Les 6 meilleurs outils VoIP pour les entreprises qui se développent à l'international

Lorsque vous vous développez à l'international, votre système téléphonique doit s'adapter à vos besoins. Un outil qui convient parfaitement à une équipe commerciale à Austin peut s'avérer inefficace dès que vous essayez d'attribuer un numéro local parisien à un commercial français ou de générer un récapitulatif d'appels en espagnol.

Malheureusement, de nombreux outils VoIP populaires ne fonctionnent pas bien à l'international. Parfois, ils ne fonctionnent même pas du tout. Nextiva, un nom bien connu dans le secteur de la VoIP, fonctionne très bien – mais uniquement si vous exercez vos activités aux États-Unis et dans certaines régions du Canada. Si vous ne vous en rendez compte qu'après avoir signé un contrat, vous n'avez plus d'autre choix.

Que vous vendiez à l'étranger, que vous assistiez des clients situés dans différents fuseaux horaires ou que vous collaboriez avec une équipe internationale, un système téléphonique adapté fait toute la différence. Nous avons sélectionné 6 solutions qui méritent d'être examinées de près, et nous allons passer en revue les points forts de chacune d'entre elles, ainsi que leurs limites.

En bref :

• La plupart des fournisseurs de VoIP les plus populaires (Nextiva, Ooma, Grasshopper) sont conçus exclusivement pour les États-Unis et le Canada ; s'étendre à l'international implique donc souvent de changer complètement d'outils.
• Les principaux écueils pour les équipes internationales concernent rarement les fonctionnalités avancées. Ils se résument à des éléments fondamentaux : la disponibilité de numéros locaux, une IA multilingue et la possibilité pour votre collaborateur à distance basé à Madrid d'être opérationnel en moins d'une heure.
• Nous recommandons Zoom Phone et Microsoft Phone aux utilisateurs déjà intégrés aux écosystèmes Microsoft et Zoom, Allo aux petites équipes à la recherche de fonctionnalités d'IA performantes et d'une tarification transparente, et Cloudtalk aux équipes qui vendent à l'international.

Nos recommandations en bref

Les défis courants auxquels sont confrontées les équipes internationales en matière de systèmes téléphoniques

La plupart des regrets exprimés par les acheteurs lorsqu'ils se lancent à l'international sont liés à une poignée de problèmes récurrents ; il est donc utile de les connaître avant de comparer les différents outils.

Absence de numéros locaux

Lors de notre récent événement « Next Market Live : Espagne », l'un de nos intervenants, Fleet, a expliqué à quel point il était important pour son entreprise d'utiliser des numéros locaux dans le cadre de ses activités de prospection.

Comme ils l'ont expliqué, les numéros locaux inspirent confiance et sont souvent obligatoires pour se conformer à la réglementation locale en matière de télécommunications. Un nombre surprenant de fournisseurs de services VoIP se limitent aux numéros américains et canadiens, ou facturent un supplément considérable pour les numéros internationaux.

Des tarifs imprévisibles et/ou onéreux

Les tarifs des appels internationaux peuvent mettre à mal un budget mensuel. Certains opérateurs dissimulent les frais à la minute, d’autres facturent des suppléments pour les fonctionnalités d’IA, les SMS ou chaque numéro supplémentaire. Au final, le forfait à « 25 $ par utilisateur » auquel vous avez souscrit vous revient trois fois plus cher.

Une intégration difficile pour les employés en télétravail

Si votre nouvelle recrue à Berlin a besoin d'un administrateur informatique pour l'accompagner tout au long du processus de mise en service, vous avez déjà perdu une journée. Les meilleurs outils permettent à un utilisateur de télécharger l'application, de se connecter et de commencer à passer des appels en 10 minutes. Les pires exigent des installations sur ordinateur de bureau sous Windows uniquement ou des attributions de licence en plusieurs étapes via différents panneaux d'administration.

Manque d'intégration avec les outils utilisés au quotidien (principalement le CRM)

Votre CRM est la source de référence. Si votre système téléphonique ne transfère pas automatiquement les enregistrements d'appels, les transcriptions et les mises à jour des contacts vers HubSpot, Salesforce ou Pipedrive, vos commerciaux ne les enregistreront pas et la qualité de vos données s'en trouvera gravement compromise.

Règles de routage des appels difficiles à configurer

Acheminer un appel vers la bonne personne, malgré les différents bureaux, fuseaux horaires et langues, est plus compliqué qu'il n'y paraît. Certains outils facilitent cette tâche grâce à des éditeurs visuels de flux. D'autres la dissimulent derrière des menus d'administration dont la configuration nécessite l'intervention d'un consultant.

Passons maintenant en revue vos options.

Idéal pour les équipes qui utilisent principalement Zoom : Zoom Phone

Zoom Phone a été lancé en 2019 comme une extension naturelle du produit phare de Zoom. Si votre équipe utilise déjà Zoom Meetings toute la journée, l'intégration de Zoom Phone se fait en toute simplicité : mêmes identifiants de connexion, même interface, même carnet d'adresses.

Pourquoi les équipes internationales apprécient Zoom Phone

• Des numéros locaux dans 49 pays, ce qui représente une couverture mondiale solide.
• AI Companion prend en charge 32 langues pour la transcription et les résumés d'après-appel.
• 195 intégrations natives sur la boutique Zoom, notamment HubSpot et Salesforce (même si l'intégration HubSpot n'obtient qu'une note de 1,9/5 sur la boutique HubSpot).
• Des transitions fluides entre le téléphone, la visioconférence et le mobile, ce qui s'avère utile si vous devez transformer à la volée un appel commercial en réunion Zoom.

Le bémol : les paramètres peuvent prêter à confusion, avec de nombreuses options et des libellés qui ne sont pas toujours intuitifs (mais si vous utilisez Zoom, vous le savez sans doute déjà). Il n'y a pas non plus de service de réponse automatisé ni de serveur vocal interactif (IVR) basés sur l'IA, ce qui constitue une lacune si vous souhaitez une automatisation complète.

Tarifs de Zoom Phone

• Forfait illimité États-Unis et Canada : 18 $ par utilisateur et par mois.
• Pro Plus : 24 $ par utilisateur et par mois (comprend Zoom Phone et Zoom Workspace).
• Business Plus : 29 $ par utilisateur et par mois (inclut l'authentification unique (SSO) et une capacité d'accueil plus importante pour les réunions).

Les tarifs internationaux varient en fonction de la destination ; consultez donc la page des tarifs de Zoom pour connaître les tarifs par pays.

Idéal pour les petites équipes internationales : Allo

Allo est un nouveau système téléphonique basé sur l'IA et conçu avant tout pour les appareils mobiles, lancé en 2024 et dont le siège social se trouve à Miami. Il a été spécialement conçu pour les petites équipes, les PME et les équipes commerciales qui ne souhaitent pas se compliquer la vie avec des logiciels d'entreprise.

Le principe est simple : optez pour un système téléphonique qui fonctionne avant tout sur votre téléphone, intègre une intelligence artificielle et ne vous réserve pas de mauvaises surprises avec des options supplémentaires.

Pourquoi les équipes internationales apprécient Allo

Plusieurs éléments retiennent particulièrement l'attention des équipes travaillant à l'international :

• Le service de réponse automatisé par IA parle français, espagnol et anglais, et l'application elle-même est disponible dans ces trois langues. La transcription par IA prend en charge 36 langues, ce qui couvre les besoins de la plupart des équipes.
• Intégration axée sur le mobile. Un nouveau collaborateur télécharge l'application, se connecte et peut prendre des appels en quelques minutes, sans intervention du service informatique. L'application pour ordinateur fonctionne de la même manière.
• Des intégrations CRM qui synchronisent réellement les informations importantes. Les intégrations natives avec HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Attio, Notion et Zoho transfèrent automatiquement les enregistrements d'appels, les transcriptions et les mises à jour des contacts. L'intégration HubSpot est notée 5/5 sur la marketplace HubSpot, ce qui est rare dans cette catégorie.
• Pas d'options supplémentaires. Les fonctionnalités d'IA, les SMS et les appels internationaux sont tous inclus dans la formule Business.
• Tarification transparente: Allo publie ses tarifs d'appels internationaux sur son site web. Inutile de contacter son service client ou son équipe commerciale.

Le compromis : Allo est une solution plus récente qui n'est pas vraiment conçue pour les grandes entreprises comptant des centaines d'agents ou dont les processus de centre de contact sont complexes.

Tarifs d'Allo

• Formule « Starter » : 25 $ par mois pour un utilisateur. Comprend les appels nationaux illimités, un numéro local, des résumés générés par IA et un serveur vocal interactif (IVR).
• Formule « Business » : 45 $ par utilisateur et par mois. Comprend des intégrations CRM, un service de réponse par IA illimité, les SMS et les appels internationaux.

Chaque numéro de téléphone supplémentaire coûte 5 $ par mois. Un essai gratuit de 7 jours est proposé, sans frais d'installation. Les tarifs des appels internationaux sont indiqués sur la page des tarifs d'Allo.

Idéal pour les entreprises utilisant Microsoft 365 : Microsoft Teams Phone

Si votre entreprise a pleinement adopté Microsoft 365, Microsoft Teams Phone s'impose naturellement comme solution par défaut. Les appels s'effectuent directement depuis Teams, les contacts se synchronisent depuis Outlook et les fonctionnalités d'IA sont gérées par Copilot.

Pourquoi les équipes internationales apprécient-elles Microsoft Teams Phone ?

• Des numéros locaux dans plus de 30 pays.
• Copilot AI prend en charge 41 langues pour la transcription en temps réel.
• Intégration étroite avec le reste de Microsoft 365: contacts Outlook, messagerie instantanée Teams, agenda.
• Une qualité d'appel fiable et une interface utilisateur épurée une fois l'application configurée.

Il y a toutefois un hic. La configuration est réputée pour être complexe : il faut généralement une licence Microsoft 365, puis une licence Teams Phone, puis un forfait d'appels (soit trois achats distincts), et l'interface d'administration vous fait passer sans cesse des paramètres de Microsoft 365 à ceux de Teams Phone, sans aucune aide. Prévoyez de faire appel à un administrateur informatique.

Les fonctionnalités d'IA entraînent également un surcoût ; Copilot est une option supplémentaire facturée 30 $ par utilisateur et par mois. Les intégrations CRM sont moins performantes que celles des outils VoIP spécialisés (l'intégration HubSpot obtient une note de 3,3/5), et il n'existe pas d'intégration native avec Salesforce.

Tarifs de Microsoft Teams Phone

• Forfait Teams Phone Standard : 10 $ par utilisateur et par mois (nécessite un opérateur téléphonique distinct).
• Teams Phone avec appels prépayés : 13 $ par utilisateur et par mois.
• Teams Phone avec forfait d'appels : 17 $ par utilisateur et par mois (comprend 3 000 minutes d'appels sortants vers les États-Unis, le Royaume-Uni et le Canada).

Ajoutez-y une licence Teams (à partir de 4 $ par utilisateur et par mois) et Copilot (30 $ par utilisateur et par mois). Les tarifs internationaux sont disponibles dans le Centre d'administration Microsoft 365.

Idéal pour les équipes commerciales et d'assistance : CloudTalk

CloudTalk a été fondée en Slovaquie en 2016 et compte aujourd'hui 4 000 clients répartis dans 100 pays. Cette solution a été spécialement conçue pour les équipes commerciales et d'assistance, y compris les petits centres d'appels.

Pourquoi les équipes internationales apprécient CloudTalk

• Des numéros locaux dans plus de 160 pays, l'une des couvertures géographiques les plus étendues du secteur.
• Changement automatique du numéro local lors des appels sortants, afin que les prospects voient un indicatif régional qui leur est familier.
• 70 intégrations natives, notamment Salesforce, HubSpot (noté 4,3/5 sur la marketplace HubSpot), Pipedrive, Zoho, Odoo, et bien d'autres encore.
• Quatre options de routage des appels (« Ring All », « Round Robin », « Random » et « Least Recent ») configurables au niveau du groupe de sonnerie.
• Une interface épurée et intuitive.

Les inconvénients : la qualité des appels peut varier en fonction de la région, et les délais de réponse du service client font l'objet de plaintes. Les agents téléphoniques sont également facturés séparément.

Tarifs de CloudTalk

• Formule Lite : 27 $ par utilisateur et par mois. Appels nationaux et numéros locaux illimités, mais la plupart des fonctionnalités sont désactivées.
• Formule Essential : 39 $ par utilisateur et par mois. Comprend un serveur vocal interactif (IVR), des groupes d'appel et des intégrations.
• Formule « Expert » : 69 $ par utilisateur et par mois (3 licences minimum). Comprend un système de numérotation automatique, une surveillance en temps réel et la prise en charge de WhatsApp.

Une période d'essai gratuite de 14 jours est proposée, sans obligation de fournir de numéro de carte bancaire. Les tarifs internationaux n'étant pas indiqués publiquement, vous devrez contacter directement leur service client.

Idéal pour les équipes commerciales bien rodées : Aircall

Fondée à Paris en 2014, Aircall s'est imposée comme une alternative aux systèmes téléphoniques matériels et est aujourd'hui l'une des marques les plus reconnues du secteur. C'est un choix sûr et éprouvé, surtout si vous avez déjà investi dans Salesforce ou HubSpot.

Pourquoi les équipes internationales apprécient Aircall

• Numéros locaux dans 38 pays.
• Intégrations CRM approfondies avec HubSpot, Salesforce (fonctionnalités avancées), Attio, Pipedrive, Zoho, Intercom et bien d'autres encore. L'intégration HubSpot obtient une note de 4,3/5 sur la marketplace HubSpot.
• Une marque reconnue et qui inspire confiance, facile à promouvoir en interne.
• Routage avancé des appels (aléatoire, simultané, selon la durée d'inactivité la plus longue).

Quelques précisions importantes : les fonctionnalités d'IA sont limitées à l'anglais et au français uniquement, ce qui constitue un obstacle majeur si votre équipe travaille en allemand, en italien ou en portugais. Le nombre minimum de licences requis est de 3, ce qui rend la solution coûteuse pour les très petites équipes.

Tarifs d'Aircall

• Formule « Essentials » : 40 $ par utilisateur et par mois (3 licences minimum). Numéro local, appels illimités vers les États-Unis et le Canada, serveur vocal interactif (IVR), enregistrement des appels.
• Formule Professionnelle : 70 $ par utilisateur et par mois. Comprend des fonctionnalités avancées d'analyse, un composeur automatique et la possibilité de laisser des messages vocaux.

L'agent vocal IA (0,49 $/min), WhatsApp (10 $/utilisateur/mois) et Analytics+ (15 $/utilisateur/mois) sont des options supplémentaires.

Malheureusement, Aircall ne publie pas ses tarifs d'appels internationaux et recommande de contacter son équipe pour estimer vos coûts.

Idéal pour les grands centres d'appels : 8x8

8x8 existe depuis 2000 et est conçu pour les centres d'appels et les grandes entreprises. Si vous disposez de centaines d'agents, de tableaux de bord pour les superviseurs et de besoins complexes en matière de conformité, c'est l'outil qu'il vous faut.

Pourquoi les équipes internationales apprécient 8x8

• Des numéros locaux dans plus de 100 pays.
• 75 intégrations natives, dont Salesforce, Pipedrive, Zoho, ServiceNow et HubSpot (même si l'intégration HubSpot obtient une note médiocre de 1,6/5).
• Campagnes d'engagement à grande échelle via la synthèse vocale, les SMS et les applications de messagerie.
• Compositeur automatique, outils de supervision des agents, analyses détaillées: toutes les fonctionnalités indispensables à un centre de contact.

Les défis sont bien réels : 8x8 est complexe à configurer (un évaluateur a carrément déclaré que « le processus de configuration est difficile à gérer seul »), les tarifs des formules supérieures ne sont pas rendus publics, la résiliation serait compliquée, et plusieurs utilisateurs se plaignent de la qualité du service client. Ce n'est pas un outil destiné aux petites équipes. Mais si vous disposez d'une grande équipe, 8x8 pourrait être un bon choix.

Tarifs 8x8

Les tarifs ne sont plus rendus publics. Selon certaines informations, les forfaits commenceraient à environ 24 $ par utilisateur et par mois pour l'offre d'entrée de gamme, et à 44 $ par utilisateur et par mois pour une offre plus complète. Il vous faudra contacter le service commercial pour obtenir un devis précis ; les tarifs internationaux sont établis au cas par cas.

3 conseils pour choisir la solution VoIP adaptée à votre équipe

Le choix d'un système téléphonique ne se résume pas à une simple liste de fonctionnalités ; il s'agit de savoir si l'expérience au quotidien reste satisfaisante lorsque votre équipe est répartie sur plusieurs continents.

Vérifier le processus d'intégration des utilisateurs

Avant de signer quoi que ce soit, inscrivez-vous à l'essai gratuit et chronométrez le temps nécessaire pour : télécharger l'application, transférer (ou acheter) un numéro et passer votre premier appel. Si cela prend plus de 30 minutes à un utilisateur non initié à l'informatique, imaginez devoir faire cela pour chaque nouvelle recrue à l'étranger. Et c'est encore pire s'il n'y a pas d'administrateur informatique pour vous aider.

Consultez les tarifs des appels internationaux et concentrez-vous sur vos destinations préférées

Ne vous fiez pas uniquement au prix annoncé par utilisateur. Examinez plutôt les tarifs à la minute pour les cinq pays que votre équipe appelle le plus souvent. Certains opérateurs proposent des tarifs avantageux vers les États-Unis et le Canada, mais sont étonnamment chers vers des destinations comme le Brésil, l'Inde ou l'Italie. Un appel de 90 secondes vers un numéro de portable en Argentine peut coûter plus cher qu'un appel de 10 minutes aux États-Unis.

Assurez-vous que les fonctionnalités d'IA prennent en charge les numéros locaux et plusieurs langues.

Deux points à vérifier ici. Premièrement : assurez-vous qu’ils proposent bel et bien des numéros locaux dans tous les pays où votre équipe est présente (et lisez attentivement les conditions générales concernant les documents requis ; certains pays exigent une adresse locale). Deuxièmement : si vous utilisez l’IA pour la transcription, la rédaction de résumés ou un service de réponse téléphonique, vérifiez que les langues parlées par votre équipe sont prises en charge. Une réceptionniste IA qui ne parle qu’anglais risque de frustrer la moitié de vos appelants.

En conclusion

Il n'existe pas de solution VoIP « idéale » pour s'internationaliser : le choix approprié dépend de la taille de votre équipe, des pays dans lesquels vous exercez vos activités et des outils que vous utilisez déjà.

• Si vous faites partie d'une petite ou moyenne équipe et que vous recherchez une solution qui fonctionne tout simplement (avec synchronisation de l'IA et du CRM incluse), Allo est la solution la plus adaptée.
• Si vous utilisez déjà intensivement Zoom ou Microsoft 365, Zoom Phone et Microsoft Teams Phone s’imposent naturellement comme solutions par défaut ; il vous suffit de prévoir respectivement le temps nécessaire à la mise en place et les coûts liés à Copilot.
• Si vous avez besoin d'une large couverture géographique et d'un ensemble de fonctionnalités destinées aux équipes commerciales, CloudTalk et Aircall constituent toutes deux des options qui ont fait leurs preuves (CloudTalk l'emporte en termes de couverture géographique et de prix ; Aircall l'emporte en termes de notoriété de la marque et de richesse des fonctionnalités CRM).
• Si vous gérez un grand centre d'appels, 8x8 dispose des outils nécessaires, mais attendez-vous à une mise en œuvre plus complexe.

Quel que soit votre choix, commencez par faire un essai. Testez-le depuis le pays où vous recrutez, et pas seulement depuis votre siège social. L'écart entre une solution VoIP qui prend techniquement en charge un pays et celle qui fonctionne réellement bien dans ce pays est plus important que ne le laissent entendre les brochures des fournisseurs.

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