De la création d'un site web international à l'accueil des clients : Créer une expérience sans faille

Nous sommes entrés dans une ère du digital où être présent en ligne dans le monde entier est possible. Les barrières géographiques sont plus faibles, et les entreprises cherchent à atteindre un public mondial.  

Mais la création d'un site web international n'est pas une mince affaire. Elle nécessite une attention particulière sur de nombreux aspects, dont l'expérience utilisateur, la langue, la sécurité, et surtout, un processus transparent qui engage le client dans chaque étape du projet.  

La création d'un site web, que ce soit pour un marché local ou international, est un processus complexe qui nécessite une étroite collaboration entre une agence et un client. 

Avec l'évolution des technologies numériques, le rôle des agences de création de sites web a radicalement changé. Dans ce contexte, l'élément humain est désormais plus important que l'élément technique et il ne s'agit plus seulement de livrer un produit fini, mais de construire une relation durable basée sur la co-construction, la transparence et la formation du client. 

Dans cet article nous allons explorer plus en détail ces changements, en voyant les problématiques visibles dans la relation entre client et agence, en passant par les solutions à mettre en place. Alors, comment une entreprise peut-elle créer ce processus transparent ? 

La création d'un site web : un défi universel

Toute entreprise, grande ou petite, se doit de posséder un site web efficace et pertinent, qu'il soit destiné à un public local ou international. La création d'un site web soulève les mêmes problématiques peu importe la taille du public.

L’Expérience utilisateur (UX) au coeur de la création d’un site web

L'objectif de tout site est de proposer un parcours utilisateur fluide, intuitif et agréable. Le design doit être logique, mais également fonctionnel et adapté au public cible. 

La facilité de navigation, la clarté des informations, la rapidité de chargement, de nombreux facteurs influencent la satisfaction des utilisateurs et, par conséquent, leur engagement envers la marque.

Un processus transparent nécessite un parcours client optimisé. Cela signifie que chaque étape du parcours du client doit être conçue en tenant compte de l'expérience utilisateur habituelle de chaque pays. Cela s’applique à l'entièreté du site, de la navigation à la réalisation d'un achat. 

Peu importe la taille ou la portée du site (internationale ou non), une bonne UX joue un grand rôle dans le référencement de son site et peut augmenter considérablement le taux de conversion.

Du contenu optimisé SEO en fonction de la langue et de la culture

Pour les sites web internationaux, la question de la localisation est primordiale. Les contenus doivent être adaptés à la langue, à la culture et aux préférences et aux attentes des différents publics cibles. 

Weglot peut aider à traduire facilement chaque page d’un site web en quelques minutes. C’est utile quand on a besoin de traduire son site dans différentes langues pour un objectif de croissance internationale.

Un site qui vise différents pays doit aussi comprendre les habitudes de navigation des utilisateurs venant de ces pays pour garder une image professionnelle . La localisation inclut le choix des couleurs, des images, des formats de date, de devise et toutes les références uniques à un pays précis. 

Les fonctionnalités, telles que les moyens de paiement, les options de livraison, etc, doivent être adaptées à chaque marché dans le cas d’un site e-commerce.

Une bonne connaissance de ces spécificités permet de créer un contenu pertinent, en cohérence avec la cible.

Des fonctionnalités sur-mesure et une sécurité irréprochable

Le site web doit offrir les fonctionnalités attendues par les utilisateurs : options de paiement, formulaires de contact, espaces de commentaires, etc. 

Par ailleurs, la sécurité est un enjeu majeur. Les utilisateurs doivent pouvoir naviguer et effectuer des transactions en toute confiance. Les agences web doivent donc mettre en œuvre des solutions de sécurité robustes et conformes aux normes en vigueur.

Le protocole HTTPS, les mises à jour régulières ou encore l’authentification à deux facteurs, font partie des bonnes pratiques de sécurité à respecter sur chaque site du monde entier.

Cependant, pour un site international, le nombre moyen de cyberattaques et les réglementations diffèrent selon les pays. Il faudra donc redoubler de vigilance.

Vers une co-construction client-agence

La co-construction visant à impliquer le client sur toute la durée du projet en travaillant main dans la main sur la production. C’est un processus basé sur la transparence, l'échange d'idées, et l'ajustement des solutions en fonction des retours du client.

L'implication du client : un changement de relation

Dans le passé, la relation entre un client et une agence web était assez simple : le client annonçait un budget, l'agence livrait un produit. Mais cette dynamique a profondément évolué. Aujourd’hui, le client ressent le besoin d'être impliqué tout au long de la création, de valider chaque étape avec l’agence.

En impliquant le client à chaque étape du projet, l'agence permet au client de se sentir véritablement partie prenante du projet. Cela se traduit par des mises à jour régulières et des points de contrôle où le client peut donner son avis et faire part de ses préoccupations. Le client n’est plus passif mais bien proactif dans la production de son site web.

Ce changement a des répercussions significatives sur le fonctionnement des agences web. Elles ne sont plus de simples prestataires ; elles sont devenues de véritables partenaires. Cette collaboration étroite permet non seulement d'aligner les objectifs et les attentes, mais aussi de s'assurer que les clients sont pleinement investis et satisfaits tout au long du projet. L'humain est à présent plus important que la technique.

L'implication du client tout au long du processus de création du site est ainsi devenu un élément clé du succès du projet : il est le héros et l’agence est le guide. 

Une communication régulière

L'importance de la communication entre un client et son agence ne peut être négligée dans un projet de création de site web. Cela est particulièrement vrai dans un contexte international, où la barrière linguistique, les différences culturelles et les fuseaux horaires peuvent poser problème.

La validation des étapes du projet

La validation est un aspect essentiel de la communication. L'agence web se doit de partager régulièrement l'avancement du projet : Moodboard, Wireframe, Maquettes, Envoie du contenu, Développement… Ainsi que les problèmes rencontrés et les solutions envisagées. 

Cela permet au client de suivre le déroulement du projet, de comprendre les choix faits par l'agence et de se sentir impliqué. Des points réguliers sont donc nécessaires.

C'est également l'occasion pour l'agence web de démontrer son professionnalisme et son expertise, car il arrive parfois que le client ait des recommandations qui ne sont pas adaptées à ses objectifs initiaux. Il peut par exemple souhaiter des modifications au niveau du design, mais cela aura des conséquences sur le temps nécessaire à la réalisation ou sur les performances du futur site. Dans ce cas, l'agence doit trouver le juste équilibre entre les souhaits du client et son rôle de conseiller.

Pour que la collaboration se termine par un succès, la meilleure technique est de ne jamais passer à l’étape suivante tant que celle en cours n’a pas été validée par le client. L’agence devra préciser au client qu’une fois l’étape validée, on ne revient pas sur la précédente. Sinon les modifications pourraient durer une éternité.

Anticipation des erreurs et malentendus

Une communication régulière permet également d'anticiper les erreurs et malentendus. L’écoute active, les nombreux échanges, le contact humain tout simplement, aident pour continuer à travailler dans la bonne direction. Par exemple, si des problèmes techniques ou des retards surviennent, une communication saine entre le client et son agence permet de les aborder de manière sérieuse voire de les anticiper, plutôt que de les accumuler.

C’est aussi un travail à faire en amont entre les deux interlocuteurs. Le client doit s’assurer de connaître ses dates butoires ainsi que ses attentes. Et l’agence doit comprendre l’environnement de travail du client. Est-ce qu'une équipe est dédiée à la production des contenus ? Combien de temps travaillent-ils par jour sur le sujet ?

La transparence : un facteur de confiance

La transparence est une valeur fondamentale dans la relation client-agence. Elle se traduit par une communication ouverte et honnête, où les coûts, les délais, les problèmes potentiels et les solutions sont clairement discutés.

La transparence des coûts

Tous les coûts liés au projet doivent être clairement définis et communiqués dès le début du projet. Cela évite les mauvaises surprises et contribue à établir une relation de confiance à long terme.

Les coûts cachés ont souvent été un point de friction dans les relations client-agence. C’est aussi l’un des facteur commun qui survient quand un client n’est pas satisfait d’une agence : payer pour du mauvais travail ça ne plaît à personne.  

Il donc est impératif d'être transparent sur les coûts dès le début, et de s'assurer que le client comprend bien ce qu'il paie.

Un devis peu précis

Un devis clair, détaillé et sans coûts cachés est la clé pour instaurer une relation de confiance avec le client. Chaque coût lié au projet, y compris les éventuels frais de maintenance, doit apparaître dedans. 

Il est courant de voir des devis peu détaillés envoyés à un client potentiel pour qu’il le signe plus facilement : une pratique peu éthique de certaines agences web. 

Il arrive aussi de promettre une prestation mais de ne pas mentionner certains coûts car ils paraissent évidents. Des coûts additionnels viennent alors s'ajouter pendant le projet, ce qui est peu appréciable pour le client final.

Des stratégies trompeuses

Une agence web a souvent pour objectif principal d’augmenter ses bénéfices. Pour y arriver, certaines font appel à des pratiques trompeuses ou du moins sans aucune transparence. 

Un client a souvent des retours et on peut en profiter en facturant chaque retour. 

On peut aussi facturer chaque changement : admettons 700€ pour changer une photo. Ou encore, facturer un jour entier quand la demande prend seulement cinq minutes à résoudre. En bref, des agences sans scrupule savent profiter du client en donnant de fausses informations.

La transparence du processus

Les clients veulent à présent connaître chaque étape du projet et être impliqués dans les décisions. C'est un changement important par rapport aux anciennes méthodes, où l'agence prenait toutes les décisions et le client n'en était informé qu'à la fin.

La transparence du processus est essentielle. Le client doit comprendre les différentes étapes de la création du site web, les choix techniques et esthétiques effectués, les outils et technologies utilisés, etc. Cela permet au client de s'approprier le projet et de se sentir partie prenante de sa réussite.

Ce changement au fil des années est dû à des méthodes mal pensées. Le client paie pour avoir un site web, mais n’est pas toujours le propriétaire. Alors lorsqu’il souhaite confier ce dernier à une nouvelle agence web, il se retrouve parfois bloqué car son ancienne agence a gardé la propriété.

Par conséquent, pour une transparence totale, les clients doivent être propriétaires de leur hébergeur de sites de commerce électronique et de leurs abonnements, et avoir le site à leur nom.

Formation et autonomisation des clients : la clé de la transparence

La transparence ne se limite pas à la communication, lors des rendez-vous ou par écrit. Elle s'étend également à la formation des clients. Des conseils précieux sont donnés.  

Quelles extensions faut-il télécharger ? Combien d’articles de blog faut-il rédiger ? Quels aspects du site ne surtout pas toucher ? Bref des réponses importantes sont données pour guider le client vers son autonomie.

Formation aux outils de gestion du site web

En formant les clients à des technologies comme WordPress, Webflow ou encore Shopify, les agences web leur donnent les clés pour gérer eux-mêmes leur site web. Après le rendu du site, l’agence explique comment gérer et modifier chaque partie de son site, notamment au niveau des contenus : images, textes, boutons. 

Cela permet d'éviter les frustrations liées à des frais supplémentaires pour des mises à jour mineures. La relation de confiance entre le client et l'agence reste sur le long terme, car le client voit que l'agence ne cherche pas à le rendre dépendant, mais plutôt à l'aider à réussir. 

Cela peut s’appliquer à toutes les composantes du site web et donc à tous les outils que l’agence a intégrés sur le site du client. Dans l’idéal, l’agence web devra donc former son client à l’utilisation d’outils comme Weglot pour la traduction. 

Le client peut alors continuer à faire vivre la stratégie digitale définie avec l’agence.

Formation au SEO

Une bonne connaissance des techniques de référencement est essentielle pour maintenir et améliorer le classement des sites web. La formation en référencement fournit aux clients les compétences dont ils ont besoin pour optimiser le contenu de leur site et attirer davantage de visiteurs.

Contenu et mots-clés

L’agence forme sur les fondamentaux du SEO, tels que l'utilisation des mots-clés. Les clients apprennent à identifier et intégrer les mots clés pertinents dans leurs contenus, titres, méta descriptions et URLs. 

Ils aborderont aussi les notions de backlinks, requête cible ou slugs.

Analyse SEO et suivi des performances

Des outils, comme Google Analytics ou Search Console, sont présentés dans la formation et permettent aux clients de suivre les performances de leur site, de comprendre d'où proviennent leurs visiteurs et quels contenus ou mots-clés attirent le plus de trafic. 

Compréhension du fonctionnement des moteurs de recherche

Les clients sont formés sur l'importance du temps de chargement du site, de l'expérience utilisateur, et de l'adaptabilité mobile, qui sont tous des facteurs clés pour un bon classement sur les moteurs de recherche.

En conclusion

Créer un site web international ne consiste pas simplement à traduire du contenu et à changer quelques images. Il s'agit d'un projet complexe qui nécessite une attention particulière sur l'expérience utilisateur, la localisation, la sécurité et surtout, sur la transparence du processus. 

L'engagement du client à chaque étape du projet, une communication régulière, l'évitement des coûts cachés et la formation du client sont les clés pour réussir à créer une relation de confiance entre le client et l’agence. 

Qu'elle soit internationale ou locale, toute agence web se doit d'être un véritable partenaire pour développer avec succès l'activité du client.

Les agences doivent désormais favoriser une approche basée sur la co-construction. Les clients, quant à eux, sont devenus des partenaires actifs, prêts à s'engager dans un processus de création collaboratif.

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