다국어 지원과 이것이 중요한 이유

이 블로그에서 다국어 웹사이트와 사이트를 올바르게 로컬라이즈하는 방법에 대해 많이 이야기했지만, 새로운 시장에서 고객에게 지원을 제공할 때는 어떨까요? 

해외에서 제품이나 서비스를 판매할 때 종종 간과하는 것은 신규 고객층이 비즈니스를 수행하는 새로운 국가의 언어로 도움을 받기를 원할 수 있다는 점입니다. 

상식 자문 보고서에 따르면 74%의 고객이 모국어로 지원이 제공될 때 서비스를 재구매하거나 다시 사용할 가능성이 더 높다고 합니다.

이는 결코 무시할 수 없는 수치입니다! 그러나 아직 확장 중인 기업의 경우 다국어 지원 에이전트를 아웃소싱하거나 고용하는 것은 예산 측면에서 다소 어려울 수 있습니다. 

따라서 이 글에서는 다국어 지원의 이점과 비용 효율적인 솔루션을 사용하여 고객 만족도를 유지하는 방법을 살펴봅니다. 

다국어 지원이란 무엇인가요? 

다국어 지원이란 고객에게 동일한 지원 환경을 제공하되 영어(또는 현지 언어)가 아닌 다른 언어로 지원하는 것을 의미합니다. 타겟 시장에서도 모국어 지원의 이점을 누리고 언어를 선택할 수 있는 옵션이 있어야 합니다.  

이는 지원 아웃소싱, 다국어 지원 상담원 고용 또는 지원 문서 번역을 통해 달성할 수 있습니다. 

다국어 지원을 제공하는 이유는 무엇인가요? 

새로운 지역과 국가에서 서비스를 판매하거나 제공한다는 것은 이제 다양한 언어로 고객에게 서비스를 제공하게 된다는 것을 의미합니다. 

사실 웹사이트 로컬라이제이션을 완벽하게 완료했다면 신규 고객은 비즈니스가 본국에 기반을 두고 있지 않다는 사실조차 모를 수 있습니다. 즉, 새로운 시장에서도 현지 사용자와 동일한 수준의 고객 지원을 기대할 수 있습니다. 

언어가 더 이상 장벽이 되어서는 안 되며, 그럴 필요도 없습니다. 

고객의 70%가 다국어 지원을 제공하는 기업에 더 높은 충성도를 보입니다.
출처: Intercom

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다국어 지원을 제공하기 위한 팁

소개에서 간략하게 언급했지만, 중소기업의 경우 순전히 예산의 관점에서 다국어 지원을 고용하거나 아웃소싱하는 것이 불가능할 가능성이 높습니다. 

때로는 다국어 지원을 수용하기 위해 예산을 늘려야 할 때도 있지만, 그 길을 가기 전에 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문이 있습니다. 

어떤 수준의 고객 지원이 필요하신가요?

여러 시장에서 비즈니스를 운영하는 경우 가장 많은 매출을 올리고 있거나 시장 잠재력이 가장 큰 시장에 다국어 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 

정기적으로 어떤 지원 문의가 들어오는지 파악하고, 문의의 성격이 복잡한 경우에는 해당 언어를 구사하는 사람을 지원팀에 배치하는 것이 좋습니다. 

특히 대규모 시장에 진출한 기업이라면 더욱 그렇습니다. 현지 지원팀이 있으면 큰 도움이 될 것입니다. 

기업의 29%는 다국어 지원을 제공하지 않아 고객을 잃은 경험이 있습니다.
출처: Intercom

하지만 이제 막 새로운 시장에 진출하는 경우 어느 정도 수준의 다국어 지원을 제공할 수 있는 간단한 방법이 하나 있습니다.

지식창고 현지화

다국어 지원의 중요하고 핵심적인 부분은 지식창고를 여러 언어로 제공하는 것입니다. 이는 비용 효율적이고 귀사의 업무가 거의 필요하지 않으며 무엇보다도 예산에 따라 결정할 필요가 없으므로 모든 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 

해외 판매를 시작하는 모든 비즈니스에 가장 자주 묻는 질문으로 가득 찬 지식창고를 만들 수 있는 완벽한 기회입니다. 그런 다음 다음과 같은 번역 솔루션을 사용하여 Weglot - 과 같은 번역 솔루션을 사용하면 필요한 만큼의 언어로 번역된 지식창고를 즉시 확보할 수 있습니다. 

지식창고는 사용법, FAQ, 환영 정보, 동영상 등으로 구성됩니다. 따라서 서면 콘텐츠를 번역하는 것은 정말 쉽지만, 일부 회사는 더 나아가 동영상에 번역된 자막을 제공하거나 새로운 보이스오버를 아웃소싱하는 것을 원할 수도 있습니다. Weglot 사용하는 경우 번역된 지식창고 문서에서 이러한 동영상을 쉽게 교체하여 적절한 번역된 동영상 버전을 포함할 수 있습니다. 

유용한팁: 고객이 이러한 지원 문서를 읽을 때 더욱 쉽게 이해할 수 있도록 가능한 한 많은 이미지를 추가하여 고객이 지침을 이해하는 데 도움이 되도록 하세요. 

번역된 지식창고의 이점

이제 위의 요점과 지식창고 번역의 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 

향상된 고객 경험

현지 언어로 완벽하게 번역된 지식창고를 제공함으로써 고객이 안심할 수 있도록 하는 이보다 더 좋은 방법이 있을까요? 

모든 사용자에게 동일한 수준의 고객 경험을 제공하는 것은 고객 유지율을 유지하고 새로운 시장에 현지화된 경험을 제공하는 데 필수적인 요소입니다. 결국 고객 유지는 고객 확보보다 비용이 적게 듭니다. 

신규 고객 

많은 소비자가 모국어로 고객 지원을 받을 수 없는 경우 제품, 서비스 또는 앱 구매를 미룰 수 있습니다. 

번역된 지식창고를 통해 고객은 궁금증을 해결해 줄 수 있다는 확신을 갖게 됩니다. 실제로 좋은 고객 서비스를 받은 고객은 지인에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성도 높습니다. 

티켓 수 감소 

고객 서비스 팀의 최우선 순위는 당연히 고객 지원량을 줄이는 것입니다. 

또한 지식창고를 두 개 이상의 언어로 제공하면 개인적인 답변 없이도 최대한 많은 고객을 빠르고 효율적으로 도울 수 있습니다.  

SEO 인덱싱 

이 모든 과정에서 SEO를 잊지 마세요. 지식창고에서 문서를 번역하면 번역된 키워드에 대해 새로운 언어로 순위를 매길 수 있습니다. 따라서 전체 웹사이트 트래픽도 증가하게 됩니다! 

다음 단계

따라서 다국어 지원은 새로운 시장에 진출하는 기업에게 중요합니다. 신규 고객에게도 동일한 수준의 지원을 제공하면 고객이 다시 구매할 가능성이 높아집니다. 

다국어 지원을 아웃소싱하거나 내부 다국어 지원 에이전트를 고용하는 방법도 있지만, 이는 새로운 시장에서 입지를 굳히고 예산이 있는 기업에게만 필요할 수 있습니다. 

차선책은 무엇일까요? 지식창고를 여러 언어로 제공하는 것입니다. 빠르고 저렴한 비용으로 모든 신규 고객에게 매우 유익합니다! 

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