Mówisz do mnie? Sprawiamy, że klienci stają się naszym biznesem

Ile razy zdarzyło ci się angażować w markę lub korzystać z produktu, który kochasz, tylko po to, by być bardzo rozczarowanym brakiem obsługi klienta, gdy w końcu potrzebowałeś pomocy? 

Chodzenie od działu do działu, e-maile bez odpowiedzi, automatyczne infolinie lub co gorsza firma, która po prostu nie przejmuje się twoim problemem... wszyscy doświadczyliśmy czegoś podobnego w tym czy innym momencie. 

W Weglot jedną rzeczą, która nie zmieniła się od pierwszego dnia, jest to, że nigdy nie chcemy, aby nasi klienci tego doświadczyli. Jako dyrektor ds. doświadczeń użytkowników w Weglot (cześć, tu Karina ✌), pomyślałem, że dam ci trochę więcej wglądu w nasz etos obsługi klienta, jak rozwinęliśmy zespół i dlaczego jesteśmy dumni z ponad 2000 5-gwiazdkowych recenzji.  

Co składa się na dobrą obsługę klienta? 

Myślę, że bardzo ważne jest, aby omówić, co sprawia, że obsługa klienta jest dobra. Chociaż zawsze będzie się to różnić w zależności od firmy, dla mnie jest to jasne - empatia.

Jest to coś, co zawsze uważałem za integralną część sukcesu każdej firmy, gdy udzielam pomocy jej użytkownikom i to jest to, co sam sobie rzuciłem wyzwanie, aby osiągnąć w Weglot. Napisałem nawet o tym poprzedni wpis na blogu, jeśli chcesz szybko sprawdzić.

Dlaczego warto być empatycznym? Cóż, oprócz oczywistości (w końcu to są twoi płacący klienci), jako firma musimy zrozumieć, że tylko dlatego, że mamy każdy aspekt Weglot rozgryziony, nie zawsze tak jest w przypadku naszych użytkowników. 

Aby odnieść sukces w branży SaaS, sam produkt nie zawsze wystarcza. Wsparcie użytkownika końcowego i posiadanie obsługi klienta wbudowanej w rdzeń procesu jest tym, co wyróżnia Cię z tłumu. 

Okoliczności i problemy każdego użytkownika zawsze będą inne. Nasi użytkownicy nie tylko chcą czuć się wysłuchani, ale także chcą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem, a nie tylko z maszyną. 

Chociaż taka technologia ułatwiłaby nam życie, jeśli chodzi o obsługę klienta, w Weglot wierzymy w ludzki dotyk i zrozumienie dla drugiej osoby. 

Budowanie zespołu wsparcia Weglot 

W 2016 roku zespół wsparcia składał się ze współzałożycieli Weglot , Rémy'ego i Augustina, pracujących do późnych godzin nocnych nad rozwiązywaniem problemów klientów. Kilka lat później, wzrost liczby użytkowników Weglot oznaczał, że takie rozwiązanie nigdy nie sprawdzi się na dłuższą metę. 

Nadawanie tonu 

Po dołączeniu do zespołu Weglot w 2018 roku moim zadaniem było zbudowanie zespołu wsparcia od podstaw. Jako poprzedni wieloletni mieszkaniec San Francisco (przeprowadziłem się do Francji w 2015 roku) zawsze wiedziałem, że rodzaj obsługi klienta zapewnianej przez firmy z Doliny Krzemowej był mentalnością, którą chciałem ustanowić w Weglot. Sprawianie, że użytkownik czuje się wyjątkowy i zadbany, jest tym, co odróżnia cię od konkurencji. 

Wiele razy czułem, że ten rodzaj wsparcia był po prostu nienaganny i chciałem spróbować odzwierciedlić to w zespole i wsparciu, które dajemy tutaj w Weglot. 

Celem jest zachowanie delikatnej równowagi między życzliwością, uprzejmością i znajomością technologii, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi. 

Uzyskanie "właściwego dopasowania" 

Kolejną częścią procesu było określenie, czego potrzebujemy pod względem osobowości. Zawsze twierdziłem, że dobry zespół wsparcia składa się z kluczowych cech osobowości, które równoważą i wzmacniają różne aspekty całego zespołu. 

Silne umiejętności empatyczne, nastawienie na osiąganie celów (w przypadku złożonych pytań) i zdolność do nieulegania emocjom to tylko niektóre z cech, które znajdują się na szczycie mojej listy. 

Każdy członek zespołu w Weglot musiał nie tylko wnieść te cechy, ale także dodać własną osobowość. Moim zdaniem pomaga to zespołowi stać się silniejszym, ale także pozwala nam pomóc większej większości użytkowników, ponieważ możemy wykorzystać różnice, które każdy z nich ma. 

Moim głównym kryterium było wybranie osób, które zrobiłyby wszystko, aby komuś pomóc, ale także takich, które byłyby w stanie zintegrować się z zespołem, w którym wspólna praca była czymś, co naprawdę lubili. 

Mam wykształcenie psychologiczne i naprawdę czułem, że pomogło mi to znaleźć ludzi, którzy mieli chęć do nauki, ale także ludzi, którzy czuli się wystarczająco komfortowo, aby dzielić się swoją wiedzą w zespole. 

Znalezienie odpowiednich ludzi było procesem, a jako startup poświęciliśmy czas na powiększenie naszego zespołu w momentach, w których czuliśmy, że nie jesteśmy już w stanie poradzić sobie z rosnącą liczbą użytkowników, zamiast podejmować szybkie decyzje. Danie sobie więcej czasu pozwoliło nam zbudować zespół, który pasował do etosu firmy, a co najważniejsze, naprawdę dbał o produkt Weglot i pomagał naszym klientom jak najlepiej go wykorzystać. 

Prawdopodobnie najtrudniejszą częścią budowania zespołu jest zaufanie swojemu przeczuciu co do tego, kto jest odpowiedni. Choć może to zabrzmieć banalnie, "przeczucie" odegrało ogromną rolę w wyborze odpowiednich osób na poszczególne stanowiska. Kiedy znasz swój zespół od podszewki, wiesz, kto jest, a kto nie będzie pasował od razu, a moim celem jest, aby nie zakłócać równowagi tego, co już ustaliłem. 

Podczas rekrutacji lubię rozmawiać ze wszystkimi potencjalnymi kandydatami w taki sposób, w jaki rozmawiałbym z każdym przyjacielem, aby zrozumieć, jak działa ich umysł, jeśli chodzi o empatię i okazywanie zainteresowania pomaganiem innym. Ta mentalność pomogła nam zatrudnić jednych z najlepszych ludzi w naszym zespole! 

Kolejnym wyzwaniem jest szkolenie zespołu. Wszyscy uczymy się na różnych poziomach i w różnym tempie, więc naturalnie potrzeba czasu, aby wszyscy osiągnęli ten sam poziom, wiedząc, że mamy wiele spraw do załatwienia w tym samym czasie. Przez większość dni otrzymujemy ponad 250 pytań, które mogą wahać się od prostych do bardziej niestandardowych. Odpowiadamy każdemu klientowi, niezależnie od tego, czy korzysta z planu bezpłatnego, czy płatnego. 

Gdzie jesteśmy teraz?

To była jazda. Pracuję w Weglot już prawie 2 lata i od tego czasu ponad 50 000 stron internetowych używa nas jako swojego rozwiązania tłumaczeniowego - to naturalnie oznaczało, że nasz niegdyś mały zespół wsparcia znacznie się powiększył, aby nadążyć za zapotrzebowaniem naszych użytkowników. 

Zastosowanie w praktyce tego, co tworzy dobry zespół obsługi klienta i zatrudnianie odpowiednich osobowości niewątpliwie się opłaciło. Mamy średnio 4,7 na 5 gwiazdek w Shopify i WordPress, a recenzje na TrustPilot dopiero się zaczynają. Z pewnością nie wstydzimy się świętować naszego sukcesu i traktujemy to całkiem poważnie 🥳.

Potrzeba było czasu, poświęcenia i ciężkiej pracy, aby od naszych współzałożycieli rozwiązujących problemy w nocy, do 7-osobowego zespołu, którym jesteśmy dzisiaj! 

Ale jeśli myślisz, że nasze interakcje z klientami kończą się na zakupie, to jesteś w błędzie. Wraz z naszym rozwojem coraz więcej użytkowników korzysta z naszych planów zaawansowanych i planów dla przedsiębiorstw, aby zaspokoić swoje potrzeby związane z rozwojem. Oznacza to, że (wraz z użytkownikami korzystającymi z mniejszych planów) wymagają więcej wskazówek i interakcji, ponieważ zazwyczaj mają większe dostosowania lub pytania. 

Niestandardowe wsparcie jest ważne, ale równie ważna jest lojalność klientów. Lubimy tworzyć zagorzałych fanów Weglot i kiedy bierzemy oddech, aby spojrzeć na nasze recenzje - myślę, że mogę być całkiem pewny, że jesteśmy na dobrej drodze do osiągnięcia tego celu. 

Przyszłość wsparcia Weglot 

Jednym z naszych największych celów w zespole wsparcia w Weglot jest ciągłe doskonalenie naszych usług, jeśli chodzi o pomoc naszym klientom. Nieustannie pracujemy nad zrozumieniem, co działa, a co nie działa w obsłudze klienta, a kluczowe jest to, że zawsze staramy się stosować przyjazne podejście, bez względu na sytuację. 

W miarę jak przybywa nam międzynarodowych użytkowników, chcemy być w stanie zapewnić im tak samo wysokiej jakości wsparcie po godzinach, jak innym klientom pracującym w strefie czasowej CE(S)T - obecnie nie zlecamy żadnych naszych usług na zewnątrz, więc pracujemy nad tym, jak możemy pomóc każdemu użytkownikowi w równym stopniu. 

Mamy również nadzieję, że nasze FAQbędą tak przydatne, jak to tylko możliwe, a także filmy, które pomogą naszym użytkownikom zrozumieć, jak korzystać z Weglot , aby jak najlepiej dopasować się do potrzeb i celów ich witryny.

Napisz do nas na adres [email protected] - jesteśmy tutaj i chętnie pomożemy!