Správa znalostní báze: Podívejte se, jak to děláme ve společnosti Weglot.

Někdy se může stát, že při podpoře zákazníků rychlost, s jakou pomáháte uživatelům s technickými problémy, otázkami pro začátek nebo jen s obecným dotazem "jak to udělat", nikdy nedosáhne jejich očekávání. 

To není kritika, to je prostě fakt. 88 % zákazníků očekává od vaší firmy odpověď do 60 minut a celých 30 % očekává odpověď do pouhých 15 minut. 

To je poměrně málo času na odpověď zákazníkovi, zejména pokud je problém složitější, než jste si vy a/nebo zákazník původně uvědomovali. 

Jak tedy můžete takový problém vyřešit? Pomocí znalostní báze. 

V tomto článku vás seznámím s tím, co přesně znalostní báze je, proč je důležitá (z mého pohledu člena týmu podpory Weglot ), a prozradím vám několik svých nejlepších tipů pro její úspěšnou správu. 

Co je znalostní báze?

Zjednodušeně řečeno, znalostní báze je sbírka užitečných dokumentů zveřejněných na webových stránkách vaší společnosti, které odpovídají na nejčastější dotazy uživatelů. 

Tyto dokumenty nápovědy se mohou lišit od odpovědí na jednoduché otázky týkající se zahájení práce až po podrobnější otázky a odpovědi na nejčastější problémy, se kterými se uživatelé obvykle setkávají. 

Proč potřebujete znalostní databázi?

Znalostní báze je ve skutečnosti velmi důležitá z několika důvodů. 

Především zlepšuje uživatelskou zkušenost tím, že poskytuje rychlé odpovědi na konkrétní případy a scénáře a umožňuje uživateli rychle najít odpovědi. 

Za druhé pomáhá uživatelům pochopit váš produkt a jeho funkce - může to být před zakoupením plánu nebo po něm. V podstatě ji lze použít na začátku nákupní cesty, abyste zodpověděli všechny otázky a obavy a z potenciálního zákazníka udělali skutečného zákazníka! 

Za třetí, jako členové týmu podpory nám to také ušetří spoustu času, protože můžeme články použít jako odkazy, abychom snadno vysvětlili proces nebo funkci, když dostaneme e-maily od zákazníků. 

A bonusový důvod... lidé ve skutečnosti raději nejdříve najdou svou vlastní odpověď! 

Osvědčené postupy pro vytváření znalostní databáze

Po více než roce správy znalostní databáze Weglot mám několik osvědčených postupů, které jsem si během své práce všiml a které pomáhají při vytváření a údržbě naší znalostní databáze. 

Zde je mých 8 tipů:

#1 Struktura 

Řekl bych, že nejdůležitější je struktura vaší znalostní báze. Přemýšlení o tom, jak můžete uspořádat různé kategorie a podkategorie, aby byly jednotlivé články viditelné, je první otázka, kterou byste si měli položit.

Smyslem je usnadnit plynulou navigaci a zkrátit tak čas, který uživatelé potřebují k nalezení řešení svého problému nebo otázky. 

Výběr správného softwaru pro znalostní báze je také zásadní, protože existuje více možností, které můžete použít a které nabízejí různé funkce a provedení v závislosti na vašich potřebách. 

Ve společnosti Weglot používáme Help Scout. 

#2 Vytvoření standardizované šablony

Dalším bodem, který mám na mysli, je vytvoření šablony pro standardizaci článků. Usnadní to tvorbu nové dokumentace a je to také způsob, jak zajistit, aby uživatelé věděli, co mohou od všech vašich dokumentů očekávat. 

Pak bych řekl, abyste se zaměřili na to, aby byly články přístupné a snadno čitelné, zejména pokud vysvětlujete něco technického. 

Osobně rád vysvětluji proces pomocí průvodce krok za krokem, přičemž u každého kroku je jeden obrázek, aby se vše názorně ukázalo. 

Spolupracujeme také s naším marketingovým týmem, který vytváří úžasná videa k našim podpůrným článkům, která vkládáme na začátek článků, abychom dali čtenáři možnost volby.

#3 Výběr toho, co by mělo být ve vaší databázi znalostí

Tento úkol je poměrně jednoduchý, protože můžete vycházet z nejčastěji kladených dotazů, které přicházejí přímo na váš tým podpory.  

Lidé, kteří mluví přímo s vašimi zákazníky, znají jejich bolestivé problémy. Jakmile tato témata pokryjete, můžete přejít k otázkám, které nejsou tak časté, ale stále se objevují ve vaší schránce. 

Ve Weglot také využíváme zpětnou vazbu z e-mailových případů a diskusí s našimi uživateli, a pokud zjistíme, že něco není v určitém tématu dostatečně jasné, vytvoříme nový článek.

#4 Navigace 

Jak jsem se již krátce zmínil, navigace je také velmi důležitá, v našem případě je více než 90 % našich článků navštěvováno prostřednictvím sekce "související články", která je umístěna na konci každého článku:

Zobrazí se tak nejpravděpodobnější další otázky, které bude chtít uživatel znát, takže mu ušetří čas, který by musel věnovat vlastnímu hledání. 

#5 Udržujte svou znalostní databázi

Jakmile si vytvoříte znalostní základnu, samozřejmě to nekončí. Velká úroveň sledování dokumentů, jejich aktualizace nebo přidávání nových dokumentů pomůže udržet vaši znalostní bázi relevantní. 

Protože náš produkt neustále vylepšujeme a přidáváme nové funkce, musíme se ujistit, že ke každé nové aktualizaci poskytujeme dokumentaci. 

Na znalostní bázi Weglot strávím zhruba 3 hodiny týdně. Vytváření nových článků a aktualizace těch stávajících je časově náročné, ale nakonec to pomáhá jak našemu týmu podpory, tak zákazníkům, takže to za ten strávený čas rozhodně stojí. 

Při aktualizaci dokumentů využíváme zpětnou vazbu, abychom zjistili, jak jsou články efektivní, proto je pro nás tak důležité neustále diskutovat s našimi uživateli.

Máme kanál na Slacku určený pro tým podpory Weglot , kde můžeme sdílet různé požadavky a připomínky, které dostáváme od našich uživatelů. To mi pomáhá zejména při zjišťování, kdy je třeba článek aktualizovat. 

#6 Budování spokojenosti zákazníků

Celkově si myslím, že znalostní báze je pro zvýšení spokojenosti zákazníků klíčová. Vždy se snažíme předvídat otázky, na které mohou naši uživatelé při používání Weglot narazit. 

Všichni víme, jak frustrující může být, když nenajdete řešení problému, a proto se snažíme poskytovat snadná řešení a rychlé odpovědi prostřednictvím různých dokumentů v naší znalostní databázi. 

Když jsem v červnu 2019 nastoupil do společnosti Weglot , naši znalostní databázi navštěvovalo přibližně 1 300 lidí týdně, tento počet se postupem času zvyšoval a nyní máme 3 000 až 4 000 návštěv týdně. S tím samozřejmě souvisí i nárůst počtu uživatelů. 

Zajímavé však je, že se nám podařilo udržet počet otázek, které přicházejí z FAQ.

Díky Help Scout můžeme dokonce vidět, kolik e-mailů bylo odesláno prostřednictvím stránek znalostní báze. Tento počet se obecně pohybuje kolem 150 případů týdně, a to i přesto, že počet návštěv se za posledních 12 měsíců zdvojnásobil. To je velmi povzbuzující a motivuje mě to k další práci! 

#7 Vícejazyčná znalostní databáze 

V současné době máme ve znalostní bázi francouzštinu a angličtinu. Překlad do francouzštiny měl pozitivní dopad, protože naši francouzští uživatelé se mohli snadněji orientovat v různých článcích. 

Zkrátila také dobu, kterou strávili hledáním řešení. U některých technických článků to samozřejmě vyžaduje ruční úpravy některých překladů, ale jak jsem již řekl, zlepšení uživatelského komfortu se vždy vyplatí. 

#8 Inspirujte se u ostatních: Příklady znalostní báze  

Učení se od ostatních je vždy dobrým začátkem při budování znalostní základny od nuly. Výběr společností, které působí ve vašem oboru, nebo dokonce těch, které nabízejí zcela jiné produkty, může přinést mnoho inspirace, pokud jde o všechny body, které jsem zdůraznil výše. 

Nějaký čas jsem strávil procházením různých databází znalostí, abych našel nějaké nápady a inspiraci pro rozvoj Wegot's. 

Například se snažím psát články co nejjasněji, jak to dělá společnost Stripe. Líbí se mi způsob, jakým jsou články napsány a jak je zobrazen obsah, díky tomu se snadno čtou a návody se snadno dodržují.

Našel jsem také několik skvělých nápadů na stránkách Swile FAQ, které jsou uživatelsky velmi přívětivé, zejména pokud potřebujete procházet různé články. Používají také hodně obrázků, které zlepšují čitelnost obsahu, což je pro uživatele nesmírně důležité.  

Jste připraveni spustit svou znalostní databázi?

Vytvořit si vlastní znalostní databázi se může zdát skličující, ale odměna je nesmírně přínosná. 

Užitečný obsah pro vaše uživatele a nižší počet dotazů na podporu znamená, že jsou všichni spokojeni! Je to dobře strávený čas a vynaložené úsilí se vám z dlouhodobého hlediska vyplatí. 

Potřebujete pomoci s Weglot? Podívejte se do naší znalostní databáze 😉.