Gestion d'une base de connaissances : Un aperçu de la façon dont nous procédons chez Weglot

Parfois, lorsque vous assistez des clients, la vitesse à laquelle vous aidez les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques, à répondre à des questions de prise en main ou à un simple "comment faire", peut ne jamais répondre à leurs attentes. 

Ce n'est pas une critique, c'est simplement un fait. 88 % des clients attendent une réponse de votre entreprise dans les 60 minutes et 30 % d'entre eux s'attendent à recevoir une réponse dans les 15 minutes. 

C'est un laps de temps assez court pour répondre à un client, surtout si le problème est plus complexe que vous et/ou le client ne l'aviez imaginé au départ. 

Comment résoudre un tel problème ? Avec une base de connaissances. 

Dans cet article, je vais vous expliquer ce qu'est exactement une base de connaissances, pourquoi elle est importante (de mon point de vue en tant que membre de l'équipe d'assistance de Weglot ), et vous donner quelques-uns de mes meilleurs conseils pour gérer une base de connaissances avec succès. 

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

En termes simples, une base de connaissances est une collection de documents utiles publiés sur le site web de votre entreprise qui répondent aux questions les plus fréquemment posées par vos utilisateurs. 

Ces documents d'aide peuvent répondre à des questions simples de type "prise en main", à des questions plus détaillées et apporter des réponses aux problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs. 

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances ?

En fait, une base de connaissances est très importante pour plusieurs raisons. 

En premier lieu, il améliore l'expérience de l'utilisateur en fournissant des réponses rapides pour des cas et des scénarios spécifiques, ce qui permet à l'utilisateur de trouver rapidement des réponses. 

Deuxièmement, il aide les utilisateurs à comprendre votre produit et ses caractéristiques, que ce soit avant ou après l'achat d'un plan. Essentiellement, il peut être utilisé au début du parcours d'achat pour répondre à toutes les questions et préoccupations et transformer un client potentiel en un client réel ! 

Troisièmement, en tant que membre de l'équipe d'assistance, nous gagnons beaucoup de temps car nous pouvons utiliser les articles comme références pour expliquer facilement un processus ou une fonctionnalité lorsque nous recevons des courriels de clients. 

Et, en prime, les gens préfèrent trouver leur propre réponse en premier! 

bonnes pratiques créer une base de connaissances

Après avoir géré la base Weglot pendant plus d'un an, j'ai identifié quelques bonnes pratiques facilitent la création et la maintenance de notre base de connaissances. 

Voici donc mes 8 conseils :

#1 Structure 

Je dirais que la chose la plus importante est la structure de votre base de connaissances. La première question à se poser est de savoir comment organiser les différentes catégories et sous-catégories pour que chaque article soit visible.

L'idée est de faciliter une navigation fluide afin de réduire le temps que prendront vos utilisateurs pour trouver la solution à leur problème ou à leur question. 

Le choix du bon logiciel de base de connaissances est également essentiel car il existe de nombreuses options que vous pouvez utiliser et qui proposent des fonctionnalités et des conceptions différentes en fonction de vos besoins. 

Chez Weglot utilisons Help Scout. 

#2 Créer un modèle standardisé

Le point suivant que j'ai à l'esprit est la création d'un modèle pour normaliser vos articles. Cela facilite la création de nouveaux documents, et c'est aussi un moyen de s'assurer que les utilisateurs savent à quoi s'attendre dans tous vos documents. 

Ensuite, je dirais qu'il faut s'efforcer de rendre les articles accessibles et faciles à lire, surtout s'il s'agit d'expliquer quelque chose de technique. 

Personnellement, j'aime expliquer un processus à l'aide d'un guide étape par étape, avec une image pour chaque étape afin de rendre les choses plus visuelles. 

Nous collaborons également avec notre équipe de marketing qui crée de superbes vidéos pour accompagner nos articles de soutien que nous insérons au début des articles pour donner le choix au lecteur.

#3 Choisir ce qui doit figurer dans votre base de connaissances

Cette question est assez simple, car vous pouvez vous baser sur les questions les plus fréquemment posées à votre équipe d'assistance.  

Les personnes qui parlent directement avec vos clients sont celles qui connaissent les points douloureux. Une fois que vous avez couvert ces sujets, vous pouvez passer aux questions qui ne sont pas aussi fréquentes, mais qui continuent d'apparaître dans votre boîte de réception. 

Chez Weglot , nous utilisons également le retour d'information provenant des courriers électroniques et des discussions que nous avons avec nos utilisateurs, et si nous remarquons que quelque chose n'est pas assez clair sur un sujet particulier, nous créons un nouvel article.

#4 Navigation 

Comme je l'ai brièvement évoqué, la navigation est également très importante. Dans notre cas, plus de 90 % de nos articles sont visités par le biais de la section "articles connexes" qui se trouve à la fin de chaque article :

Elle indique les questions les plus susceptibles d'être posées par l'utilisateur, ce qui lui évite de devoir faire des recherches lui-même. 

#5 Maintenir votre base de connaissances

Bien entendu, une fois que vous avez créé votre base de connaissances, le travail ne s'arrête pas là. Un niveau élevé de suivi des documents, leur mise à jour ou l'ajout de nouveaux documents contribueront à maintenir la pertinence de votre base de connaissances. 

Comme nous améliorons constamment notre produit et ajoutons de nouvelles fonctionnalités, nous devons nous assurer de fournir une documentation pour chaque nouvelle mise à jour. 

J'ai tendance à passer environ 3 heures par semaine sur la base de connaissances de Weglot . La création de nouveaux articles et la mise à jour des articles existants prennent beaucoup de temps, mais au bout du compte, cela aide à la fois notre équipe d'assistance et nos clients, et le temps passé en vaut la chandelle. 

Lorsqu'il s'agit de mettre à jour des documents, nous utilisons le retour d'information pour connaître l'efficacité des articles, c'est pourquoi il est si important pour nous de discuter continuellement avec nos utilisateurs.

Nous avons un canal Slack dédié à l'équipe de support de Weglot où nous pouvons partager les différentes demandes et commentaires que nous recevons de nos utilisateurs. Ce canal est particulièrement efficace pour m'aider à savoir quand un article doit être mis à jour. 

#6 Renforcer la satisfaction des clients

Dans l'ensemble, je pense qu'une base de connaissances est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients. Nous essayons toujours d'anticiper les questions que nos utilisateurs pourraient rencontrer lors de l'utilisation de Weglot. 

En effet, nous savons tous à quel point il peut être frustrant de ne pas trouver la solution à un problème, c'est pourquoi nous essayons de fournir des solutions faciles et des réponses rapides à travers les différents documents de notre base de connaissances. 

Lorsque j'ai rejoint Weglot en juin 2019, nous avions environ 1 300 visites par semaine sur notre base de connaissances, ce nombre a augmenté au fil du temps et nous avons maintenant entre 3 000 et 4 000 visites par semaine. Naturellement, cela est également lié à l'augmentation du nombre d'utilisateurs. 

Mais ce qui est intéressant, c'est que nous avons réussi à maintenir le nombre de questions provenant de la FAQ.

En effet, grâce à Help Scout, nous pouvons voir combien d'e-mails ont été envoyés via les pages de la base de connaissances. Ce nombre est généralement d'environ 150 cas par semaine, malgré le fait que le nombre de visites ait doublé au cours des 12 derniers mois. C'est très encourageant et cela me motive à continuer à y travailler ! 

#7 Une base de connaissances multilingue 

Actuellement, notre base de connaissances est disponible en français et en anglais. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français ont pu naviguer plus facilement dans les différents articles. 

Cela a également permis de réduire le temps passé à trouver une solution. Naturellement, cela nécessite quelques ajustements manuels pour certaines traductions d'articles techniques mais, comme je l'ai dit, cela vaut toujours la peine d'améliorer l'expérience de l'utilisateur. 

#8 S'inspirer des autres : Exemples de bases de connaissances  

Apprendre des autres est toujours un bon point de départ lorsque vous construisez une base de connaissances à partir de zéro. Choisir des entreprises qui sont dans votre secteur d'activité ou même qui offrent des produits complètement différents peut vous apporter beaucoup d'inspiration en ce qui concerne tous les points que j'ai soulignés ci-dessus. 

J'ai passé du temps à naviguer dans différentes bases de connaissances pour trouver des idées et de l'inspiration pour développer Wegot's. 

Par exemple, j'essaie d'écrire des articles aussi clairs que la façon dont Stripe fait les choses. J'aime la façon dont les articles sont écrits et la façon dont le contenu est affiché, cela les rend faciles à lire et les instructions faciles à suivre.

J'ai également trouvé de très bonnes idées dans les pages FAQ de Swile, qui sont très conviviales, surtout si vous devez naviguer entre différents articles. Elles utilisent également beaucoup d'images pour améliorer la lisibilité du contenu, ce qui est extrêmement important pour les utilisateurs.  

Alors, prêt à démarrer votre base de connaissances ?

La création de votre propre base de connaissances peut sembler intimidante, mais les bénéfices sont énormes. 

Un contenu utile pour vos utilisateurs et un nombre réduit de tickets d'assistance signifient que tout le monde est content ! C'est du temps bien dépensé et les efforts que vous déployez seront récompensés à long terme. 

Besoin d'aide avec Weglot? Consultez notre base de connaissances 😉 .