Pratar du med mig? Att göra kunderna till vår affär

Hur många gånger har du inte engagerat dig i ett varumärke eller använt en produkt som du älskar, bara för att bli extremt besviken över bristen på kundservice när du så småningom behövde hjälp? 

Att gå från avdelning till avdelning, obesvarade e-postmeddelanden, automatiska hotlines eller ännu värre, ett företag som helt enkelt inte bryr sig om ditt problem... vi har alla upplevt något i den stilen någon gång. 

På Weglot är en sak som inte har förändrats sedan dag 1 att vi aldrig vill att våra kunder ska uppleva det. Som chef för användarupplevelse på Weglot (hej, Karina här ✌) tänkte jag ge dig lite mer inblick i vår kundsupport, hur vi växte teamet och varför vi är ganska stolta över de 2000+ 5-stjärniga recensionerna.  

Vad kännetecknar en bra kundsupport? 

Jag tycker att det är ganska viktigt att faktiskt diskutera vad som gör en bra kundsupport. Det kommer alltid att variera från företag till företag, men för mig är det tydligt - empati.

Det är något som jag alltid har ansett vara en integrerad del av ett företags framgång när det gäller att ge hjälp till sina användare och det är vad jag har utmanat mig själv att uppnå på Weglot. Jag har till och med skrivit ett tidigare blogginlägg om det om du snabbt vill kolla in det.

Varför vara empatisk? Bortsett från det uppenbara (det är trots allt dina betalande kunder) måste vi som företag förstå att bara för att vi har räknat ut alla aspekter av Weglot , så är det inte alltid fallet för våra användare. 

För att vara framgångsrik i SaaS-branschen räcker det inte alltid med enbart produkten. Slutanvändarsupport och att ha kundsupport inbyggd i kärnan i processen är det som gör att du sticker ut från mängden. 

Varje användares omständigheter och problem kommer alltid att vara olika. Våra användare vill inte bara känna sig hörda, utan också tala med en riktig människa och inte bara en maskin. 

Även om sådan teknik skulle göra våra liv enklare, när det gäller vår kundsupport, är det att ha en mänsklig touch och förståelse för en annan person det vi tror på på Weglot. 

Bygga upp Weglot supportteam 

2016 bestod supportteamet av Weglot medgrundare Rémy och Augustin som arbetade sent på natten för att lösa kundproblem. Snabbspolning framåt ett par år och ökningen av Weglot innebar att detta aldrig skulle fungera på lång sikt. 

Att ställa in tonen 

Efter att ha gått med i Weglot 2018 var min uppgift att bygga ett supportteam från grunden. Som tidigare långvarig bosatt i San Francisco (flyttade över till Frankrike 2015) visste jag alltid att den typ av kundservice som Silicon Valley-företag tillhandahöll var den mentalitet jag ville etablera på Weglot. Att få användaren att känna att de är unika och tas om hand är det som skiljer dig från dina konkurrenter. 

Det fanns många gånger när jag kände att denna typ av stöd bara var oklanderlig och jag ville försöka återspegla det i teamet och det stöd vi ger här på Weglot. 

Målet är att ha en delikat balans mellan vänlighet, vänlighet och teknisk kunnighet för att hjälpa användaren på bästa möjliga sätt. 

Att hitta "rätt passform" 

Att identifiera vad vi behövde personlighetsmässigt var nästa del av processen. Jag har alltid hävdat att ett bra supportteam består av viktiga personlighetsdrag som balanserar och förbättrar olika aspekter av det övergripande teamet. 

Stark empatisk förmåga, en attityd som gör att man tar tag i saker (för de där komplexa frågorna) och förmågan att inte låta känsloladdade meddelanden påverka dig är bara några av de egenskaper som står högst upp på min lista. 

Varje medlem i Weglot team behövde inte bara bidra med dessa egenskaper utan också med sin egen personlighet. Enligt min mening hjälper detta teamet att bli starkare, men gör det också möjligt för oss att hjälpa en större majoritet av användarna eftersom vi kan utnyttja de skillnader som varje användare har. 

Mina huvudkriterier var att välja ut personer som skulle göra allt för att hjälpa någon, men också personer som kunde integreras i ett team där samarbete var något de faktiskt tyckte om. 

Min bakgrund är faktiskt inom psykologi och jag kände verkligen att det hjälpte mig att hitta personer som hade en drivkraft att lära sig, men också att hitta personer som kände sig tillräckligt bekväma för att dela med sig av sin kunskap inom teamet. 

Att hitta rätt personer var en process och som ett nystartat företag tog vi oss tid att växa vårt team vid punkter när vi kände att vi inte längre kunde hantera det ökande antalet användare, snarare än att fatta snabba beslut. Att ge oss själva mer tid gjorde det möjligt för oss att bygga ett team som passade in i företagets etos och viktigast av allt verkligen brydde sig om Weglot och hjälpa våra kunder att få ut det mesta av den. 

Det svåraste med att bygga ett team är förmodligen att lita på sin magkänsla när det gäller vem som passar bäst. Även om det kanske låter banalt spelade "känslan" en stor roll när jag valde vem som var rätt för varje roll. När du känner ditt team inifrån och ut vet du vem som passar och inte passar direkt, och mitt mål är att inte rubba balansen i det jag redan har etablerat. 

När jag anställer vill jag prata med alla potentiella kandidater på samma sätt som jag skulle göra med en vän, för att förstå hur de tänker när det gäller att vara empatiska och visa intresse för att hjälpa andra. Den här mentaliteten har hjälpt oss att anställa några av de bästa personerna i vårt team! 

En annan utmaning är att utbilda teamet. Vi lär oss alla på olika nivåer och i olika takt, så det tar naturligtvis tid att få alla att nå upp till samma nivå samtidigt som vi har många ärenden att hantera. De flesta dagar får vi uppemot 250 frågor och de kan vara allt från enkla till mycket mer specialanpassade. Vi svarar alla kunder, oavsett om de har en kostnadsfri eller betald plan. 

Var befinner vi oss nu?

Det har varit en resa. Jag har varit på Weglot i nästan 2 år nu och sedan dess använder 50 000+ webbplatser oss nu som deras översättningslösning - det innebar naturligtvis att vårt en gång lilla supportteam har vuxit mycket för att hålla jämna steg med våra användares efterfrågan. 

Att i praktiken ta reda på vad som utmärker ett bra kundsupportteam och anställa rätt personer har utan tvekan gett resultat. Vi har i genomsnitt 4,7 av 5 stjärnor på Shopify och WordPress och recensionerna på TrustPilot har bara börjat. Vi är verkligen inte blyga när det gäller att fira vår framgång och vi tar det på stort allvar 🥳.

Det har tagit tid, engagemang och mycket hårt arbete att ta oss från våra medgrundare som löste problem till långt in på natten, till det nu 7 man starka team vi är idag! 

Men om du tror att våra interaktioner med våra kunder slutar i slutet av köpet - då har du fel. I takt med att vi har vuxit vänder sig fler användare till våra avancerade planer och företagsplaner för att matcha sina tillväxtbehov. Detta innebär att de (tillsammans med användare med mindre planer) kräver mer vägledning och interaktion eftersom de vanligtvis har större anpassningar eller frågor. 

Kundanpassad support är viktigt, men det är också kundlojalitet. Vi vill skapa die hard Weglot och när vi tar en paus för att titta på våra recensioner - tror jag att jag kan vara ganska säker på att vi är på god väg att uppnå det målet. 

Framtiden för Weglot 

Ett av våra största mål inom supportteamet på Weglot är att fortsätta förbättra våra tjänster när det gäller att hjälpa våra kunder. Vi arbetar ständigt med att förstå vad som fungerar och inte fungerar i kundsupporten och det viktigaste är att vi alltid försöker ha en vänlig inställning oavsett vad situationen är. 

I takt med att vi får fler internationella användare är tanken att vi ska kunna ge dem samma högkvalitativa support efter kontorstid som andra kunder som arbetar inom tidszonen CE(S)T - vi lägger för närvarande inte ut några av våra tjänster på entreprenad, så vi arbetar på hur vi kan hjälpa alla användare lika mycket. 

Vi hoppas också kunna göra våra vanliga frågorså användbara som möjligt samt videor för att hjälpa våra användare att förstå hur man använder Weglot för att bäst passa deras webbplats behov och mål.

Skriv till oss på [email protected] - vi finns här och är redo att hjälpa till!