تأثير قانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا على أعمالك

على السطح، قد يبدو قانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا أكثر تحديث تنظيمي.

لكي بكثير.

وهي تفرض معايير أكثر صرامة في ثلاثة مجالات أساسية: إمكانية الوصول، وأوقات الاستجابة، ودعم اللغة. يجب على الشركات الكبيرة التي تبيع لكي في إسبانيا وتستوفي معايير محددة أن توفر الآن خدمة العملاء باللغات الإقليمية مثل الكاتالونية والباسكية والغاليسية عند الطلب.

بالنسبة للعديد من الشركات، يثير هذا الأمر تساؤلات تشغيلية مهمة. لكي فرق الدعم لكي لغات جديدة دون زيادة عدد الموظفين، مع الحفاظ على الامتثال دون إبطاء العمليات.

في هذه المقالة، سنشرح ما ونوضح لك كيف يمكن لشركتك تلبية متطلبات اللغة دون تكاليف أو تعقيدات لا داعي لها.

ما قانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا؟

لمحة سريعة: حقائق أساسية

تفاصيل القانون: القانون 10/2025 بشأن خدمات العملاء الذي روجت له وزارة الحقوق الاجتماعية وشؤون المستهلكين وأجندة 2030

تاريخ السريان: ديسمبر 2025

من ينطبق لكي:

• الشركات الكبيرة (250+ موظفًا وإيرادات سنوية تزيد عن 50 مليون يورو) التي تخدم عملاء في مناطق ذات لغات رسمية مشتركة
• مقدمو الخدمات الأساسية (الاتصالات السلكية واللاسلكية، المرافق العامة، الخدمات المالية، النقل، تجارة التجزئة على نطاق واسع)
• أي شركة تقدم هذه الخدمات لكي بغض النظر عن مكان مقر الشركة

المتطلبات الرئيسية:

• متعدد اللغات الدعم في المناطق التي تُستخدم فيها لغة رسمية ثانية
• 95٪ من مكالمات الدعم يتم الرد عليها في غضون 3 دقائق
• دعم بشري متاح دائمًا (ليس فقط روبوتات الدردشة)
• إشعار قبل 15 يومًا منتجديد الاشتراك‍

قامت إسبانيا بتحديث تشريعاتها المتعلقة بخدمة العملاء لكي حقوق المستهلكين وتحسين الجودة العامة لتجارب الدعم.

يؤثر القانون في المقام الأول على الشركات الكبيرة التي تضم أكثر 250 موظفًا ويبلغ حجم مبيعاتها السنوية أكثر من 50 مليون يورو. كما يستهدف قطاعات الخدمات الأساسية مثل الاتصالات والمرافق العامة والخدمات المالية والنقل وتجارة التجزئة على نطاق واسع.

مثل: يجب علىأي شركة طيران تشغل رحلات تجارية في إسبانيا الامتثال لهذا القانون، بغض النظر عما إذا كانت تستوفي الحد الأدنى لعدد الموظفين أو الإيرادات، نظرًا لأن النقل الجوي مصنف كخدمة أساسية.

وافق المشرعون على التغييرات في أواخر عام 2025، على أن يبدأ تنفيذها في عام 2026. وأمام الشركات 12 اشهر تاريخ النشر لكي بالكامل.

على مستوى عالٍ، يركز القانون على ثلاثة أهداف رئيسية:

• تحسين إمكانية الوصول. يجب أن يتمكن العملاء من الوصول إلى الدعم دون أي عوائق غير ضرورية أو فترات انتظار طويلة أو أنظمة مربكة. وهذا أمر بالغ الأهمية، بالنظر إلى أن 75% من المستهلكين يعتبرون فترات الانتظار الطويلة أحد أسباب الإحباط الرئيسية في خدمة العملاء.
  
• دعم أقل تلقائية. لا يزال بإمكان الشركات استخدام الأتمتة، ولكن يجب أن توفر إمكانية لكي المساعدة لكي . يفضل 60٪ من المستهلكين الانتظار في الطابور للحصول على خدمة من أحد الموظفين بدلاً من الحصول على رد فوري من روبوت الدردشة.
  
• الحقوق اللغوية. يمكن للعملاء في المناطق التي تستخدم لغات رسمية متعددة طلب الدعم بتلك اللغات. وهذا يعني أن العميل في كاتالونيا يمكنه أن يطلب لكي لكي ، ويمكن للعميل في إقليم الباسك أن يطلب المساعدة باللغة الباسكية، ويمكن للعميل في غاليسيا الحصول على المساعدة باللغة الغاليسية.

لكي الشركات لقانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا، يجب عليها تلبية تلك الطلبات. وفي معرض حديثه عن المتطلبات الجديدة، قال بابلو بوستيندوي، وزير شؤون المستهلكين:

"هذا القانون يمنح لكي أكثر لكي أكثر لكي عن حقوقهم ضد الشركات."

المتطلبات الأساسية التي تحتاج الشركات لكي

يتضمن القانون عدة متطلبات، لكن هناك ثلاثة متطلبات تبرز بشكل خاص بالنسبة للفرق الرقمية وقادة الدعم.

معايير وقت الاستجابة والتوافر

يثير القانون توقعات حول سرعة استجابة الشركات لكي . لم تعد فترات الانتظار الطويلة وساعات العمل المحدودة وخيارات الاتصاللكي تفي بالمعايير. يجب الآن الرد على 95٪ من مكالمات الدعم في غضون 3 دقائق.

مثل: يتلقى مزود خدمات الاتصالات الوطني آلاف المكالمات اليومية لطلب الدعم. في السابق، كان العملاء ينتظرون غالبًا من 6 إلى 10 دقائق ساعات الذروة. بموجب القانون الجديد، يجب على الشركة إعادة هيكلة التوظيف وتوجيه المكالمات أو أنظمة الفائض لكي توصيل جميع المكالمات تقريبًا لكي الموظفين في غضون 3 دقائق.

هذا المطلب الجديد يضع ضغطًا على نماذج الدعم التقليدية التي تعتمد على فرق صغيرة وجداول زمنية ضيقة. العديد من الشركات تعاني بالفعل لكي الحجم.

حدود الأتمتة -فقط

يقيّد القانون الإسباني الجديد الأنظمة التي تجبر العملاء على استخدام الروبوتات أو شجرات IVR أو تدفقات الخدمة الذاتية دون مسار واضح لكي . في أي مرحلة من مراحل مكالمة الدعم، يجب أن يكون العملاء قادرين لكي لكي حقيقي.

مثل: لكي متطلبات القانون الجديد، قد تضيف علامة تجارية للتجارة الإلكترونية أداة لتبديل اللغة على موقعها الإلكتروني، وتترجم الصفحات الرئيسية مثل سياسات الإرجاع والشحن، وتقوم بتوطين نماذج الاتصال وتدفق الدعم. تتولى الأتمتة معالجة طلبات العملاء البسيطة، بينما يتم تصعيد المشكلات أكثر لكي بشري.

إذا كانت تجربة الدعم التي تقدمها تعتمد بشكل كبير على روبوتات الدردشة أو أنظمة الهاتف الآلية، فتأكد من أن العملاء يمكنهم الوصول إلى شخص حقيقي عندما لكي.

متطلبات اللغة

عندما يطلب عندما الدعم في منطقة بها لغة رسمية مشتركة، يجب على الشركة توفيره.

مثل: يقدم بنك وطني خدماته للعملاء في برشلونة. إذا طلب أحد العملاء الخدمة باللغة الكاتالونية، يجب على البنك توفير موظف يتحدث الكاتالونية، أو ترجمة للاتصالات الكتابية، أو تقنية ترجمة فورية.

لكي ذلك على نطاق واسع، قد يقوم البنك بما يلي:

• استخدم الترجمة الآلية للرد على استفسارات العملاء الأولية.
  
• تحديد قواعد التصعيد عندما تكون ثقة عندما منخفضة.
  
• توجيه الحالات عالية المخاطر أو الحساسة (مثل الاحتيال، والنزاعات القانونية، والتحويلات الكبيرة) لكي وكلاء لكي .
  
• استخدم مصطلحات متسقة من خلال قواميس الترجمة لكي دقة المصطلحات المالية.

يتيح هذا النهج للبنك لكي متطلبات اللغة مع الحفاظ على الدقة في التفاعلات ذات الأهمية الكبيرة.

بالنسبة للشركات التي تعمل على الصعيد الوطني أو تخدم عملاء في جميع أنحاء إسبانيا، فإن هذا المطلب يخلق تحديات فورية. تعمل معظم فرق الدعم باللغة الإسبانية وربما الإنجليزية، مع قلة قليلة منها لديها القدرة الداخلية على التعامل مع لغات إقليمية متعددة.

لماذا يشير هذا القانون إلى تحول أكبر في خدمة دعم العملاء

يعكس قانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا الطلب العالمي المتزايد على تجارب دعم أكثر وشمولية وسهولة الوصول.

لم يعد العملاء يقبلون الخدمة الموحدة التي تناسب الجميع. فهم يطالبون بالتخصيص ويتوقعون من الشركات لكي احتياجاتهم أينما كانوا، بلغتهم، وعلى القناة التي يفضلونها.

بالإضافة إلى ذلك، تستمر لوائح الاتحاد الأوروبي المتعلقة بإمكانية الوصول الرقمي وأوقات الاستجابة وحماية المستهلك لكي . في حين أن زيادة إمكانية الوصول أمر جيد بلا شك، فإن هذه المعايير الجديدة تفرض تحديات جديدة على الشركات في مجال الدعم.

تنضم إسبانيا إلى دول أوروبية أخرى في تعزيز لوائح دعم العملاء، مما يعكس هذا الزخم الأوروبي الأوسع نطاقًا نحو تعزيز حقوق المستهلكين.

في نهاية المطاف، فإن الشركات التي تعمل الآن على بناء أنظمة دعم قابلة للتوسع و متعدد اللغات ستتمكن من التكيف بسرعة أكبر وبتكلفة أقل عند ظهور لوائح تنظيمية جديدة.

التحدي الحقيقي للشركات: الحجم والتكلفة والتعقيد

تعمل العديد من فرق الدعم بالفعل بكفاءة، ولا يمكن توسيع نطاق توظيف وكلاء متخصصين لكل لغة مطلوبة. بالإضافة إلى ذلك، فإن تدريب الفرق على المصطلحات والنبرة والجودة يزيد لكي .

قد تجد نفسك تواجه أسئلة مثل:

• هل نحتاج لكي أكثر ؟
  
• هل نحتاج إلى فرق لغوية منفصلة؟
  
• كيف نحافظ على الجودة عبر اللغات المختلفة؟
  
• كيف نتعامل مع ارتفاع الطلب الموسمي؟

بدون اتباع نهج قابل للتوسع، قد يصبح دعم «متعدد اللغات » مكلفًا ومجزأً بسرعة. لكن هناك حلولًا.

كيف يمكن للشركات تلبية متطلبات اللغة دون إجراء تغييرات جذرية على فريق الدعم لديها

الخبر السار: إن دعم خدمة « متعدد اللغات » لا يعني أنه يتعين عليك إنشاء فرق منفصلة تمامًا لكل لغة، أو توظيف العشرات من الموظفين الجدد، أو إنشاء إجراءات عمل يدوية معقدة.

تقنية الترجمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تغير ماممكن.

إعادة النظر في دعم موقع « متعدد اللغات »

بدلاً من توسيع فرق الدعم، فكر في الجمع بين الترجمة الآلية والإشراف البشري. تتولى الترجمة الآلية السرعة والتغطية بينما يقوم فريقك بمراجعة المحتوى الرئيسي لكي الدقة والنبرة وصوت العلامة التجارية.

يتيح اعتماد هذا النهج المختلط لكي أكثر دون لكي توسيع نطاق الترجمة بشكل كبير أو التضحية بجودتها.

عندما بين أتمتة الترجمة والتدخل البشري، لكي متطلبات اللغة الإسبانية بطريقة قابلة للتطوير وفعالة من حيث التكلفة دون إرهاق عمليات الدعم لديك.

استخدام التكنولوجيا لكي العمل اليدوي

يمكن لأدوات الترجمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تترجم على الفور:

• صفحات الموقع الرئيسية
• محتوى الدعم
• مقالات مركز المساعدة
• أسئلة متكررة
• نماذج الاتصال

وهذا يقلل من الاعتماد على الوكلاء ثنائيي اللغة ويقضي على الحاجة لكي الترجمات ولصقها وإدارتها يدويًا.

الحقيقة هي أن السرعة مهمة في توطين المواقع الإلكترونية. يتوقع العملاء لكي المعلومات بلغتهم على الفور. تتيح لك الترجمة السريعة والآلية للمواقع الإلكترونية لكي لغات جديدة بسرعة وسهولة والحفاظ على المحتوى لكي .

الاتساق أمر ضروري أيضًا. تساعدك أدوات توطين مواقع الويب المدعومة بالذكاء الاصطناعي على الحفاظ على اتساق المصطلحات والنبرة وصوت العلامة التجارية في كل صفحة.

Weglotيستفيد موقع « نموذج اللغة » من الذكاء الاصطناعي لتمكينك من ترجمة أي موقع إلكتروني تلقائيًّا.

والنتيجة؟ يمكنك إضافة لغات جديدة في دقائق وتركيز عملية الترجمة، وضمان أن يرى زوار موقعك الإلكتروني تلقائيًا النسخة المحلية الأكثر ملاءمة للموقع.

الحفاظ على السيطرة على الجودة

توسيع موقعك الإلكتروني إلى لغات متعددة لا يعني التخلي عن التحكم في الجودة. لا لكي بين السرعة والحفاظ على هوية العلامة التجارية.

يمكنك استخدام الأتمتة لزيادة السرعة والتحرير البشري عندما يكون عندما مهمًا حقًا، خاصةً في الصفحات ذات التأثير الكبير مثل الأسعار أو أوصاف المنتجات أو المحتوى القانوني.

على سبيل المثال، باستخدام Weglot، يمكنك إنشاء قواعد مخصصة خاصة بك للذكاء الاصطناعي نموذج اللغة ونبرة العلامة التجارية لتثبيت المصطلحات وأسماء المنتجات والأسلوب الذي تفضله. وهذا يضمن أن تبدو علامتك التجارية كما تريدها في كل لغة، بدلاً من الانجراف إلى صياغات غير متسقة أو غير ملائمة.

بالإضافة إلى ذلك، فإن Visual Editor يتم مراجعة الترجمات مباشرةً على الموقع الإلكتروني النشط، مما يسهل اكتشاف المشكلات قبل أن يراها العملاء. Weglot كما يوفر أدوات التحكم في إدارة الترجمة واستثناءات على مستوى الصفحة، بحيث يمكنك ضبط ما يتم ترجمته وكيفية ترجمته بدقة.

بفضل سير العمل الذي يتم إعداده مرة واحدة دون الحاجة إلى متابعته، يظل موقعك محدثًا دون الحاجة إلى القيام بعمل يدوي مستمر.

بمعنى آخر، يمكنك توسيع نطاق موقعك الإلكتروني إلى لغات متعددة دون أن تتحول الترجمة إلى وظيفة بدوام كامل.

ما يعني ما لموقعك الإلكتروني ومحتوى المساعدة

بالنسبة للعديد من العملاء، موقعك الإلكتروني هو أول مكان يتوجهون إليه للحصول على الدعم.

يبحثون عن إجابات قبل إرسال تذكرة، أو تصفح مقالات المساعدة، أو الاتصال بموظف خدمة العملاء. إذا لم يتمكنوا من العثور على ما بلغتهم، فسوف يرفعون المشكلة لكي فريق الدعم لكي .

إذا وصل عميل من كاتالونيا إلى موقعك الإلكتروني فقط اللغة الإسبانية أو الإنجليزية، فستخلق على الفور توتراً بينكما.

إذا لم تكن الصفحات الرئيسية أو الأسئلة الشائعة أو محتوى المساعدة متاحًا باللغة الكاتالونية، فقد يتخلى الزوار عن الموقع.

يساعد موقع الويب الذي تم تكييفه للأسواق المحلية ( متعدد اللغات ) في تقليل هذا العائق. فالصفحات المترجمة للأسواق المحلية تجعل العثور على المعلومات أسهل. كما أن الأسئلة الشائعة ومحتوى المساعدة المترجمين يجيبان على الأسئلة الشائعة مسبقًا.

Weglot يجعل من السهل إنشاء موقع ويب باستخدام منصة « متعدد اللغات » أو ترجمة موقعك الحالي دون الحاجة إلى إعادة إنشاء الموقع أو إعادة تنظيم سير العمل.

يمكنك إطلاق لغات جديدة بسرعة، وإدارة الترجمات في مكان واحد، وضمان أن يرى الزوار تلقائيًا النسخة الأكثر صلة بالموقع.

مسار عملي للمضي قدماً للفرق المتأثرة بالقانون

لا تحتاج إلى خطة تحول ضخمة لكي المتطلبات الجديدة لإسبانيا. ما عليك سوى طريقة قابلة للتطوير لكي موقعك الإلكتروني يعمل بعدة لغات.

ابدأ بتحديد اللغات الإقليمية الأكثر أهمية لجمهورك. انظر إلى المكان الذي يأتي منه عملاؤك والمكان الذي من المرجح لكي الطلبات باللغة الكاتالونية أو الباسكية أو الجاليكية.

بعد ذلك، راجع موقعك الإلكتروني من منظور العميل. تحقق من:

• الصفحة الرئيسية
• صفحات المنتجات الرئيسية
• الأسعار
• أسئلة متكررة
• محتوى المساعدة

اطرح سؤالاً بسيطاً: هل يمكن للعملاء العثور على ما باللغة التي يفضلونها دون الاتصال بالدعم الفني؟

من هناك، حدد أكبر الثغرات. قد فقط موقعك الإلكتروني فقط باللغة الإسبانية أو الإنجليزية فقط . ربما لم يتم ترجمة محتوى المساعدة الخاص بك. ولا يمكن الوصول إلى صفحات التحويل المهمة باللغات الإقليمية.

بمجرد تحديد تلك الثغرات، ركز على توسيع نطاق ترجمة الموقع الإلكتروني أولاً.

بمرور الوقت، تتبع كيفية تفاعل الزوار مع المحتوى المترجم. انظر إلى معدلات التفاعل ومعدلات الارتداد وحجم الدعم حسب اللغة. استخدم هذه البيانات لكي صفحاتك وتوسيع نطاق الترجمة حيث يكون لها التأثير الأقوى.

عندما في إنشاء موقع الويب الخاص بك، يمكنك تحقيق تقدم ملموس نحو الامتثال دون إثقال كاهل فريق الدعم لديك.

البقاء في صدارة تشريعات خدمة العملاء

قد يبدو الامتثال لقانون خدمة العملاء الجديد في إسبانيا أمرًا صعبًا في البداية. ولكن مع اتباع النهج الصحيح، يصبح الأمر سهلًا وقابلًا للتطبيق.

متعدد اللغات، لا يعني توفير الدعم السهل بالضرورة تكاليف أعلى أو مزيدًا من التعقيد. باستخدام أدوات مثل Weglot، يمكنك تلبية المتطلبات التنظيمية مع تحسين تجربة عملائك في الوقت نفسه.

إذا كنت قد تأثرت بالقانون الإسباني الجديد المتعلق بخدمة العملاء، أو ترغب في الاستباق لوائح مماثلة، Weglot فإننا سنساعدك على ترجمة وإدارة موقعك الإلكتروني على نطاق واسع دون زيادة التعقيدات التشغيلية.

Weglot يدعم أكثر من 110,000 موقع ويب من نوع « متعدد اللغات » في جميع أنحاء العالم، ويحظى بتقييمات عالية باستمرار على موقع G2 من حيث سهولة الاستخدام والموثوقية. اكتشف كيف يمكنه مساعدتك في إطلاق وإدارة تجارب مواقع الويب من نوع « متعدد اللغات » بثقة من خلال Weglotالإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا.