5 princípios da psicologia do cliente a serem aproveitados no comércio eletrônico

Você sabia que tocar música clássica em lojas de vinho influencia os clientes a comprargarrafas mais caras ? Pode parecer loucura, mas a psicologia do cliente é uma mina de ouro que oferece oportunidades sem esforço como essa e muitas outras para as empresas.

Mas por que isso funciona tão bem? Bem, gostamos de pensar que temos o controle de nossos pensamentos e que tomamos decisões racionais. No entanto, na maioria das vezes, nosso comportamento é influenciado por detalhes dos quais nem sequer temos consciência.

Assim, podemos acabar comprando um produto porque adoramos a embalagem, assinar o Audible porque todo mundo parece fazer isso ou comprar um vinho caro porque a música de fundo nos deixou no clima. 

E a psicologia do consumidor é ainda mais importante quando se trata de comércio eletrônico, pois os proprietários de empresas têm mais controle sobre os pontos de contato com o cliente. Portanto, neste artigo, vamos orientá-lo sobre os fatores psicológicos fundamentais que moldam o comportamento dos consumidores ao longo de sua jornada de compras on-line.

Ao compreender essas influências, você pode usá-las a seu favor e obter resultados significativos! 

1. O princípio da reciprocidade

Imagine o seguinte: Você vai a uma loja apenas para dar uma olhada e um vendedor se aproxima. Ele começa a lhe mostrar os produtos e a lhe dar informações sobre a marca. Vocês dois se dão bem e você começa a pensar que precisa gastar algum dinheiro. Você acaba comprando muitas coisas, mesmo que não precise. 

Isso provavelmente aconteceu com todos em algum momento de suas vidas - não é de se admirar que entremos em pânico quando os vendedores nos abordam nas lojas. Esse fenômeno social é chamado de princípio da reciprocidade. A lógica é simples: quando alguém faz algo bom para nós, sentimos a necessidade de retribuir o favor.

E as empresas têm se aproveitado disso há anos. Pense em todos os queijos gratuitos que você provou nas lojas e nos testadores de xampu que se acumularam na sua gaveta. Mas como implementar a mesma lógica no mundo on-line? 

Na verdade, estamos fazendo isso agora mesmo. Com este artigo, estou fornecendo informações gratuitas que serão benéficas para você e sua empresa. Muitas outras empresas também usam essa estratégia e fornecem conteúdo valioso gratuitamente. Talvez você já tenha ouvido falar desse conceito antes: Marketing de conteúdo.

Mas há uma consideração importante aqui que muitas empresas deixam passar. Quando você oferece algo gratuitamente — seja um ebook, um curso online ou suporte ao cliente — não faça isso com o único objetivo de receber algo em troca. 

Porque essa intenção geralmente é percebida pelos clientes e sai pela culatra. De acordo com um estudo do Nielson Norman Group, os usuários frequentemente inserem informações inventadas quando se deparam com formulários de geração de leads excessivamente agressivos, antes que o site tenha estabelecido sua credibilidade.

Outro estudo investigou a mesma questão e pediu a um grupo de usuários que preenchesse um formulário para obter acesso a um conjunto de diretrizes gratuitas. Por outro lado, outro grupo de usuários recebeu as diretrizes primeiro e depois foi solicitado a preencher o formulário. Os resultados revelaram que, embora o primeiro grupo estivesse mais propenso a enviar o formulário, o segundo grupo forneceu mais informações.

Portanto, o que é importante perceber aqui é que um visitante que fornece suas informações de contato por vontade própria é mais valioso do que um visitante que faz isso porque é obrigado. Quando você pede aos visitantes que façam algo por você antes mesmo de eles terem a chance de interagir com a sua marca, o começo é ruim.

A dica aqui é simples: dê antes de receber. Mesmo que seja algo simples, os clientes vão gostar. Embora nem todos se convertam imediatamente porque você ofereceu um benefício gratuito, eles certamente terão percepções mais favoráveis em relação à sua marca. 

2. O princípio da escassez

Apenas mais um em estoque, poucos assentos ainda disponíveis, o último dia de desconto! De repente, não é mais uma questão de saber se você quer ou realmente precisa do produto/serviço. Você simplesmente sente uma vontade de começar a correr e comprar o que puder antes que acabe.

Esse princípio psicológico de persuasão cunhado pelo Dr. Robert Cialdini significa que quanto mais raro ou mais difícil for obter um produto, uma oferta ou um conteúdo, mais valioso ele se torna. 

Foi feito um experimento para mostrar os efeitos desse princípio. Foram mostradas aos participantes duas descrições de produtos diferentes: "Edição limitada exclusiva. Corra, estoques limitados" ou "Nova edição. Muitos itens em estoque". Em seguida, perguntou-se aos participantes quanto eles estariam dispostos a pagar pelo produto. O consumidor médio estava disposto a pagar 50% a mais pelo produto com a primeira descrição!

E outra coisa interessante sobre esse princípio é que, embora tanto a quantidade limitada quanto o tempo limitado incentivem os clientes a comprar, a quantidade limitada é mais eficaz porque cria um senso de concorrência entre os consumidores. 

Há várias maneiras de as empresas on-line aproveitarem esse princípio de forma inteligente e aumentarem as vendas. Por exemplo, a booking.com exibe mensagens como "Reservado x vezes hoje" ou "x outros também estão procurando agora" para criar uma sensação de escassez.

Porém, mais uma vez, se você exagerar ou fornecer informações falsas, isso não funcionará, pois perderá a legitimidade. Portanto, seja estratégico e honesto com relação às suas mensagens de escassez, em vez de lançá-las sem pensar.

3. O efeito do palco central

Quando você coloca um produto no centro, as pessoas tendem a pensar que isso se deve à sua popularidade e superioridade. Devido a esse viés, é mais provável que os clientes prefiram produtos colocados no centro, seja na vitrine de uma loja ou em um site de comércio eletrônico. 

O que é ainda mais interessante é que a pesquisa mostrou que o efeito do centro do palco é mais impactante quando as pessoas estão comprando produtos para outras pessoas. A ideia de que o produto no centro foi colocado lá devido à sua popularidade faz dele a opção ideal de presente na mente dos consumidores.

No entanto, um aspecto que deve ser observado é que o efeito de centro do palco funciona quando todos os elementos da "linha" são de natureza semelhante. Portanto, tente colocar produtos da mesma categoria na mesma linha e, em seguida, coloque aquele que você gostaria de destacar mais no centro.

Esse efeito é tão influente que os mercados on-line, como a Amazon e o eBay, podem cobrar mais de marcas ou produtos que queiram aparecer no centro de suas telas.

Portanto, você também pode aproveitar essa estratégia e promover um novo produto ou um item mais caro, colocando-o no centro de suas linhas de produtos.

4. Tendência de evitar dúvidas

Ninguém gosta de tomar decisões desinformadas, portanto, quando nos deparamos com uma situação duvidosa, tendemos a tomar uma decisão rápida para evitar incertezas. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de compras on-line, em que você não tem a chance de ver ou tocar o produto na vida real.

Portanto, é fundamental eliminar qualquer tipo de incerteza que um cliente possa ter ao visitar seu site de comércio eletrônico. Uma maneira muito importante de fazer isso para as empresas de comércio eletrônico é fornecer imagens detalhadas e de alta qualidade dos produtos. 

De acordo com um estudo da Splashlight, quase metade dos consumidores on-line nos Estados Unidos classificam as imagens de produtos de alta qualidade como o fator mais influente na decisão de compra, e mais de 50% querem ver um mínimo de 3 a 5 fotos de produtos - vista frontal, traseira e lateral - antes de fazer uma compra. Portanto, é sempre uma boa ideia que as empresas de comércio eletrônico invistam em fotografias de produtos.

Outra maneira eficaz de diminuir a incerteza é a prova social. A prova social é uma demonstração de que outras pessoas fizeram uma escolha ou participaram de um produto/serviço, como resenhas, depoimentos ou compartilhamentos sociais, incentivando assim outras pessoas a fazerem o mesmo.

Esse é mais um efeito psicológico que se baseia no princípio de que as pessoas têm maior probabilidade de fazer alguma coisa quando recebem evidências de que outras pessoas também fizeram o mesmo. E é seguro presumir que isso seja eficaz para o comércio eletrônico, considerando que 88% dos consumidores confiam nas avaliações dos usuários tanto quanto nas recomendações pessoais. Portanto, certifique-se de incentivar seus clientes a deixar uma avaliação sobre a experiência deles.

Por fim, uma boa ideia é incluir mensagens como "Mais de 98% de confiabilidade" ou "Favorito do cliente" ao lado dos displays de produtos para promovê-los com mais eficiência. Você pode até mesmo criar ideias estratégicas de títulos, como "O presente perfeito para o dia dos namorados", e dar aos clientes mais motivos para comprar em determinadas ocasiões. 

5. O efeito do preço zero

Acho que todos podemos concordar que a diferença entre 2 e 1 é maior do que a diferença entre 1 e 0 - quando se trata de preços, é claro. Há algo mágico em receber coisas gratuitas que pode deixar qualquer pessoa viciada. 

De acordo com o efeito do preço zero, nosso cérebro percebe as opções gratuitas de forma mais positiva do que aquelas que têm um custo. Mas não é preciso oferecer produtos gratuitos para tirar proveito desse efeito. Mesmo quando um benefício gratuito está associado a um produto, ainda o percebemos de forma mais positiva, apesar de seu custo.

Uma forma popular de fazer isso para sites de comércio eletrônico é a entrega gratuita. De acordo com um relatório recente da NRF, 75% dos consumidores pesquisados esperam que a entrega seja gratuita mesmo em pedidos abaixo de US$ 50. E essa porcentagem continua aumentando no mundo pandêmico que é dominado pelo comércio eletrônico.

Por outro lado, os "custos inesperados" são o principal motivo pelo qual as pessoas abandonam os carrinhos de compras, porque basicamente têm o impacto oposto do efeito do preço zero. Isso também prejudica a confiança que os clientes têm em sua marca e desencadeia a evasão de dúvidas. Portanto, se você precisar de custos adicionais, a melhor maneira de lidar com isso é ser franco e direto.

Além disso, não seja tímido ao destacar seus incentivos gratuitos. Você pode até mesmo aumentar o efeito do preço zero mostrando aos clientes o quanto eles estão recebendo de graça, enfatizando a diferença entre o preço original e o novo. 

Conclusões

Há muitas coisas que contribuem para o sucesso de um negócio de comércio eletrônico, e tirar proveito da psicologia do cliente é definitivamente um aspecto importante. Graças às vastas oportunidades que o mundo on-line oferece, os proprietários de empresas podem afetar significativamente a percepção dos clientes sobre sua marca de várias maneiras.

Agora que você conhece os 5 princípios importantes da psicologia do cliente, não há nada que o impeça de implementá-los em sua empresa!