Den offisielle netthandelen for høytider Checklist 2023: Vit når, hvor og hvordan du fanger kundene dine

"Å, se", sukker du, "enda en artikkel som belærer meg om hva jeg 'sikkert ikke allerede vet' om den 123,7 milliarder dollar store høytidssesongen for e-handel?" Gjesp.

"Høytiden" har vært gammelt nytt i evigheter, selv på detaljhandelens ferskeste digitale plattformer. Faktisk virker hele den Hallmark-kort-aktige industrien rundt julehandelen så utvridd av all mulig nyhet at den ser ut til å fremkalle langt mer stress enn glede. Black Friday, Cyber Monday og Boxing Day har blitt et virtuelt Hunger Games for både kunder og forhandlere over hele verden. 

Her er haken: Forhandlerne er fortsatt svært avhengige av de to store høytidsmånedene novemberog desember, som ofte står for opptil 30 % av den årlige omsetningen (ifølge den samme statistikken fra National Retail Federation i USA står disse to månedene alene for minst 20 % av den årlige omsetningen i hele bransjen hvert år). 

For nettbutikkene kan disse tallene bli enda høyere , siden forbrukere i alle aldersgrupper og inntektsklasser planlegger å gjøre i gjennomsnitt minst 59 % av juleinnkjøpene sine på nettet, ifølge Deloitte.

Vi har samlet en oversikt over hva du bør huske på de neste seks ville ukene i netthandelsjungelen - spesielt hvis kundene dine er spredt over hele verden.

Kalibrer til julehandelskalenderen, land for land

Det sier seg selv at ulike kulturer feirer ulike høytider. Fenomenet "høytid" er kommersielt i sin kjerne; selv om det er slik at flere viktige vestlige høytider faller i november-desember, er det viktig å huske på at det meste av verden ikke følger nøyaktig samme festplan.

Det store volumet av Black Friday-, jule- og Boxing Day-salget det siste tiåret har gjort disse høytidenes omtrent to måneder lange overlappingsperiode til en global hellig gral for netthandel - selvi land der ingen av disse høytidene feires i særlig stor grad.

Forhandlere over hele verden har ikke gått glipp av noen muligheter til å kapitalisere på høy nettrafikk i slutten av året, og har utnyttet eksisterende, mindre kjente høytider som påskudd for salg.

En kort historikk over verdens merkedager

Viktige datoer i 2023

11. november: Singles Day

"Singles Day" i Kina har faktisk en historie utover supersalget. Datoen markerer en feiring av soloryttere - symbolisert ved sifrene som utgjør datoen 11/11 - en slags anti-Valentinsdagen, om du vil, for dem som ikke er i et forhold. 

Singles Day ble oppfunnet av en gruppe single og stolte kinesiske universitetsstudenter på begynnelsen av 1990-tallet, og har utviklet seg til å bli en anledning for unge mennesker til å kjøpe gaver til seg selv og feire sin uavhengighet. 

En høytid som i hovedsak er sentrert rundt selvforkælelse? Med andre ord, den perfekte storm for en netthandelsgigant som er på utkikk etter en mulighet til å få fart på salget før høytiden, uten å ty til velbrukte taktikker - det vil si å hoppe på Black Friday-toget, lansere BOGO-salg for å oppmuntre til å gi bort gaver og lignende. 

Nei, 11/11 handler om forbrukeren .

Singles Day 2023 innkasserte rekordresultater

Det viser seg at den kundesentrerte strategien for Singles Day-reklame - som i disse dager ikke bare kommer fra Alibaba, men også fra omtrent alle andre store kinesiske detaljister og deres utenlandske kolleger med utsalgssteder i Kina - fungerer, og den fungerer bare bedre etter hvert som høytiden blir eldre og mer populær.

I fjor tjente Alibaba-konsernet (som driver flere megaplattformer i Kina, blant annet Taobao og Tmall) alene inn rekordhøye 30,8 milliarder dollar på 2018-utgaven av Øst-Asias nye favoritthøytid.

Dette tallet inkluderer tydeligvis ikke engang forhandlere som ikke er med i Alibaba, som konkurrentene JD.com og Pinduoduo; samlet sett anslås det at det ble brukt over 45 milliarder USD på nettet den 11.11.18. Det er over tre ganger så mye som amerikanerne brukte på fjorårets Black Friday og Cyber Monday til sammen!

Og tallene fortsetter å skyte i været. Alibaba Group rapporterte en økning på 25 % i omsetningen 11/11 i 2019, og håvet inn hele 38 milliarder USD (ifølge TechCrunch hadde konsernet allerede tjent dagens første milliard USD bare 68 sekunder etter midnatt).

29. november-1. desember: Black Friday/Cyber Monday (BFCM)-helgen

Selv om Singles Day har overgått BFCM med god margin når det gjelder salg i Kina siden starten i 2009, er sistnevnte fortsatt Vestens foretrukne kommersielle høytid. Til tross for sin historiske tilknytning til den amerikanske Thanksgiving-høytiden, har Black Fridays identitet blitt utvannet til å bli et gigantisk verdensomspennende salg - derav den nyere, rent digitale avleggeren Cyber Monday.

Kanskje i et forsøk på å motvirke BCFMs brutale forbrukersamfunn, lanserte American Express sin første kampanje for "Small Business Saturday" i 2010, og lanserte lørdagen mellom Black Friday og Cyber Monday som en mulighet for familier til å vende tilbake til sine lokale røtter og "shoppe smått", i stedet for å campe foran Best Buy eller lage et Excel-regneark for å holde styr på hvilke salg du vil slå til på ved midnatt.

Selv om Small Business Saturday fortsatt står i den økonomiske skyggen av sine hyperkommersialiserte foreldre, BF og CM, kan den fortsatt bety gevinster for, ja, små (og litt mindre) bedrifter - det vil si blant USA-kundene dine.

12. desember: 12/12

Tror du ikke det kan bli mer kommersielt enn Black Friday eller Singles' Day? Tro om igjen.

Lazada, det Singapore-baserte sørasiatiske filialselskapet til Alibaba Group, er en av de mest populære markedsplassene på nettet (tenk Amazon) i Malaysia, Filippinene og Indonesia. Lazada fulgte etter sin kinesiske søstermarkedsplass, Alibaba.com, og lanserte sine egne 11/11-tilbud med stor suksess. Lazada innså potensialet for en kommersiell høytid uten noe reelt kulturelt grunnlag - og bestemte seg derfor for å skape sin egen.

I 2014 bestemte Lazada seg for å utnytte den nest beste høytidsdatoen - "dobbelt 12", 12. desember - og gjøre den til en Sør-/Sørøst-Asia-sentrert versjon av Kinas Singles' Day.

Resultatene har vært betydelige: I 2017 doblet Lazada alene omsetningen (brutto vareverdi/GMV) fra året før, og tjente over 250 millioner dollar på denne ene dagen.

Lazada er ikke den eneste aktøren i Sørøst-Asia som har tjent penger på det tosifrede fenomenet. De singaporeanske gigantene Shopee og Zalora har også kastet seg på trenden, og har bidratt til det som mange tilbuds- og kupongsamlingssider nå bare omtaler som "nettfeber".

Selv om 12/12 ikke har så stor betydning for andre enn den nyervervede kommersielle betydningen i regionen, bør du se på 12/12 som en måte å ta igjen det du eventuelt har gått glipp av av 11/11-trafikk blant APAC-kundene dine. Klokken tikker!

21. desember: Superlørdag

Denne førjulshendelsen, også kjent som "panikklørdag", er enda mindre en "høytid" enn Black Friday eller Singles Day, og enda mer en siste mulighet for prokrastinerere til å bruke opp sparepengene sine. 

Forhandlerne vet selvsagt hvordan de skal utnytte dette: Forbrukernes desperasjon er en ganske nyttig tilstand når du bare prøver å få så mye som mulig av varelageret ut av hyllene før returene etter jul begynner å komme inn.

Forbrukerundersøkelser viser at tiden mellom jul og den siste lørdagen før jul (som selvsagt varierer fra år til år, siden julen alltid faller på en annen ukedag) har stor innvirkning på hvor mye kundene faktisk er avhengige av å bruke siste sjanse-salget for å tilfredsstille gavebehovene sine. 

Craig Johnson fra Customer Growth Partnersforklarte til Forbes hvordan en julesøndag sannsynligvis vil legge en demper på Superlørdag - ettersom de fleste kjøpere føler at dagen før jul virkelig er for kort, og mange bedrifter holder stengt på julaften.

I år vil skjebnen ha det til at julen er på en onsdag - noe som gir hele 3 dager (for reiser, innpakning og fokus på annen høytidslogistikk) for kunder å sifonere gjennom Super Saturday-kjøp. Denne typen temperert desperasjon kan i stor grad spille til din fordel som netthandelsforhandler, hvis du er i stand til å oppfylle bestillinger på to virkedager eller færre. De ekstra fraktkostnadene kan være verdt den sannsynlige høye trafikken i siste øyeblikk.

26. desember: Andre juledag

Opprinnelsen til navnet "Boxing Day" er omdiskutert i Storbritannia og dets tidligere kolonier - noen hevder at det stammer fra praksisen med å gi tjenerne gaver i esker dagen etter jul i britiske husholdninger på 1700- og 1800-tallet, mens andre til og med sporer det tilbake til Romerriket.

Navnet på denne Black Friday-lignende høytiden er naturligvis ikke så viktig, bortsett fra at den har fått betydning for de mange eskene som engelske kunder planlegger å motta i dagene etter, etter å ha benyttet seg av utsalgene som Boxing Day er kjent for - og som i disse dager ofte skjer på nettet.

Boxing Day er ikke bare en utmerket anledning til å kvitte seg med overflødige varer som du kanskje ikke har fått solgt til jul, hanukka eller andre vinterhøytider, men dagen feires også i flere land der netthandelen er stor, blant annet i Storbritannia, Australia, Canada og Hongkong.

Kart over høytiden: Hvor og når går salget til himmels?

Til tross for Black Fridays grunnleggende amerikanske natur - både når det gjelder opprinnelsen (det er fortsatt bare dagen etter Thanksgiving) og det hyperkonsumeristiske ryktet - er detikke lenger en strengt amerikansk "høytid ".

Selv i USA har Black Friday-salget på nettet blitt overgått av salget på den digitale lillesøsteren, Cyber Monday. Andre steder i verden er Black Friday unektelig på fremmarsj, med en rentevekst rundt "høytiden" på flere tusen prosentpoeng i land som Storbritannia, Sør-Afrika, Tyrkia og Italia.

Men selv om søkefrekvensen, gjenkjenningsgraden og den samlede salgsverdien på Black Friday har økt ganske jevnt - i noen tilfeller eksponentielt - over hele verden, er det fortsatt ikke alle lands favorittbonanza for netthandel. 

I Kina slår Singles' Day (ikke overraskende) alle rekorder når det gjelder så å si alle målinger - fra trafikk på de store markedsplassenes nettsteder, til forbrukerinteresse, konverteringsfrekvens og total GMV/salg. Alibaba er heller ikke lenger den eneste aktøren som har en finger med i spillet: De konkurrerende markedsplassene JD.com og Pinduoduo har hver for seg håvet inn flere titalls milliarder USD i løpet av de siste årene med 11/11-eksplosjoner.

Sørøst-Asia har også kastet seg på 11/11-toget, men 12/12-salget har vist høyere vekstrater fra år til år - noe som tyder på en fremtidig opptur for detaljistene i regionen.

Det er checklist tid: hva bør du gjøre for å skalere e-handelsvirksomheten din i høytiden?

Det er ingen grunn til å benekte at høytiden allerede er over oss, selv om det fortsatt er to uker igjen til amerikansk Thanksgiving. De svimlende tallene fra denne ukens Singles Day i Kina ser ut til å være en indikasjon på det store omsetningspotensialet rundt om i verden i løpet av den neste halvannen måneden - så selv om du ikke er posisjonert på det kinesiske markedet, eller velger å ikke fokusere energien din på en Singles Day-kampanje, er du definitivt ikke for sent ute til å delta i festen.

Vi har fire tips som kan hjelpe deg og din internasjonale nettbutikk med å holde styr på resten av årets julehandelskalender.

1. Oppskalere støtten din.

Alle nettbutikker vet av erfaring at uansett om du selger gensere, såpe eller programvare, vil kundesupporthenvendelsene dine gå gjennom taket denne sesongen. 

SaaS HelpScout har en grundig artikkel om hva kundestøtteteamene - og lederne deres - bør huske på i forbindelse med den travle høytiden. Noen av rådene - outsourcing, økt oppmerksomhet på detaljer i introduksjonsprosessen for nye supporthelter, utarbeidelse av svar på fjorårets hyppigste spørsmål - gjelder for stort sett alle bransjer, industrier og bedriftsstørrelser.

Men hva hvis du har en spesielt internasjonal kundekrets? Spesielt for små og mellomstore bedrifter er det ikke sikkert at du har mulighet til å outsource all kundestøtte til lokale byråer i de utenlandske markedene. Hvordan kan du sørge for at ditt eget kjære supportteam ikke går tapt i oversettelsen når kunder fra hele verden har problemer?

Weglot er et av de mange verktøyene som kan hjelpe deg med å forberede supportteamet ditt for den internasjonale scenen, og tar seg av det alltid kritiske språkelementet i kundekommunikasjonsprosessen din. Slik kan du oversette HelpScout-dokumentene dine med Weglot og best forberede troppene dine på en tilstrømning av billetter fra alle verdenshjørner.

2. Dobbeltsjekk kassen din.

Uansett hvilken plattform du bruker til å drive nettbutikken din, har du allerede vært nødt til å sette opp et betalingssystem for kundene dine. Hvis du har en internasjonal kundebase, har du sannsynligvis valgt en plattform som Stripe, som er kjent for å akseptere svært lokaliserte betalingsmetoder som AliPay og WeChat Pay - ingen av disse er særlig utbredt utenfor det kinesiske markedet, men begge har over 500 millioner brukere i Kina.

Uansett hvilket betalingssystem du har valgt å integrere, er det aldri dumt å sette seg inn i kundens situasjon og gå gjennom hele betalingsprosessen for hver valuta som brukes i butikkens største markeder. 

La oss si at du selger fra USA. Standardvalutaen din er USD, og statistikken din viser at de fleste av kjøpene dine kommer fra USA og Mexico. 

Prøv å gå gjennom betalingsprosessen som om du var det:

• En USA-basert kunde som surfer på engelsk
• En USA-basert kunde som surfer på spansk
• OG en Mexico-basert kunde som surfer på spansk.

I de to første tilfellene kan du forsikre deg om at kundene dine i USA kan velge valuta, uansett om de er spansk- eller engelsktalende. I det andre tilfellet kan du sjekke om butikken din gjør det enkelt å kjøpe i meksikanske pesos, og sørge for at kasseprosessen er intuitiv for de mange kundene dine i Mexico.

3. Større shopping betyr større frakt.

Du har kanskje skjønt at forberedelsene til høytiden først og fremst handler om skala: Med et høyere trafikkvolum må du forberede butikken (og de ansatte, hvis du har en) på et tilsvarende høyere volum av kundespørsmål, betalinger som skal behandles , og bestillinger som faktisk skal utføres. 

Vi har allerede gått gjennom de to første, men la oss ikke glemme at den teknisk sett viktigste delen av en vellykket kundetilfredshetsstrategi er å levere, bokstavelig talt. 

Heldigvis for mindre nettbutikker er plattformiseringen av logistikken i full gang. Apper som Easyship finnes i overflod og kan vanligvis integreres direkte i butikken din, uansett hvilken teknologi du bruker til å hoste og levere innholdet på nettstedet ditt.

God flerspråklighet til alle ❄️

Utbredelsen av fenomenet "juleshopping" rundt om i verden har en enorm innvirkning på internasjonale nettbutikker. Avhengig av hvor de største kundebasene og målmarkedene dine befinner seg, må du tilpasse...

• Salgs- og rabattkalenderen din, avhengig av lokale høytider og handlevaner
• Kommunikasjonsspråket ditt for reklamemateriell for hver av disse høytidene
• Støttestrukturen din, inkludert språket dokumentene og svarene dine er tilgjengelige på
• Kasseprosessen, med tanke på kundenes språk og valuta
• ...og logistikken for å sørge for at alle kjøperne dine får varene sine i tide til å gi dem bort (eller gi bort til seg selv).

Den røde tråden her? Å gjøre butikken flerspråkligfra startside til kasse, er en viktig del av enhver feriestrategi.