İspanya'nın Yeni Müşteri Hizmetleri Yasasının İşletmenize Etkisi

İlk bakışta, İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri yasası sadece bir düzenleme güncellemesinden ibaret gibi görünebilir.

Ancak bunun çok daha ötesinde bir anlamı var.

Erişilebilirlik, yanıt süreleri ve dil desteği olmak üzere üç kritik alanda daha sıkı standartlar getiriyor. İspanya'da tüketicilere satış yapan ve belirli kriterleri karşılayan büyük şirketler, artık talep üzerine Katalanca, Baskça ve Galiçyaca gibi bölgesel dillerde müşteri hizmetleri sunmak zorundadır.

Birçok işletme için bu durum önemli operasyonel sorunlar ortaya çıkarmaktadır. Destek ekipleri, personel sayısını artırmadan yeni diller eklemek ve aynı zamanda operasyonları yavaşlatmadan uyumluluğu sağlamak zorundadır.

Bu makalede, yasanın gerekliliklerini ayrıntılı olarak ele alacak ve işletmenizin gereksiz maliyetler veya karmaşıklıklar olmadan dil gerekliliklerini nasıl karşılayabileceğini göstereceğiz.

İspanya'nın Yeni Müşteri Hizmetleri Yasası Nedir?

Hızlı Özet: Önemli Bilgiler

Yasa ayrıntıları: Sosyal Haklar, Tüketici İşleri ve 2030 Gündemi Bakanlığı tarafından teşvik edilen Müşteri Hizmetleri Hakkında 10/2025 sayılı Yasa

Yürürlük tarihi: Aralık 2025

Kime uygulanır:

• Ortak resmi dillerin kullanıldığı bölgelerdeki müşterilere hizmet veren büyük şirketler (250'den fazla çalışan ve 50 milyon avrodan fazla yıllık ciro)
• Temel hizmet sağlayıcılar (telekomünikasyon, kamu hizmetleri, finansal hizmetler, ulaşım, büyük ölçekli perakende)
• İspanyol tüketicilere bu hizmetleri sunan herhangi bir şirket, şirketin bulunduğu yerden bağımsız olarak

Ana gereksinimler:

• Resmi dilin konuşulduğu bölgelerde çok dilli destek
• Destek çağrılarının %95'i 3 dakika içinde yanıtlanıyor
• Her zaman insan desteği mevcuttur (sadece sohbet robotları değil)
• Abonelikyenilemelerinden 15 gün önce bildirim‍

İspanya, tüketici haklarını güçlendirmek ve destek deneyimlerinin genel kalitesini iyileştirmek için müşteri hizmetleri mevzuatını güncelledi.

Yasa, öncelikle 250'den fazla çalışanı ve yıllık cirosu 50 milyon avronun üzerinde olan büyük şirketleri etkilemektedir. Ayrıca telekomünikasyon, kamu hizmetleri, finansal hizmetler, ulaşım ve büyük ölçekli perakende gibi temel hizmet sektörlerini de hedeflemektedir.

Örnek: Hava taşımacılığı temel bir hizmet olarak sınıflandırıldığından, İspanya'da ticari uçuşlar gerçekleştirentüm havayolu şirketleri, çalışan veya gelir eşiklerini karşılayıp karşılamadıklarına bakılmaksızın bu yasaya uymak zorundadır.

Milletvekilleri değişiklikleri 2025 yılının sonlarında onayladı ve uygulamaya 2026 yılında başlandı. Şirketlerin, yayın tarihinden itibaren 12 ay içinde değişikliklere tam olarak uymaları gerekiyor.

Yüksek düzeyde, yasa üç ana hedefe odaklanmaktadır:

• Geliştirilmiş erişilebilirlik. Müşteriler, gereksiz sürtüşmeler, uzun bekleme süreleri veya kafa karıştırıcı sistemler olmadan desteğe ulaşabilmelidir. Tüketicilerin %75'i uzun bekleme sürelerini müşteri hizmetlerinde en büyük sıkıntı olarak gördüğü için bu çok önemlidir.
  
• Daha az tam otomatik destek. İşletmeler otomasyonu kullanmaya devam edebilir, ancak insan desteğine erişim imkanı sunmalıdır. Tüketicilerin %60'ı, chatbot'un anında verdiği yanıt yerine, bir temsilciyle görüşmek için sırada beklemeyi tercih ediyor.
  
• Dil hakları. Resmi dillerin birlikte kullanıldığı bölgelerdeki müşteriler , bu dillerde destek talep edebilir. Bu, Katalonya'daki bir müşterinin Katalanca konuşulmasını, Bask Ülkesindeki bir müşterinin Baskça yardım talep etmesini ve Galiçya'daki bir müşterinin Galiçyaca yardım almasını anlamına gelir.

İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri yasasına uymak için şirketler bu talepleri yerine getirmek zorundadır. Yeni gerekliliklerden bahseden Tüketici İşleri Bakanı Pablo Bustinduy, şunları söyledi:

"Bu yasa, tüketicilere şirketlere karşı haklarını savunmak için daha fazla yetki vermektedir."

İşletmelerin Bilmesi Gereken Temel Gereksinimler

Yasa birkaç gereklilik içermektedir, ancak dijital ekipler ve destek liderleri için üç tanesi öne çıkmaktadır.

Tepki Süresi ve Kullanılabilirlik Standartları

Yasa, şirketlerin müşterilere ne kadar hızlı yanıt vereceği konusunda beklentileri artırıyor. Uzun gecikmeler, sınırlı çalışma saatleri ve bulunması zor iletişim seçenekleri artık standartlara uymuyor. Destek çağrılarının %95'i artık 3 dakika içinde yanıtlanmalıdır.

Örnek: Ulusal bir telekom sağlayıcısı her gün binlerce destek çağrısı almaktadır. Önceden, müşteriler yoğun saatlerde genellikle 6-10 dakika beklemek zorunda kalıyordu. Yeni yasa uyarınca, şirket personel, çağrı yönlendirme veya aşırı yük sistemlerini yeniden yapılandırarak neredeyse tüm çağrıların 3 dakika içinde bir müşteri temsilcisine bağlanmasını sağlamalıdır.

Bu yeni gereklilik, küçük ekipler ve dar zaman çizelgelerine dayanan geleneksel destek modellerine baskı oluşturmaktadır. Birçok şirket, hacmi takip etmekte zaten zorlanmaktadır.

Yalnızca Otomasyon Desteği Sınırlamaları

İspanya'nın yeni yasası, müşterileri botlar, IVR ağaçları veya self servis akışları yoluyla insanla iletişime geçme imkanı olmayan sistemleri kısıtlamaktadır. Destek çağrısı sırasında herhangi bir anda, müşteriler gerçek bir temsilciyle konuşabilmelidir.

Örnek: Yeni yasanın gerekliliklerini karşılamak için , bir e-ticaret markası web sitesine dil değiştirici ekleyebilir, iade ve gönderim politikaları gibi önemli sayfaları çevirebilir ve iletişim formlarını ve destek akışını yerelleştirebilir. Otomasyon, basit müşteri taleplerini yerine getirirken, daha karmaşık sorunlar bir müşteri temsilcisine iletilir.

Destek deneyiminiz büyük ölçüde sohbet robotlarına veya otomatik telefon sistemlerine dayanıyorsa, müşterilerin istedikleri zaman gerçek bir kişiye ulaşabilmelerini sağlayın.

Dil Gerekliliği

Bir müşteri, resmi dilin konuşulduğu bir bölgede destek talep ettiğinde, şirket bu desteği sağlamalıdır.

Örnek: Bir ulusal banka, Barselona'daki müşterilere hizmet vermektedir. Bir müşteri Katalanca hizmet talep ederse, banka Katalanca konuşan bir temsilci, yazılı iletişimin tercümesi veya gerçek zamanlı çeviri teknolojisi sunmalıdır.

Bunu büyük ölçekte uygulamaya koymak için banka şunları yapabilir:

• İlk müşteri talepleri için makine çevirisini kullanın.
  
• Çeviri güvenilirliği düşük olduğunda eskalasyon kurallarını tanımlayın.
  
• Yüksek riskli veya hassas vakaları (örneğin dolandırıcılık, hukuki ihtilaflar, büyük transferler) iki dil bilen temsilcilere yönlendirin.
  
• Finansal terimlerin doğruluğunu sağlamak için çeviri sözlükleri aracılığıyla tutarlı terminoloji kullanın.

Bu yaklaşım, bankanın dil gereksinimlerini karşılarken, yüksek riskli etkileşimlerde doğruluğu korumasına olanak tanır.

Ulusal düzeyde faaliyet gösteren veya İspanya genelinde müşterilere hizmet veren işletmeler için bu gereklilik, acil zorluklar yaratmaktadır. Çoğu destek ekibi İspanyolca ve belki İngilizce ile çalışmaktadır ve çok azı birden fazla bölgesel dilde hizmet verebilecek iç kapasiteye sahiptir.

Bu Yasa Neden Müşteri Desteğinde Daha Büyük Bir Değişimi İşaret Ediyor?

İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri yasası, daha insan odaklı, kapsayıcı ve erişilebilir destek deneyimlerine yönelik artan küresel talebi yansıtmaktadır.

Müşteriler artık tek tip hizmetleri kabul etmiyor. Kişiselleştirme talep ediyorlar ve şirketlerin kendilerine uygun, kendi dillerinde ve tercih ettikleri kanallarda hizmet sunmasını bekliyorlar.

Ayrıca, dijital erişilebilirlik, yanıt süreleri ve tüketici koruması ile ilgili AB düzenlemeleri genişlemeye devam ediyor. Erişilebilirliğin artması şüphesiz iyi bir şey olsa da, bu yeni standartlar işletmeler için yeni destek zorlukları ortaya çıkarıyor.

İspanya, tüketici haklarının güçlendirilmesine yönelik Avrupa'daki bu genel eğilimi yansıtarak, müşteri desteği düzenlemelerini güçlendirme konusunda diğer Avrupa ülkeleriyle aynı çizgide yer almaktadır.

Sonuç olarak, ölçeklenebilir, çok dilli destek sistemleri kuran işletmeler, yeni düzenlemeler ortaya çıktığında daha hızlı ve daha uygun maliyetli bir şekilde hareket edebileceklerdir.

İşletmeler için Gerçek Zorluk: Ölçek, Maliyet ve Karmaşıklık

Birçok destek ekibi zaten yalın bir şekilde çalışıyor ve gerekli her dil için özel temsilciler işe almak ölçeklenebilir değil. Ayrıca, terminoloji, üslup ve kalite konusunda ekipleri eğitmek karmaşıklığı artırıyor.

Kendinizi şu tür sorularla karşı karşıya bulabilirsiniz:

• Daha fazla personel işe almamız gerekiyor mu?
  
• Ayrı dil ekipleri kurmamız gerekiyor mu?
  
• Farklı dillerde kaliteyi nasıl koruyoruz?
  
• Mevsimsel talep artışlarını nasıl yönetiyoruz?

Ölçeklenebilir bir yaklaşım olmadan, çok dilli destek hızla pahalı ve parçalı hale gelebilir. Ancak çözümler var.

İşletmeler Destek Ekibini Yeniden Yapılandırmadan Dil Gereksinimlerini Nasıl Karşılayabilir?

İyi haber: Çok dilli destek, her dil için tamamen ayrı ekipler oluşturmanız gerektiği anlamına gelmez. Ya da düzinelerce yeni temsilci işe almanız veya karmaşık manuel iş akışları oluşturmanız gerektiği anlamına da gelmez.

AI destekli çeviri teknolojisi, mümkün olanın sınırlarını değiştiriyor.

Çoklu Dil Desteğini Yeniden Düşünmek

Destek ekiplerini genişletmek yerine, AI çevirisini insan denetimi ile birleştirmeyi düşünün. AI hız ve kapsamı hallederken, ekibiniz doğruluğu, üslubu ve marka sesini korumak için önemli içeriği gözden geçirir.

Bu karma yaklaşımı benimsemek, çeviri kalitesini büyük ölçüde artırmadan veya feda etmeden daha fazla dili desteklemenizi sağlar.

Yerelleştirme otomasyonunu insan girdisiyle birleştirdiğinizde, destek operasyonlarınızı zorlamadan İspanya'nın dil gereksinimlerini ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir şekilde karşılayabilirsiniz.

Teknolojiyi Kullanarak Manuel Çalışmayı Azaltmak

AI destekli çeviri araçları anında çeviri yapabilir:

• Önemli web sitesi sayfaları
• Destek içeriği
• Yardım merkezi makaleleri
• Sıkça Sorulan Sorular
• İletişim formları

Bu, iki dilli temsilcilere olan bağımlılığı azaltır ve çevirileri manuel olarak kopyalama, yapıştırma ve yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Gerçek şu ki, web sitesi yerelleştirmede hız önemlidir. Müşteriler, bilgileri kendi dillerinde hemen bulmayı beklerler. Hızlı, otomatik web sitesi çevirisi, yeni dilleri hızlı bir şekilde kullanıma sunmanıza ve içeriği kolayca güncel tutmanıza olanak tanır.

Tutarlılık da çok önemlidir. AI destekli web sitesi yerelleştirme araçları, her sayfada tutarlı terminoloji, üslup ve marka sesini korumanıza yardımcı olur.

WeglotAI Dil Modeli, yapay zekayı kullanarak herhangi bir web sitesini otomatik olarak çevirmenizi sağlar.

Sonuç? Dakikalar içinde yeni diller ekleyebilir , çevirileri merkezileştirebilir ve web sitenizi ziyaret edenlerin otomatik olarak sitenin en alakalı yerelleştirilmiş sürümünü görmelerini sağlayabilirsiniz.

Kalite Kontrolünü Elinde Tutmak

Web sitenizi birden fazla dile genişletmek, kalite kontrolünden vazgeçmek anlamına gelmez. Hızlı hareket etmekle marka kimliğini korumak arasında seçim yapmak zorunda değilsiniz.

Otomasyonu hız için kullanabilir ve gerçekten önemli olduğunda, özellikle fiyatlandırma, ürün açıklamaları veya yasal içerik gibi yüksek etkili sayfalarda insan düzenlemesi yapabilirsiniz.

Örneğin, Weglot ile kendi özel AI Dil Modelinizi ve marka tonu kurallarınızı oluşturarak tercih ettiğiniz terminolojiyi, ürün adlarını ve ses tonunu sabitleyebilirsiniz. Bu, markanızın tutarsız veya garip ifadelerle sapmak yerine her dilde sizin gibi konuşmasını sağlar.

Ek olarak, Visual Editor çevirileri doğrudan canlı web sitesinde inceler, böylece müşteriler sorunları fark etmeden önce bunları tespit etmek daha kolay hale gelir. Weglot çeviri yönetimi kontrolleri ve sayfa düzeyinde hariç tutma seçenekleri sunar, böylece neyin nasıl çevrileceğini hassas bir şekilde ayarlayabilirsiniz.

Ayarla ve unut iş akışları sayesinde, siteniz sürekli manuel iş yükü yaratmadan güncel kalır.

Diğer bir deyişle, çeviriyi tam zamanlı bir işe dönüştürmeden web sitenizi birden fazla dile ölçeklendirebilirsiniz.

Bu, web siteniz ve yardım içeriğiniz için ne anlama geliyor?

Birçok müşteri için, web siteniz destek almak için ilk başvurduğu yerdir.

Bir bilet göndermeden, yardım makalelerine göz atmadan veya canlı bir temsilciyle iletişime geçmeden önce cevap ararlar. İhtiyaç duydukları bilgiyi kendi dillerinde bulamazlarsa, sorunu destek ekibinize iletirler.

Katalonya'daki bir müşteri sitenize girip sadece İspanyolca veya İngilizce görürse, hemen bir sürtüşme yaratmış olursunuz.

Önemli sayfalar, SSS'ler veya yardım içeriği Katalanca olarak mevcut değilse, ziyaretçiler siteyi terk edebilir.

Çok dilli bir web sitesi bu sürtünmeyi azaltmaya yardımcı olur. Yerelleştirilmiş sayfalar, bilgilerin daha kolay bulunmasını sağlar. Çevrilmiş SSS ve yardım içeriği, sık sorulan soruları önceden yanıtlar.

Weglot , sitenizi veya iş akışlarınızı yeniden oluşturmanıza gerek kalmadan çok dilli bir web sitesi oluşturmanızı veya mevcut sitenizi çevirmenizi kolaylaştırır.

Yeni dilleri hızlı bir şekilde başlatabilir, çevirileri tek bir yerden yönetebilir ve ziyaretçilerin sitenin en alakalı sürümünü otomatik olarak görmelerini sağlayabilirsiniz.

Yasadan Etkilenen Ekipler İçin Pratik Bir Yol

İspanya'nın yeni gereksinimlerini karşılamak için büyük bir dönüşüm planına ihtiyacınız yok. Web sitenizin farklı dillerde çalışmasını sağlamak için ölçeklenebilir bir yönteme ihtiyacınız var.

Hedef kitleniz için en önemli bölgesel dilleri belirleyerek başlayın. Müşterilerinizin nereden geldiğine ve Katalanca, Baskça veya Galiçyaca taleplerinin en çok nerede ortaya çıkabileceğine bakın.

Ardından, web sitenizi müşterinin bakış açısından inceleyin. Şunları kontrol edin:

• Anasayfa
• Önemli ürün sayfaları
• Fiyatlandırma
• Sıkça Sorulan Sorular
• Yardım içeriği

Basit bir soru sorun: Müşteriler, destek ekibiyle iletişime geçmeden tercih ettikleri dilde ihtiyaç duydukları bilgileri bulabiliyor mu?

Buradan yola çıkarak en büyük eksiklikleri belirleyin. Web siteniz yalnızca İspanyolca veya İngilizce olarak mevcut olabilir. Belki de yardım içeriğiniz yerelleştirilmemiştir. Ve önemli dönüşüm sayfalarına bölgesel dillerde erişilememektedir.

Bu eksiklikleri belirledikten sonra, öncelikle web sitesi çevirisini ölçeklendirmeye odaklanın.

Zaman içinde, ziyaretçilerin yerelleştirilmiş içeriğinizle nasıl etkileşim kurduğunu takip edin. Dil bazında etkileşim, hemen çıkma oranları ve destek hacmini inceleyin. Bu verileri kullanarak sayfalarınızı iyileştirin ve en güçlü etkiyi yarattığı alanlarda yerelleştirmeyi genişletin.

Web sitenizi kurmaya başladığınızda, destek ekibinizi aşırı yüklemeden uyumluluk konusunda önemli ilerlemeler kaydedebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Mevzuatının Ötesinde Kalmak

İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri yasasına uymak ilk başta zor gelebilir. Ancak doğru yaklaşımla, bu yasa yönetilebilir ve ölçeklenebilir hale gelir.

Çok dilli, erişilebilir destek, daha yüksek maliyetler veya daha fazla karmaşıklık anlamına gelmek zorunda değildir. Weglot gibi araçlarla, yasal gereklilikleri yerine getirirken aynı zamanda müşteri deneyiminizi de iyileştirebilirsiniz.

İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri yasasından etkilendiyseniz veya benzer düzenlemelerden bir adım önde olmak istiyorsanız, Weglot , operasyonel karmaşıklığı artırmadan web sitenizi büyük ölçekte çevirmenize ve yönetmenize yardımcı Weglot .

Weglot , dünya çapında 110.000'den fazla çok dilli web sitesine Weglot ve kullanım kolaylığı ve güvenilirliği ile G2'de sürekli olarak yüksek puanlar almaktadır. Weglot 14 günlük ücretsiz deneme sürümü ile çok dilli web sitesi deneyimlerini güvenle başlatmanıza ve yönetmenize nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.