국제 마케팅

스페인의 새로운 고객 서비스 법이 귀사에 미치는 영향

작성자

Rayne Aguilar

검토자

Elizabeth Pokorny

업데이트 날짜

2026년 2월 5일

표면적으로 스페인의 새로운 고객 서비스 법은 단순한 규제 업데이트로 보일 수 있다.

그러나 그 이면에는 훨씬 더 많은 의미가 담겨 있다.

세 가지 핵심 영역인 접근성, 응답 시간, 언어 지원에 대해 더 엄격한 기준을 도입합니다. 스페인 소비자에게 제품을 판매하는 대기업 중 특정 기준을 충족하는 기업은 이제 요청 시 카탈루냐어, 바스크어, 갈리시아어 등 지역 언어로 고객 서비스를 제공해야 합니다.

많은 기업에게 이는 중대한 운영상의 문제를 제기합니다. 지원 팀은 인원을 늘리지 않고도 새로운 언어를 추가해야 하며, 동시에 규정 준수를 유지하면서도 운영 속도를 늦추지 않아야 합니다.

본 문서에서는 법률이 요구하는 사항을 상세히 설명하고, 귀사가 불필요한 비용이나 복잡성 없이 언어 요건을 충족할 수 있는 방법을 제시합니다.

스페인의 새로운 고객 서비스 법이란 무엇인가?

간단한 개요: 주요 사실들

법률 세부사항: 사회권리·소비자문제·2030의제부(Ministry of Social Rights, Consumer Affairs and 2030 Agenda)가 추진한 고객 서비스에 관한 법률 10/2025

발효일: 2025년12월

적용 대상:

대기업(직원 250명 이상 및 연간 매출 5천만 유로 이상)으로, 공용어가 공존하는 지역에서 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 기업
필수 서비스 제공업체(통신, 공공사업, 금융 서비스, 운송, 대규모 소매)
스페인 소비자에게 이러한 서비스를 제공하는 모든 기업은, 해당 기업의 소재지와 관계없이

주요 요구사항:

공용어 지역에서의 다국어 지원
지원 문의의 95%가 3분 이내에 응답됩니다
인간 지원이 항상 이용 가능합니다 (챗봇뿐만 아니라)
구독갱신 15일 전 사전 통지

스페인은 소비자 권리를 강화하고 전반적인 지원 경험의 질을 개선하기 위해 고객 서비스 관련 법규를 개정했습니다.

이 법은 주로 직원 250명 이상, 연간 매출 5천만 유로 이상의 대기업에 적용됩니다. 또한 통신, 공공사업, 금융 서비스, 운송, 대규모 소매업 등 필수 서비스 분야를 대상으로 합니다.

예시: 항공 운송은 필수 서비스로 분류되므로, 스페인에서 상업용 항공편을 운영하는모든 항공사는 직원 수나 매출 기준을 충족하든 그렇지 않든 관계없이 이 법을 준수해야 합니다.

국회는 2025년 말에 개정안을 승인했으며, 시행은 2026년으로 이어졌다. 기업들은 공고일로부터 12개월 이내에 완전히 준수해야 한다.

법은 크게 세 가지 주요 목표에 초점을 맞추고 있습니다:

접근성 개선. 고객은 불필요한 마찰, 긴 대기 시간 또는 혼란스러운 시스템 없이 지원에 도달할 수 있어야 합니다. 소비자의 75%가 긴 대기 시간을 주요 고객 서비스 불만 사항으로 꼽는 점을 고려할 때 이는 매우 중요합니다.
완전 자동화 지원은 덜 제공됩니다. 기업은 여전히 자동화를 활용할 수 있지만, 반드시 인적 지원에 대한 접근성을 제공해야 합니다. 소비자의 60%는 챗봇의 즉각적인 응답을 받는 것보다 상담원을 기다리는 것을 선호합니다.
언어적 권리. 공용어가 공존하는 지역의 고객은 해당 언어로 지원을 요청할 수 있습니다. 즉, 카탈루냐 지역의 고객은 카탈루냐어로 상담을 요청할 수 있으며, 바스크 지역의 고객은 바스크어로 지원을 요청할 수 있고, 갈리시아 지역의 고객은 갈리시아어로 도움을 받을 수 있습니다.

스페인의 새로운 고객 서비스 법을 준수하기 위해 기업들은 해당 요청을 반드시 이행해야 합니다. 새로운 요건에 대해 소비자 문제 담당 장관인 파블로 부스틴두이는 이렇게 말했습니다:

이 법은 소비자들이 기업에 대해 자신의 권리를 주장할 수 있는 권한을 더 많이 부여합니다.

기업이 알아야 할 핵심 요구사항

이 법은 여러 요구사항을 포함하고 있지만, 디지털 팀과 지원 리더들에게 특히 중요한 세 가지가 있습니다.

응답 시간 및 가용성 기준

이 법은 기업이 고객에게 얼마나 신속하게 대응해야 하는지에 대한 기대치를 높입니다. 장시간 지연, 제한된 운영 시간, 찾기 어려운 연락처 옵션은 더 이상 기준에 부합하지 않습니다. 이제 지원 전화의 95%는 3분 이내에 응답해야 합니다.

예시: 한 국내 통신사는 매일 수천 건의 고객 지원 전화를 받습니다. 기존에는 고객들이 피크 시간대에 6~10분 정도 대기하는 경우가 많았습니다. 새 법에 따라 해당 회사는 인력 배치, 통화 연결 경로, 또는 초과 처리 시스템을 재구성하여 거의 모든 전화가 3분 이내에 상담원과 연결되도록 보장해야 합니다.

이 새로운 요구사항은 소규모 팀과 빡빡한 일정에 의존하는 기존 지원 모델에 부담을 주고 있다. 많은 기업들은 이미 처리량 증가에 대응하기 위해 고군분투하고 있다.

자동화 전용 지원의 한계

스페인의 새 법률은 고객이 봇, IVR 트리 또는 셀프 서비스 흐름을 통해 인간 상담원에게 명확한 연결 경로 없이 강제적으로 이동하는 시스템을 제한합니다. 지원 통화 중 언제든지 고객은 실제 상담원과 통화할 수 있어야 합니다.

예시: 새로운 법률 요건을 충족하기 위해 , 한 전자상거래 브랜드는 웹사이트에 언어 전환기를 추가하고, 반품 및 배송 정책과 같은 주요 페이지를 번역하며, 문의 양식과 지원 절차를 현지화할 수 있습니다. 자동화 시스템은 간단한 고객 요청을 처리하는 반면, 더 복잡한 문제는 담당 직원에게 이관됩니다.

고객 지원 경험이 챗봇이나 자동 전화 시스템에 크게 의존하는 경우, 고객이 원할 때 실제 담당자와 연락할 수 있도록 해야 합니다.

언어 요건

고객이 공동 공용어가 사용되는 지역에서 지원을 요청할 경우, 회사는 이를 제공해야 합니다.

예시: 한 국가 은행이 바르셀로나에서 고객 서비스를 제공합니다. 고객이 카탈루냐어로 서비스를 요청할 경우, 은행은 카탈루냐어 구사 직원, 번역된 서면 커뮤니케이션 또는 실시간 번역 기술을 제공해야 합니다.

이를 대규모로 실행하기 위해 은행은 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다:

초기 고객 문의에는 기계 번역을 사용하십시오.
번역 신뢰도가 낮을 때 에스컬레이션 규칙을 정의하십시오.
고위험 또는 민감한 사례(예: 사기, 법적 분쟁, 대규모 송금)를 이중 언어 상담원에게 연결하십시오.
번역 용어집을 통해 일관된 용어를 적용하여 금융 용어의 정확성을 유지하십시오.

이 접근 방식은 은행이 언어적 요구 사항을 충족시키면서도 중요한 상호작용에서 정확성을 보호할 수 있게 합니다.

전국적으로 운영되거나 스페인 전역의 고객을 대상으로 하는 기업들에게 이 요건은 즉각적인 과제를 야기합니다. 대부분의 지원팀은 스페인어와 아마도 영어로 운영되며, 여러 지역 언어를 내부적으로 처리할 역량을 갖춘 곳은 극소수에 불과합니다.

이 법이 고객 지원의 더 큰 변화를 예고하는 이유

스페인의 새로운 고객 서비스 법은 인간 중심적이고 포용적이며 접근성이 높은 지원 경험에 대한 전 세계적 요구가 증가하고 있음을 반영합니다.

고객들은 더 이상 획일적인 서비스를 받아들이지 않습니다. 그들은 개인화된 서비스를 요구하며, 기업이 고객의 위치에서, 고객의 언어로, 고객이 선호하는 채널에서 만나주기를 기대합니다.

또한 디지털 접근성, 응답 시간 및 소비자 보호와 관련된 EU 규정이 지속적으로 확대되고 있습니다. 접근성 향상은 분명히 긍정적인 현상이지만, 이러한 새로운 기준은 기업들에게 새로운 지원 과제를 제시하고 있습니다.

스페인은 다른 유럽 국가들과 함께 고객 지원 규제를 강화하며, 이는 소비자 권리 강화를 향한 유럽 차원의 광범위한 흐름을 반영하고 있다.

궁극적으로 확장 가능한 다국어 지원 시스템을 지금 구축하는 기업들은 새로운 규제가 발생할 때 더 빠르고 비용 효율적으로 대응할 수 있을 것이다.

기업이 직면한 진정한 도전: 규모, 비용, 복잡성

많은 지원 팀은 이미 최소한의 인력으로 운영되고 있으며, 필요한 모든 언어에 전담 상담원을 채용하는 것은 확장성이 떨어집니다. 게다가 용어, 어조, 품질에 대한 팀 교육은 복잡성을 가중시킵니다.

여러분은 다음과 같은 질문에 직면하게 될 수 있습니다:

더 많은 직원을 채용해야 할까요?
별도의 언어 팀이 필요한가요?
여러 언어에 걸쳐 품질을 어떻게 유지할 수 있을까요?
계절적 수요 급증을 어떻게 관리합니까?

확장 가능한 접근 방식이 없다면 다국어 지원은 금세 비용이 많이 들고 분산된 형태가 될 수 있습니다. 하지만 해결책은 있습니다.

기업이 지원 팀을 전면 개편하지 않고도 언어 요구 사항을 충족하는 방법

좋은 소식: 다국어 지원이 각 언어별로 완전히 별도의 팀을 구성해야 한다는 뜻은 아닙니다. 또는 수십 명의 새로운 상담원을 채용하거나 복잡한 수동 워크플로를 만들어야 한다는 의미도 아닙니다.

인공지능 기반 번역 기술은 가능성의 한계를 바꿉니다.

다국어 지원 재고

지원 팀을 확대하기보다는 AI 번역과 인적 검토를 결합하는 방안을 고려하십시오. AI가 속도와 범위를 담당하는 동안 팀이 핵심 콘텐츠를 검토하여 정확성, 어조 및 브랜드 목소리를 유지할 수 있습니다.

이 하이브리드 방식을 채택하면 번역 품질을 크게 확장하거나 희생하지 않고도 더 많은 언어를 지원할 수 있습니다.

로컬라이제이션 자동화와 인적 입력을 결합하면, 지원 운영에 부담을 주지 않으면서도 확장 가능하고 비용 효율적인 방식으로 스페인의 언어 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

기술을 활용하여 수작업 감소

인공지능 기반 번역 도구는 즉시 번역할 수 있습니다:

주요 웹사이트 페이지
지원 콘텐츠
도움말 센터 문서
자주 묻는 질문
문의 양식

이로 인해 이중 언어 에이전트에 대한 의존도가 감소하고 번역 내용을 수동으로 복사, 붙여넣기 및 관리할 필요가 사라집니다.

웹사이트 현지화에서는 속도가 중요합니다. 고객들은 자신의 언어로 된 정보를 즉시 찾을 수 있기를 기대합니다. 빠르고 자동화된 웹사이트 번역을 통해 새로운 언어를 신속하게 출시하고 콘텐츠를 쉽게 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

일관성도 매우 중요합니다. AI 기반 웹사이트 현지화 도구는 모든 페이지에서 용어, 어조, 브랜드 목소리를 일관되게 유지하도록 지원합니다.

WeglotAI 언어 모델은 인공 지능을 활용하여 모든 웹사이트를 자동으로 번역할 수 있게 해줍니다.

결과는? 단 몇 분 만에 새 언어를 추가하고 , 번역을 중앙 집중화하며, 웹사이트 방문자가 자동으로 가장 관련성 높은 현지화 버전을 볼 수 있도록 보장합니다.

품질 관리 유지

웹사이트를 다국어로 확장한다고 해서 품질 관리에 대한 통제권을 포기해야 하는 것은 아닙니다. 빠르게 진행하는 것과 브랜드 정체성을 유지하는 것 사이에서 선택할 필요가 없습니다.

자동화를 활용해 속도를 높이고, 특히 가격 정책, 제품 설명, 법적 콘텐츠와 같은 영향력이 큰 페이지에서는 정말 중요한 부분에 인간이 직접 편집할 수 있습니다.

예를 들어, Weglot 사용하면 선호하는 용어, 제품명, 어조를 고정하기 위해 맞춤형 AI 언어 모델과 브랜드 톤 규칙을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드가 모든 언어에서 일관성 없고 어색한 표현으로 흐르지 않고 본연의 모습 그대로 전달되도록 보장합니다.

또한, Visual Editor 실제 웹사이트에서 직접 번역을 검토하므로 고객이 보기 전에 문제를 쉽게 포착할 수 있습니다. Weglot 번역 관리 제어 기능과 페이지 수준 제외 Weglot 번역 대상과 방식을 세밀하게 조정할 수 있습니다.

설정 후 신경 쓰지 않아도 되는 워크플로로 사이트를 최신 상태로 유지하면서 지속적인 수동 작업 흐름을 생성하지 않아도 됩니다.