Hantering av en kunskapsbas: En titt på hur vi gör saker på Weglot

När du ger support till kunder kan det hända att den hastighet med vilken du hjälper användarna med tekniska problem, frågor om hur man kommer igång eller bara en allmän "hur gör jag det här" aldrig når upp till deras förväntningar. 

Det är ingen kritik, det är helt enkelt ett faktum. 88% av kunderna förväntar sig ett svar från ditt företag inom 60 minuter och hela 30% förväntar sig att få svar inom bara 15 minuter. 

Det är en ganska liten tidsrymd för att svara en kund, särskilt om problemet är mer komplext än vad du och/eller kunden först insåg. 

Så hur kan du lösa ett sådant problem? Med en kunskapsbas. 

I den här artikeln går jag igenom exakt vad en kunskapsbas är, varför den är viktig (ur min synvinkel som Weglot ) och ger dig några av mina bästa tips för att hantera en framgångsrik kunskapsbas. 

Vad är en kunskapsbas?

Enkelt uttryckt är en kunskapsbas en samling användbara dokument som publiceras på företagets webbplats och som svarar på de vanligaste frågorna från användarna. 

Dessa hjälpdokument kan variera från att besvara enkla frågor om hur man kommer igång till mer detaljerade frågor och svar på de vanligaste problemen som användarna stöter på. 

Varför behöver du en kunskapsbas?

En kunskapsbas är faktiskt mycket viktig av flera skäl. 

I första hand förbättrar det användarupplevelsen genom att ge snabba svar på specifika fall och scenarier, vilket gör att användaren snabbt kan hitta svar. 

För det andra hjälper det användarna att förstå din produkt och dina funktioner - det kan vara innan de köper en plan eller efteråt. I grund och botten kan den användas i början av köpresan för att besvara eventuella frågor och funderingar och förvandla en potentiell kund till en faktisk kund! 

För det tredje sparar det också mycket tid för oss som arbetar i supportteamet eftersom vi kan använda artiklarna som referenser för att enkelt förklara en process eller en funktion när vi får e-post från kunder. 

Och, en bonusorsak ... människor föredrar faktiskt att hitta sitt eget svar först! 

Bästa praxis för att skapa en kunskapsdatabas

Efter att ha hanterat Weglot kunskapsbas i över ett år nu har jag några bästa metoder som jag har märkt på vägen som hjälper till att skapa och underhålla vår kunskapsbas. 

Så här är mina 8 tips:

#1 Struktur 

Jag skulle säga att det viktigaste är strukturen i din kunskapsbas. Att fundera på hur du kan organisera de olika kategorierna och underkategorierna för att göra varje artikel synlig är den första frågan du bör ställa dig själv.

Tanken är att underlätta en smidig navigering för att minska den tid det tar för dina användare att hitta lösningen på sitt problem eller sin fråga. 

Att välja rätt programvara för kunskapsbaser är också viktigt eftersom det finns flera alternativ du kan använda som erbjuder olika funktioner och design beroende på dina behov. 

På Weglot använder Weglot Help Scout. 

#2 Skapa en standardiserad mall

Nästa punkt jag tänker på är att skapa en mall för att standardisera era artiklar. Det gör det enklare att skapa ny dokumentation, och det är också ett sätt att se till att användarna vet vad de kan förvänta sig av alla dina dokument. 

Då skulle jag säga att man ska fokusera på att göra artiklarna tillgängliga och lättlästa, särskilt om man förklarar något tekniskt. 

Personligen gillar jag att förklara en process med en steg-för-steg-guide, med en bild på varje steg för att göra saker och ting visuella. 

Vi samarbetar också med vårt marknadsföringsteam som skapar fantastiska videor som ska gå tillsammans med våra supportartiklar som vi infogar i början av artiklarna för att ge läsaren möjlighet att välja.

#3 Att välja vad som ska finnas i din kunskapsbas

Det här är ganska enkelt eftersom du kan basera det på de vanligaste frågorna som kommer direkt till ditt supportteam.  

De personer som pratar direkt med dina kunder är de som känner till smärtpunkterna. När du har täckt dessa ämnen kan du gå vidare till de frågor som inte är lika frekventa, men som fortsätter att dyka upp i din inkorg. 

På Weglot använder vi oss också av feedback från e-postärenden och de diskussioner vi har med våra användare, och om vi märker att något inte är tillräckligt tydligt i ett visst ämne skapar vi en ny artikel.

#4 Navigation 

Som jag kort nämnde är navigeringen också mycket viktig, och i vårt fall besöks mer än 90% av våra artiklar via avsnittet "relaterade artiklar" som finns i slutet av varje artikel:

Detta visar de mest sannolika nästa frågorna som en användare kommer att vilja veta, så det sparar tid för dem att behöva söka själva. 

#5 Underhålla din kunskapsbas

När du har upprättat din kunskapsbas är det naturligtvis inte slut med det. En hög nivå av övervakning av dokument, uppdatering av dem eller tillägg av nya dokument kommer att bidra till att hålla din kunskapsbas relevant. 

Eftersom vi ständigt förbättrar vår produkt och lägger till nya funktioner måste vi se till att tillhandahålla dokumentation för varje ny uppdatering. 

Jag brukar spendera cirka 3 timmar per vecka på Weglot kunskapsbas. Det är ganska tidskrävande att skapa nya artiklar och att uppdatera de befintliga, men i slutet av dagen hjälper det både vårt supportteam och kunden så det är helt värt den tid som spenderas. 

När det gäller uppdatering av dokument använder vi feedback för att lära oss hur effektiva artiklarna är, och det är därför det är så viktigt för oss att kontinuerligt diskutera med våra användare.

Vi har en Slack-kanal tillägnad Weglot där vi kan dela de olika förfrågningar och kommentarer vi får från våra användare. Detta är särskilt effektivt när det gäller att hjälpa mig att ta reda på när en artikel behöver uppdateras. 

#6 Skapa kundnöjdhet

Sammantaget tror jag att en kunskapsbas är avgörande för att förbättra kundnöjdheten. Vi försöker alltid förutse de frågor som våra användare kan stöta på när de använder Weglot. 

Vi vet alla hur frustrerande det kan vara när man inte hittar lösningen på ett problem, och det är därför vi försöker tillhandahålla enkla lösningar och snabba svar genom de olika dokumenten i vår kunskapsbas. 

När jag började på Weglot i juni 2019 hade vi cirka 1.300 besök per vecka i vår kunskapsbas, detta antal ökade över tid och vi får nu mellan 3.000 och 4.000 besök per vecka. Naturligtvis är detta också relaterat till ökningen av antalet användare. 

Men det intressanta är att vi har lyckats bibehålla antalet frågor som kommer från FAQ.

Tack vare Help Scout kan vi faktiskt se hur många e-postmeddelanden som har skickats via kunskapsbasens sidor. Antalet ligger generellt på omkring 150 fall per vecka, trots att antalet besök har fördubblats under de senaste 12 månaderna. Det är mycket uppmuntrande och motiverar mig att fortsätta arbeta med det! 

#7 En flerspråkig kunskapsbas 

För närvarande har vi franska och engelska på vår kunskapsbas. Att översätta den till franska hade en positiv inverkan eftersom våra franska användare lättare kunde navigera genom de olika artiklarna. 

Det minskade också den tid de använde för att hitta en lösning. Naturligtvis krävs det en del manuella justeringar av vissa översättningar för vissa tekniska artiklar, men som sagt, det är alltid värt det för att förbättra användarupplevelsen. 

#8 Hämtar inspiration från andra: Exempel på kunskapsbaser  

Att lära av andra är alltid en bra början när man bygger upp en kunskapsbas från grunden. Att välja företag som är i din bransch eller till och med de som erbjuder helt andra produkter kan ge mycket inspiration när det gäller alla de punkter jag lyfte fram ovan. 

Jag har tillbringat en del tid med att navigera genom olika kunskapsbaser för att hitta idéer och inspiration för att utveckla Wegot's. 

Till exempel försöker jag skriva artiklar så tydligt som möjligt om hur Stripe gör saker. Jag gillar hur artiklarna är skrivna och hur innehållet visas, det gör dem lätta att läsa och instruktionerna lätta att följa.

Jag har också hittat några riktigt bra idéer från Swiles FAQ-sidor som är mycket användarvänliga, särskilt om du behöver navigera genom olika artiklar. De använder också många bilder för att förbättra läsbarheten av innehållet, vilket är otroligt viktigt för användarna.  

Är du redo att starta din kunskapsbas?

Det kan verka skrämmande att skapa en egen kunskapsbas, men belöningen är enorm. 

Användbart innehåll för dina användare och ett lägre antal supportärenden innebär att alla är nöjda! Det är väl investerad tid och den ansträngning du lägger ner kommer att löna sig i det långa loppet. 

Behöver du hjälp med Weglot? Varför inte kolla in vår kunskapsbas 😉.