Oficiální Checklist pro e-commerce v období svátků Checklist : vězte, kdy, kde a jak oslovit své zákazníky

"A hele," povzdechnete si, "další článek, který mi vyčítá, co "určitě ještě nevím" o prázdninové sezóně elektronického obchodování v hodnotě 123,7 miliardy dolarů?" Zívnutí.

"Prázdninová sezóna" je už dávno novinkou, a to i na nejčerstvějších digitálních platformách v maloobchodě. Ve skutečnosti se zdá, že celý průmysl kolem svátečních nákupů ve stylu Hallmarkových pohlednic je tak vyždímaný ze všech možných novinek, že se zdá, že vyvolává mnohem více stresu než radosti. Černý pátek, Kybernetické pondělí a Boxing Day se staly virtuálními Hunger Games pro nakupující i maloobchodníky po celém světě. 

Háček je v tom, že maloobchodníci stále velmi spoléhají na dva velké sváteční měsíce - listopada prosinec, které často tvoří až 30 % jejich ročních tržeb (podle stejných statistik americké Národní maloobchodní federace tvoří jen tyto dva měsíce každoročně nejméně 20 % ročních tržeb celého odvětví ). 

Podle společnosti Deloitte mohou být tato čísla pro internetové prodejce ještě vyšší, protože spotřebitelé všech věkových skupin a příjmových skupin plánují v průměru nejméně 59 % svých svátečních nákupů uskutečnit online.

Máme pro vás přehled toho, co byste měli mít na paměti během následujících 6 divokých týdnů v džungli elektronického obchodu - zejména pokud jsou vaši zákazníci rozptýleni po celém světě.

Kalibrace podle svátečního nákupního kalendáře, země po zemi

Je samozřejmé, že různé kultury slaví různé svátky. Fenomén "svátků" je v jádru komerční; ačkoli se stává, že několik důležitých západních svátků spadá do pásma listopadu a prosince, je důležité mít na paměti, že většina světa nemá přesně stejný sváteční harmonogram.

Obrovský objem výprodejů na Černý pátek, Vánoce a Boxing Day v uplynulém desetiletí proměnil toto zhruba dvouměsíční překrývající se období svátků v globální svatý grál pro elektronické obchodování - a to i vzemích, kde se žádný z těchto svátků běžně neslaví.

Maloobchodníci po celém světě si nenechali ujít žádnou příležitost, jak využít vysoké návštěvnosti webu v období konce roku a využít stávající méně známé svátky jako záminku k prodeji.

Stručná historie světových svátků Hallmark

Klíčová data v roce 2023

11. listopadu: Den nezadaných

"Den nezadaných" má v Číně skutečně svou historii, která přesahuje rámec superprodejů. Toto datum je oslavou sólových jezdců - symbolizují ho číslice 11/11 - jakýsi anti-Valentýn, chcete-li, pro ty, kteří nemají vztah. 

Den nezadaných, který vymyslela skupina svobodných a hrdých čínských univerzitních studentů na počátku 90. let, se stal příležitostí pro mladé lidi, aby si koupili dárky a oslavili tak svou nezávislost. 

Svátek, který je v podstatě zaměřen na požitkářství? Jinými slovy, ideální příležitost pro e-commerce giganta, který hledá příležitost, jak podpořit předvánoční prodeje, aniž by se uchýlil k příliš používaným taktikám - např. skočit na vlnu Černého pátku, spustit výprodeje BOGO na podporu obdarovávání a podobně. 

Ne, 11/11 je především o spotřebiteli .

Den jednotlivců 2023 přinesl rekordní výsledky

Ukazuje se, že strategie reklamy na Den nezadaných, která je zaměřená na klienta - a kterou v těchto dnech nabízí nejen Alibaba, ale také téměř všichni ostatní velcí čínští prodejci a jejich zahraniční protějšky s prodejnami v Číně - funguje,a s rostoucím věkem a popularitou svátku funguje jen lépe.

Jen skupina Alibaba (která v Číně provozuje několik megaplatforem, včetně Taobao a Tmall) loni na novém oblíbeném svátku východní Asie v roce 2018 vydělala rekordních 30,8 miliardy dolarů .

Toto číslo zjevně nezahrnuje ani prodejce, kteří nejsou členy společnosti Alibaba, jako jsou konkurenční společnosti JD.com a Pinduoduo; odhaduje se, že dohromady bylo 11. 11. 2018 na internetu utraceno více než 45 miliard USD. To je více než trojnásobek toho, co Američané utratili během loňského Černého pátku a Kybernetického pondělí dohromady!

A jejich počet stále roste. Skupina Alibaba vykázala v roce 2019 25% nárůst příjmů z 11. 11. a vyinkasovala neuvěřitelných 38 miliard USD (podle TechCrunch už 68 sekund po půlnoci měla skupina v kapse první miliardu USD za den).

29. listopadu až 1. prosince: Víkend Black Friday/Cyber Monday (BFCM)

Ačkoli Den nezadaných od svého vzniku v roce 2009 v Číně neustále překonává BFCM, co se týče prodejů, zůstává tento svátek nejoblíbenějším komerčním svátkem na Západě. Navzdory svému historickému spojení s americkým Dnem díkůvzdání se identita Černého pátku v podstatě rozmělnila do podoby obřího celosvětového výprodeje, a proto vznikla jeho novější čistě digitální odnož Cyber Monday.

Možná ve snaze čelit brutálnímu konzumerismu BCFM spustila společnost American Express v roce 2010 svou první propagační kampaň na "Small Business Saturday", která označila sobotu mezi Černým pátkem a Kybernetickým pondělím jako příležitost pro rodiny, aby se vrátily ke svým místním kořenům a "nakupovaly v malém", místo aby tábořily před obchodem Best Buy nebo si vytvářely doslova excelovskou tabulku, ve které budou sledovat výprodeje, které chcete o půlnoci navštívit.

Ačkoli Small Business Saturday zůstává ve finančním stínu svých hyperkomerčních rodičů, BF a CM, stále může znamenat zisk pro malé (a malé) podniky - tedy pro vaši klientelu v USA.

12. prosince: 12/12

Myslíte si, že už to nemůže být komerčnější než Černý pátek nebo Den nezadaných? Přemýšlejte znovu.

Lazada, jihoasijská pobočka skupiny Alibaba Group se sídlem v Singapuru, je jedním z nejoblíbenějších online tržišť (viz Amazon) v Malajsii, na Filipínách a v Indonésii. Po vzoru svého čínského sesterského tržiště Alibaba.com, které spustilo své vlastní velmi úspěšné nabídky na 11. 11., si Lazada uvědomila potenciál komerčního svátku bez skutečného kulturního základu - a rozhodla se vytvořit svůj vlastní.

V roce 2014 se společnost Lazada rozhodla využít příštího nejlepšího svátečního dne - 12. prosince, kdy se koná "dvojitá dvanáctka" - a proměnit ho v čínskou verzi Dne nezadaných, zaměřenou na jih a jihovýchodní Asii.

Výsledky jsou značné: v roce 2017 samotná společnost Lazada zdvojnásobila své tržby (hrubá hodnota zboží/GMV) oproti předchozímu roku a během jediného dne zdvojnásobení vydělala více než 250 milionů dolarů.

Společnost Lazada není jediným aktérem z jihovýchodní Asie, který vydělal na fenoménu dvouciferných čísel. Singapurští giganti Shopee a Zalora také naskočili na tento trend a přispěli k tomu, čemu mnoho webů agregujících nabídky a kupony nyní jednoduše říká "online horečka".

Bez ohledu na to, že 12/12 je mimo nově nabytý obchodní význam v regionu relativně nevýznamný, měli byste se na něj dívat jako na způsob, jak dohnat návštěvnost z 11/11, kterou jste mohli zmeškat mezi svými zákazníky v oblasti APAC. Hodiny tikají!

21. prosince: Super sobota

Tato předvánoční akce, známá také jako "Panická sobota", je ještě méně "svátkem" než Černý pátek nebo Den nezadaných a ještě více poslední příležitostí pro prokrastinátory, jak utratit své sváteční úspory. 

Maloobchodníci samozřejmě vědí, jak na to: zoufalství spotřebitelů je docela akční stav, když se právě snažíte dostat z regálů co nejvíce zásob, než začnou přicházet povánoční vratky.

Spotřebitelský průzkum ukazuje, že doba mezi Vánocemi a poslední sobotou před nimi (která se samozřejmě rok od roku liší, protože Vánoce připadají vždy na jiný den v týdnu) zásadně ovlivňuje, do jaké míry jsou nakupující skutečně závislí na výprodejích na poslední chvíli, aby uspokojili své dárkové potřeby. 

Craig Johnson ze společnosti Customer Growth Partnersvysvětlil časopisu Forbes, jak nedělní Vánoce pravděpodobně utlumí super sobotu - většina kupujících má pocit, že den před Vánoci je opravdu příliš krátký, a mnoho podniků má na Štědrý den zavřeno.

Letos osud tomu chtěl, že Vánoce připadly na středu - a zákazníci tak měli celé tři dny (na cestování, balení a další sváteční logistiku) na to, aby se prokousali nákupy na super sobotu. Tento druh zmírněného zoufalství by mohl hrát do značné míry ve váš prospěch jako obchodníka s elektronickým zbožím, pokud jste schopni vyřídit objednávky za 2 pracovní dny nebo méně. Dodatečné náklady na dopravu mohou stát za pravděpodobný vysoký provoz na poslední chvíli.

26. prosince: Boxing Day

O původu názvu "Boxing Day" se ve Velké Británii a jejích bývalých koloniích stále vedou diskuse - někteří tvrdí, že pochází z praxe dávat služebnictvu dárky v krabicích den po Vánocích v britských domácnostech 18. a 19. století, zatímco někteří jej dokonce odvozují od Římské říše.

Netřeba dodávat, že název tohoto svátku připomínajícího Černý pátek nemá velký význam, kromě toho, že získal na významu, neboť představuje mnoho krabic, které zákazníci v anglosféře plánují obdržet ve dnech následujících po tomto svátku, jakmile využijí výprodejů, jimiž je Boxing Day známý - a které se v dnešní době často odehrávají online.

Boxing Day je nejen skvělou příležitostí, jak se zbavit přebytečného zboží, které se vám nepodařilo prodat na Vánoce, Chanuku a další různé zimní svátky, ale slaví se také v několika zemích, kde vládne elektronické obchodování , včetně Velké Británie, Austrálie, Kanady a Hongkongu.

Mapa prázdninových prodejů: kde a kdy prodeje raketově rostou?

Tady je jedna novinka: navzdory zásadní americké povaze Černého pátku - jak v jeho původu (nakonec je to stále jen den po Dni díkůvzdání), tak v jeho hyperkonzumní pověsti -už to není ryze americký "svátek ".

Dokonce i ve Spojených státech překonaly online prodeje na Černý pátek prodeje jeho digitální sestřičky, Kybernetického pondělí. Jinde ve světě je Černý pátek nepopiratelně na vzestupu, přičemž růst úroků kolem tohoto "svátku" se v zemích, jako je Velká Británie, Jihoafrická republika, Turecko a Itálie, vyšplhal na tisíce procentních bodů.

Ačkoli frekvence vyhledávání, míra rozpoznání a celková hodnota prodeje na Černý pátek roste poměrně stabilně - v některých případech exponenciálně - po celém světě, stále to není oblíbený svátek elektronického obchodování ve všech zemích. 

V Číně Den nezadaných (nepřekvapivě) zboří dům v podstatě ve všech ukazatelích - od návštěvnosti stránek hlavních tržišť, přes zájem zákazníků, míru konverze až po celkovou hodnotu GMV/prodejů. Alibaba už také není jediným aktérem, který má podíl na této hře: konkurenční tržiště JD.com a Pinduoduo si během několika posledních let, kdy se 11. 11. koná, přišla na desítky miliard dolarů.

Jihovýchodní Asie také naskočila na vlnu 11/11, ale prodeje 12/12 vykazují meziročně vyšší míru růstu - což naznačuje budoucí příznivý vývoj pro maloobchodníky v regionu.

Je checklist : co byste měli udělat, abyste v této sváteční sezóně rozšířili své podnikání v oblasti elektronického obchodování?

Nemůžeme nic popírat: svátky jsou již za dveřmi, i když do amerického Dne díkůvzdání zbývají ještě dva týdny. Ohromující čísla ze Dne nezadaných v Číně, který proběhl tento týden, zřejmě naznačují potenciál vysokých tržeb po celém světě během příštího měsíce a půl - takže i když nemáte pozici na čínském trhu nebo jste se rozhodli nesoustředit svou energii na kampaň ke Dni nezadaných, rozhodně nejste na party pozdě.

Máme pro vás čtyři tipy, které vám a vašemu mezinárodnímu e-shopu pomohou zvládnout zbytek letošního svátečního nákupního kalendáře.

1. Zvyšte svou podporu.

Každý prodejce e-shopů ze zkušenosti ví, že ať už prodáváte svetry, mýdlo nebo software, v letošní sezóně se počet žádostí o zákaznickou podporu zvýší . 

Společnost SaaS HelpScout, která je známá jako poskytovatelé podpory, přineslapodrobný článek o tom, co by měly mít týmy klientské podpory - a jejich manažeři - na paměti v období svátků s vysokým objemem práce. Některé z rad - outsourcing, zvýšení pozornosti věnované detailům v procesu nástupu nových pracovníků podpory, příprava odpovědí na nejčastější dotazy z minulého roku - jsou použitelné v podstatě pro jakýkoli obor, odvětví a velikost firmy.

Ale co když máte obzvláště mezinárodní klientelu? Zejména u malých a středních firem se může stát, že nemáte prostředky na to, abyste veškerou zákaznickou podporu zadávali místním agenturám na zahraničních trzích. Jak můžete zajistit, aby se váš vlastní ceněný tým podpory neztratil v překladu, když mají zákazníci z celého světa problémy?

Weglot je jedním z mnoha nástrojů, které vám mohou pomoci s přípravou vašeho týmu podpory na mezinárodní scénu, a postará se o stále důležitější jazykový prvek vašeho procesu komunikace se zákazníky. Zde se dozvíte, jak můžete pomocí nástroje Weglot přeložit dokumentaci HelpScout a co nejlépe připravit své jednotky na příliv ticketů ze čtyř koutů světa.

2. Dvakrát zkontrolujte pokladnu.

Bez ohledu na to, jakou platformu pro provozování svého e-shopu používáte, jste již museli pro své zákazníky nastavit platební systém. Pokud máte mezinárodní zákaznickou základnu, pravděpodobně jste si vybrali platformu, jako je Stripe, která je známá tím, že přijímá vysoce lokalizované platební metody, jako jsou AliPay a WeChat Pay - ani jedna z nich není zvláště přítomna mimo čínský trh, ale obě čítají více než 500 milionů uživatelů v Číně.

Bez ohledu na to, jaký platební systém jste se rozhodli integrovat, není nikdy na škodu vžít se do situace zákazníka a projít si celý platební proces pro každou měnu používanou na největších trzích vašeho obchodu. 

Řekněme například, že prodáváte z USA.Vaše výchozí měna je USD a statistiky ukazují, že většina vašich nákupů pochází z USA a Mexika. 

Zkuste projít pokladním procesem, jako byste byli:

• Zákazník z USA, který prochází stránky v angličtině
• Zákazník ze Spojených států, který prochází stránky ve španělštině
• A zákazník z Mexika, který si prohlíží stránky ve španělštině.

První dvě situace vám umožní ujistit se, že si vaši zákazníci z USA mohou vybrat měnu bez ohledu na to, zda mluví španělsky nebo anglicky; druhá situace vám umožní ověřit, zda váš obchod umožňuje snadný nákup v mexických pesos, a zajistit, aby byl pokladní proces intuitivní pro vaše četné zákazníky z Mexika.

3. Větší nákupy znamenají větší přepravu.

Možná jste si uvědomili, že příprava na sváteční sezónu je především o rozsahu: s vyšším objemem návštěvnosti musíte svůj obchod (a zaměstnance, pokud ho máte) připravit na odpovídající vyšší objem dotazů zákazníků, plateb, které je třeba zpracovat , a objednávek, které je třeba skutečně vyřídit. 

První dva jsme již probrali, ale nezapomínejme, že technicky nejdůležitější částí úspěšné strategie spokojenosti zákazníků je doslova dodávka. 

Naštěstí pro menší obchodníky s elektronickým zbožím je v plném proudu platformizace logistiky plnění. Aplikací, jako je Easyship, je mnoho a obvykle je lze přímo integrovat do vašeho obchodu bez ohledu na to, jakou technologii používáte k hostování a doručování obsahu webu.

Veselou vícejazyčnost všem ❄️

Rozšíření fenoménu "svátečních nákupů" po celém světě má obrovský dopad na mezinárodní e-shopy. V závislosti na tom, kde se nachází vaše největší zákaznické základny a cílové trhy, se musíte přizpůsobit...

• Váš prodejní a slevový kalendář v závislosti na místních svátcích a nákupních zvyklostech.
• Váš komunikační jazyk pro propagační materiály ke každému z těchto svátků
• Vaše struktura podpory, včetně jazyka, ve kterém jsou k dispozici vaše dokumenty a odpovědi.
• Váš proces pokladny s ohledem na jazyk a měnu vašich zákazníků.
• ...a logistiku plnění, abyste zajistili, že vaši kupující dostanou své zboží včas k obdarování (nebo k vlastnímu darování).

Společným znakem je? Vytvoření vícejazyčného obchodu, od domovské stránky až po pokladnu, je nezbytnou součástí každé prázdninové strategie.