Vous me parlez ? Faire des clients notre affaire

Combien de fois vous est-il arrivé de vous engager auprès d'une marque ou d'utiliser un produit que vous aimez, pour finalement être extrêmement déçu par le manque de service à la clientèle lorsque vous avez eu besoin d'aide ? 

Aller d'un service à l'autre, des courriels sans réponse, des hotlines automatiques ou pire encore, une entreprise qui ne se préoccupe tout simplement pas de votre problème... nous avons tous vécu quelque chose de ce genre à un moment ou à un autre. 

Chez Weglot, une chose qui n'a pas changé depuis le premier jour, c'est que nous ne voulons jamais que nos clients vivent cela. En tant que directrice de l'expérience utilisateur chez Weglot (bonjour Karina ✌), j'ai pensé vous donner un peu plus d'informations sur notre éthique en matière de support client, sur la façon dont nous avons développé l'équipe et sur la raison pour laquelle nous sommes assez fiers de ces plus de 2000 avis 5 étoiles.  

Qu'est-ce qu'une bonne assistance à la clientèle ? 

Je pense qu'il est important de discuter de ce qui fait un bon support client. Bien que cela varie d'une entreprise à l'autre, pour moi, c'est clair : l'empathie.

C'est quelque chose que j'ai toujours considéré comme faisant partie intégrante du succès de toute entreprise lorsqu'elle aide ses utilisateurs et c'est ce que je me suis mis au défi de réaliser chez Weglot. J'ai même écrit un article de blog à ce sujet si vous voulez le consulter rapidement. le consulter.

Pourquoi être empathique ? Outre l'évidence (ce sont vos clients qui paient après tout), en tant qu'entreprise nous devons comprendre que même si nous avons compris tous les aspects de Weglot , ce n'est pas toujours le cas pour nos utilisateurs. 

Pour réussir dans le secteur du SaaS, le produit seul ne suffit pas toujours. C'est l'assistance à l'utilisateur final et l'intégration de l'assistance à la clientèle au cœur du processus qui vous permettront de vous démarquer. 

Les circonstances et les problèmes de chaque utilisateur seront toujours différents. Nos utilisateurs veulent non seulement se sentir écoutés, mais aussi s'adresser à un véritable être humain et non à une simple machine. 

Bien qu'une telle technologie puisse nous faciliter la vie, lorsqu'il s'agit de notre assistance à la clientèle, Weglot croyons en l'importance d'une touche humaine et de la compréhension d'une autre personne. 

Mise en place de l'équipe d'assistance Weglot 

En 2016, l'équipe de support était composée des cofondateurs de Weglot , Rémy et Augustin, qui travaillaient tard dans la nuit pour résoudre les problèmes des clients. Quelques années plus tard, l'augmentation du nombre d'utilisateurs de Weglot a fait que cette situation n'a jamais pu être maintenue sur le long terme. 

Donner le ton 

Ayant rejoint l'équipe Weglot en 2018, ma tâche était de construire une équipe de support à partir de zéro. En tant qu'ancien résident de longue date de San Francisco (faisant mon déménagement en France en 2015), j'ai toujours su que le type de service à la clientèle fourni par les entreprises de la Silicon Valley était la mentalité que je voulais établir chez Weglot. Faire sentir à l'utilisateur qu'il est unique et qu'on s'occupe de lui est ce qui vous distinguera de vos concurrents. 

À de nombreuses reprises, j'ai eu l'impression que ce type de soutien était tout simplement impeccable et j'ai voulu essayer de refléter cela dans l'équipe et le soutien que nous apportons ici, chez Weglot. 

L'objectif est de trouver un équilibre délicat entre l'amabilité, la gentillesse et la connaissance des technologies afin d'aider l'utilisateur le mieux possible. 

Obtenir la "bonne adéquation" 

L'identification des personnalités dont nous avions besoin a constitué l'étape suivante du processus. J'ai toujours soutenu qu'une bonne équipe de soutien est constituée de traits de personnalité clés qui équilibrent et renforcent les différents aspects de l'équipe dans son ensemble. 

De fortes capacités d'empathie, une attitude de fonceur (pour les questions complexes) et la capacité de ne pas se laisser envahir par des messages chargés d'émotion ne sont que quelques-unes des qualités qui figurent en tête de ma liste. 

Chaque membre de l'équipe de Weglot devait non seulement apporter ces qualités, mais aussi ajouter sa propre personnalité. À mon avis, cela permet à l'équipe de devenir plus forte, mais aussi d'aider une plus grande majorité d'utilisateurs, car nous pouvons exploiter les différences de chacun. 

Mes principaux critères étaient de sélectionner des personnes qui se dépasseraient pour aider quelqu'un, mais aussi des personnes capables de s'intégrer dans une équipe où le travail en commun était quelque chose qu'elles aimaient vraiment. 

Ma formation est en fait une formation en psychologie et j'ai vraiment senti que cela m'aidait à trouver des personnes qui avaient envie d'apprendre, mais aussi des personnes qui se sentaient suffisamment à l'aise pour partager leurs connaissances au sein de l'équipe. 

Trouver les bonnes personnes a été un processus et, en tant que startup, nous avons pris le temps d'agrandir notre équipe lorsque nous sentions que nous ne pouvions plus gérer le nombre croissant d'utilisateurs, plutôt que de prendre des décisions rapides. En nous donnant plus de temps, nous avons pu constituer une équipe qui correspondait à l'éthique de l'entreprise et surtout qui se souciait réellement du produit Weglot et qui aidait nos clients à en tirer le meilleur parti. 

La partie la plus difficile de la constitution d'une équipe est probablement de faire confiance à son instinct pour trouver la bonne personne. Même si cela peut paraître banal, le "feeling" a joué un rôle important dans le choix de la personne qui convenait à chaque poste. Lorsque vous connaissez votre équipe de l'intérieur, vous savez qui va ou ne va pas s'adapter immédiatement et mon objectif est de ne pas perturber l'équilibre de ce que j'ai déjà établi. 

Lors du recrutement, j'aime parler à tous les candidats potentiels comme je le ferais avec un ami, afin de comprendre comment leur esprit fonctionne lorsqu'il s'agit de faire preuve d'empathie et de montrer de l'intérêt pour aider les autres. Cette mentalité nous a permis de recruter certains des meilleurs éléments de notre équipe ! 

La formation de l'équipe constitue un autre défi. Nous apprenons tous à des niveaux et à des rythmes différents, il faut donc naturellement du temps pour mettre tout le monde au même niveau, sachant que nous avons beaucoup de cas à traiter en même temps. La plupart du temps, nous recevons jusqu'à 250 questions, qui peuvent aller du plus simple au plus personnalisé. Nous répondons à tous les clients, qu'ils bénéficient d'un plan gratuit ou payant. 

Où en sommes-nous aujourd'hui ?

Cela a été un véritable parcours du combattant. J'ai rejoint Weglot il y a presque 2 ans et depuis, plus de 50 000 sites web nous utilisent comme solution de traduction - ce qui signifie naturellement que notre équipe de support, autrefois petite, s'est considérablement agrandie pour répondre à la demande de nos utilisateurs. 

La mise en pratique de ce qui fait une bonne équipe d'assistance à la clientèle et l'embauche des bonnes personnalités ont sans aucun doute porté leurs fruits. Nous avons une moyenne de 4,7 étoiles sur 5 sur Shopify et WordPress et les commentaires sur TrustPilot ne font que commencer. Nous n'hésitons pas à célébrer notre succès et nous prenons cela très au sérieux 🥳.

Il a fallu du temps, du dévouement et beaucoup de travail pour que nous passions de nos cofondateurs qui résolvaient des problèmes jusque dans la nuit, à l'équipe de 7 personnes que nous sommes aujourd'hui ! 

Mais si vous pensez que nos interactions avec nos clients s'arrêtent à la fin de l'achat, vous vous trompez. Au fur et à mesure de notre croissance, de plus en plus d'utilisateurs se tournent vers nos plans avancés et nos plans d'entreprise pour répondre à leurs besoins de croissance. Cela signifie qu'ils (ainsi que les utilisateurs de plans plus petits) ont besoin de plus de conseils et d'interaction car ils ont généralement des personnalisations ou des questions plus importantes. 

L'assistance personnalisée est importante, mais la fidélité des clients l'est tout autant. Nous voulons créer des fans inconditionnels de Weglot et lorsque nous prenons le temps de lire nos commentaires, je pense que nous sommes en bonne voie pour atteindre cet objectif. 

L'avenir du soutien à Weglot 

L'un de nos principaux objectifs au sein de l'équipe d'assistance de Weglot est de continuer à améliorer nos services lorsqu'il s'agit d'aider nos clients. Nous nous efforçons constamment de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en matière d'assistance à la clientèle et ce qui est essentiel, c'est que nous essayons toujours d'adopter une approche amicale, quelle que soit la situation. 

Comme nous avons de plus en plus d'utilisateurs internationaux, l'idée est de pouvoir leur donner la même assistance de haute qualité après les heures de travail que les autres clients travaillant dans le fuseau horaire CE(S)T - nous n'externalisons actuellement aucun de nos services et nous travaillons donc sur la façon dont nous pouvons aider tous les utilisateurs de la même manière. 

Nous espérons également rendre nos FAQaussi utiles que possible ainsi que des vidéos pour aider nos utilisateurs à comprendre comment utiliser Weglot pour répondre au mieux aux besoins et aux objectifs de leur site.

Envoyez-nous un message à l'adresse suivante [email protected]. - nous sommes là et prêts à vous aider !