5 kundepsykologiske prinsipper du kan dra nytte av i netthandelen

Visste du at det å spille klassisk musikk i vinbutikker påvirker kundene til å kjøpe dyrere flasker? Det høres kanskje sprøtt ut, men kundepsykologi er en gullgruve som byr på uanstrengte muligheter som dette og mange flere for bedrifter.

Men hvorfor fungerer det så godt? Vi liker å tro at vi har kontroll over tankene våre og at vi tar rasjonelle beslutninger. Men mesteparten av tiden påvirkes atferden vår av detaljer vi ikke engang er klar over.

Vi kan ende opp med å kjøpe et produkt fordi vi liker emballasjen, abonnere på Audible fordi alle andre ser ut til å gjøre det, eller kjøpe en dyr vin fordi bakgrunnsmusikken får oss i godt humør. 

Og forbrukerpsykologi er enda viktigere når det gjelder netthandel, ettersom bedriftseiere har mer kontroll over kundens berøringspunkter. I denne artikkelen går vi derfor gjennom de grunnleggende psykologiske faktorene som former forbrukernes atferd gjennom hele kjøpsreisen på nett.

Ved å forstå disse påvirkningene kan du bruke dem til din fordel og oppnå betydelige resultater! 

1. Gjensidighetsprinsippet

Forestill deg dette: Du går til en butikk bare for å se deg rundt, og en selger kommer bort til deg. De begynner å vise deg produktene og gir deg informasjon om merket. Dere to kommer godt overens, og du begynner å tenke at du må bruke litt penger. Du ender opp med å kjøpe en masse ting, selv om du ikke hadde trengt det. 

Dette har sannsynligvis skjedd med alle på et eller annet tidspunkt i livet - ikke rart vi får panikk når selgere henvender seg til oss i butikken. Dette sosiale fenomenet kalles gjensidighetsprinsippet. Logikken er enkel: Når noen gjør noe hyggelig for oss, føler vi et behov for å gjengjelde tjenesten.

Og bedrifter har utnyttet dette i årevis. Tenk på alle de gratis ostene du har smakt på i butikkene og sjampotesterne som har hopet seg opp i skuffen din. Men hvordan implementerer man den samme logikken i nettverdenen? 

Faktisk gjør vi det akkurat nå. Med denne artikkelen gir jeg deg gratis informasjon som vil være til nytte for deg og din virksomhet. Mange andre virksomheter bruker også denne strategien og tilbyr verdifullt innhold gratis. Du har kanskje hørt om konseptet før: Innholdsmarkedsføring.

Men det er en viktig faktor her som mange bedrifter overser. Når du gir ut noe gratis – kan det være en ebook , et nettkurs eller kundestøtte – ikke gjør det bare for å få noe tilbake. 

For denne intensjonen blir som regel plukket opp av kundene, og det slår tilbake på dem. Ifølge en studie utført av Nielson Norman Group oppgir brukerne ofte oppdiktet informasjon når de støter på altfor aggressive skjemaer for leadgenerering før nettstedet har etablert sin troverdighet.

En annen studie undersøkte samme problemstilling og ba en gruppe brukere om å fylle ut et skjema for å få tilgang til et sett med gratis retningslinjer. En annen gruppe brukere fikk først utdelt retningslinjene og ble deretter bedt om å fylle ut skjemaet. Resultatene viste at selv om den første gruppen var mer tilbøyelig til å sende inn skjemaet, ga den andre gruppen mer informasjon.

Det som er viktig å innse her, er at en besøkende som gir fra seg kontaktinformasjonen sin frivillig, er mer verdifull enn en besøkende som gjør det fordi de er nødt til det. Når du ber de besøkende om å gjøre noe for deg før de i det hele tatt har fått sjansen til å interagere med merkevaren din, har du fått en dårlig start.

Tipset her er enkelt: gi før du tar. Selv om det er noe enkelt, vil kundene sette pris på det. Selv om ikke alle vil konvertere umiddelbart fordi du tilbød en gratis fordel, vil de definitivt få en mer positiv oppfatning av merkevaren din. 

2. Knapphetsprinsippet

Bare én igjen på lager, få ledige plasser igjen, siste dag med rabatt! Plutselig er det ikke lenger et spørsmål om du vil ha eller faktisk trenger produktet/tjenesten. Du føler bare en trang til å begynne å løpe og få tak i alt du kan før det tar slutt.

Dette psykologiske overtalelsesprinsippet, som er utviklet av Dr. Robert Cialdini, betyr at jo sjeldnere eller vanskeligere det er å få tak i et produkt, et tilbud eller et stykke innhold, desto mer verdifullt blir det. 

Et eksperiment ble utført for å vise effekten av dette prinsippet. Deltakerne ble vist to ulike produktbeskrivelser: "Eksklusiv begrenset utgave. Skynd deg, begrenset lager" eller "Ny utgave. Mange varer på lager." Deretter ble deltakerne spurt om hvor mye de var villige til å betale for produktet. Gjennomsnittsforbrukeren var villig til å betale 50 % mer for produktet med den første beskrivelsen!

Og en annen interessant ting med dette prinsippet er at selv om både begrenset mengde og begrenset tid oppfordrer kundene til å kjøpe, er begrenset mengde mer effektivt fordi det skaper en følelse av konkurranse blant forbrukerne. 

Det finnes mange måter nettbaserte virksomheter utnytter dette prinsippet på en smart måte for å øke salget. For eksempel viser booking.com meldinger som "Booket x ganger i dag" eller "x andre leter også akkurat nå" for å skape en følelse av knapphet.

Men igjen, hvis du overdriver eller gir falsk informasjon, vil det ikke fungere fordi det mister sin legitimitet. Så vær strategisk og ærlig når det gjelder knapphetsbudskapene dine, i stedet for å slenge dem rundt deg uten omtanke.

3. Midt-scenen-effekten

Ok, denne er ganske selvforklarende; når du plasserer et produkt i midten, har folk en tendens til å tro at det må være på grunn av dets popularitet og overlegenhet. På grunn av denne skjevheten er det mer sannsynlig at kundene foretrekker produkter som er plassert i midten - enten det er et butikkvindu eller et netthandelsnettsted. 

Det som er enda mer interessant, er at forskning har vist at midt-på-scenen-effekten er mer virkningsfull når folk kjøper produkter til andre. Tanken om at produktet i sentrum er plassert der på grunn av sin popularitet, gjør det til et ideelt gavealternativ i forbrukernes bevissthet.

En ting du imidlertid må være oppmerksom på, er at midtpunktseffekten fungerer når alle elementene i "oppstillingen" er av lignende art. Prøv derfor å plassere produkter fra samme kategori på samme linje, og sett deretter det produktet du ønsker å fremheve mest, i midten.

Denne effekten er så innflytelsesrik at nettbaserte markedsplasser som Amazon og eBay kan ta mer betalt for merkevarer eller produkter som ønsker å bli vist i midten av skjermene sine.

Så også du kan dra nytte av denne strategien og markedsføre et nytt produkt eller en dyrere vare ved å plassere det i midten av produktsortimentet ditt.

4. Tendens til å unngå tvil

Ingen liker å ta uinformerte beslutninger - så når vi står overfor en tvilsom situasjon, har vi en tendens til å ta en rask avgjørelse for å unngå usikkerhet. Dette gjelder spesielt når det kommer til netthandel, der du ikke har mulighet til å se eller ta på produktet i virkeligheten.

Derfor er det avgjørende å fjerne enhver form for usikkerhet som en kunde kan ha når de besøker nettstedet ditt. En svært viktig måte å gjøre dette på for e-handelsbedrifter er å tilby detaljerte produktbilder av høy kvalitet. 

Ifølge en Splashlight-studie vurderer nesten halvparten av nettforbrukerne i USA produktbilder av høy kvalitet som den mest innflytelsesrike faktoren når de skal ta en kjøpsbeslutning, og over 50 % ønsker å se minst 3-5 produktbilder - forfra, bakfra og fra siden - før de foretar et kjøp. Derfor er det alltid en god idé for netthandelsbedrifter å investere i produktfotografering.

En annen effektiv måte å redusere usikkerheten på er sosiale bevis. Sosialt bevis er en demonstrasjon av at andre mennesker har tatt et valg eller tatt del i et produkt eller en tjeneste - for eksempel anmeldelser, attester eller sosiale delinger - og dermed oppmuntrer andre til å gjøre det samme.

Dette er nok en psykologisk effekt som er basert på prinsippet om at det er mer sannsynlig at folk vil gjøre noe når de får bevis på at andre også har gjort det. Og det er trygt å anta at det er effektivt for netthandel, med tanke på at 88 % av forbrukerne stoler like mye på brukeranmeldelser som på personlige anbefalinger. Så sørg for å oppmuntre kundene dine til å legge igjen en anmeldelse om opplevelsen sin.

Til slutt er det en god idé å inkludere budskap som "Over 98 % pålitelighet" eller "Kundens favoritt" ved siden av produktutstillinger for å markedsføre dem mer effektivt. Du kan til og med komme opp med strategiske tittelideer som "Den perfekte valentinsgaven" og gi kundene flere grunner til å kjøpe til bestemte anledninger. 

5. Nullpriseffekten

Vi kan vel alle være enige om at forskjellen mellom 2 og 1 er større enn forskjellen mellom 1 og 0 - når det gjelder prising, selvfølgelig. Det er bare noe magisk med å få ting gratis som kan gjøre hvem som helst hekta. 

Ifølge nullpriseffekten oppfatter hjernen vår gratis alternativer mer positivt enn de som kommer med en kostnad. Men du trenger ikke å gi ut gratisprodukter for å dra nytte av denne effekten. Selv når et produkt er forbundet med en gratis fordel, oppfatter vi det fortsatt mer positivt til tross for at det koster penger.

En populær måte å gjøre dette på for netthandelsnettsteder er gratis levering. Ifølge en fersk rapport fra NRF forventer 75 % av de spurte forbrukerne gratis levering selv på bestillinger under 50 dollar. Og denne prosentandelen blir stadig høyere i den pandemiske verdenen som domineres av netthandel.

På den annen side er "uventede kostnader" den viktigste årsaken til at folk forlater handlekurven, fordi det i utgangspunktet har motsatt effekt av nullpriseffekten. Det skader også tilliten kundene har til merkevaren din, og fører til at de unngår å handle. Så hvis du krever ekstra kostnader, er den beste måten å håndtere dette på å være åpen og ærlig om det.

Vær heller ikke sjenert for å fremheve gratisinsentivene dine. Du kan til og med forsterke nullpriseffekten ved å vise kundene hvor mye de får gratis ved å understreke forskjellen mellom den opprinnelige prisen og den nye. 

Konklusjoner

Det er mye som skal til for å gjøre en netthandelsvirksomhet vellykket - og det å dra nytte av kundepsykologi er definitivt et viktig aspekt av det. Takket være de enorme mulighetene som nettet gir, kan bedriftseiere påvirke kundenes oppfatning av merkevaren deres på mange måter.

Nå som du kjenner til de fem viktige prinsippene for kundepsykologi, er det ingenting som hindrer deg i å implementere dem i virksomheten din!