trinn-for-trinn-guide, med ett bilde på hvert trinn for å gjøre ting visuelt. 

Vi samarbeider også med markedsføringsteamet vårt, som lager fantastiske videoer til støtteartiklene våre, som vi setter inn i begynnelsen av artiklene for å gi leseren et valg.

#3 Velge hva som skal ligge i kunnskapsbasen din

Dette er ganske enkelt, ettersom du kan basere deg på de ofte stilte spørsmålene som kommer direkte til supportteamet ditt.  

De som snakker direkte med kundene dine, er de som vet hvor skoen trykker. Når du har dekket disse temaene, kan du gå videre til de spørsmålene som ikke er like hyppige, men som fortsetter å dukke opp i innboksen din. 

På Weglot Vi bruker også tilbakemeldinger fra e-postsaker og diskusjonene vi har med brukerne våre, og hvis vi oppdager at noe ikke er tydelig nok om et bestemt emne, lager vi en ny artikkel.

#4 Navigasjon 

Som jeg var inne på, er navigasjonen også veldig viktig. I vårt tilfelle blir mer enn 90 % av artiklene våre besøkt via "relaterte artikler"-delen som finnes på slutten av hver artikkel:

Dette viser de mest sannsynlige neste spørsmålene en bruker vil ønske å få svar på, slik at de slipper å søke selv. 

#5 Vedlikehold kunnskapsbasen din

Når du har etablert kunnskapsbasen, er det selvsagt ikke nok. Et høyt nivå på overvåking av dokumenter, oppdatering av dem eller tilføring av nye dokumenter vil bidra til å holde kunnskapsbasen relevant. 

Ettersom vi stadig forbedrer produktet vårt og legger til nye funksjoner, må vi sørge for å levere dokumentasjon for hver nye oppdatering. 

Jeg pleier å bruke rundt 3 timer i uken på Weglot kunnskapsbase. Det er ganske tidkrevende å lage nye artikler og oppdatere eksisterende, men når alt kommer til alt hjelper det både supportteamet vårt og kunden, så det er absolutt verdt tiden det tar. 

Når det gjelder oppdatering av dokumenter, bruker vi tilbakemeldinger for å finne ut hvor effektive artiklene er, og derfor er det så viktig for oss å kontinuerlig diskutere med brukerne våre.

Vi har en Slack-kanal dedikert til Weglot supportteam hvor vi kan dele de ulike forespørslene og kommentarene vi mottar fra brukerne våre. Dette er spesielt effektivt for å hjelpe meg med å finne ut når en artikkel må oppdateres. 

#6 Bygge kundetilfredshet

Alt i alt mener jeg at en kunnskapsbase er avgjørende for å forbedre kundetilfredsheten. Vi prøver alltid å forutse spørsmålene brukerne våre kan støte på når de bruker Weglot . 

Vi vet alle hvor frustrerende det kan være å ikke finne løsningen på et problem, og det er derfor vi prøver å tilby enkle løsninger og raske svar gjennom de ulike dokumentene i kunnskapsbasen vår. 

Da jeg ble med Weglot I juni 2019 hadde vi rundt 1300 besøk per uke til kunnskapsbasen vår, dette tallet økte over tid, og vi får nå mellom 3000 og 4000 besøk per uke. Dette er naturligvis også relatert til økningen i antall brukere. 

Men det interessante er at vi har klart å opprettholde antallet spørsmål som kommer fra FAQ-en.

Faktisk, takket være Help Scout , kan vi se hvor mange e-poster som har blitt sendt gjennom kunnskapsbasesidene. Dette tallet er vanligvis rundt 150 saker per uke til tross for at antallet besøk har doblet seg de siste 12 månedene. Dette er veldig oppmuntrende og motiverer meg til å fortsette å jobbe med det! 

#7 En flerspråklig kunnskapsbase 

For øyeblikket har vi både fransk og engelsk på kunnskapsbasen vår. Oversettelsen til fransk hadde en positiv effekt, ettersom de franske brukerne våre lettere kunne navigere gjennom de ulike artiklene. 

Det reduserte også tiden de brukte på å finne en løsning. Det krever naturligvis noen manuelle justeringer av oversettelsene for enkelte tekniske artikler, men som sagt, det er alltid verdt det for å forbedre brukeropplevelsen. 

#8 Hent inspirasjon fra andre: Eksempler på kunnskapsbaser  

Å lære av andre er alltid et godt sted å starte når du skal bygge opp en kunnskapsbase fra bunnen av. Ved å velge selskaper som er i din bransje, eller til og med selskaper som tilbyr helt andre produkter, kan du få mye inspirasjon når det gjelder alle punktene jeg fremhevet ovenfor. 

Jeg har brukt litt tid på å navigere gjennom ulike kunnskapsbaser for å finne ideer og inspirasjon til å utvikle Wegot's. 

Jeg prøver for eksempel å skrive artikler som er like tydelige som hvordan Stripe gjør ting. Jeg liker måten artiklene er skrevet på og måten innholdet vises på, det gjør dem lette å lese og instruksjonene enkle å følge.

Jeg har også funnet noen veldig gode ideer fra Swile FAQ-sidene, som er veldig brukervennlige, spesielt hvis du trenger å navigere gjennom forskjellige artikler. De bruker også mange bilder for å forbedre lesbarheten av innholdet, noe som er utrolig viktig for brukerne.  

Er du klar til å starte kunnskapsbasen din?

Det kan virke skremmende å lage sin egen kunnskapsbase, men gevinsten er enorm. 

Nyttig innhold for brukerne og et lavere antall supporthenvendelser betyr at alle er fornøyde! Det er vel anvendt tid, og innsatsen du legger ned, vil lønne seg i det lange løp. 

Trenger hjelp med Weglot Hvorfor ikke sjekke ut kunnskapsbasen vår 😉.