Zarządzanie bazą wiedzy: Spojrzenie na to, jak działamy w Weglot

Czasami podczas wspierania klientów szybkość, z jaką pomagasz użytkownikom w rozwiązywaniu problemów technicznych, pytań dotyczących rozpoczęcia pracy lub po prostu ogólnego "jak to zrobić", może nigdy nie spełnić ich oczekiwań. 

To nie jest krytyka, to po prostu fakt. 88% klientów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 60 minut, a całe 30% oczekuje odpowiedzi w ciągu zaledwie 15 minut. 

To dość krótki czas na udzielenie odpowiedzi klientowi, zwłaszcza jeśli problem jest bardziej złożony niż początkowo zakładano. 

Jak więc można rozwiązać taki problem? Za pomocą bazy wiedzy. 

W tym artykule omówię dokładnie, czym jest baza wiedzy, dlaczego jest ważna (z mojego punktu widzenia jako członka zespołu wsparcia Weglot ) i przedstawię kilka moich najważniejszych wskazówek dotyczących zarządzania udaną bazą wiedzy. 

Czym jest baza wiedzy?

Mówiąc najprościej, baza wiedzy to zbiór pomocnych dokumentów opublikowanych na stronie internetowej firmy, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania użytkowników. 

Te dokumenty pomocy mogą różnić się od odpowiedzi na proste pytania dotyczące "rozpoczęcia pracy", po bardziej szczegółowe pytania i tworzenie odpowiedzi na najczęstsze problemy napotykane przez użytkowników. 

Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?

W rzeczywistości baza wiedzy jest bardzo ważna z kilku powodów. 

Przede wszystkim poprawia wrażenia użytkownika, zapewniając szybkie odpowiedzi na konkretne przypadki i scenariusze, umożliwiając użytkownikowi szybkie znalezienie odpowiedzi. 

Po drugie, pomaga użytkownikom zrozumieć produkt i jego funkcje - może to być przed zakupem planu lub po nim. Zasadniczo można go wykorzystać na początku podróży zakupowej, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania i wątpliwości oraz zmienić potencjalnego klienta w rzeczywistego klienta! 

Po trzecie, jako członek zespołu wsparcia, oszczędza nam to również dużo czasu, ponieważ możemy używać artykułów jako odniesień do łatwego wyjaśnienia procesu lub funkcji, gdy otrzymujemy e-maile od klientów. 

I dodatkowy powód... ludzie wolą najpierw znaleźć własną odpowiedź! 

Najlepsze praktyki tworzenia bazy wiedzy

Zarządzając bazą wiedzy Weglot od ponad roku, mam kilka najlepszych praktyk, które zauważyłem po drodze, które pomagają w tworzeniu i utrzymywaniu naszej bazy wiedzy. 

Oto moje 8 wskazówek:

#1 Struktura 

Powiedziałbym, że najważniejszą rzeczą jest struktura bazy wiedzy. Zastanowienie się nad tym, jak zorganizować różne kategorie i podkategorie, aby każdy artykuł był widoczny, jest pierwszym pytaniem, które powinieneś sobie zadać.

Pomysł polega na ułatwieniu płynnej nawigacji, aby skrócić czas potrzebny użytkownikom na znalezienie rozwiązania ich problemu lub pytania. 

Wybór odpowiedniego oprogramowania bazy wiedzy jest również niezbędny, ponieważ istnieje wiele opcji, z których można korzystać, które oferują różne funkcje i projekty w zależności od potrzeb. 

W Weglot Help Scout. 

#2 Stwórz ustandaryzowany szablon

Kolejnym punktem, który mam na myśli, jest stworzenie szablonu w celu standaryzacji artykułów. Ułatwia to tworzenie nowej dokumentacji, a także jest sposobem na upewnienie się, że użytkownicy wiedzą, czego mogą oczekiwać od wszystkich dokumentów. 

Następnie radziłbym skupić się na tym, aby artykuły były przystępne i łatwe do czytania, zwłaszcza jeśli wyjaśniasz coś technicznego. 

Osobiście lubię wyjaśniać proces za pomocą przewodnika krok po kroku, z jednym obrazem na każdym kroku, aby wszystko było wizualne. 

Współpracujemy również z naszym zespołem marketingowym, który tworzy niesamowite filmy wideo do naszych artykułów pomocniczych, które wstawiamy na początku artykułów, aby dać czytelnikowi wybór.

#3 Wybór tego, co powinno znaleźć się w bazie wiedzy

Ta kwestia jest dość prosta, ponieważ można ją oprzeć na często zadawanych pytaniach przychodzących bezpośrednio do zespołu pomocy technicznej.  

Osoby rozmawiające bezpośrednio z klientami znają ich bolączki. Po omówieniu tych tematów możesz przejść do pytań, które nie są tak częste, ale nadal pojawiają się w Twojej skrzynce odbiorczej. 

W Weglot korzystamy również z informacji zwrotnych z wiadomości e-mail i dyskusji, które prowadzimy z naszymi użytkownikami, a jeśli zauważymy, że coś nie jest wystarczająco jasne w danym temacie, tworzymy nowy artykuł.

#4 Nawigacja 

Jak pokrótce wspomniałem, nawigacja jest również bardzo ważna, w naszym przypadku ponad 90% naszych artykułów jest odwiedzanych za pośrednictwem sekcji "powiązane artykuły", która znajduje się na końcu każdego artykułu:

Pokazuje to najbardziej prawdopodobne kolejne pytania, które użytkownik będzie chciał poznać, dzięki czemu oszczędza mu czasu na samodzielne wyszukiwanie. 

#5 Utrzymanie bazy wiedzy

Oczywiście po utworzeniu bazy wiedzy to nie koniec. Wysoki poziom monitorowania dokumentów, ich aktualizacji lub dodawania nowych dokumentów pomoże utrzymać aktualność bazy wiedzy. 

Ponieważ stale ulepszamy nasz produkt i dodajemy nowe funkcje, musimy zapewnić dokumentację dla każdej nowej aktualizacji. 

Spędzam około 3 godzin tygodniowo nad bazą wiedzy Weglot . Tworzenie nowych artykułów i aktualizowanie istniejących jest dość czasochłonne, ale pod koniec dnia pomaga to zarówno naszemu zespołowi wsparcia, jak i klientom, więc jest to całkowicie warte poświęconego czasu. 

Jeśli chodzi o aktualizację dokumentów, wykorzystujemy informacje zwrotne, aby dowiedzieć się, jak skuteczne są artykuły, dlatego tak ważna jest dla nas ciągła dyskusja z naszymi użytkownikami.

Mamy kanał Slack dedykowany zespołowi wsparcia Weglot , gdzie możemy dzielić się różnymi prośbami i komentarzami, które otrzymujemy od naszych użytkowników. Jest to szczególnie skuteczne, aby pomóc mi dowiedzieć się, kiedy artykuł wymaga aktualizacji. 

#6 Budowanie zadowolenia klientów

Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że baza wiedzy ma kluczowe znaczenie dla poprawy zadowolenia klientów. Zawsze staramy się przewidzieć pytania, na które mogą natknąć się nasi użytkownicy podczas korzystania z Weglot. 

Rzeczywiście, wszyscy wiemy, jak frustrujące może być to, że nie można znaleźć rozwiązania problemu, dlatego staramy się zapewnić łatwe rozwiązania i szybkie odpowiedzi za pośrednictwem różnych dokumentów w naszej bazie wiedzy. 

Kiedy dołączyłem do Weglot w czerwcu 2019 roku, mieliśmy około 1300 wizyt tygodniowo w naszej bazie wiedzy, liczba ta wzrosła z czasem i obecnie mamy od 3000 do 4000 wizyt tygodniowo. Oczywiście jest to również związane ze wzrostem liczby użytkowników. 

Interesujące jest jednak to, że udało nam się utrzymać liczbę pytań pochodzących z FAQ.

W rzeczywistości, dzięki Help Scout, możemy sprawdzić, ile wiadomości e-mail zostało wysłanych za pośrednictwem stron bazy wiedzy. Liczba ta wynosi zazwyczaj około 150 przypadków tygodniowo, mimo że liczba odwiedzin podwoiła się w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jest to bardzo zachęcające i motywuje mnie do dalszej pracy nad tym projektem! 

#7 Wielojęzyczna baza wiedzy 

Obecnie nasza baza wiedzy jest dostępna w języku francuskim i angielskim. Przetłumaczenie jej na język francuski miało pozytywny wpływ, ponieważ nasi francuscy użytkownicy mogli łatwiej poruszać się po różnych artykułach. 

Skróciło to również czas poświęcony na znalezienie rozwiązania. Oczywiście wymaga to ręcznego dostosowania niektórych tłumaczeń niektórych artykułów technicznych, ale jak powiedziałem, zawsze warto poprawić wrażenia użytkownika. 

#8 Inspiruj się innymi: Przykłady bazy wiedzy  

Uczenie się od innych jest zawsze dobrym miejscem do rozpoczęcia budowania bazy wiedzy od podstaw. Wybieranie firm, które działają w twojej branży, a nawet tych, które oferują zupełnie inne produkty, może przynieść wiele inspiracji w zakresie wszystkich punktów, które podkreśliłem powyżej. 

Spędziłem trochę czasu nawigując po różnych bazach wiedzy, aby znaleźć kilka pomysłów i inspiracji do rozwoju Wegot's. 

Na przykład staram się pisać artykuły tak jasno, jak robi to Stripe. Podoba mi się sposób, w jaki artykuły są napisane i sposób wyświetlania treści, dzięki czemu są łatwe do odczytania, a instrukcje łatwe do wykonania.

Znalazłem również kilka naprawdę świetnych pomysłów na stronach Swile FAQ, które są bardzo przyjazne dla użytkownika, zwłaszcza jeśli trzeba poruszać się po różnych artykułach. Używają również wielu obrazów, aby poprawić czytelność treści, co jest niezwykle ważne dla użytkowników.  

Gotowy do uruchomienia bazy wiedzy?

Tworzenie własnej bazy wiedzy może wydawać się zniechęcające, ale korzyści są ogromne. 

Pomocne treści dla użytkowników i mniejsza liczba zgłoszeń do pomocy technicznej oznaczają, że wszyscy są zadowoleni! To dobrze wykorzystany czas, a włożony wysiłek opłaci się na dłuższą metę. 

Potrzebujesz pomocy z Weglot? Sprawdź naszą bazę wiedzy 😉.