5 principer för kundpsykologi att dra nytta av i e-handeln

Visste du att klassisk musik i vinbutiker påverkar kunderna att köpa dyrare flaskor? Det låter kanske galet, men kundpsykologi är en guldgruva som ger företagen oanade möjligheter att utnyttja den här och många andra möjligheter.

Men varför fungerar det så bra? Vi vill gärna tro att vi har kontroll över våra tankar och att vi fattar rationella beslut. Men för det mesta påverkas vårt beteende av detaljer som vi inte ens är medvetna om.

Det kan sluta med att vi köper en produkt för att vi älskar förpackningen, prenumererar på Audible för att alla andra verkar göra det eller köper ett dyrt vin för att bakgrundsmusiken får oss på rätt humör. 

Och konsumentpsykologi är ännu viktigare när det gäller e-handel eftersom företagare har mer kontroll över kundernas kontaktpunkter. I den här artikeln går vi därför igenom de grundläggande psykologiska faktorer som formar konsumenternas beteende under hela deras shoppingresa online.

Genom att förstå dessa influenser kan du använda dem till din fördel och se betydande resultat! 

1. Principen om ömsesidighet

Föreställ dig detta: Du går till en butik bara för att se dig omkring och en säljare kommer fram. Han eller hon börjar visa dig produkterna och ger dig information om varumärket. Ni två kommer bra överens och du börjar tänka att du måste spendera lite pengar. Det slutar med att du köper en massa saker trots att du inte behöver det. 

Det här har nog hänt alla någon gång i livet - inte undra på att vi får panik när försäljare kommer fram till oss i butiker. Det här sociala fenomenet kallas för reciprocitetsprincipen. Logiken är enkel; när någon gör något snällt för oss känner vi ett behov av att återgälda tjänsten.

Och företag har dragit nytta av detta i åratal. Tänk på all gratis ost du smakat på i butikerna och alla schampotestare som samlats på hög i din byrålåda. Men hur implementerar man samma logik i onlinevärlden? 

Vi gör det faktiskt just nu. Med den här artikeln ger jag dig gratis information som kommer att vara till nytta för dig och ditt företag. Många andra företag använder också den här strategin och tillhandahåller värdefullt innehåll gratis. Du kanske har hört talas om konceptet tidigare: Innehållsmarknadsföring.

Men det finns en viktig aspekt som många företag missar. När du ger bort något gratis – det kan vara en ebook, en onlinekurs eller kundsupport – ska du inte göra det enbart för att få något tillbaka. 

Eftersom denna avsikt vanligtvis plockas upp av kunderna och det slår tillbaka. Enligt en studie av Nielson Norman Group anger användare ofta påhittad information när de stöter på alltför aggressiva formulär för leadgenerering innan webbplatsen har etablerat sin trovärdighet.

En annan studie undersökte samma fråga och bad en grupp användare att fylla i ett formulär för att få tillgång till en uppsättning kostnadsfria riktlinjer. Å andra sidan fick en annan grupp användare först riktlinjerna och ombads sedan fylla i formuläret. Resultaten visade att även om den första gruppen var mer benägen att skicka in formuläret, gav den andra gruppen mer information.

Det som är viktigt att inse här är att en besökare som ger sin kontaktinformation frivilligt är mer värdefull än en besökare som gör det för att de måste. När du ber dina besökare att göra något för dig innan de ens får en chans att interagera med ditt varumärke, har du en dålig start.

Tipset här är enkelt: ge innan du tar. Även om det är något enkelt kommer kunderna att uppskatta det. Även om inte alla omedelbart kommer att konvertera för att du erbjöd en gratis förmån, kommer de definitivt att ha mer gynnsamma uppfattningar om ditt varumärke. 

2. Principen om knapphet

Bara en kvar i lager, få platser kvar, sista dagen med rabatt! Helt plötsligt är det inte längre en fråga om du vill ha eller faktiskt behöver produkten/tjänsten. Du känner bara ett behov av att börja springa och få tag i allt du kan innan det tar slut.

Denna psykologiska princip för övertalning myntades av Dr. Robert Cialdini och innebär att ju mer sällsynt eller svårare det är att få tag på en produkt, ett erbjudande eller ett innehåll, desto mer värdefullt blir det. 

Ett experiment gjordes för att visa effekterna av denna princip. Deltagarna fick se två olika produktbeskrivningar: "Exklusiv begränsad upplaga. Skynda, begränsat antal" eller "Ny utgåva. Många artiklar i lager." Därefter tillfrågades deltagarna hur mycket de skulle vara villiga att betala för produkten. Genomsnittskonsumenten var villig att betala ytterligare 50% för produkten med den första beskrivningen!

Och en annan intressant sak med denna princip är att även om både begränsad kvantitet och begränsad tid uppmanar kunderna att köpa, är begränsad kvantitet mer effektivt eftersom det skapar en känsla av konkurrens bland konsumenterna. 

Det finns många sätt för onlineföretag att på ett smart sätt dra nytta av denna princip och öka försäljningen. Till exempel visar booking.com meddelanden som "Bokat x gånger idag" eller "x andra letar också just nu" för att skapa en känsla av knapphet.

Men än en gång, om du överdriver eller ger falsk information kommer det inte att fungera eftersom det förlorar sin legitimitet. Så var strategisk och ärlig med dina knapphetsmeddelanden, istället för att kasta runt dem tanklöst.

3. Effekten av att stå i centrum

Okej, den här är ganska självförklarande; när du placerar en produkt i mitten tenderar människor att tro att det måste bero på dess popularitet och överlägsenhet. På grund av denna förspänning är det mer sannolikt att kunderna föredrar produkter som placeras i mitten - oavsett om det är ett skyltfönster eller en e-handelswebbplats. 

Vad som är ännu mer intressant är att forskning har visat att center-stage-effekten är mer effektfull när människor köper produkter till andra. Tanken att produkten i mitten är placerad där på grund av sin popularitet gör den till ett idealiskt presentalternativ i konsumenternas sinne.

En sak man dock bör vara medveten om är att "center-stage"-effekten fungerar när alla element i "uppställningen" är av liknande karaktär. Försök därför att placera produkter från samma kategori i samma rad och placera sedan den produkt som du vill framhäva mest i mitten.

Denna effekt är så inflytelserik att onlinemarknadsplatser som Amazon och eBay kan ta mer betalt för varumärken eller produkter som vill synas i mitten av deras skärmar.

Så du kan också dra nytta av den här strategin och marknadsföra en ny produkt eller en dyrare vara genom att placera den i mitten av dina produktuppställningar.

4. Tendensen att undvika tvivel

Ingen gillar att fatta oinformerade beslut - så när vi ställs inför en tveksam situation tenderar vi att fatta ett snabbt beslut för att undvika osäkerhet. Detta gäller särskilt när det handlar om online-shopping där du inte har en chans att se eller röra vid produkten i verkligheten.

Därför är det viktigt att undanröja alla typer av osäkerhet som en kund kan ha när de besöker din e-handelswebbplats. Ett mycket viktigt sätt att göra detta för e-handelsföretag är att tillhandahålla högkvalitativa och detaljerade produktbilder. 

Enligt en studie från Splashlight anser nästan hälften av onlinekonsumenterna i USA att högkvalitativa produktbilder är den mest inflytelserika faktorn när de fattar ett köpbeslut, och över 50 % vill se minst 3-5 produktbilder - framifrån, bakifrån och från sidan - innan de gör ett köp. Så det är alltid en bra idé för e-handelsföretag att investera i produktfotografering.

Ett annat effektivt sätt att minska osäkerheten är sociala bevis. Sociala bevis är en demonstration av att andra människor har gjort ett val eller tagit del av en produkt/tjänst - till exempel recensioner, vittnesmål eller sociala delningar - och därmed uppmuntrar andra att göra det.

Detta är ännu en psykologisk effekt som bygger på principen att människor är mer benägna att göra något när de får bevis för att andra också har gjort det. Och det är säkert att anta att det är effektivt för e-handel med tanke på att 88% av konsumenterna litar på användarrecensioner lika mycket som personliga rekommendationer. Så se till att uppmuntra dina kunder att lämna en recension om sin upplevelse.

Slutligen är det en bra idé att inkludera meddelanden som "Över 98% tillförlitlighet" eller "Kundernas favorit" bredvid produktdisplayer för att marknadsföra dem mer effektivt. Du kan till och med komma på strategiska titlar som "Den perfekta Alla hjärtans dag-presenten" och ge kunderna fler skäl att köpa vid vissa tillfällen. 

5. Nollpriseffekten

Jag antar att vi alla kan vara överens om att skillnaden mellan 2 och 1 är större än skillnaden mellan 1 och 0 - när det gäller prissättning förstås. Det är bara något magiskt med att få saker gratis som kan få vem som helst att bli hooked. 

Enligt nollpriseffekten uppfattar våra hjärnor gratisalternativ mer positivt än de som kommer med en kostnad. Men du behöver inte ge ut gratisprodukter för att dra nytta av denna effekt. Även när en produkt är förknippad med en gratisförmån uppfattar vi den som mer positiv trots att den kostar.

Ett populärt sätt att göra detta på för e-handelswebbplatser är fri leverans. Enligt en färsk rapport från NRF förväntar sig 75 % av de tillfrågade konsumenterna att leveransen ska vara gratis även på beställningar under 50 USD. Och den här procentsatsen blir allt högre i den pandemiska värld som domineras av e-handel.

Å andra sidan är "oväntade kostnader" den främsta anledningen till att människor överger kundvagnar eftersom det i princip har motsatt effekt än nollpriseffekten. Det skadar också det förtroende som kunderna har för ditt varumärke och utlöser tvivel-undvikande. Så om du kräver extra kostnader är det bästa sättet att hantera detta att vara ärlig och uppriktig om det.

Var inte heller blyg för att lyfta fram dina kostnadsfria incitament. Du kan till och med förstärka nollpriseffekten genom att visa kunderna hur mycket de får gratis genom att betona skillnaden mellan det ursprungliga priset och det nya. 

Slutsatser

Det är mycket som krävs för att en e-handelsverksamhet ska bli framgångsrik - och att dra nytta av kundpsykologi är definitivt en viktig aspekt av det. Tack vare de enorma möjligheter som onlinevärlden erbjuder kan företagare påverka kundernas uppfattning om deras varumärke på många sätt.

Nu när du känner till de 5 viktiga principerna för kundpsykologi finns det inget som hindrar dig från att implementera dem i ditt företag!