ई-कॉमर्स में लाभ उठाने के लिए ग्राहक मनोविज्ञान के 5 सिद्धांत

क्या आप जानते हैं कि वाइन की दुकानों में शास्त्रीय संगीत बजाने से ग्राहक अधिक महंगी बोतलें खरीदने के लिए प्रेरित होते हैं? यह सुनने में अजीब लग सकता है लेकिन ग्राहक मनोविज्ञान एक सोने की खान है जो व्यवसायों के लिए इस तरह के और कई अन्य अवसर प्रदान करता है।

लेकिन यह इतना अच्छा क्यों काम करता है? खैर, हम यह सोचना पसंद करते हैं कि हम अपने विचारों पर नियंत्रण रखते हैं और हम तर्कसंगत निर्णय लेते हैं। हालाँकि, ज़्यादातर समय हमारा व्यवहार उन विवरणों से प्रभावित होता है जिनके बारे में हमें पता भी नहीं होता।

इसलिए हम कोई उत्पाद खरीद सकते हैं क्योंकि हमें उसकी पैकेजिंग पसंद आती है, ऑडिबल की सदस्यता ले सकते हैं क्योंकि ऐसा लगता है कि अन्य सभी लोग भी ऐसा ही करते हैं, या कोई महंगी शराब खरीद सकते हैं क्योंकि पृष्ठभूमि में बजने वाला संगीत हमें मूड में ला देता है। 

और जब ईकॉमर्स की बात आती है तो उपभोक्ता मनोविज्ञान और भी महत्वपूर्ण हो जाता है क्योंकि व्यवसाय मालिकों के पास ग्राहक टचपॉइंट पर अधिक नियंत्रण होता है। इसलिए, इस लेख में, हम आपको उन मूलभूत मनोवैज्ञानिक कारकों के बारे में बताएँगे जो ऑनलाइन शॉपिंग के दौरान उपभोक्ताओं के व्यवहार को आकार देते हैं।

इन प्रभावों को समझकर, आप उनका अपने लाभ के लिए उपयोग कर सकते हैं और महत्वपूर्ण परिणाम देख सकते हैं! 

1. पारस्परिकता सिद्धांत

कल्पना कीजिए: आप किसी स्टोर में सिर्फ़ देखने जाते हैं और एक विक्रेता आपके पास आता है। वे आपको उत्पाद दिखाना शुरू करते हैं और आपको ब्रांड के बारे में जानकारी देते हैं। आप दोनों की दोस्ती हो जाती है और आप सोचने लगते हैं कि आपको कुछ पैसे खर्च करने होंगे। आप बहुत सारा सामान खरीद लेते हैं, जबकि आपको इसकी ज़रूरत नहीं होती। 

ऐसा शायद हर किसी के साथ उनके जीवन में कभी न कभी हुआ होगा - इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि जब स्टोर में सेल्सपर्सन हमसे संपर्क करते हैं तो हम घबरा जाते हैं। इस सामाजिक घटना को पारस्परिकता सिद्धांत कहा जाता है। तर्क सरल है; जब कोई हमारे लिए कुछ अच्छा करता है, तो हमें भी बदले में एहसान करने की ज़रूरत महसूस होती है।

और व्यवसाय वर्षों से इसका फ़ायदा उठा रहे हैं। दुकानों में आपको मिलने वाले मुफ़्त पनीर और आपके दराज़ में जमा हुए शैम्पू टेस्टर के बारे में सोचें। लेकिन ऑनलाइन दुनिया में कोई इसी तर्क को कैसे लागू कर सकता है? 

दरअसल, हम अभी यही कर रहे हैं। इस लेख के ज़रिए मैं आपको मुफ़्त जानकारी दे रहा हूँ जो आपके और आपके व्यवसाय के लिए फ़ायदेमंद होगी। कई अन्य व्यवसाय भी इस रणनीति का उपयोग करते हैं और मुफ़्त में मूल्यवान सामग्री प्रदान करते हैं। आपने शायद पहले भी इस अवधारणा के बारे में सुना होगा: कंटेंट मार्केटिंग ।

लेकिन यहाँ एक महत्वपूर्ण बात है जो कई व्यवसायों को नज़रअंदाज़ कर देती है। जब आप कोई चीज़ मुफ़्त में देते हैं, तो यह एक ebook , ऑनलाइन कोर्स, या ग्राहक सहायता - केवल कुछ वापस पाने के उद्देश्य से ऐसा न करें। 

क्योंकि यह इरादा आम तौर पर ग्राहकों द्वारा उठाया जाता है और यह उल्टा पड़ता है। नीलसन नॉर्मन ग्रुप के एक अध्ययन के अनुसार, उपयोगकर्ता अक्सर वेबसाइट की विश्वसनीयता स्थापित होने से पहले अत्यधिक आक्रामक लीड-जनरेशन फ़ॉर्म का सामना करते समय मनगढ़ंत जानकारी दर्ज करते हैं।

एक अन्य अध्ययन में इसी मुद्दे की जांच की गई और उपयोगकर्ताओं के एक समूह को मुफ़्त दिशा-निर्देशों के एक सेट तक पहुँच प्राप्त करने के लिए एक फ़ॉर्म भरने के लिए कहा गया। दूसरी ओर, उपयोगकर्ताओं के एक अन्य समूह को पहले दिशा-निर्देश दिए गए और फिर फ़ॉर्म भरने के लिए कहा गया। परिणामों से पता चला कि भले ही पहले समूह ने फ़ॉर्म जमा करने की अधिक संभावना थी, लेकिन दूसरे समूह ने अधिक जानकारी दी।

इसलिए यहाँ यह समझना महत्वपूर्ण है कि जो विज़िटर अपनी संपर्क जानकारी स्वेच्छा से देता है, वह उस विज़िटर से ज़्यादा मूल्यवान है जो ऐसा इसलिए करता है क्योंकि उसे ऐसा करना पड़ता है। जब आप अपने विज़िटर से आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने का मौका मिलने से पहले ही उनसे आपके लिए कुछ करने के लिए कहते हैं, तो आप एक खराब शुरुआत कर रहे हैं।

यहाँ सुझाव सरल है: लेने से पहले कुछ दें। भले ही यह कोई साधारण सी बात हो, ग्राहक इसकी सराहना करेंगे। हालाँकि हर कोई तुरंत आपके मुफ़्त लाभ की पेशकश के कारण आपकी ओर आकर्षित नहीं होगा, लेकिन निश्चित रूप से आपके ब्रांड के प्रति उनकी धारणाएँ अधिक अनुकूल होंगी। 

2. अभाव सिद्धांत

स्टॉक में सिर्फ़ एक और बचा है, कुछ सीटें अभी भी उपलब्ध हैं, छूट का आखिरी दिन! अचानक, अचानक, यह सवाल नहीं रह जाता कि आपको उत्पाद/सेवा चाहिए या नहीं या वास्तव में इसकी ज़रूरत है या नहीं। आपको बस दौड़ना शुरू करने और इसके खत्म होने से पहले जितना हो सके उतना खरीदने की इच्छा होती है।

डॉ. रॉबर्ट सियालडिनी द्वारा गढ़े गए अनुनय के इस मनोवैज्ञानिक सिद्धांत का अर्थ है कि किसी उत्पाद, प्रस्ताव या सामग्री को प्राप्त करना जितना दुर्लभ या कठिन होता है, वह उतना ही अधिक मूल्यवान हो जाता है। 

इस सिद्धांत के प्रभावों को दिखाने के लिए एक प्रयोग किया गया। प्रतिभागियों को दो अलग-अलग उत्पाद विवरण दिखाए गए: "विशेष सीमित संस्करण। जल्दी करें, सीमित स्टॉक" या "नया संस्करण। स्टॉक में कई आइटम।" फिर प्रतिभागियों से पूछा गया कि वे उत्पाद के लिए कितना भुगतान करने को तैयार होंगे। औसत उपभोक्ता पहले विवरण वाले उत्पाद के लिए अतिरिक्त 50% भुगतान करने को तैयार था!

और इस सिद्धांत के बारे में एक और दिलचस्प बात यह है कि हालांकि सीमित मात्रा और सीमित समय दोनों ही ग्राहकों को खरीदने के लिए प्रेरित करते हैं, लेकिन सीमित मात्रा अधिक प्रभावी है क्योंकि यह उपभोक्ताओं के बीच प्रतिस्पर्धा की भावना पैदा करती है। 

ऑनलाइन व्यवसाय इस सिद्धांत का चतुराई से लाभ उठाते हैं और बिक्री बढ़ाते हैं। उदाहरण के लिए, booking.com कमी का एहसास पैदा करने के लिए “आज x बार बुक किया गया” या “x अन्य लोग भी अभी देख रहे हैं” जैसे संदेश दिखाता है।

लेकिन एक बार फिर, अगर आप इसे ज़्यादा करते हैं या गलत जानकारी देते हैं, तो यह काम नहीं करेगा क्योंकि यह अपनी वैधता खो देगा। इसलिए अपने कमी के संदेशों के बारे में रणनीतिक और ईमानदार रहें, उन्हें बिना सोचे-समझे इधर-उधर फेंकने के बजाय।

3. केंद्र-मंच प्रभाव

ठीक है, यह बात अपने आप में बहुत ही स्पष्ट है; जब आप किसी उत्पाद को बीच में रखते हैं, तो लोग सोचते हैं कि ऐसा उसकी लोकप्रियता और श्रेष्ठता के कारण किया गया होगा। इस पूर्वाग्रह के कारण, ग्राहक उन उत्पादों को ज़्यादा पसंद करते हैं जिन्हें बीच में रखा जाता है - चाहे वह दुकान की खिड़की हो या ई-कॉमर्स वेबसाइट। 

इससे भी ज़्यादा दिलचस्प बात यह है कि शोध से पता चला है कि जब लोग दूसरों के लिए उत्पाद खरीद रहे होते हैं तो केंद्र-मंच प्रभाव ज़्यादा प्रभावशाली होता है। यह विचार कि केंद्र में उत्पाद अपनी लोकप्रियता के कारण रखा गया है, उपभोक्ताओं के दिमाग में इसे एक आदर्श उपहार विकल्प बनाता है।

हालाँकि, एक बात का ध्यान रखें कि केंद्र-मंच प्रभाव तब काम करता है जब "लाइन-अप" में सभी तत्व एक समान प्रकृति के होते हैं। इसलिए एक ही श्रेणी के उत्पादों को एक ही पंक्ति में रखने की कोशिश करें और फिर उस उत्पाद को केंद्र में रखें जिसे आप सबसे अधिक हाइलाइट करना चाहते हैं।

यह प्रभाव इतना प्रभावशाली है कि अमेज़न और ईबे जैसे ऑनलाइन बाज़ार उन ब्रांडों या उत्पादों के लिए अधिक शुल्क लेने में सक्षम हैं जो उनके प्रदर्शन के केंद्र में प्रदर्शित होना चाहते हैं।

तो, आप भी इस रणनीति का लाभ उठा सकते हैं और किसी नए उत्पाद या अधिक महंगी वस्तु को अपने उत्पाद लाइन-अप के केंद्र में रखकर उसका प्रचार कर सकते हैं।

4. संदेह से बचने की प्रवृत्ति

कोई भी व्यक्ति बिना जानकारी के निर्णय लेना पसंद नहीं करता है - इसलिए जब हम किसी संदिग्ध स्थिति का सामना करते हैं, तो हम अनिश्चितता से बचने के लिए जल्दी से जल्दी निर्णय ले लेते हैं। यह बात खास तौर पर ऑनलाइन शॉपिंग के मामले में सच है, जहाँ आपको वास्तविक जीवन में उत्पाद को देखने या छूने का मौका नहीं मिलता है।

इसलिए यह बहुत ज़रूरी है कि जब कोई ग्राहक आपकी ईकॉमर्स वेबसाइट पर आए तो उसके मन में आने वाली किसी भी तरह की अनिश्चितता को दूर किया जाए। ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए ऐसा करने का एक बहुत ही महत्वपूर्ण तरीका है उच्च-गुणवत्ता और विस्तृत उत्पाद चित्र प्रदान करना। 

स्प्लैशलाइट अध्ययन के अनुसार, संयुक्त राज्य अमेरिका में लगभग आधे ऑनलाइन उपभोक्ता उच्च गुणवत्ता वाली उत्पाद छवियों को अपना खरीदारी निर्णय लेते समय सबसे प्रभावशाली कारक मानते हैं, और 50% से अधिक लोग खरीदारी करने से पहले कम से कम 3-5 उत्पाद फ़ोटो देखना चाहते हैं - सामने, पीछे और साइड व्यू। इसलिए ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए उत्पाद फ़ोटोग्राफ़ी में निवेश करना हमेशा एक अच्छा विचार है।

अनिश्चितता को कम करने का एक और प्रभावी तरीका है सोशल प्रूफ। सोशल प्रूफ एक प्रदर्शन है कि अन्य लोगों ने कोई विकल्प चुना है या किसी उत्पाद/सेवा में हिस्सा लिया है - जैसे कि समीक्षा, प्रशंसापत्र या सोशल शेयर - जिससे दूसरों को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।

यह एक और मनोवैज्ञानिक प्रभाव है जो इस सिद्धांत पर आधारित है कि जब लोगों को इस बात का सबूत दिया जाता है कि दूसरों ने भी ऐसा किया है, तो वे कुछ करने की अधिक संभावना रखते हैं। और यह मान लेना सुरक्षित है कि यह ईकॉमर्स के लिए प्रभावी है क्योंकि 88% उपभोक्ता व्यक्तिगत अनुशंसाओं के समान ही उपयोगकर्ता समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं। इसलिए अपने ग्राहकों को उनके अनुभव के बारे में समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करना सुनिश्चित करें।

अंत में, एक अच्छा विचार यह है कि उत्पाद डिस्प्ले के बगल में "98% से अधिक विश्वसनीयता" या "ग्राहक पसंदीदा" जैसे संदेश शामिल करें ताकि उन्हें अधिक कुशलता से बढ़ावा दिया जा सके। आप "परफेक्ट वैलेंटाइन गिफ्ट" जैसे रणनीतिक शीर्षक विचारों के साथ भी आ सकते हैं और ग्राहकों को कुछ अवसरों के लिए खरीदारी करने के अधिक कारण दे सकते हैं। 

5. शून्य मूल्य प्रभाव

मुझे लगता है कि हम सभी इस बात पर सहमत हो सकते हैं कि 2 और 1 के बीच का अंतर 1 और 0 के बीच के अंतर से ज़्यादा है - जब बात कीमत की आती है। मुफ़्त चीज़ें पाने में कुछ ऐसा जादू होता है जो किसी को भी आकर्षित कर सकता है। 

शून्य मूल्य प्रभाव के अनुसार, हमारा मस्तिष्क मुफ़्त विकल्पों को लागत के साथ आने वाले विकल्पों की तुलना में अधिक सकारात्मक रूप से समझता है। लेकिन इस प्रभाव का लाभ उठाने के लिए आपको मुफ़्त उत्पाद देने की ज़रूरत नहीं है। यहां तक कि जब किसी उत्पाद के साथ कोई मुफ़्त लाभ जुड़ा होता है, तब भी हम इसकी लागत के बावजूद इसे अधिक सकारात्मक रूप से समझते हैं।

ईकॉमर्स वेबसाइट्स के लिए ऐसा करने का एक लोकप्रिय तरीका मुफ़्त डिलीवरी है। NRF की एक हालिया रिपोर्ट के अनुसार, सर्वेक्षण में शामिल 75% उपभोक्ता $50 से कम के ऑर्डर पर भी मुफ़्त डिलीवरी की उम्मीद करते हैं। और यह प्रतिशत महामारी की दुनिया में और भी ज़्यादा बढ़ रहा है, जहाँ ईकॉमर्स का बोलबाला है।

दूसरी ओर, " अप्रत्याशित लागत " लोगों द्वारा शॉपिंग कार्ट छोड़ने का मुख्य कारण है क्योंकि इसका मूल रूप से शून्य मूल्य प्रभाव के विपरीत प्रभाव होता है। यह आपके ब्रांड के प्रति ग्राहकों के भरोसे को भी नुकसान पहुंचाता है और संदेह से बचने को प्रेरित करता है। इसलिए यदि आपको अतिरिक्त लागतों की आवश्यकता है, तो इसे संभालने का सबसे अच्छा तरीका इसके बारे में स्पष्ट और स्पष्ट होना है।

इसके अलावा, अपने मुफ़्त प्रोत्साहनों को उजागर करने में संकोच न करें। आप मूल कीमत और नई कीमत के बीच के अंतर पर ज़ोर देकर ग्राहकों को यह दिखाकर शून्य मूल्य प्रभाव को भी बढ़ा सकते हैं कि उन्हें कितना मुफ़्त मिल रहा है। 

निष्कर्ष

ईकॉमर्स व्यवसाय को सफल बनाने में बहुत कुछ शामिल है - और ग्राहक मनोविज्ञान का लाभ उठाना निश्चित रूप से इसका एक महत्वपूर्ण पहलू है। ऑनलाइन दुनिया द्वारा प्रदान किए जाने वाले विशाल अवसरों की बदौलत, व्यवसाय के मालिक कई तरीकों से अपने ब्रांड के बारे में ग्राहकों की धारणा को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

अब जब आप ग्राहक मनोविज्ञान के 5 महत्वपूर्ण सिद्धांतों के बारे में जानते हैं, तो उन्हें अपने व्यवसाय में लागू करने से आपको कोई नहीं रोक सकता!