Checklist oficial para o comércio eletrônico nas festas de fim de ano Checklist : saiba quando, onde e como atrair seus clientes

"Oh, veja", você suspira, "outro artigo me criticando com o que eu 'certamente ainda não sei' sobre a temporada de comércio eletrônico de fim de ano de 123,7 bilhões de dólares?" Bocejo.

A "temporada de férias" já é notícia antiga há muito tempo, mesmo nas plataformas digitais mais recentes do varejo. Na verdade, todo o setor de compras de fim de ano, semelhante a um cartão da Hallmark, parece tão espremido de todas as novidades possíveis que parece incitar muito mais estresse do que alegria. A Black Friday, a Cyber Monday e o Boxing Day se tornaram um Hunger Games virtual para compradores e varejistas em todo o mundo. 

Eis o problema: os varejistas ainda dependem muito dos dois grandes meses de festas - novembroe dezembro - para, muitas vezes, até 30% de sua receita anual (de acordo com as mesmas estatísticas da Federação Nacional do Varejo, sediada nos EUA, somente essa explosão de dois meses é responsável por pelo menos 20% da receita anual de todo o setor a cada ano). 

Para os varejistas on-line, esses números podem ser ainda maiores, já que os consumidores de todas as faixas etárias e de renda planejam fazer uma média de pelo menos 59% de suas compras de fim de ano on-line, de acordo com a Deloitte.

Temos um resumo do que você deve ter em mente durante as próximas 6 semanas selvagens na selva do comércio eletrônico, especialmente se os seus clientes estiverem espalhados por todo o mundo.

Calibrar o calendário de compras de fim de ano, país por país

Não é preciso dizer que culturas diferentes comemoram feriados diferentes. O fenômeno da "temporada de feriados" é comercial em sua essência; embora vários feriados ocidentais importantes caiam na zona de novembro-dezembro, é importante ter em mente que a maior parte do mundo não está exatamente no mesmo calendário festivo.

O grande volume de vendas da Black Friday, do Natal e do Boxing Day na última década transformou o período de sobreposição de dois meses desses feriados em um santo graal global para o comércio eletrônico, mesmoem países onde nenhum desses feriados é amplamente comemorado.

Os varejistas de todo o mundo não perderam nenhuma oportunidade de capitalizar o alto tráfego da Web durante o período de fim de ano, aproveitando os feriados existentes e menos conhecidos como pretextos para as vendas.

Uma breve história dos feriados mais famosos do mundo

Datas importantes em 2023

11 de novembro: Dia dos Solteiros

O "Dia dos Solteiros" na China tem, de fato, uma história que vai além das supervendas. A data marca a comemoração dos solteiros - simbolizada pelos dígitos que compõem a data, 11/11 - uma espécie de anti-Dia dos Namorados, se preferir, para aqueles que não estão em um relacionamento. 

Inventado por um grupo de estudantes universitários chineses solteiros e orgulhosos no início dos anos 90, o Dia dos Solteiros evoluiu para uma ocasião em que os jovens compram presentes para si mesmos, comemorando sua independência. 

Um feriado essencialmente centrado na autoindulgência? Em outras palavras, a tempestade perfeita para um gigante do comércio eletrônico que procura uma oportunidade de impulsionar as vendas antes do feriado, sem recorrer a táticas usadas em excesso - ou seja, entrar no movimento da Black Friday, lançar vendas BOGO para incentivar a doação de presentes e coisas do gênero. 

Não, o 11/11 tem tudo a ver com o consumidor.

O Singles Day 2023 obteve resultados recordes

Acontece que a estratégia centrada no cliente da publicidade do Dia dos Solteiros - que, atualmente, não vem apenas do Alibaba, mas também de praticamente todos os outros grandes varejistas chineses e de seus colegas estrangeiros com pontos de venda na China - funciona, e só está funcionando melhor à medida que o feriado cresce em idade e popularidade.

No ano passado, somente o grupo Alibaba (que opera várias megaplataformas na China, incluindo Taobao e Tmall) faturou um recorde de US$ 30,8 bilhões na edição de 2018 do novo feriado favorito da Ásia Oriental.

Evidentemente, esse número nem inclui os varejistas que não são da Alibaba, como os concorrentes JD.com e Pinduoduo; coletivamente, estima-se que mais de US$ 45 bilhões foram gastos on-line em 11/11/18. Isso é mais de três vezes o que os americanos gastaram na Black Friday e na Cyber Monday do ano passado juntas!

E os números continuam a subir vertiginosamente. O Alibaba Group relatou um aumento de 25% na receita de 11/11 em 2019, arrecadando incríveis US$ 38 bilhões (o grupo já havia embolsado o primeiro bilhão de dólares do dia apenas 68 segundos após a meia-noite, de acordo com o TechCrunch).

29 de novembro a 1º de dezembro: Fim de semana da Black Friday/Cyber Monday (BFCM)

Embora o Singles Day tenha superado continuamente a BFCM por um triz, em termos de vendas na China, desde sua concepção em 2009, o último continua sendo o feriado comercial favorito do Ocidente. Apesar de sua associação histórica com o Dia de Ação de Graças americano, a identidade da Black Friday foi essencialmente diluída para a de uma gigantesca venda mundial - daí sua mais recente derivação puramente digital, a Cyber Monday.

Talvez em uma tentativa de combater o consumismo brutal da BCFM, a American Express lançou sua primeira campanha promocional para o "Small Business Saturday" em 2010, marcando o sábado entre a Black Friday e a Cyber Monday como uma chance para as famílias voltarem às suas raízes locais e "comprarem pequeno", em vez de acampar em frente à Best Buy ou fazer uma planilha literal do Excel para acompanhar as vendas que você deseja atingir à meia-noite.

Embora o Small Business Saturday permaneça na sombra financeira de seus pais hipercomercializados, BF e CM, ele ainda pode significar ganhos para, bem, pequenas (e pequenas-ish) empresas - ou seja, entre sua clientela dos EUA.

12 de dezembro: 12/12

Você acha que não há nada mais comercial do que a Black Friday ou o Dia dos Solteiros? Pense novamente.

A Lazada, filial sul-asiática do Grupo Alibaba, com sede em Cingapura, é um dos mercados on-line mais populares (pense na Amazon) na Malásia, nas Filipinas e na Indonésia. Seguindo o exemplo de seu mercado irmão chinês, o Alibaba.com, e lançando suas próprias ofertas de 11/11 de enorme sucesso, a Lazada percebeu o potencial de um feriado comercial sem base cultural real e decidiu criar o seu próprio feriado.

Em 2014, a Lazada decidiu capitalizar a próxima melhor data da temporada de férias - o "12 duplo", 12 de dezembro - e transformá-la na versão centrada no Sul/Sudeste da Ásia do Dia dos Solteiros da China.

Os resultados foram substanciais: em 2017, somente a Lazada dobrou suas vendas (Gross Merchandise Value/GMV) em relação ao ano anterior, arrecadando mais de US$ 250 milhões em um único dia de dobra.

A Lazada não é o único ator do Sudeste Asiático que lucrou com o fenômeno de dois dígitos. As gigantes de Cingapura Shopee e Zalora também aderiram à tendência, contribuindo para o que muitos sites agregadores de ofertas e cupons agora chamam simplesmente de "febre on-line".

Independentemente da relativa falta de significado do dia 12/12 fora de sua recém-adquirida importância comercial na região, você deve considerá-lo como uma forma de compensar qualquer tráfego de 11/11 que possa ter perdido entre seus clientes da APAC. O tempo está correndo!

21 de dezembro: Super Sábado

Também conhecido como "Panic Saturday" (Sábado do Pânico), esse evento pré-natalino é ainda menos um "feriado" do que a Black Friday ou o Singles Day, e ainda mais uma oportunidade de última hora para os procrastinadores gastarem suas economias de fim de ano. 

É claro que os varejistas sabem como aproveitar isso: o desespero do consumidor é uma condição bastante acionável quando você está apenas tentando retirar o máximo possível de seu estoque das prateleiras antes que as devoluções pós-Natal comecem a chegar.

Pesquisas com consumidores mostram que o período de tempo entre o Natal e o último sábado antes dele (que, obviamente, varia de ano para ano, pois o Natal sempre cai em um dia diferente da semana) afeta drasticamente o quanto os compradores realmente dependem das vendas de última hora para satisfazer suas necessidades de presentear. 

Craig Johnson, da Customer Growth Partners,explicou à Forbes como um Natal no domingo provavelmente prejudicará o Super Sábado - com a maioria dos compradores sentindo que o dia anterior ao Natal é realmente muito curto e muitas empresas fechando na véspera de Natal.

Este ano, o destino quis que o Natal fosse em uma quarta-feira, deixando três dias inteiros (para viajar, embrulhar e se concentrar em outras logísticas do feriado) para que os compradores aproveitassem as compras do Super Sábado. Esse tipo de desespero moderado pode jogar a seu favor como comerciante de comércio eletrônico, se você puder atender aos pedidos em dois dias úteis ou menos. Os custos extras de remessa podem valer a pena o provável alto tráfego de última hora.

26 de dezembro: Boxing Day

As origens do nome "Boxing Day" continuam sendo debatidas no Reino Unido e em suas antigas colônias - alguns afirmam que ele vem da prática de dar presentes embalados aos empregados no dia seguinte ao Natal nos lares britânicos dos séculos XVIII e XIX, enquanto outros o remetem ao Império Romano.

Não é preciso dizer que o nome desse feriado parecido com a Black Friday tem pouca importância, a não ser pelo significado que adquiriu ao representar as muitas caixas que os compradores da Inglaterra planejam receber nos dias seguintes, depois de aproveitarem as vendas pelas quais o Boxing Day é conhecido e que, hoje em dia, geralmente acontecem on-line.

O Boxing Day não é apenas um excelente momento para se livrar do excesso de mercadorias que você talvez não tenha conseguido vender para o conjunto de feriados de Natal/Hanukkah/outros feriados de inverno; ele também é comemorado em vários países onde o comércio eletrônico reina em grande escala, incluindo o Reino Unido, a Austrália, o Canadá e Hong Kong.

Mapa de calor do feriado: onde e quando as vendas estão disparando?

Aqui vão algumas notícias: apesar da natureza fundamentalmente americana da Black Friday - tanto em suas origens (ela ainda é, no final das contas, simplesmente o dia após o Dia de Ação de Graças) quanto em sua reputação hiperconsumista - elanão é mais um "feriado "estritamente americano.

De fato, mesmo nos EUA, as vendas on-line da Black Friday foram superadas pelas de sua irmã mais nova, a Cyber Monday. Em outras partes do mundo, é inegável que a Black Friday está em alta, com o crescimento da taxa de juros em torno do "feriado" atingindo milhares de pontos percentuais em países como Reino Unido, África do Sul, Turquia e Itália.

Mas, embora a frequência de pesquisa, a taxa de reconhecimento e o valor geral das vendas da Black Friday tenham aumentado de forma bastante constante - em alguns casos, exponencialmente - em todo o mundo, ela ainda não é a bonança de comércio eletrônico favorita de todos os países. 

Na China, o Dia dos Solteiros (como era de se esperar) é um sucesso em termos de praticamente todas as métricas, desde o tráfego do site dos principais mercados até o interesse do consumidor, a taxa de conversão e o GMV/vendas totais. O Alibaba também não é mais o único ator com uma parte no jogo: os mercados concorrentes JD.com e Pinduoduo arrecadaram dezenas de bilhões de dólares cada um nos últimos anos de explosões de 11/11.

O Sudeste Asiático também aderiu ao movimento de 11/11, mas as vendas de 12/12 têm apresentado taxas de crescimento mais altas ano a ano, o que indica uma vantagem futura para os varejistas da região.

É checklist : o que você deve fazer para expandir seu negócio de comércio eletrônico nesta temporada de festas?

Não há espaço para negação: a temporada de férias já está chegando, mesmo que ainda faltem duas semanas para o Dia de Ação de Graças nos Estados Unidos. Os números impressionantes do Dia dos Solteiros desta semana na China parecem ser um indicativo do potencial de alto lucro em todo o mundo no próximo mês e meio. Portanto, mesmo que você não esteja posicionado no mercado chinês ou tenha optado por não concentrar sua energia em uma campanha do Dia dos Solteiros, você definitivamente não está atrasado para a festa.

Temos quatro dicas para ajudar você e sua loja virtual internacional a se manterem em dia com o restante do calendário de compras de fim de ano deste ano.

1. Amplie seu suporte.

Qualquer varejista eletrônico sabe por experiência própria que, independentemente de estar vendendo suéteres, sabonetes ou software, seus tíquetes de suporte ao cliente estão prestes a disparar nesta temporada. 

O nome familiar da equipe de suporte SaaS HelpScout tem um artigo completo sobre o que as equipes de suporte ao cliente - e seus gerentes - precisam ter em mente para a temporada de férias de alto volume. Alguns dos conselhos - terceirização, aumento da atenção aos detalhes em seu processo de integração para novos heróis do suporte, preparação de respostas para as perguntas mais frequentes do ano passado - são aplicáveis a praticamente qualquer comércio, setor e tamanho de empresa.

Mas e se você tiver uma clientela particularmente internacional? Especialmente no caso de empresas de pequeno e médio porte, talvez você não tenha condições de terceirizar todo o suporte ao cliente para agências locais em seus mercados estrangeiros. Como você pode garantir que sua equipe de suporte não se perca na tradução quando os clientes de todo o mundo tiverem problemas?

Weglot é uma das muitas ferramentas que podem ajudá-lo a preparar sua equipe de suporte para o cenário internacional e cuida do elemento linguístico sempre crítico do seu processo de comunicação com o cliente. Veja como você pode traduzir os documentos do HelpScout com o Weglot e preparar melhor suas tropas para um fluxo de tíquetes dos quatro cantos do mundo.

2. Verifique novamente o checkout.

Independentemente da plataforma que você usa para administrar sua loja de comércio eletrônico, você já teve que configurar um sistema de pagamento para seus clientes. Se você tem uma base de clientes internacionais, é provável que tenha escolhido uma plataforma como o Stripe, conhecida por aceitar métodos de pagamento altamente localizados, como AliPay e WeChat Pay - nenhum dos quais está particularmente presente fora do mercado chinês, mas ambos contam com mais de 500 milhões de usuários na China.

Independentemente do sistema de pagamento que você escolheu para integrar, nunca é uma má ideia se colocar no lugar do cliente e passar por todo o processo de pagamento para cada moeda usada nos maiores mercados de sua loja. 

Digamos, por exemplo, que você esteja vendendo nos EUA. Sua moeda padrão é o dólar americano, e suas estatísticas revelam que a maioria das suas compras vem dos EUA e do México. 

Tente passar pelo processo de checkout como se você estivesse:

• Um cliente com sede nos EUA navegando em inglês
• Um cliente com sede nos EUA navegando em espanhol
• E um cliente baseado no México navegando em espanhol.

As duas primeiras situações permitirão que você se certifique de que seus clientes sediados nos EUA possam selecionar a moeda, independentemente de falarem espanhol ou inglês; a segunda permitirá que você verifique se a sua loja facilita a compra em pesos mexicanos e garanta que o processo de checkout seja intuitivo para seus inúmeros clientes sediados no México.

3. Compras maiores significam remessas maiores.

Você já deve ter percebido que a preparação para as festas de fim de ano tem a ver principalmente com escala: com um volume maior de tráfego, você precisa preparar a sua loja (e a equipe, se tiver uma) para um volume correspondentemente maior de perguntas dos clientes, pagamentos a serem processados e pedidos a serem realmente atendidos. 

Já falamos sobre os dois primeiros, mas não vamos esquecer que, tecnicamente, a parte mais importante de uma estratégia bem-sucedida de satisfação do cliente é a entrega, literalmente. 

Felizmente para os pequenos comerciantes de comércio eletrônico, a plataformização da logística de atendimento está em pleno andamento. Aplicativos como o Easyship são abundantes e geralmente podem ser integrados diretamente à sua loja, independentemente da tecnologia que você usa para hospedar e fornecer o conteúdo do seu site.

Feliz multilinguismo para todos ❄️

A proliferação do fenômeno das "compras de fim de ano" em todo o mundo tem um enorme impacto sobre as lojas de comércio eletrônico internacionais. Dependendo de onde estão localizadas suas maiores bases de clientes e mercados-alvo, você precisa se adaptar...

• Seu calendário de vendas e descontos, dependendo dos feriados locais e dos hábitos de compra
• Seu idioma de comunicação para materiais promocionais de cada um desses feriados
• Sua estrutura de suporte, incluindo o idioma em que seus documentos e respostas estão disponíveis
• Seu processo de checkout, levando em conta o idioma e a moeda de seus clientes
• ...e sua logística de atendimento, para garantir que seus compradores em geral recebam seus produtos a tempo de presentear (ou se presentear).

O ponto em comum aqui? Tornar sua loja multilíngueda página inicial ao checkout, é uma parte essencial de qualquer estratégia de férias.