هل تتحدث لكي ؟ جعل العملاء شأننا

كم مرة وجدت نفسك تتعامل مع علامة تجارية أو تستخدم منتجًا تحبه، فقط لكي بخيبة أمل شديدة بسبب عدم توفر خدمة العملاء عندما في النهاية عندما المساعدة؟ 

الانتقال من قسم لكي ، والرسائل الإلكترونية التي لا تلقى رداً، والخطوط الساخنة الآلية، أو ما هو أسوأ من ذلك، شركة لا تهتم بمشكلتك... لقد مررنا جميعاً بمثل هذه المواقف في وقت أو آخر. 

في Weglot، هناك أمر واحد لم يتغير منذ اليوم الأول، وهو أننا لا نريد أبدًا أن يمر عملاؤنا بتلك التجربة. بصفتي مديرة تجربة المستخدم في Weglot (مرحبًا، أنا كارينا ✌)، فكرت في أن أقدم لكم نظرة أعمق قليلاً على فلسفتنا في دعم العملاء، وكيف قمنا بتوسيع الفريق، ولماذا نحن فخورون جدًّا بتلك التقييمات التي تجاوزت 2000 تقييم بـ 5 نجوم.  

ما خدمة العملاء جيدة؟ 

أعتقد أنه من المهم جدًا لكي ما خدمة العملاء جيدة. على الرغم من أن ذلك يختلف دائمًا من شركة لكي إلا أن الأمر واضح بالنسبة لي – التعاطف.

إنه أمر لطالما اعتبرته جزءًا لا يتجزأ من نجاح أي شركة عند تقديم المساعدة لمستخدميها، وهو ما حثثت نفسي على تحقيقه في Weglot. حتى أنني كتبت منشورًا سابقًا في المدونة حول هذا الموضوع ، إذا كنت ترغب في الاطلاع عليها.

لماذا يجب أن نتحلى بالتعاطف؟ حسنًا، بصرف النظر عن السبب الواضح (فهم عملاء يدفعون مقابل خدماتنا في النهاية)، علينا كشركة أن ندرك أنه على الرغم من أننا فهمنا كل جانب من Weglot ، فإن الأمر ليس كذلك دائمًا بالنسبة لمستخدمينا. 

لكي ناجحًا في صناعة SaaS، لا يكفي المنتج وحده دائمًا. دعم المستخدم النهائي ودمج دعم العملاء في صميم العملية هو ما عن الآخرين. 

لكي الظروف والمشاكل التي يواجهها كل مستخدم. لا فقط مستخدمونا لكي بأنهم مسموعون فقط بل يريدون أيضًا لكي لكي حقيقي وليس مجرد آلة. 

على الرغم من أن هذه التكنولوجيا من شأنها أن تجعل حياتنا أسهل، إلا أننا في مجال خدمة العملاء نؤمن بأهمية اللمسة الإنسانية والتفهم تجاه الآخرين في Weglot. 

تكوين Weglot فريق الدعم 

في عام 2016، كان فريق الدعم يتألف من Weglot المؤسسين المشاركين ريمي وأوغستين اللذين كانا يعملان حتى ساعات متأخرة من الليل لحل مشاكل العملاء. وبعد مرور بضع سنوات، أدى تزايد Weglot المستخدمين أن هذا النموذج لن ينجح على المدى الطويل. 

ضبط الإيقاع 

بعد انضمامي إلى Weglot الفريق في عام 2018، كانت مهمتي هي بناء فريق دعم من الصفر. وبصفتي مقيمًا سابقًا لفترة طويلة في سان فرانسيسكو (قبل أن أنتقل إلى فرنسا في عام 2015)، كنتُ أعلم دائمًا أن نمط خدمة العملاء الذي تقدمه شركات وادي السيليكون هو العقلية التي أردتُ ترسيخها في Weglot. إن جعل المستخدم يشعر بأنه فريد من نوعه وأنه محل اهتمام هو ما سيميزك عن منافسيك. 

كانت هناك مرات عديدة شعرت فيها أن هذا النوع من الدعم كان ببساطة لا تشوبه شائبة، وأردت أن أحاول تجسيد ذلك في روح الفريق والدعم الذي نقدمه هنا في Weglot. 

الهدف هو لكي توازن دقيق بين الود واللطف والخبرة التقنية من لكي المستخدم بأفضل شكل ممكن. 

الحصول على "الملاءمة المناسبة" 

تحديد ما من حيث الشخصية كان الجزء التالي من العملية. لطالما كنت أؤكد أن فريق الدعم الجيد يتكون من سمات شخصية أساسية تعمل على تحقيق التوازن بين مختلف جوانب الفريق ككل وتعززها. 

مهارات التعاطف القوية، والموقف الإيجابي (للأسئلة المعقدة)، والقدرة لكي السماح للرسائل المشحونة عاطفياً لكي بعض من الصفات التي تتصدر قائمتي. 

كل عضو في الفريق في Weglot لم يكن عليه فقط أن يساهم بهذه الصفات، بل أن يضيف شخصيته الخاصة أيضًا. في رأيي، هذا يساعد الفريق على أن يصبح أقوى، كما يتيح لنا مساعدة عدد أكبر من المستخدمين، حيث يمكننا الاستفادة من الاختلافات التي يتميز بها كل مستخدم. 

كان معياري الرئيسي لكي الأشخاص الذين يبذلون قصارى جهدهم لكي شخص ولكن أيضًا شخص لكي في فريق حيث يستمتعون بالعمل الجماعي. 

خبرتي في مجال علم النفس ساعدتني في العثور على أشخاص لديهم دافع للتعلم، وكذلك العثور على أشخاص يشعرون بالراحة الكافية لكي معارفهم مع الفريق. 

كان العثور على الأشخاص المناسبين عملية مستمرة، وبصفتنا شركة ناشئة، أخذنا الوقت الكافي لتوسيع فريقنا في المراحل التي شعرنا فيها أننا لم نعد قادرين على التعامل مع العدد المتزايد من المستخدمين، بدلاً من اتخاذ قرارات متسرعة. وقد أتاح لنا إعطاء أنفسنا مزيداً من الوقت بناء فريق يتماشى مع روح الشركة، والأهم من ذلك أنه يهتم حقاً بالمنتج Weglot المنتج ومساعدة عملائنا على تحقيق أقصى استفادة منه. 

ربما يكون أصعب جزء في بناء فريق هو الثقة بحدسك بشأن من هو الشخص المناسب. قد يبدو هذا مبتذلاً، لكن "الشعور" لعب دوراً كبيراً في اختيار الشخص المناسب لكل دور. عندما فريقك من الداخل إلى الخارج، تعرف من هو لكي غير لكي وهدفي لكي الإخلال بالتوازن ما بالفعل. 

عندما ، أحب لكي لكي المرشحين المحتملين بالطريقة التي أتحدث بها مع أي صديق لكي كيف يعمل عقلهم عندما لكي وإظهار الاهتمام بمساعدة الآخرين. وقد ساعدتنا هذه العقلية لكي بعض من أفضل الأشخاص في فريقنا! 

التحدي الآخر هو تدريب الفريق. نحن جميعًا نتعلم بمستويات وسرعات مختلفة، لذا من الطبيعي لكي يستغرق الأمر وقتًا لكي الجميع لكي مع العلم أن لدينا الكثير من الحالات لكي في نفس الوقت. في معظم الأيام، نتلقى ما يزيد عن 250 سؤالًا، وقد تتراوح هذه الأسئلة بين أسئلة بسيطة وأسئلة أكثر . نحن نرد على كل عميل، بغض النظر عما إذا كان مشتركًا في خطة مجانية أو مدفوعة. 

أين نحن الآن

لقد كانت رحلة مثيرة. أنا أعمل في Weglot ما يقرب من عامين الآن، ومنذ ذلك الحين أصبح أكثر من 50,000 موقع إلكتروني يستخدم خدماتنا كحل للترجمة – وهذا يعني بطبيعة الحال أن فريق الدعم لدينا، الذي كان صغيرًا في البداية، قد نما كثيرًا لمواكبة طلبات مستخدمينا. 

إن تطبيق ما فريق دعم العملاء جيدًا وتوظيف الأشخاص المناسبين قد أتى بثماره بلا شك. نحن نحصل على متوسط 4.7 من 5 نجوم على Shopify و WordPress، كما أن التقييمات على TrustPilot قد بدأت للتو. نحن بالتأكيد لا نخجل من الاحتفال بنجاحنا ونأخذ ذلك على محمل الجد 🥳. 

لقد استغرق الأمر وقتًا وتفانيًا والكثير من العمل الجاد لكي من مرحلة حل المشكلات في الليل من قبل مؤسسي الشركة لكي قوي لكي 7 أفراد لكي هو الحال اليوم! 

ولكن، إذا كنت تعتقد أن تفاعلاتنا مع عملائنا تتوقف عند انتهاء عملية الشراء، فأنت مخطئ. مع نمونا، يتجه أكثر لكي المتقدمة والمؤسسية لكي احتياجات نموهم. وهذا يعني أنهم (إلى جانب المستخدمين في الخطط الأصغر) يحتاجون إلى أكثر والتفاعل، حيث عادة ما يكون لديهم تخصيصات أو أسئلة أكبر. 

يُعد الدعم المخصص أمرًا مهمًا، لكن ولاء العملاء مهم أيضًا. نحن نسعى إلى كسب Weglot ، وعندما نتوقف قليلاً لنلقي نظرة على التقييمات التي نتلقاها – أعتقد أنني يمكنني أن أكون متأكداً تماماً من أننا نسير على الطريق الصحيح لتحقيق هذا الهدف. 

مستقبل Weglot الدعم 

يُعد أحد أهم أهدافنا ضمن فريق الدعم في Weglot هو الاستمرار في تحسين خدماتنا فيما يتعلق بمساعدة عملائنا. نحن نعمل باستمرار على فهم ما ينجح وما لا ينجح في مجال دعم العملاء، والأمر الأساسي هو أننا نحاول دائمًا اتباع نهج ودود مهما كانت الظروف. 

نظرًا لانضمام أكثر المستخدمين أكثر إلينا، فإن الفكرة لكي لكي نفس الدعم عالي الجودة لهم بعد ساعات العمل مثل العملاء الآخرين الذين يعملون في منطقة التوقيت CE(S)T – نحن لا نستعين حاليًا بأي خدمات خارجية، لذا فإننا نعمل على كيفية مساعدة كل مستخدم على قدم المساواة. 

ونأمل أيضًا في جعل قسم «الأسئلة الشائعة»مفيدًا قدر الإمكان، بالإضافة إلى مقاطع الفيديو التي تساعد مستخدمينا على فهم كيفية استخدام Weglot بما يتناسب مع احتياجات وأهداف مواقعهم على أفضل وجه.

راسلنا على [email protected] – نحن هنا ومستعدون لكي !