Mluvíš se mnou? Aby zákazníci byli naším oborem

Kolikrát se vám stalo, že jste se zapojili do spolupráce se značkou nebo používali produkt, který jste si oblíbili, a nakonec jste byli velmi zklamáni nedostatečnou péčí o zákazníky, když jste potřebovali pomoc? 

Přecházení z oddělení na oddělení, nezodpovězené e-maily, automatické horké linky nebo ještě hůře, společnost, která se o váš problém prostě nezajímá... všichni jsme někdy zažili něco podobného. 

Ve společnosti Weglot se od prvního dne nezměnila jedna věc: nikdy nechceme, aby to naši zákazníci zažili. Jako ředitelka uživatelské zkušenosti ve společnosti Weglot (zdravím Karinu ✌) jsem si řekla, že vám trochu přiblížím náš étos zákaznické podpory, jak jsme rozšiřovali tým a proč jsme na těch více než 2000 pětihvězdičkových hodnocení docela hrdí.  

Co dělá dobrou zákaznickou podporu dobrou? 

Myslím, že je důležité diskutovat o tom, co je dobrá zákaznická podpora. I když se to bude vždy lišit společnost od společnosti, pro mě je to jasné - empatie.

Vždy jsem to považoval za nedílnou součást úspěchu každé společnosti, která poskytuje pomoc svým uživatelům, a právě to jsem si ve společnosti Weglot předsevzal. Dokonce jsem o tom napsal předchozí příspěvek na blogu, pokud chcete rychle podívat.

Proč být empatický? Kromě toho, že je to zřejmé (jsou to přece vaši platící zákazníci), musíme jako společnost pochopit, že jen proto, že máme promyšlený každý aspekt Weglot , není to vždy případ pro naše uživatele. 

K úspěchu v odvětví SaaS nestačí vždy jen samotný produkt. Podpora koncových uživatelů a zákaznická podpora zabudovaná do jádra procesu je to, co vás odliší od ostatních. 

Okolnosti a problémy každého uživatele budou vždy jiné. Naši uživatelé se chtějí nejen cítit vyslyšeni, ale také chtějí mluvit se skutečným člověkem, a ne jen se strojem. 

I když by nám taková technologie usnadnila život, pokud jde o naši zákaznickou podporu, lidský přístup a porozumění pro druhého člověka je to, v co ve společnosti Weglot věříme. 

Budování podpůrného týmu Weglot 

V roce 2016 tvořili tým podpory spoluzakladatelé společnosti Weglot Rémy a Augustin, kteří řešili problémy zákazníků dlouho do noci. Přesunuli jsme se o pár let dopředu a nárůst počtu uživatelů Weglot znamenal, že to nikdy nebude fungovat dlouhodobě. 

Nastavení tónu 

Po nástupu do týmu Weglot v roce 2018 bylo mým úkolem vybudovat tým podpory od nuly. Jako předchozí dlouholetý obyvatel San Francisca (do Francie jsem se přestěhoval v roce 2015) jsem vždy věděl, že typ zákaznického servisu, který poskytují společnosti ze Silicon Valley, je mentalitou, kterou jsem chtěl ve společnosti Weglot zavést. Dát uživateli pocit, že je jedinečný a že je o něj postaráno, je to, co vás odliší od konkurence. 

Mnohokrát jsem měl pocit, že tento typ podpory je prostě bezvadný, a chtěl jsem se pokusit, aby se to odrazilo v týmu a podpoře, kterou poskytujeme zde ve společnosti Weglot. 

Cílem je dosáhnout křehké rovnováhy mezi vstřícností, laskavostí a technickou zdatností, abyste uživateli pomohli co nejlépe. 

Správná volba 

Další částí procesu bylo určit, co potřebujeme z hlediska osobnosti. Vždy jsem tvrdil, že dobrý podpůrný tým se skládá z klíčových osobnostních rysů, které vyvažují a posilují různé aspekty celého týmu. 

Silné schopnosti empatie, přístup k práci (v případě složitých otázek) a schopnost nenechat na sebe působit emocionální sdělení jsou jen některé z vlastností, které jsou na prvním místě mého seznamu. 

Každý člen týmu společnosti Weglot musel nejen přispět k těmto vlastnostem, ale také přidat svou vlastní osobnost. Podle mého názoru to pomáhá posílit tým, ale také nám to umožňuje pomáhat větší většině uživatelů, protože můžeme využít odlišnosti, které každý uživatel má. 

Mým hlavním kritériem bylo vybrat lidi, kteří by se snažili někomu pomoci, ale také někoho, kdo by se dokázal začlenit do týmu, kde by ho společná práce skutečně bavila. 

Mám vzdělání v oboru psychologie a to mi pomohlo najít lidi, kteří se chtějí učit, ale také lidi, kteří se cítí dostatečně pohodlně na to, aby se v týmu podělili o své znalosti. 

Hledání správných lidí byl proces a jako startup jsme věnovali čas rozšiřování našeho týmu ve chvílích, kdy jsme měli pocit, že už nezvládáme rostoucí počet uživatelů, místo abychom dělali rychlá rozhodnutí. To, že jsme si dali více času, nám umožnilo vytvořit tým, který zapadal do firemního étosu a hlavně se skutečně zajímal o produkt Weglot a o to, jak pomoci našim zákazníkům, aby z něj získali co nejvíce. 

Pravděpodobně nejtěžší částí budování týmu je důvěřovat svému instinktu, pokud jde o to, kdo se k vám hodí. Ačkoli to může znít banálně, při výběru vhodného kandidáta pro každou roli hrál velkou roli "cit". Když znáte svůj tým zevnitř, okamžitě víte, kdo se hodí a kdo ne, a mým cílem je nenarušit rovnováhu toho, co jsem si již stanovil. 

Při přijímání zaměstnanců si se všemi potenciálními uchazeči rád promluvím tak, jak bych to udělal s každým přítelem, abych pochopil, jak funguje jejich mysl, pokud jde o empatii a zájem pomáhat druhým. Tato mentalita nám pomohla najmout do našeho týmu ty nejlepší lidi! 

Další výzvou je školení týmu. Každý z nás se učí na jiné úrovni a jiným tempem, takže přirozeně trvá, než se všichni dostanou na stejnou úroveň, když víme, že musíme řešit mnoho případů najednou. Většinu dní dostáváme až 250 dotazů a ty mohou být jak jednoduché, tak i mnohem více nestandardní. Odpovídáme každému zákazníkovi bez ohledu na to, zda má bezplatný nebo placený tarif. 

Jak jsme na tom nyní

Byla to jízda. Ve společnosti Weglot pracuji již téměř dva roky a od té doby nás jako překladatelské řešení používá více než 50 000 webových stránek - to přirozeně znamenalo, že se náš kdysi malý tým podpory hodně rozrostl, aby dokázal držet krok s poptávkou našich uživatelů. 

Uplatnění toho, co dělá tým zákaznické podpory dobrým, a najímání správných osobností se nepochybně vyplatilo. V rámci Shopify a WordPressu máme průměr 4,7 hvězdiček z 5 a recenze na TrustPilot teprve začínají. Rozhodně se nestydíme slavit úspěch a bereme to dost vážně 🥳.

Trvalo to dlouho, trvalo to dlouho a stálo nás to spoustu tvrdé práce, než jsme se z našich spoluzakladatelů, kteří řešili problémy do noci, dostali do dnešní podoby sedmičlenného týmu! 

Pokud si však myslíte, že naše interakce se zákazníky končí na konci nákupu, mýlíte se. S naším růstem se stále více uživatelů obrací na naše pokročilé a podnikové plány, které odpovídají jejich potřebám růstu. To znamená, že tito uživatelé (spolu s uživateli menších plánů) vyžadují více poradenství a interakce, protože mají obvykle větší možnosti přizpůsobení nebo dotazy. 

Zákaznická podpora je důležitá, ale stejně tak je důležitá i loajalita zákazníků. Rádi bychom si vytvořili zaryté fanoušky Weglot , a když si oddechneme a podíváme se na naše recenze - myslím, že si mohu být docela jistý, že jsme na dobré cestě k dosažení tohoto cíle. 

Budoucnost podpory Weglot 

Jedním z našich největších cílů v rámci týmu podpory společnosti Weglot je neustálé zlepšování našich služeb, pokud jde o pomoc našim zákazníkům. Neustále se snažíme pochopit, co v rámci zákaznické podpory funguje a nefunguje, a klíčové je, že se vždy snažíme o přátelský přístup bez ohledu na situaci. 

Vzhledem k tomu, že přibývá zahraničních uživatelů, chceme jim poskytnout stejně kvalitní podporu i po pracovní době jako ostatním zákazníkům pracujícím v časovém pásmu CE(S)T - v současné době žádné naše služby nesvěřujeme externím dodavatelům, takže pracujeme na tom, abychom mohli pomoci všem uživatelům stejně. 

Doufáme také, že naše často kladené dotazybudou co nejužitečnější, stejně jako videa, která pomohou našim uživatelům pochopit, jak používat Weglot , aby co nejlépe vyhovoval potřebám a cílům jejich webu.

Napište nám na [email protected] - Jsme zde a připraveni vám pomoci!