6 najlepszych narzędzi VoIP dla firm wkraczających na rynki międzynarodowe

Kiedy rozszerzasz działalność na rynki międzynarodowe, Twój system telefoniczny musi dostosowywać się do tych zmian. Narzędzie, które idealnie sprawdza się w przypadku zespołu sprzedaży w Austin, może zawieść w chwili, gdy spróbujesz przydzielić francuskiemu przedstawicielowi lokalny numer w Paryżu lub wygenerować podsumowanie rozmów w języku hiszpańskim.

Niestety, wiele popularnych narzędzi VoIP nie sprawdza się dobrze w kontekście międzynarodowym. Czasami w ogóle nie działają. Nextiva, znana marka w branży VoIP, działa świetnie – ale tylko wtedy, gdy prowadzisz działalność w Stanach Zjednoczonych i niektórych regionach Kanady. Jeśli dowiesz się o tym dopiero po podpisaniu umowy, nie masz już wyjścia.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz sprzedaż za granicą, obsługujesz klientów z różnych stref czasowych, czy też współpracujesz z międzynarodowym zespołem, odpowiedni system telefoniczny ma naprawdę duże znaczenie. Wybraliśmy 6 rozwiązań, którym warto się bliżej przyjrzeć, i omówimy, w czym każde z nich się wyróżnia, a także jakie ma wady.

Najważniejsze wnioski:

• Najpopularniejsi dostawcy usług VoIP (Nextiva, Ooma, Grasshopper) obsługują wyłącznie rynek Stanów Zjednoczonych i Kanady, więc rozszerzenie działalności na rynki międzynarodowe często wiąże się z koniecznością całkowitej zmiany narzędzi.
• Największe pułapki, na które natrafiają międzynarodowe zespoły, rzadko wiążą się z zaawansowanymi funkcjami. Sprowadzają się one do podstawowych kwestii: dostępności lokalnych numerów telefonicznych, wielojęzycznej sztucznej inteligencji oraz tego, czy pracownik zatrudniony zdalnie w Madrycie może rozpocząć pracę w mniej niż godzinę.
• Użytkownikom, którzy już korzystają z ekosystemów Microsoft i Zoom, polecamy Zoom Phone i Microsoft Phone; małym zespołom, które oczekują zaawansowanych funkcji opartych na sztucznej inteligencji oraz przejrzystych cen, polecamy Allo; a zespołom prowadzącym sprzedaż na rynkach międzynarodowych – Cloudtalk.

Nasze rekomendacje w skrócie

Typowe wyzwania związane z systemami telefonicznymi w zespołach międzynarodowych

Większość przypadków, w których nabywcy żałują decyzji o wejściu na rynek międzynarodowy, wynika z tej samej garstki problemów, dlatego warto je poznać przed porównaniem dostępnych narzędzi.

Brak lokalnych numerów

Podczas naszej niedawnej konferencji Next Market Live : Hiszpania” jeden z naszych panelistów, przedstawiciel firmy Fleet, opowiedział, jak ważne jest dla nich korzystanie z lokalnych numerów telefonicznych w działaniach związanych z pozyskiwaniem klientów.

Jak wyjaśnili, lokalne numery budują zaufanie i często są wymagane w celu zachowania zgodności z lokalnymi przepisami telekomunikacyjnymi. Zaskakująco wielu dostawców usług VoIP ogranicza wybór numerów do numerów amerykańskich i kanadyjskich lub nalicza wysokie opłaty za numery międzynarodowe.

Nieprzewidywalne i/lub wysokie ceny

Opłaty za połączenia międzynarodowe mogą zrujnować miesięczny budżet. Niektórzy operatorzy ukrywają opłaty za minutę, inni naliczają dodatkowe opłaty za funkcje oparte na sztucznej inteligencji, SMS-y lub każdy dodatkowy numer. Kiedy zsumujesz wszystkie koszty, okazuje się, że plan „25 dolarów na użytkownika”, na który się zapisałeś, kosztuje trzy razy więcej.

Trudności związane z wdrożeniem pracowników pracujących zdalnie

Jeśli Twój nowy pracownik w Berlinie potrzebuje pomocy administratora IT, który przeprowadzi go przez proces konfiguracji, to już straciłeś jeden dzień. Najlepsze narzędzia pozwalają użytkownikowi pobrać aplikację, zalogować się i zacząć wykonywać połączenia w ciągu 10 minut. Najgorsze wymagają instalacji na komputerach stacjonarnych z systemem Windows lub wieloetapowego przypisywania licencji w oddzielnych panelach administracyjnych.

Brak integracji z narzędziami używanymi na co dzień (głównie z systemem CRM)

Twój system CRM jest wiarygodnym źródłem informacji. Jeśli Twój system telefoniczny nie przesyła automatycznie nagrań rozmów, transkrypcji i aktualizacji danych kontaktowych do HubSpot, Salesforce lub Pipedrive, handlowcy będą pomijać rejestrowanie tych danych, a jakość Twoich danych znacznie spadnie.

Trudne do skonfigurowania reguły przekierowywania połączeń

Przekierowanie połączenia do właściwej osoby w różnych biurach, strefach czasowych i językach jest trudniejsze, niż się wydaje. Niektóre narzędzia ułatwiają to dzięki wizualnym kreatorom schematów. Inne ukrywają tę funkcję w menu administracyjnych, których konfiguracja wymaga pomocy konsultanta.

A teraz przyjrzyjmy się dostępnym opcjom.

Najlepsze rozwiązanie dla zespołów korzystających głównie z Zoom: Zoom Phone

Usługa Zoom Phone została wprowadzona na rynek w 2019 roku jako naturalne rozszerzenie podstawowego produktu Zoom. Jeśli Twój zespół już na co dzień korzysta z Zoom Meetings, wdrożenie Zoom Phone nie sprawi żadnych trudności: ten sam login, ten sam interfejs, ta sama książka adresowa.

Dlaczego międzynarodowe zespoły cenią sobie Zoom Phone

• Numery lokalne w 49 krajach, co zapewnia solidny zasięg na całym świecie.
• Aplikacja AI Companion obsługuje 32 języki w zakresie transkrypcji i podsumowań po rozmowie.
• 195 natywnych integracji w sklepie Zoom Marketplace, w tym z HubSpot i Salesforce (choć integracja z HubSpot ma ocenę 1,9/5 w sklepie HubSpot Marketplace).
• Płynne przechodzenie między rozmową telefoniczną, wideokonferencją i urządzeniem mobilnym, co jest przydatne, gdy trzeba w locie przekształcić rozmowę sprzedażową w spotkanie na Zoomie.

Wada: ustawienia mogą być nieco zagmatwane – jest tu mnóstwo opcji i nazw, które nie zawsze są intuicyjne (ale jeśli korzystasz z Zoomu, to zapewne już o tym wiesz). Brakuje tu również funkcji automatycznej obsługi połączeń opartej na sztucznej inteligencji ani systemu IVR opartego na sztucznej inteligencji, co stanowi pewną lukę, jeśli zależy Ci na pełnej automatyzacji.

Ceny usługi Zoom Phone

• Nieograniczony dostęp w USA i Kanadzie: 18 USD za użytkownika miesięcznie.
• Pro Plus: 24 USD/użytkownik/miesiąc (pakiet obejmujący Zoom Phone i Zoom Workspace).
• Business Plus: 29 USD/użytkownik/miesiąc (obejmuje funkcję SSO oraz większą liczbę uczestników spotkań).

Stawki międzynarodowe zależą od miejsca docelowego, dlatego warto sprawdzić stronę z cennikiem Zoom, gdzie znajdują się szczegółowe informacje dla poszczególnych krajów.

Najlepsza opcja dla małych międzynarodowych zespołów: Allo

Allo to nowszy system telefoniczny oparty na sztucznej inteligencji i zaprojektowany z myślą o urządzeniach mobilnych, wprowadzony na rynek w 2024 roku, z siedzibą w Miami. Został stworzony specjalnie z myślą o małych zespołach, małych i średnich przedsiębiorstwach oraz zespołach sprzedażowych, które nie chcą zmagać się z oprogramowaniem klasy korporacyjnej.

Koncepcja jest prosta: wybierz system telefoniczny, który przede wszystkim działa na Twoim telefonie, ma wbudowaną sztuczną inteligencję i nie zaskakuje Cię dodatkowymi opcjami.

Dlaczego międzynarodowe zespoły lubią Allo

W przypadku zespołów działających w wielu krajach na uwagę zasługuje kilka kwestii:

• Usługa automatycznej obsługi połączeń oparta na sztucznej inteligencji obsługuje języki francuski, hiszpański i angielski, a sama aplikacja jest dostępna we wszystkich trzech językach. Transkrypcja oparta na sztucznej inteligencji obsługuje 36 języków, co zaspokaja potrzeby większości zespołów.
• Wdrażanie z priorytetem dla urządzeń mobilnych. Nowy pracownik pobiera aplikację, loguje się i już po kilku minutach może odbierać połączenia – bez konieczności angażowania administratora IT. Aplikacja na komputery stacjonarne działa w ten sam sposób.
• Integracje z systemami CRM, które faktycznie synchronizują najważniejsze dane. Natywne integracje z HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Attio, Notion i Zoho automatycznie przesyłają nagrania rozmów, transkrypcje oraz aktualizacje danych kontaktowych. Integracja z HubSpot otrzymała ocenę 5/5 w sklepie HubSpot Marketplace, co jest rzadkością w tej kategorii.
• Bez dodatkowych opcji. Funkcje oparte na sztucznej inteligencji, wiadomości SMS oraz połączenia międzynarodowe są zawarte w pakiecie Business.
• Przejrzyste ceny: Firma Allo publikuje stawki za połączenia międzynarodowe na swojej stronie internetowej. Nie ma potrzeby kontaktowania się z działem obsługi klienta ani zespołem sprzedaży.

Wadą jest to, że Allo to nowsza platforma, która nie została zaprojektowana z myślą o dużych przedsiębiorstwach zatrudniających setki konsultantów ani o złożonych procesach pracy w centrach obsługi klienta.

Ceny Allo

• Pakiet podstawowy: 25 USD miesięcznie dla jednego użytkownika. Obejmuje nielimitowane połączenia krajowe, numer lokalny, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję oraz system IVR.
• Pakiet biznesowy: 45 USD/użytkownik/miesiąc. Obejmuje integrację z systemami CRM, nieograniczony dostęp do usługi automatycznej obsługi połączeń opartej na sztucznej inteligencji, wiadomości SMS oraz połączenia międzynarodowe.

Każdy dodatkowy numer telefonu kosztuje 5 USD miesięcznie. Dostępny jest 7-dniowy bezpłatny okres próbny, a opłaty instalacyjne nie są pobierane. Stawki za połączenia międzynarodowe są opublikowane na stronie z cennikiem serwisu Allo.

Najlepsze rozwiązanie dla firm korzystających z Microsoft 365: Microsoft Teams Phone

Jeśli Twoja firma w pełni korzysta z Microsoft 365, aplikacja Microsoft Teams Phone jest oczywistym wyborem domyślnym. Funkcje połączeń telefonicznych są zintegrowane z aplikacją Teams, kontakty synchronizują się z programem Outlook, a funkcje oparte na sztucznej inteligencji działają za pośrednictwem Copilota.

Dlaczego międzynarodowe zespoły wybierają Microsoft Teams Phone

• Numery lokalne w ponad 30 krajach.
• Copilot AI obsługuje 41 języków w ramach transkrypcji na żywo.
• Ścisła integracja z pozostałymi aplikacjami pakietu Microsoft 365: kontakty z programu Outlook, czat w aplikacji Teams, kalendarz.
• Niezawodna jakość połączeń i przejrzysty interfejs użytkownika po skonfigurowaniu.

Jest jednak pewien haczyk. Konfiguracja jest znana z tego, że jest skomplikowana: zazwyczaj potrzebna jest licencja na Microsoft 365, następnie licencja na Teams Phone, a potem plan taryfowy (trzy oddzielne zakupy), a administrator musi przeskakiwać między ustawieniami Microsoft 365 a Teams Phone bez żadnych wskazówek. Należy liczyć się z koniecznością zaangażowania administratora IT.

Funkcje oparte na sztucznej inteligencji również wiążą się z dodatkowymi kosztami; Copilot to oddzielny dodatek w cenie 30 USD miesięcznie na użytkownika. Integracje z systemami CRM pozostają w tyle za dedykowanymi narzędziami VoIP (integracja z HubSpotem otrzymała ocenę 3,3/5), a ponadto brakuje natywnej integracji z Salesforce.

Ceny usługi Microsoft Teams Phone

• Pakiet Teams Phone Standard: 10 USD/użytkownik/miesiąc (wymagany jest oddzielny operator telefoniczny).
• Pakiet „Teams Phone” z opcją rozliczania według rzeczywistego zużycia: 13 USD za użytkownika miesięcznie.
• Usługa Teams Phone z pakietem rozmów: 17 USD/użytkownik/miesiąc (obejmuje 3 000 minut na połączenia wychodzące w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Kanadzie).

Dodaj do tego licencję Teams (od 4 USD za użytkownika miesięcznie) oraz Copilot (30 USD za użytkownika miesięcznie). Ceny międzynarodowe są opublikowane w centrum administracyjnym Microsoft 365.

Najlepsze rozwiązanie dla zespołów sprzedaży i obsługi klienta: CloudTalk

Firma CloudTalk powstała na Słowacji w 2016 roku i obecnie obsługuje 4 000 klientów w 100 krajach. Rozwiązanie to zostało stworzone specjalnie z myślą o zespołach sprzedaży i obsługi klienta, w tym o małych centrach kontaktowych.

Dlaczego międzynarodowe zespoły cenią sobie CloudTalk

• Lokalne numery w ponad 160 krajach – jeden z najszerszych zasięgów w tej kategorii.
• Automatyczne przełączanie na numer lokalny podczas wykonywania połączeń wychodzących, dzięki czemu potencjalni klienci widzą znany im numer kierunkowy.
• 70 natywnych integracji, w tym Salesforce, HubSpot (ocena 4,3/5 w sklepie HubSpot), Pipedrive, Zoho, Odoo i inne.
• Cztery opcje kierowania połączeń („Dzwonienie do wszystkich”, „Round Robin”, „Losowo”, „Najrzadziej wybierane”) z możliwością konfiguracji na poziomie grupy dzwonków.
• Przejrzysty i łatwy w obsłudze interfejs.

Wady: jakość połączeń może być nierówna w zależności od lokalizacji, a czas reakcji obsługi klienta budzi zastrzeżenia. Usługi konsultantów telefonicznych są również rozliczane osobno.

Ceny CloudTalk

• Wersja Lite: 27 USD/użytkownik/miesiąc. Nieograniczona liczba połączeń krajowych i numerów lokalnych, ale większość funkcji jest zablokowana.
• Pakiet Essential: 39 USD/użytkownik/miesiąc. Obejmuje system IVR, grupy dzwonków oraz integracje.
• Wersja Expert: 69 USD/użytkownik/miesiąc (minimum 3 licencje). Obejmuje funkcję automatycznego wybierania numerów, monitorowanie na żywo oraz obsługę WhatsApp.

Dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny, który nie wymaga podania danych karty kredytowej. Ceny dla klientów zagranicznych nie są podane publicznie, więc trzeba skontaktować się bezpośrednio z zespołem obsługi klienta.

Najlepsze rozwiązanie dla doświadczonych zespołów sprzedażowych: Aircall

Firma Aircall powstała w Paryżu w 2014 roku jako konkurencja dla systemów telefonicznych opartych na sprzęcie i stała się jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek w tej branży. To bezpieczny i sprawdzony wybór, zwłaszcza jeśli zainwestowałeś już w Salesforce lub HubSpot.

Dlaczego międzynarodowe zespoły cenią sobie Aircall

• Numery lokalne w 38 krajach.
• Głęboka integracja CRM z platformami HubSpot, Salesforce (zaawansowana), Attio, Pipedrive, Zoho, Intercom i innymi. Integracja z HubSpotem uzyskała ocenę 4,3/5 w sklepie HubSpot Marketplace.
• Uznana, ciesząca się zaufaniem marka, którą łatwo jest promować wewnątrz firmy.
• Zaawansowane zasady kierowania połączeń (losowe, równoczesne, do najdłużej nieobsługującego połączenia).

Kilka ważnych zastrzeżeń: funkcje oparte na sztucznej inteligencji są dostępne wyłącznie w języku angielskim i francuskim, co stanowi poważne ograniczenie, jeśli Twój zespół działa w języku niemieckim, włoskim lub portugalskim. Wymagane jest zamówienie co najmniej trzech licencji, co sprawia, że rozwiązanie to jest kosztowne dla bardzo małych zespołów.

Ceny Aircall

• Pakiet podstawowy: 40 USD/użytkownik/miesiąc (minimum 3 licencje). Numer lokalny, nielimitowane połączenia do USA i Kanady, system IVR, nagrywanie rozmów.
• Wersja profesjonalna: 70 USD/użytkownik/miesiąc. Obejmuje zaawansowane funkcje analityczne, zaawansowany system wybierania numerów oraz funkcję pozostawiania wiadomości na poczcie głosowej.

AI Voice Agent (0,49 USD/min), WhatsApp (10 USD/użytkownik/miesiąc) oraz Analytics+ (15 USD/użytkownik/miesiąc) to dodatki.

Niestety, firma Aircall nie podaje do publicznej wiadomości stawek za połączenia międzynarodowe i zaleca skontaktowanie się z jej zespołem w celu oszacowania kosztów.

Najlepsze rozwiązanie dla dużych centrów obsługi klienta: 8x8

Firma 8x8 działa na rynku od 2000 roku i oferuje rozwiązania przeznaczone dla centrów obsługi klienta oraz większych przedsiębiorstw. Jeśli dysponujesz setkami konsultantów, panelami menedżerskimi oraz masz złożone wymagania w zakresie zgodności z przepisami, to właśnie to narzędzie będzie dla Ciebie odpowiednie.

Dlaczego międzynarodowe zespoły wybierają 8x8

• Numery lokalne w ponad 100 krajach.
• 75 wbudowanych integracji, w tym z Salesforce, Pipedrive, Zoho, ServiceNow i HubSpot (choć integracja z HubSpotem uzyskała niską ocenę 1,6/5).
• Masowe kampanie angażujące odbiorców z wykorzystaniem funkcji zamiany tekstu na mowę, wiadomości SMS oraz aplikacji do przesyłania wiadomości.
• Automatyczny system wybierania numerów, narzędzia do nadzoru nad agentami, szczegółowe analizy – zestaw narzędzi dla centrum obsługi klienta, jakiego można się spodziewać.

Wyzwania są realne: konfiguracja 8x8 jest skomplikowana (jeden z recenzentów stwierdził wprost, że „proces konfiguracji jest trudny do przeprowadzenia samodzielnie”), ceny wyższych pakietów nie są podane do wiadomości publicznej, rezygnacja z usługi jest podobno uciążliwa, a wielu użytkowników narzeka na jakość obsługi technicznej. Nie jest to narzędzie przeznaczone dla małych zespołów. Jeśli jednak dysponujesz dużym zespołem, 8x8 może okazać się dobrym wyborem.

Ceny za usługę 8x8

Ceny nie są już podawane do wiadomości publicznej. Według doniesień ceny zaczynają się od około 24 USD za użytkownika miesięcznie w przypadku planu podstawowego oraz od 44 USD za użytkownika miesięcznie w przypadku planu o szerszym zakresie. Aby uzyskać dokładną wycenę, należy skontaktować się z działem sprzedaży, a stawki międzynarodowe są ustalane indywidualnie dla każdej transakcji.

3 wskazówki, jak wybrać odpowiednią usługę VoIP dla swojego zespołu

Wybór systemu telefonicznego to nie tylko kwestia listy funkcji; chodzi o to, czy system sprawdzi się w codziennym użytkowaniu, gdy członkowie zespołu są rozsiani po różnych kontynentach.

Sprawdź proces wdrażania nowych użytkowników

Zanim cokolwiek podpiszesz, skorzystaj z bezpłatnej wersji próbnej i zmierz, ile czasu zajmuje: pobranie aplikacji, przeniesienie (lub zakup) numeru oraz wykonanie pierwszego połączenia. Jeśli użytkownikowi bez wiedzy technicznej zajmuje to dłużej niż 30 minut, wyobraź sobie, jak wyglądałaby ta procedura w przypadku każdego nowego pracownika za granicą. Dodatkowy punkt, jeśli w procesie tym nie bierze udziału administrator IT.

Sprawdź stawki za połączenia międzynarodowe i skup się na najczęściej wybieranych kierunkach

Nie skupiaj się wyłącznie na podanej w nagłówku cenie za użytkownika. Sprawdź stawki za minutę połączenia w pięciu krajach, do których Twój zespół najczęściej dzwoni. Niektórzy operatorzy oferują niskie ceny za połączenia do USA i Kanady, ale są zaskakująco drodzy w przypadku takich krajów jak Brazylia, Indie czy Włochy. 90-sekundowa rozmowa na numer komórkowy w Argentynie może kosztować więcej niż 10-minutowa rozmowa w obrębie Stanów Zjednoczonych.

Upewnij się, że obsługują one lokalne numery i wiele języków w ramach funkcji AI

Należy sprawdzić dwie rzeczy. Po pierwsze: upewnij się, że dostawca faktycznie oferuje lokalne numery telefoniczne w każdym kraju, w którym działa Twój zespół (i przeczytaj drobnym drukiem informacje dotyczące wymagań dokumentacyjnych – niektóre kraje wymagają podania lokalnego adresu). Po drugie: jeśli korzystasz z sztucznej inteligencji do transkrypcji, tworzenia streszczeń lub obsługi połączeń, upewnij się, że obsługiwane są języki, w których posługuje się Twój zespół. Recepcjonistka oparta na sztucznej inteligencji, która mówi wyłącznie po angielsku, zniechęci połowę dzwoniących.

Podsumowanie

Nie ma jednej „najlepszej” usługi VoIP do prowadzenia działalności na skalę globalną – właściwy wybór zależy od wielkości zespołu, krajów, w których prowadzisz działalność, oraz narzędzi, z których już korzystasz.

• Jeśli jesteście małym lub średnim zespołem, który szuka rozwiązania, które po prostu działa (wraz z integracją z AI i CRM), Allo będzie dla was najlepszym wyborem.
• Jeśli już intensywnie korzystasz z Zoom lub Microsoft 365, Zoom Phone i Microsoft Teams Phone to naturalne wybory – wystarczy tylko uwzględnić w budżecie odpowiednio czas potrzebny na konfigurację oraz koszty związane z Copilotem.
• Jeśli potrzebujesz szerokiego zasięgu krajowego oraz zestawu funkcji dla zespołów sprzedaży, zarówno CloudTalk, jak i Aircall to sprawdzone rozwiązania (CloudTalk wygrywa pod względem zasięgu geograficznego i ceny; Aircall wygrywa pod względem rozpoznawalności marki i rozbudowy systemu CRM).
• Jeśli zarządzasz dużym centrum obsługi klienta, firma 8x8 oferuje odpowiedni zestaw narzędzi, ale musisz liczyć się z bardziej skomplikowanym wdrożeniem.

Cokolwiek wybierzesz, najpierw przeprowadź test. Sprawdź rozwiązanie w kraju, w którym zamierzasz zatrudniać pracowników, a nie tylko w siedzibie głównej. Różnica między usługą VoIP, która technicznie obsługuje dany kraj, a taką, która faktycznie tam dobrze działa, jest większa, niż przyznają to broszury dostawców.

System telefoniczny to jeden z elementów ekspansji na rynki międzynarodowe. Kolejnym elementem jest Twoja strona internetowa – a właśnie w tym zakresie mamy największe doświadczenie. Weglot Twoja strona Weglot wielojęzyczna w ciągu kilku minut, dzięki czemu klienci na każdym rynku będą mogli komunikować się z Tobą w swoim własnym języku. Rozpocznij 14-dniowy bezpłatny okres próbny i przekonaj się, jak łatwo jest przejść na wielojęzyczność.