La nouvelle normalité - Comment le COVID19 affecte les comportements des consommateurs et ce que vous pouvez faire

Alors que l'impact de la pandémie de COVID19 continue de se répercuter sur les économies mondiales, il reste difficile de déterminer quand nous pourrons revenir à un semblant de "normalité". Pourtant, que ce soit dans six mois ou dans deux ans, un jour viendra où les restaurants, les boîtes de nuit et les commerces de détail pourront rouvrir leurs portes.

Toutefois, si les choses semblent rester en l'état, le changement de comportement des consommateurs auquel nous assistons actuellement pourrait ne pas se limiter au court terme ; nous pourrions plutôt assister à une évolution des comportements et à la mise en place d'un nouvel ensemble de normes, redéfinissant ainsi notre paysage commercial mondial.

Afin de comprendre quelles pourraient être ces implications à long terme, nous devons examiner les signes précurseurs des changements de comportement, comprendre l'impact du comportement des consommateurs et savoir si ces tendances sont susceptibles de se poursuivre à l'avenir.

Ce qui est sûr, c'est qu'un changement s'annonce et que les entreprises doivent en être conscientes et adapter leur approche commerciale en conséquence.

Quels sont les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs ?

Pour en revenir à l'essentiel, le comportement des consommateurs correspond aux actions qu'ils entreprennent sur le marché et aux motivations qui sous-tendent ces mêmes actions. Le comportement du consommateur est naturellement attribuable à des éléments tels que les préférences personnelles et la culture dans laquelle nous vivons, qui peuvent façonner nos valeurs et nos perceptions, ce qui modifie à son tour les habitudes de consommation.

Cependant, elle est également influencée par des facteurs économiques, sociaux et environnementaux, ainsi que par l'émergence de nouvelles technologies. Lorsque nous examinons la crise actuelle, nous constatons que chacun de ces facteurs est présent.

D'un point de vue environnemental, les restrictions liées à la distanciation sociale, la fermeture massive d'équipements publics et de commerces non essentiels à l'échelle mondiale en réponse à la crise ont sans aucun doute modifié notre comportement de consommation. Bien sûr, si les individus ne peuvent pas physiquement entrer dans les magasins ou les restaurants, ils ne peuvent pas dépenser, mais il est également important de noter que la peur liée à la présence dans les lieux publics érode leur propension à dépenser et à consommer, et cela continuera probablement même si les pays commencent à assouplir les restrictions et à rouvrir progressivement les économies.

Sur le plan économique, nous assistons à une augmentation considérable du chômage dans le monde entier, alors que certaines économies sont pratiquement à l'arrêt. Une récession mondiale est inévitable et les chances d'une reprise économique en forme de "V" semblent peu probables, étant donné qu'il n'existe pas de calendrier fixe pour le retour à la normale. Un changement de comportement à long terme et une réouverture progressive des économies constitueront un défi financier tant pour les gouvernements que pour les citoyens, ce qui entraînera une diminution générale et une réticence à l'égard des dépenses discrétionnaires.

Les conséquences de cette situation sont très claires : non seulement les consommateurs dépenseront moins, mais ils changeront également d'endroit pour dépenser leur argent.

Quels sont les signes précurseurs ?

Source : eMarketer eMarketer

Cette année, e-Marketer prévoyait que le commerce électronique représenterait un peu plus de 16 % des ventes au détail mondiales, soit environ 4,2 billions de dollars. Toutefois, ce chiffre devrait être révisé dans les mois à venir. Selon Forbes, il faut s'attendre à voir les entreprises de commerce électronique prospérer au cours des prochains mois, car les consommateurs se tournent vers les solutions numériques pour contourner les environnements d'achat physiques, mais ne soyez pas surpris si cette tendance se poursuit à l'avenir.

Un certain nombre de secteurs tels que la restauration, le tourisme et les loisirs ont été durement touchés par la pandémie. Si, dans le cas du tourisme, il n'y a peut-être pas grand-chose à faire, sinon tenter de résister à la tempête, d'autres entreprises durement touchées tentent de s'adapter. De nombreux restaurants qui, traditionnellement, ne faisaient que manger sur place se sont transformés en fournisseurs de services de livraison. Un pub d'Irlande du Nord a même fait preuve de créativité et a mis en place un service de livraison de pintes sans contact.

À l'inverse, les catégories de produits en hausse comprennent l'électronique, la santé et la beauté, les livres et les services de streaming. Nous observons également une tendance aux ruptures de stock dans un certain nombre de catégories de produits en raison de la perturbation des chaînes d'approvisionnement. Il en résulte que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à rechercher des produits en ligne, parfois pour la première fois. Cette évolution vers l'achat numérique représente à la fois un défi et une opportunité pour les entreprises du monde entier.

Passer au numérique

L'e-commerce ou la vente en ligne mis à part, les entreprises ne peuvent plus se permettre de ne pas créer une présence numérique, que ce soit via des comptes de médias sociaux, un site web ou, de préférence, les deux. Les clients et les clients potentiels étant désormais limités dans leurs déplacements physiques, les méthodes traditionnelles d'attraction et de fidélisation des clients, telles que l'organisation d'événements, la présentation d'argumentaires de vente, etc. deviennent presque impossibles.

Il est donc grand temps que les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité, se dotent de moyens numériques. Ces plateformes deviendront une partie intégrante de l'attraction et de l'engagement des clients potentiels dans le nouvel environnement commercial.

Possibilités de commerce électronique

Si, à court terme, les problèmes actuels de la chaîne d'approvisionnement vont à l'encontre du commerce électronique transfrontalier, à long terme, ils auront l'effet inverse. Les achats en ligne étant de plus en plus nombreux, ces comportements devraient se poursuivre à l'avenir. Selon eMarketer, les habitudes en matière de commerce électronique "se forment pendant les périodes d'activité intense, et lorsque ces habitudes ont déjà le vent en poupe, elles deviennent encore plus tenaces".

Qu'est-ce que cela signifie ? Comme le commerce électronique était déjà en plein essor, le coronavirus servira de catalyseur à son adoption généralisée. Alors qu'à court terme, les détaillants, qu'ils soient en ligne ou non, s'efforceront de naviguer dans une économie chancelante, à long terme, une véritable opportunité se présente à eux.

Pour les entreprises qui ne se sont pas encore pleinement adaptées au marché numérique, le moment est peut-être venu de commencer. La création de votre propre site web et l'adaptation de votre entreprise à des services tels que les livraisons pourraient faire la différence entre couler ou nager au cours des prochains mois. Même des marques traditionnelles, telles que Heinz, ont récemment lancé un service de livraison au Royaume-Uni avec "Heinz to Home".

Consultez ici comment créer votre propre site de commerce électronique.

Si vous exploitez déjà une plateforme de commerce électronique, vous devez vous concentrer sur l'optimisation de votre offre et offrir aux consommateurs l'expérience la plus personnalisée possible. Étant donné que de plus en plus de consommateurs font des achats en ligne et que leur propension à acheter diminue, vous devez vous assurer que toutes les conditions sont réunies pour conclure une vente.

Un magasin de commerce électronique intuitif et visuellement attrayant est un bon début. Ajoutez à cela une grande variété d'options de paiement et un contenu localisé et vous obtenez une combinaison gagnante.

La traduction de sites web constitue une part importante de la localisation et, bien que cela puisse sembler prématuré si vous n'êtes en mesure d'opérer que sur le marché national pour l'instant, il y a quelques éléments à prendre en compte.

• Votre lieu d'implantation : Les entreprises implantées dans des pays où de nombreuses langues sont parlées devraient faire traduire leur site web dans chacune de ces langues. Prenons l'exemple des États-Unis, dont la population hispanophone est la deuxième plus importante au monde. En ne répondant pas aux besoins de ces vastes segments de clientèle, vous passez à côté d'un énorme potentiel commercial.

• Consommateurs cibles et aspirations futures : Si votre entreprise a des ambitions internationales, c'est le moment de commencer à traduire. Bien que cela soit plus compliqué que d'habitude dans l'environnement actuel, le commerce électronique transfrontalier augmentera à mesure que les restrictions diminueront et il sera essentiel d'avoir une longueur d'avance sur les concurrents.

Quelles sont les conséquences probables à long terme ?

Nous pourrions spéculer sur le moment où les choses reviendront à la "normale", mais cela semble inutile étant donné la nature toujours changeante de la crise. Ce qui est clair, en revanche, c'est que les changements dans le comportement des consommateurs risquent de se dissiper beaucoup plus lentement que la pandémie elle-même.

Il faut s'attendre à une évolution à long terme vers un commerce de détail "sans friction", de plus en plus de consommateurs optant pour le "click and collect" et les options de livraison au lieu de faire leurs achats physiquement dans les magasins. Nous devrions également nous attendre à une augmentation non seulement du commerce électronique national, mais aussi du commerce électronique transfrontalier, car les consommateurs ont modifié leurs habitudes de consommation en ligne.

Se préparer à ce nouvel environnement commercial sera un défi pour tous, mais l'adaptation de votre offre en ligne à un public international sera essentielle. En traduisant votre boutique en ligne à l'aide d'une solution multilingue telle que Weglot vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir dans ce qui pourrait bien être la "nouvelle normalité".

En conclusion

Les temps sont durs, mais en prenant les bonnes mesures et en faisant preuve de prévoyance, vous et votre entreprise pouvez surmonter ce qui vous attend. Nous vous laissons avec quelques conseils rapides pour résumer ce dont nous avons parlé :

N'oubliez pas la MAP :

→ Surveiller : Gardez un œil sur les tendances dans votre propre secteur, examinez ce qui fonctionne pour vos concurrents et ce qui ne fonctionne pas, analysez vos données clients et n'hésitez pas à demander à vos clients de vous donner leur avis.

→ S'adapter : Soyez créatif et essayez de trouver des moyens novateurs d'adapter votre offre commerciale à la situation actuelle.

→ Planifier à l'avance: Quel que soit votre secteur d'activité, le comportement des consommateurs aura probablement évolué après la pandémie. Soyez prévoyant et gardez une longueur d'avance.

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