Gerenciando uma base de conhecimento: Uma olhada em como fazemos as coisas na Weglot

Às vezes, ao dar suporte aos clientes, a velocidade com que você ajuda os usuários com problemas técnicos, perguntas de introdução ou apenas um "como faço isso" geral, pode nunca atingir as expectativas deles. 

Isso não é uma crítica, é simplesmente um fato. 88% dos clientes esperam uma resposta de sua empresa em 60 minutos e 30% esperam ser respondidos em apenas 15 minutos. 

Essa é uma janela de tempo muito pequena para responder a um cliente, principalmente se o problema for mais complexo do que você e/ou o cliente perceberam inicialmente. 

Então, como você pode resolver esse problema? Com uma base de conhecimento. 

Neste artigo, explicarei exatamente o que é uma base de conhecimento, por que ela é importante (do meu ponto de vista como membro da equipe de suporte Weglot ) e darei algumas das minhas principais dicas para gerenciar uma base bem-sucedida. 

O que é uma base de conhecimento?

Simplificando, uma base de conhecimento é uma coleção de documentos úteis publicados no site da sua empresa que respondem às perguntas mais frequentes dos seus usuários. 

Esses documentos de ajuda podem variar desde a resposta a perguntas simples de "introdução" até perguntas mais detalhadas e a criação de respostas para os problemas mais comuns que os usuários geralmente encontram. 

Por que você precisa de uma base de conhecimento?

Na verdade, uma base de conhecimento é muito importante por vários motivos. 

Principalmente, ele melhora a experiência do usuário ao fornecer respostas rápidas para casos e cenários específicos, permitindo que o usuário encontre respostas rapidamente. 

Em segundo lugar, ajuda os usuários a entender o seu produto e os seus recursos - isso pode ser feito antes ou depois da compra do plano. Essencialmente, ele pode ser usado no início da jornada de compra para responder a quaisquer perguntas e preocupações e transformar um cliente potencial em um cliente real! 

Em terceiro lugar, como membro da equipe de suporte, isso também nos poupa muito tempo, pois podemos usar os artigos como referências para explicar facilmente um processo ou um recurso quando recebemos e-mails de clientes. 

E um motivo adicional... as pessoas preferem encontrar sua própria resposta primeiro! 

Práticas recomendadas para criar uma base de conhecimento

Tendo gerenciado a base de conhecimento Weglot por mais de um ano, tenho algumas práticas recomendadas que observei ao longo do caminho e que ajudam na criação e manutenção de nossa base de conhecimento. 

Então, aqui estão minhas 8 dicas:

#1 Estrutura 

Eu diria que o mais importante é a estrutura de sua base de conhecimento. Pensar em como você pode organizar as diferentes categorias e subcategorias para tornar cada artigo visível é a primeira pergunta que você deve fazer a si mesmo.

A ideia é facilitar a navegação para reduzir o tempo que os usuários levarão para encontrar a solução para o problema ou a pergunta. 

Escolher o software de base de conhecimento correto também é essencial, pois há várias opções que você pode usar e que propõem diferentes recursos e designs, dependendo da sua necessidade. 

Na Weglot , usamos o Help Scout. 

#2 Criar um modelo padronizado

O próximo ponto que tenho em mente é criar um modelo para padronizar seus artigos. Isso facilita a criação de nova documentação e também é uma forma de garantir que os usuários saibam o que esperar de todos os seus documentos. 

Então, eu diria para se concentrar em tornar os artigos acessíveis e fáceis de ler, especialmente se você estiver explicando algo técnico. 

Pessoalmente, gosto de explicar um processo com um guia passo a passo, com uma imagem em cada etapa para tornar as coisas mais visuais. 

Também estamos colaborando com nossa equipe de marketing, que está criando vídeos incríveis para acompanhar nossos artigos de suporte, que inserimos no início dos artigos para dar a opção ao leitor.

#3 Escolhendo o que deve estar em sua base de conhecimento

Essa é bastante simples, pois você pode baseá-la nas perguntas frequentes que chegam diretamente à sua equipe de suporte.  

As pessoas que conversam diretamente com seus clientes são as que conhecem os pontos problemáticos. Depois de abordar esses tópicos, você pode passar para as perguntas que não são tão frequentes, mas que continuam a aparecer na sua caixa de entrada. 

Na Weglot , também usamos o feedback de casos de e-mail e as discussões que temos com nossos usuários e, se percebermos que algo não está suficientemente claro sobre um determinado assunto, criamos um novo artigo.

#4 Navegação 

Como mencionei brevemente, a navegação também é muito importante. No nosso caso, mais de 90% dos nossos artigos são visitados por meio da seção "artigos relacionados", que está presente no final de cada artigo:

Isso mostra as próximas perguntas mais prováveis que um usuário desejará saber, poupando-lhe tempo de pesquisa. 

#5 Manter sua base de conhecimento

É claro que, depois de estabelecer sua base de conhecimento, ela não termina aí. Um ótimo nível de monitoramento de documentos, atualizando-os ou adicionando novos documentos, ajudará a manter sua base de conhecimento relevante. 

Como estamos constantemente aprimorando nosso produto e adicionando novos recursos, temos que nos certificar de fornecer documentação para cada nova atualização. 

Costumo dedicar cerca de 3 horas por semana à base de conhecimento da Weglot . É muito demorado criar novos artigos e atualizar os já existentes, mas, no final das contas, isso ajuda tanto nossa equipe de suporte quanto o cliente, portanto, o tempo gasto vale totalmente a pena. 

Quando se trata de atualizar documentos, usamos o feedback para saber o quanto os artigos são eficazes, por isso é tão importante discutirmos continuamente com nossos usuários.

Temos um canal do Slack dedicado à equipe de suporte Weglot , onde podemos compartilhar as diferentes solicitações e comentários que recebemos de nossos usuários. Isso é particularmente eficaz para me ajudar a descobrir quando um artigo precisa ser atualizado. 

#6 Construindo a satisfação do cliente

Em geral, acho que uma base de conhecimento é crucial para melhorar a satisfação do cliente. Sempre tentamos antecipar as perguntas que nossos usuários podem encontrar ao usar o Weglot. 

De fato, todos nós sabemos como pode ser frustrante não encontrar a solução para um problema. Por isso, estamos tentando fornecer soluções fáceis e respostas rápidas por meio de diferentes documentos em nossa base de conhecimento. 

Quando entrei na Weglot em junho de 2019, tínhamos cerca de 1.300 visitas por semana à nossa base de conhecimento, esse número aumentou com o tempo e agora recebemos entre 3.000 e 4.000 visitas por semana. Naturalmente, isso também está relacionado ao aumento do número de usuários. 

Mas o interessante é que conseguimos manter o número de perguntas provenientes das perguntas frequentes.

Na verdade, graças ao Help Scout, podemos ver quantos e-mails foram enviados através das páginas da base de conhecimento. Esse número geralmente fica em torno de 150 casos por semana, apesar de o número de visitas ter dobrado nos últimos 12 meses. Isso é muito encorajador e me motiva a continuar trabalhando nisso! 

#7 Uma base de conhecimento multilíngue 

Atualmente, temos francês e inglês em nossa base de conhecimento. A tradução para o francês teve um impacto positivo, pois nossos usuários franceses puderam navegar pelos diferentes artigos com mais facilidade. 

Isso também reduziu o tempo gasto para encontrar uma solução. Naturalmente, isso requer alguns ajustes manuais em algumas traduções de alguns artigos técnicos, mas, como eu disse, sempre vale a pena para melhorar a experiência do usuário. 

#8 Inspire-se nos outros: Exemplos de bases de conhecimento  

Aprender com os outros é sempre um bom ponto de partida quando se está construindo uma base de conhecimento do zero. Escolher empresas que estão em seu setor ou mesmo aquelas que oferecem produtos completamente diferentes pode trazer muita inspiração em termos de todos os pontos que destaquei acima. 

Passei algum tempo navegando em diferentes bases de conhecimento para encontrar algumas ideias e inspiração para desenvolver o Wegot's. 

Por exemplo, tento escrever artigos de forma tão clara quanto a maneira como o Stripe está fazendo as coisas. Gosto da maneira como os artigos são escritos e da forma como o conteúdo é exibido, o que facilita a leitura e as instruções.

Também encontrei algumas ideias excelentes nas páginas de perguntas frequentes do Swile, que são muito fáceis de usar, especialmente se você precisar navegar por diferentes artigos. Elas também usam muitas imagens para melhorar a legibilidade do conteúdo, o que é extremamente importante para os usuários.  

Então, pronto para começar sua base de conhecimento?

Pode parecer assustador criar sua própria base de conhecimento, mas as recompensas são extremamente benéficas. 

Conteúdo útil para seus usuários e um número menor de tíquetes de suporte significa que todos estão felizes! É um tempo bem gasto e o esforço que você faz valerá a pena no longo prazo. 

Precisa de ajuda com o Weglot? Por que não dar uma olhada em nossa base de conhecimento 😉.