Checklist officielle du commerce électronique pour les fêtes de fin d'année Checklist : sachez quand, où et comment attirer vos clients

"Oh, regardez", soupirez-vous, "encore un article qui me reproche ce que je ne sais sûrement pas déjà sur les 123,7 milliards de dollars que représente la saison du commerce électronique pendant les fêtes de fin d'année ". Vous vous ennuyez.

La "saison des fêtes" est une vieille histoire depuis des lustres, même sur les plateformes numériques les plus récentes du commerce de détail. En fait, toute l'industrie des achats de Noël, digne d'une carte Hallmark, semble tellement vidée de toute nouveauté possible qu'elle incite bien plus au stress qu'à la joie. Le Black Friday, le Cyber Monday et le Boxing Day sont devenus des Hunger Games virtuels pour les acheteurs et les détaillants du monde entier. 

Le hic, c'est que les détaillants dépendent encore largement des deux grands mois de vacances - novembreet décembre - qui représentent souvent jusqu'à 30 % de leur chiffre d'affaires annuel (selon les mêmes statistiques de la National Retail Federation, basée aux États-Unis, ces deux mois représentent à eux seuls au moins 20 % du chiffre d'affaires annuel de l'ensemble du secteur chaque année). 

Pour les détaillants en ligne, ces chiffres pourraient être encore plus élevés, puisque les consommateurs de toutes les tranches d'âge et de revenus prévoient d'effectuer en moyenne au moins 59 % de leurs achats de Noël en ligne, selon Deloitte.

Nous vous proposons un récapitulatif de ce que vous devez garder à l'esprit au cours des six prochaines semaines dans la jungle du commerce électronique, en particulier si vos clients sont répartis dans le monde entier.

S'adapter au calendrier des achats de Noël, pays par pays

Il va sans dire que des cultures différentes célèbrent des fêtes différentes. Le phénomène des "fêtes de fin d'année" est essentiellement commercial ; s'il est vrai que plusieurs fêtes occidentales importantes se situent dans la zone novembre-décembre, il est important de garder à l'esprit que la majeure partie du monde n'est pas exactement calquée sur le même calendrier festif.

Le volume des ventes du Black Friday, de Noël et du Boxing Day au cours de la dernière décennie a transformé la période de chevauchement de deux mois de ces fêtes en un graal mondial pour le commerce électronique, mêmedans les pays où aucune de ces fêtes n'est largement célébrée.

Les détaillants du monde entier n'ont pas manqué d'occasions de tirer parti du trafic élevé sur le web pendant la période de fin d'année, en utilisant des fêtes existantes moins connues comme prétextes à des ventes.

Brève histoire des fêtes de fin d'année dans le monde

Dates clés en 2023

11 novembre : Journée des célibataires

La "Journée des célibataires" en Chine a en fait une histoire qui va au-delà des super-ventes. Cette date marque la célébration des cavaliers seuls - symbolisée par les chiffres composant la date, 11/11 - une sorte d'anti-Journée de la Saint-Valentin, si l'on peut dire, pour ceux qui ne sont pas en couple. 

Inventée par un groupe d'étudiants chinois célibataires et fiers de l'être au début des années 1990, la Journée des célibataires est devenue une occasion pour les jeunes de s'acheter des cadeaux et de célébrer leur indépendance. 

Une fête essentiellement axée sur l'autosatisfaction ? En d'autres termes, c'est la tempête parfaite pour un géant du commerce électronique à la recherche d'une occasion de promouvoir les ventes avant les fêtes, sans avoir recours à des tactiques surutilisées - par exemple, sauter dans le train du Black Friday, lancer des ventes BOGO pour encourager l'offre de cadeaux, et ainsi de suite. 

Non, le 11/11 est consacré au consommateur.

La Journée des célibataires 2023 a enregistré des résultats records

Il s'avère que la stratégie centrée sur le client de la publicité pour la Journée des célibataires - qui, ces jours-ci, provient non seulement d'Alibaba mais aussi de presque tous les autres grands détaillants chinois et de leurs homologues étrangers ayant des points de vente en Chine - fonctionne, et qu'elle ne fait que s'améliorer à mesure que la fête grandit en âge et en popularité.

L'année dernière, le groupe Alibaba (qui exploite plusieurs mégaplateformes en Chine, dont Taobao et Tmall) a encaissé à lui seul un montant record de 30,8 milliards de dollars pour l'édition 2018 de la nouvelle fête préférée des habitants de l'Asie de l'Est.

Ce chiffre n'inclut évidemment pas les détaillants non-Alibaba, tels que les concurrents JD.com et Pinduoduo ; collectivement, on estime que plus de 45 milliards de dollars américains ont été dépensés en ligne le 11/11/18. C'est plus de trois fois ce que les Américains ont dépensé lors du Black Friday et du Cyber Monday combinés de l'année dernière !

Et les chiffres continuent de grimper en flèche. Le groupe Alibaba a déclaré une augmentation de 25 % des revenus du 11/11 en 2019, engrangeant la somme colossale de 38 milliards de dollars américains (le groupe avait déjà empoché le premier milliard de dollars américains de la journée 68 secondes seulement après minuit, selon TechCrunch).

Du 29 novembre au 1er décembre : Week-end du vendredi noir et du lundi de Pâques (BFCM)

Bien que le Singles Day ait continuellement dépassé le BFCM, et de loin, en termes de ventes en Chine, depuis sa conception en 2009, ce dernier reste la fête commerciale préférée de l'Occident. Malgré son association historique avec la fête américaine de Thanksgiving, l'identité du Black Friday s'est essentiellement diluée dans celle d'une vente géante à l'échelle mondiale, d'où son spin-off purement numérique plus récent, le Cyber Monday.

Peut-être pour tenter de contrer le consumérisme brutal de la BCFM, American Express a lancé sa première campagne promotionnelle pour le "Small Business Saturday" en 2010, présentant le samedi entre le Black Friday et le Cyber Monday comme une chance pour les familles de revenir à leurs racines locales et de "faire de petits achats", plutôt que de camper devant Best Buy ou de faire une feuille de calcul Excel littérale pour garder une trace des ventes que vous voulez faire à minuit.

Si le Small Business Saturday reste dans l'ombre financière de ses parents hyper-commercialisés, BF et CM, il peut néanmoins être synonyme de gains pour les petites entreprises (et celles qui le sont moins), c'est-à-dire pour votre clientèle américaine.

12 décembre : 12/12

Vous pensez qu'il n'y a rien de plus commercial que le Black Friday ou la Journée des célibataires ? Détrompez-vous.

Lazada, filiale du groupe Alibaba basée à Singapour, est l'une des places de marché en ligne les plus populaires (pensez à Amazon) en Malaisie, aux Philippines et en Indonésie. Après avoir suivi l'exemple de sa consœur chinoise, Alibaba.com, et lancé ses propres offres du 11/11, qui ont connu un énorme succès, Lazada a pris conscience du potentiel d'une fête commerciale sans véritable fondement culturel et a donc décidé de créer sa propre fête.

En 2014, Lazada a décidé de capitaliser sur la date la plus importante de la saison des fêtes - le "double 12", le 12 décembre - et d'en faire la version sud/sud-est asiatique de la Journée des célibataires en Chine.

Les résultats ont été considérables : en 2017, Lazada a doublé ses ventes (valeur marchande brute/VMB) par rapport à l'année précédente, engrangeant plus de 250 millions de dollars au cours de cette seule journée.

Lazada n'est pas le seul acteur d'Asie du Sud-Est à avoir profité de ce phénomène à deux chiffres. Les géants singapouriens Shopee et Zalora ont également suivi la tendance, contribuant à ce que de nombreux sites d'agrégation d'offres et de coupons appellent désormais simplement la "fièvre en ligne".

Indépendamment du manque relatif d'importance du 12/12 en dehors de son importance commerciale nouvellement acquise dans la région, vous devriez le considérer comme un moyen de rattraper tout le trafic du 11/11 que vous avez pu manquer parmi vos clients de l'APAC. L'heure tourne !

21 décembre : Super samedi

Aussi connu sous le nom de "Panic Saturday", cet événement précédant Noël est encore moins une "fête" que le Black Friday ou la Journée des célibataires, et encore plus une occasion de dernière chance pour les procrastinateurs d'engloutir leurs économies de fin d'année. 

Bien entendu, les détaillants savent comment tirer parti de cette situation : le désespoir des consommateurs est une condition tout à fait praticable lorsque vous essayez simplement d'écouler le maximum de votre stock avant que les retours d'après-Noël ne commencent à arriver.

Les études de consommation montrent que le temps écoulé entre Noël et le dernier samedi qui le précède (ce qui, bien sûr, varie d'une année à l'autre, puisque Noël tombe toujours un jour différent de la semaine) influe considérablement sur la mesure dans laquelle les acheteurs dépendent effectivement des ventes de la dernière chance pour satisfaire leurs besoins en matière de cadeaux. 

Craig Johnson, de Customer Growth Partners, a expliqué à Forbes comment un dimanche de Noël est susceptible de mettre un frein au Super Saturday, la plupart des acheteurs ayant l'impression que le jour précédant Noël est vraiment trop proche, et de nombreuses entreprises étant fermées pour le réveillon de Noël.

Cette année, le hasard a voulu que Noël tombe un mercredi, ce qui laisse trois jours complets (pour voyager, emballer et se concentrer sur d'autres aspects logistiques des fêtes) aux acheteurs pour siphonner les achats du Super Samedi. Ce genre de désespoir tempéré pourrait jouer en votre faveur en tant qu'e-commerçant, si vous êtes en mesure de traiter les commandes en deux jours ouvrables ou moins. Les frais d'expédition supplémentaires pourraient bien valoir la peine d'un trafic de dernière minute élevé.

26 décembre : lendemain de Noël

L'origine du nom "Boxing Day" fait l'objet de débats au Royaume-Uni et dans ses anciennes colonies. Certains affirment qu'il provient de la pratique consistant à offrir aux domestiques des cadeaux en boîte le lendemain de Noël dans les foyers britanniques des XVIIIe et XIXe siècles, tandis que d'autres la font même remonter à l'Empire romain.

Inutile de préciser que le nom de cette fête aux allures de Black Friday n'a que peu d'importance, si ce n'est celle qu'elle a acquise en représentant les nombreuses boîtes que les acheteurs de l'anglosphère comptent recevoir dans les jours qui suivent, après avoir profité des soldes qui font la réputation du Boxing Day - et qui, de nos jours, se déroulent souvent en ligne.

Le Boxing Day est non seulement une excellente occasion de se débarrasser des marchandises excédentaires que vous n'avez peut-être pas pu vendre pour Noël, Hanoukka ou d'autres fêtes hivernales, mais il est également célébré dans plusieurs pays où le commerce électronique règne en maître, notamment au Royaume-Uni, en Australie, au Canada et à Hong Kong.

Carte thermique des fêtes de fin d'année : où et quand les ventes explosent-elles ?

Voici une nouvelle : malgré le caractère fondamentalement américain du Black Friday, tant dans ses origines (il s'agit toujours, en fin de compte, du lendemain de Thanksgiving) que dans sa réputation d'hyperconsommation, ilne s'agit plus d'un "jour férié "proprement américain .

En fait, même aux États-Unis, les ventes en ligne du Black Friday ont été dépassées par celles de sa petite sœur numérique, le Cyber Monday. Ailleurs dans le monde, le Black Friday est indéniablement en hausse, avec une croissance des taux d'intérêt autour de la "fête" qui atteint des milliers de points de pourcentage dans des pays tels que le Royaume-Uni, l'Afrique du Sud, la Turquie et l'Italie.

Bien que la fréquence de recherche, le taux de reconnaissance et la valeur globale des ventes du Black Friday aient augmenté de manière relativement constante - dans certains cas, de manière exponentielle - dans le monde entier, ce n'est toujours pas la fête du commerce électronique préférée de tous les pays. 

En Chine, la Journée des célibataires (sans surprise) fait des ravages en termes de presque tous les indicateurs, qu'il s'agisse du trafic sur les sites des principales places de marché, de l'intérêt des consommateurs, du taux de conversion ou du total des ventes et du chiffre d'affaires. Alibaba n'est d'ailleurs plus le seul acteur à jouer le jeu : les places de marché concurrentes JD.com et Pinduoduo ont chacune engrangé des dizaines de milliards de dollars au cours des dernières années d'explosion du 11/11.

L'Asie du Sud-Est a également pris le train du 11/11, mais les ventes du 12/12 affichent des taux de croissance plus élevés d'une année sur l'autre, ce qui laisse présager un avenir radieux pour les détaillants de la région.

C'est checklist : que devriez-vous faire pour développer votre activité e-commerce pendant les fêtes de fin d'année ?

Il ne faut pas se voiler la face : les fêtes de fin d'année sont déjà à nos portes, même si nous sommes encore à deux semaines de la fête de Thanksgiving. Même si vous n'êtes pas positionné sur le marché chinois ou si vous avez choisi de ne pas concentrer votre énergie sur une campagne pour la Journée des célibataires, vous n'êtes certainement pas en retard sur la fête.

Nous vous proposons quatre conseils pour vous aider, vous et votre boutique en ligne internationale, à rester sur la bonne voie pour le reste du calendrier des achats de Noël de cette année.

1. Renforcez votre soutien.

Tout détaillant en ligne sait d'expérience que, qu'il vende des pulls, du savon ou des logiciels, ses tickets d'assistance à la clientèle sont sur le point de grimper en flèche cette saison. 

La société SaaS HelpScout a publié un article détaillé sur ce que les équipes de support client - et leurs responsables - doivent garder à l'esprit pour les fêtes de fin d'année, période de forte affluence. Certains de ces conseils - externalisation, amélioration de l'attention portée aux détails dans votre processus d'intégration des nouveaux héros de l'assistance, préparation des réponses aux questions les plus fréquentes de l'année dernière - sont applicables à pratiquement tous les métiers, tous les secteurs et toutes les tailles d'entreprise.

Mais qu'en est-il si vous avez une clientèle particulièrement internationale? En particulier pour les petites et moyennes entreprises, vous n'avez peut-être pas les moyens d'externaliser l'ensemble de votre assistance à la clientèle à des agences locales sur le terrain dans vos marchés étrangers. Comment vous assurer que votre chère équipe d'assistance ne se perde pas dans la traduction lorsque des clients du monde entier rencontrent des problèmes ?

Weglot est l'un des nombreux outils qui peuvent vous aider à préparer votre équipe d'assistance à la scène internationale, et prend en charge l'élément linguistique toujours critique de votre processus de communication avec les clients. Voici comment vous pouvez traduire vos documents HelpScout avec Weglot et préparer au mieux vos troupes à un afflux de tickets en provenance des quatre coins du monde.

2. Vérifiez deux fois votre paiement.

Quelle que soit la plateforme que vous utilisez pour gérer votre boutique de commerce électronique, vous avez déjà dû mettre en place un système de paiement pour vos clients. Si vous avez une clientèle internationale, il est probable que vous ayez choisi une plateforme comme Stripe, réputée pour accepter des méthodes de paiement très localisées comme AliPay et WeChat Pay - qui ne sont pas particulièrement présentes en dehors du marché chinois, mais qui comptent toutes deux plus de 500 millions d'utilisateurs en Chine.

Quel que soit le système de paiement que vous avez choisi d'intégrer, il n'est jamais inutile de se mettre à la place du client et de passer en revue l'ensemble du processus de paiement pour chaque devise utilisée sur les principaux marchés de votre magasin. 

Votre devise par défaut est l'USD et vos statistiques révèlent que la plupart de vos achats proviennent des États-Unis et du Mexique. 

Essayez de passer à la caisse comme si vous étiez en train de le faire :

• Un client basé aux États-Unis qui navigue en anglais
• Un client basé aux États-Unis qui navigue en espagnol
• ET un client basé au Mexique qui navigue en espagnol.

Les deux premières situations vous permettront de vous assurer que vos clients basés aux États-Unis peuvent sélectionner leur devise, qu'ils soient hispanophones ou anglophones ; la seconde vous permettra de vérifier si votre magasin permet d'acheter facilement en pesos mexicains et de vous assurer que le processus de paiement est intuitif pour vos nombreux clients basés au Mexique.

3. Plus les achats sont importants, plus les frais de port le sont aussi.

Vous avez peut-être compris que la préparation des fêtes de fin d'année est avant tout une question d'échelle: avec un volume de trafic plus important, vous devez préparer votre magasin (et votre personnel, si vous en avez un) à un volume plus important de questions de la part des clients, de paiements à traiter et de commandes à honorer. 

Nous avons déjà abordé les deux premiers points, mais n'oublions pas que, techniquement, la partie la plus importante d'une stratégie de satisfaction de la clientèle réussie est la livraison, au sens propre du terme. 

Heureusement pour les petits marchands de commerce électronique, la plateformisation de la logistique d'exécution est en plein essor. Des applications comme Easyship abondent et peuvent généralement être directement intégrées à votre boutique, quelle que soit la technologie que vous utilisez pour héberger et diffuser le contenu de votre site.

Joyeux multilinguisme à tous ❄️

La prolifération du phénomène des "achats de vacances" dans le monde entier a un impact considérable sur les boutiques de commerce électronique internationales. Selon l'endroit où se trouvent vos principales bases de clients et vos marchés cibles, vous devez vous adapter...

• Votre calendrier de ventes et de remises, en fonction des fêtes locales et des habitudes d'achat
• Votre langue de communication pour le matériel promotionnel de chacune de ces fêtes
• Votre structure de soutien, y compris la langue dans laquelle vos documents et vos réponses sont disponibles
• Votre processus de paiement, en tenant compte de la langue et de la devise de vos clients
• ...et votre logistique d'exécution, afin de vous assurer que vos acheteurs reçoivent leurs cadeaux à temps pour les offrir (ou se les offrir).

Le fil conducteur ? Rendre votre boutique multilingue, de la page d'accueil à la caisse, est un élément essentiel de toute stratégie de vacances.de la page d'accueil à la caisse, est un élément essentiel de toute stratégie de vacances.