Está falando comigo? Fazendo dos clientes o nosso negócio

Quantas vezes você já se envolveu com uma marca ou usou um produto que adora, mas ficou extremamente desapontado com a falta de atendimento ao cliente quando precisou de ajuda? 

Ir de departamento em departamento, e-mails sem resposta, linhas diretas automáticas ou, pior ainda, uma empresa que simplesmente não se importa com o seu problema... todos nós já passamos por algo parecido em algum momento. 

Na Weglot, uma coisa que não mudou desde o primeiro dia é que nunca queremos que nossos clientes passem por isso. Como Diretor de Experiência do Usuário da Weglot (oi, Karina aqui ✌), pensei em dar a você um pouco mais de informações sobre nossa filosofia de suporte ao cliente, como desenvolvemos a equipe e por que estamos muito orgulhosos dessas mais de 2000 avaliações 5 estrelas.  

O que faz um bom suporte ao cliente? 

Acho que é muito importante discutir de fato o que faz um bom suporte ao cliente. Embora isso sempre varie de empresa para empresa, para mim é claro: empatia.

Isso é algo que sempre considerei parte integrante do sucesso de qualquer empresa ao oferecer ajuda a seus usuários e é o que me desafiei a alcançar na Weglot. Até escrevi uma postagem anterior no blog sobre isso, se você quiser dar uma olhada rápida dar uma olhada.

Por que ser empático? Bem, além do óbvio (afinal, esses são os clientes que pagam ), como empresa, precisamos entender que, embora tenhamos entendido todos os aspectos da Weglot , esse nem sempre é o caso dos nossos usuários. 

Para ter sucesso no setor de SaaS, o produto sozinho nem sempre é suficiente. O suporte ao usuário final e a incorporação do suporte ao cliente no núcleo do processo é o que faz com que você se destaque dos demais. 

As circunstâncias e os problemas de cada usuário sempre serão diferentes. Nossos usuários não querem apenas se sentir ouvidos, mas também querem falar com um ser humano real e não apenas com uma máquina. 

Embora essa tecnologia facilite nossa vida, quando se trata de nosso suporte ao cliente, acreditamos na Weglot que é preciso ter um toque humano e entender outra pessoa. 

Formação da equipe de suporte Weglot 

Em 2016, a equipe de suporte era composta pelos cofundadores Weglot , Rémy e Augustin, que trabalhavam até tarde da noite para resolver os problemas dos clientes. Alguns anos depois, com o aumento do número de usuários Weglot , isso nunca funcionaria a longo prazo. 

Definindo o tom 

Tendo entrado para a equipe Weglot em 2018, minha tarefa era criar uma equipe de suporte do zero. Como residente de longa data em São Francisco (mudei-me para a França em 2015), sempre soube que o tipo de atendimento ao cliente oferecido pelas empresas do Vale do Silício era a mentalidade que eu queria estabelecer na Weglot. Fazer com que o usuário se sinta único e bem cuidado é o que o diferencia de seus concorrentes. 

Houve várias ocasiões em que senti que esse tipo de suporte era simplesmente impecável e eu queria tentar refletir isso na equipe e no suporte que damos aqui na Weglot. 

A meta é ter um equilíbrio delicado de simpatia, gentileza e conhecimento técnico para ajudar o usuário da melhor forma possível. 

Obtendo o "ajuste certo" 

Identificar o que precisávamos em termos de personalidade foi a próxima parte do processo. Sempre afirmei que uma boa equipe de suporte é composta por traços de personalidade importantes que equilibram e aprimoram diferentes aspectos da equipe como um todo. 

Fortes habilidades de empatia, uma atitude do tipo "go-getter" (para aquelas perguntas complexas) e a capacidade de não se deixar afetar por mensagens emocionalmente carregadas são apenas algumas das qualidades que estão no topo da minha lista. 

Cada membro da equipe da Weglot precisava não apenas contribuir com essas qualidades, mas também acrescentar sua própria personalidade. Na minha opinião, isso ajuda a equipe a se tornar mais forte, mas também nos permite ajudar uma maioria maior de usuários, pois podemos aproveitar as diferenças que cada usuário tem. 

Meu principal critério era selecionar pessoas que se esforçassem ao máximo para ajudar alguém, mas que também fossem capazes de se integrar a uma equipe em que o trabalho em conjunto fosse algo de que realmente gostassem. 

Minha formação é, na verdade, em psicologia e senti que isso me ajudou a encontrar pessoas que tinham vontade de aprender, mas também pessoas que se sentiam confortáveis o suficiente para compartilhar seus conhecimentos com a equipe. 

Encontrar as pessoas certas foi um processo e, como uma startup, dedicamos tempo para aumentar nossa equipe nos momentos em que sentimos que não poderíamos mais lidar com o número crescente de usuários, em vez de tomar decisões rápidas. Ao nos darmos mais tempo, conseguimos formar uma equipe que se encaixava no espírito da empresa e, o mais importante, que se preocupava genuinamente com o produto Weglot e em ajudar nossos clientes a tirar o máximo proveito dele. 

Provavelmente, a parte mais difícil de formar uma equipe é confiar em seu instinto para saber quem é a pessoa certa. Embora possa parecer piegas, o "feeling" teve um papel fundamental na escolha de quem era adequado para cada função. Quando você conhece sua equipe de dentro para fora, sabe quem se encaixa e quem não se encaixa imediatamente, e meu objetivo é não prejudicar o equilíbrio do que já estabeleci. 

Ao contratar, gosto de conversar com todos os candidatos em potencial da mesma forma que conversaria com qualquer amigo, para entender como a mente deles funciona quando se trata de ser empático e demonstrar interesse em ajudar os outros. Essa mentalidade nos ajudou a contratar algumas das melhores pessoas da nossa equipe! 

Outro desafio é treinar a equipe. Todos nós aprendemos em níveis e ritmos diferentes, portanto, naturalmente, leva tempo para que todos atinjam o mesmo nível, sabendo que temos muitos casos para tratar ao mesmo tempo. Na maioria dos dias, recebemos mais de 250 perguntas, que podem variar de algo simples a algo muito mais personalizado. Respondemos a todos os clientes, independentemente de estarem em um plano gratuito ou pago. 

Onde estamos agora

Tem sido um passeio. Estou na Weglot há quase dois anos e, desde então, mais de 50.000 sites estão nos usando como solução de tradução - isso naturalmente significou que nossa equipe de suporte, antes pequena, cresceu muito para acompanhar a demanda de nossos usuários. 

Colocar em prática o que faz uma boa equipe de suporte ao cliente e contratar as personalidades certas, sem dúvida, valeu a pena. Temos uma média de 4,7 de 5 estrelas no Shopify e no WordPress, e as avaliações no TrustPilot estão apenas começando. Certamente não temos vergonha de comemorar nosso sucesso e levamos isso muito a sério 🥳.

Foi preciso tempo, dedicação e muito trabalho duro para nos levar dos nossos cofundadores que resolviam problemas à noite à equipe de 7 pessoas que somos hoje! 

Mas, se você acha que nossas interações com os clientes terminam no final da compra, está enganado. À medida que crescemos, mais usuários estão recorrendo aos nossos planos avançados e empresariais para atender às suas necessidades de crescimento. Isso significa que eles (juntamente com os usuários de planos menores) precisam de mais orientação e interação, pois geralmente têm personalizações ou dúvidas maiores. 

O suporte personalizado é importante, mas a fidelidade do cliente também é. Gostamos de criar fãs obstinados Weglot e, quando paramos para dar uma olhada em nossas avaliações, acho que posso ter certeza de que estamos no caminho certo para atingir essa meta. 

O futuro do suporte Weglot 

Uma de nossas maiores metas dentro da equipe de suporte da Weglot é continuar melhorando nossos serviços quando se trata de ajudar nossos clientes. Estamos constantemente trabalhando para entender o que funciona e o que não funciona no suporte ao cliente e o mais importante é que sempre tentamos uma abordagem amigável, independentemente da situação. 

À medida que mais usuários internacionais forem chegando, a ideia é poder oferecer a eles o mesmo suporte de alta qualidade após o expediente que os outros clientes que trabalham no fuso horário CE(S)T. No momento, não terceirizamos nenhum de nossos serviços, portanto, estamos trabalhando para ajudar todos os usuários igualmente. 

Também esperamos tornar nossas perguntas frequentestão úteis quanto possível, bem como vídeos para ajudar nossos usuários a entender como usar o Weglot para melhor atender às necessidades e aos objetivos de seus sites.

Entre em contato conosco pelo e-mail [email protected] - estamos aqui e prontos para ajudar!