Snakker du til meg? Å gjøre kundene til vår virksomhet

Hvor mange ganger har du ikke opplevd å engasjere deg i en merkevare eller bruke et produkt du er glad i, for så å bli svært skuffet over mangelen på kundeservice når du til slutt har trengt hjelp? 

Å gå fra avdeling til avdeling, ubesvarte e-poster, automatiske hotlines eller enda verre, et selskap som rett og slett ikke bryr seg om problemet ditt ... vi har alle opplevd noe i den retningen på et eller annet tidspunkt. 

På Weglot , én ting som ikke har endret seg siden dag én, er at vi aldri vil at kundene våre skal oppleve det. Som direktør for brukeropplevelse hos Weglot (hei, Karina her ✌), Jeg tenkte jeg skulle gi dere litt mer innsikt i vår kundesupportfilosofi, hvordan vi har vokst teamet og hvorfor vi er ganske stolte av de over 2000 5-stjerners anmeldelsene.  

Hva kjennetegner god kundestøtte? 

Jeg synes det er ganske viktig å diskutere hva som kjennetegner god kundestøtte. Selv om det alltid vil variere fra selskap til selskap, er det for meg helt klart - empati.

Det er noe jeg alltid har ansett som en integrert del av ethvert selskaps suksess når de hjelper brukerne sine, og det er det jeg har utfordret meg selv til å oppnå. Weglot Jeg har til og med skrevet et tidligere blogginnlegg om det hvis du vil sjekke det ut raskt .

Hvorfor være empatisk? Bortsett fra det åpenbare (dette er tross alt betalende kunder), må vi som selskap forstå at bare fordi vi har alle aspekter av Weglot har funnet ut at det ikke alltid er tilfelle for brukerne våre. 

For å lykkes i SaaS-bransjen er ikke alltid produktet alene nok. Sluttbrukerstøtte og det å ha kundestøtte innebygd i kjernen av prosessen er det som får deg til å skille deg ut fra mengden. 

Omstendighetene og problemene til hver enkelt bruker vil alltid være forskjellige. Brukerne våre ønsker ikke bare å føle seg hørt, men også å snakke med et ekte menneske og ikke bare en maskin. 

Selv om slik teknologi ville gjort livene våre enklere, er det å ha et menneskelig preg og forståelse for en annen person det vi tror på når det gjelder kundestøtte. Weglot . 

Bygge Weglot støtteteam 

I 2016 bestod støtteteamet av Weglot medgründerne Rémy og Augustin jobbet til langt på natt med å løse kundeproblemer. Spol et par år frem i tid, og økningen i Weglot Brukerne mente at dette aldri kom til å fungere på lang sikt. 

Å sette tonen 

Etter å ha sluttet seg til Weglot team i 2018 var oppgaven min å bygge et supportteam fra bunnen av. Som tidligere mangeårig innbygger i San Francisco (og flyttet til Frankrike i 2015) visste jeg alltid at den typen kundeservice Silicon Valley-selskaper leverte var den mentaliteten jeg ønsket å etablere hos Weglot Å få brukeren til å føle seg unik og ivaretatt er det som vil skille deg fra konkurrentene dine. 

Det var utallige ganger jeg følte at denne typen støtte var rett og slett upåklagelig, og jeg ville prøve å gjenspeile det i teamet og støtten vi gir her. Weglot . 

Målet er å ha en hårfin balanse mellom vennlighet, vennlighet og teknisk kunnskap for å hjelpe brukeren på best mulig måte. 

Få den "riktige passformen" 

Neste del av prosessen var å identifisere hva vi trengte av personligheter. Jeg har alltid hevdet at et godt supportteam består av viktige personlighetstrekk som balanserer og forbedrer ulike aspekter ved teamet. 

Sterke empatiske evner, en handlekraftig holdning (for de komplekse spørsmålene) og evnen til ikke å la deg påvirke av følelsesladede budskap er bare noen av egenskapene som står øverst på listen min. 

Hvert teammedlem på Weglot trengte ikke bare å bidra med disse egenskapene, men også å legge til sin egen personlighet. Etter min mening bidrar dette til å bli sterkere i teamet, men lar oss også hjelpe et større flertall av brukerne, ettersom vi kan utnytte forskjellene hver enkelt bruker har. 

Hovedkriteriene mine var å velge ut personer som ville gjøre mer enn det som var nødvendig for å hjelpe noen, men også noen som kunne integreres i et team der det å jobbe sammen var noe de faktisk likte. 

Jeg har bakgrunn fra psykologi, og det hjalp meg med å finne folk som hadde lyst til å lære, men også folk som følte seg komfortable nok til å dele kunnskapen sin i teamet. 

Det å finne de riktige menneskene var en prosess, og som oppstartsbedrift tok vi oss tid til å utvide teamet vårt på tidspunkter da vi følte at vi ikke lenger kunne håndtere det økende antallet brukere, i stedet for å ta raske avgjørelser. Ved å gi oss selv mer tid kunne vi bygge et team som passet inn i selskapets etos og, viktigst av alt, virkelig brydde seg om Weglot produktet og hjelpe kundene våre med å få mest mulig ut av det. 

Det vanskeligste med å bygge et team er sannsynligvis å stole på magefølelsen når det gjelder hvem som passer best. Det høres kanskje banalt ut, men "magefølelsen" spilte en stor rolle i valget av hvem som passet til de ulike rollene. Når du kjenner teamet ditt fra innsiden og ut, vet du umiddelbart hvem som passer og ikke passer, og målet mitt er å ikke ødelegge balansen i det jeg allerede har etablert. 

Når jeg ansetter, liker jeg å snakke med alle potensielle kandidater på samme måte som jeg ville gjort med en venn, for å forstå hvordan de tenker når det gjelder å være empatisk og vise interesse for å hjelpe andre. Denne mentaliteten har hjulpet oss med å ansette noen av de beste folkene i teamet vårt! 

En annen utfordring er opplæringen av teamet. Vi lærer alle på ulike nivåer og i ulikt tempo, så det tar naturligvis tid å få alle opp på samme nivå når vi vet at vi har mange saker å håndtere samtidig. De fleste dager mottar vi opp mot 250 spørsmål, og disse kan være alt fra enkle til mye mer spesialtilpassede. Vi svarer alle kunder, uansett om de har en gratis eller betalt plan. 

Hvor er vi nå?

Det har vært en reise. Jeg har vært på Weglot nesten to år nå, og siden den gang bruker over 50 000 nettsteder oss som sin oversettelsesløsning – det betydde naturligvis at vårt en gang så lille supportteam har vokst mye for å holde tritt med brukernes etterspørsel. 

Det har utvilsomt gitt resultater å praktisere hva som kjennetegner et godt kundestøtteteam og ansette de rette personlighetene. Vi får i gjennomsnitt 4,7 av 5 stjerner på tvers av Shopify og WordPress, og anmeldelsene på TrustPilot har bare så vidt begynt. Vi er ikke sjenerte når det gjelder å feire suksessen vår, og vi tar det ganske seriøst 🥳.

Det har tatt tid, engasjement og mye hardt arbeid å ta oss fra å være et team som løste problemer til langt på natt, til å bli det syv personer sterke teamet vi er i dag! 

Men hvis du tror at interaksjonen med kundene våre stopper når kjøpet er avsluttet, tar du feil. Etter hvert som vi har vokst, har flere og flere brukere valgt våre avanserte abonnementer og bedriftsabonnementer for å matche vekstbehovene sine. Dette betyr at de (sammen med brukere med mindre abonnementer) krever mer veiledning og interaksjon, ettersom de vanligvis har større tilpasninger eller spørsmål. 

Tilpasset støtte er viktig, men det er også kundelojalitet. Vi liker å skape hardføre løsninger Weglot fansen, og når vi tar en pause for å se på anmeldelsene våre – tror jeg jeg kan være ganske sikker på at vi er godt på vei til å nå det målet. 

Fremtiden til Weglot støtte 

Et av våre største mål i supportteamet hos Weglot er å fortsette å forbedre tjenestene våre når det gjelder å hjelpe kundene våre. Vi jobber kontinuerlig med å forstå hva som fungerer og ikke fungerer i kundesupporten, og det viktigste er at vi alltid prøver den vennlige tilnærmingen uansett situasjon. 

Etter hvert som vi får flere internasjonale brukere, er tanken å kunne gi dem den samme høykvalitetsstøtten etter arbeidstid som andre kunder som jobber innenfor CE(S)T-tidssonen - vi outsourcer for øyeblikket ingen av tjenestene våre, så vi jobber med å finne ut hvordan vi kan hjelpe alle brukere på lik linje. 

Vi håper også å gjøre våre vanlige spørsmål så nyttige som mulig, samt videoer som hjelper brukerne våre å forstå hvordan de bruker dem. Weglot for å best mulig tilpasse nettstedets behov og mål.

Send oss en melding på [email protected] – vi er her og klare til å hjelpe!