هل تتحدث لكي ؟ جعل العملاء شأننا

كم مرة وجدت نفسك تتعامل مع علامة تجارية أو تستخدم منتجًا تحبه، فقط لكي بخيبة أمل شديدة بسبب عدم توفر خدمة العملاء عندما في النهاية عندما المساعدة؟ 

الانتقال من قسم لكي ، والرسائل الإلكترونية التي لا تلقى رداً، والخطوط الساخنة الآلية، أو ما هو أسوأ من ذلك، شركة لا تهتم بمشكلتك... لقد مررنا جميعاً بمثل هذه المواقف في وقت أو آخر. 

في Weglot شيء واحد لم يتغير منذ اليوم الأول، وهو أننا لا نريد أبدًا لكي عملاؤنا بهذه لكي . بصفتي مديرة تجربة المستخدم في Weglot مرحبًا، أنا كارينا ✌)، فكرت في أن أقدم لكم أكثر حول فلسفة دعم العملاء لدينا، وكيف قمنا بتنمية الفريق، ولماذا نحن فخورون جدًا بتلك التقييمات التي تزيد عن 2000 تقييم بخمس نجوم.  

ما خدمة العملاء جيدة؟ 

أعتقد أنه من المهم جدًا لكي ما خدمة العملاء جيدة. على الرغم من أن ذلك يختلف دائمًا من شركة لكي إلا أن الأمر واضح بالنسبة لي – التعاطف.

إنه أمر لطالما اعتبرته جزءًا لا يتجزأ لكي نجاح لكي شركة عندما المساعدة لكي وهو ما نفسي لكي في Weglot. حتى أنني كتبت منشورًا سابقًا في المدونة حول هذا الموضوع، إذا كنت ترغب لكي تطلع عليها.

لماذا يجب أن نتعاطف؟ بصرف النظر عن السبب الواضح (فهم عملاء يدفعون لك في النهاية)، كشركة، علينا لكي أنه على الرغم من أننا Weglot كل جوانب Weglot فإن هذا لا ينطبق دائمًا على مستخدمينا. 

لكي ناجحًا في صناعة SaaS، لا يكفي المنتج وحده دائمًا. دعم المستخدم النهائي ودمج دعم العملاء في صميم العملية هو ما عن الآخرين. 

لكي الظروف والمشاكل التي يواجهها كل مستخدم. لا فقط مستخدمونا لكي بأنهم مسموعون فقط بل يريدون أيضًا لكي لكي حقيقي وليس مجرد آلة. 

على الرغم من أن هذه التكنولوجيا من شأنها أن تجعل حياتنا أسهل، عندما يتعلق لكي ، ما في Weglot نؤمن ما اللمسة الإنسانية والتفهم للآخرين ما 

بناء فريق دعم Weglot 

في عام 2016، كان فريق الدعم يتألف من Weglot رمي وأوغستين، اللذين كانا يعملان حتى ساعات متأخرة من الليل لحل مشاكل العملاء. بعد مرور عامين، أدى ارتفاع عدد Weglot إلى عدم إمكانية لكي المدى الطويل. 

ضبط الإيقاع 

بعد انضمامي إلى Weglot في عام 2018، كانت مهمتي لكي فريق دعم من الصفر. بصفتي مقيمًا سابقًا في سان فرانسيسكو لفترة طويلة (انتقلت لكي في لكي 2015)، كنت أعلم دائمًا أن نوع خدمة العملاء التي تقدمها شركات وادي السيليكون هو العقلية لكي أردت لكي في Weglot. إن جعل المستخدم يشعر بأنه فريد من نوعه ويحظى بالرعاية هو ما عن منافسيك. 

كانت هناك مرات عديدة عندما أن هذا النوع من الدعم كان لا تشوبه شائبة، وأردت لكي لكي ذلك في الفريق والدعم الذي نقدمه هنا في Weglot. 

الهدف هو لكي توازن دقيق بين الود واللطف والخبرة التقنية من لكي المستخدم بأفضل شكل ممكن. 

الحصول على "الملاءمة المناسبة" 

تحديد ما من حيث الشخصية كان الجزء التالي من العملية. لطالما كنت أؤكد أن فريق الدعم الجيد يتكون من سمات شخصية أساسية تعمل على تحقيق التوازن بين مختلف جوانب الفريق ككل وتعززها. 

مهارات التعاطف القوية، والموقف الإيجابي (للأسئلة المعقدة)، والقدرة لكي السماح للرسائل المشحونة عاطفياً لكي بعض من الصفات التي تتصدر قائمتي. 

Weglot لكي كل عضو في فريق Weglot لكي فقط بهذه الصفات فقط يضيف شخصيته الخاصة فقط . في رأيي، هذا يساعد الفريق على أن يصبح أقوى، كما أنه يسمح لنا لكي غالبية أكبر من المستخدمين، حيث يمكننا الاستفادة من الاختلافات بين كل مستخدم. 

كان معياري الرئيسي لكي الأشخاص الذين يبذلون قصارى جهدهم لكي شخص ولكن أيضًا شخص لكي في فريق حيث يستمتعون بالعمل الجماعي. 

خبرتي في مجال علم النفس ساعدتني في العثور على أشخاص لديهم دافع للتعلم، وكذلك العثور على أشخاص يشعرون بالراحة الكافية لكي معارفهم مع الفريق. 

كان العثور على الأشخاص المناسبين عملية طويلة، وكشركة ناشئة، أخذنا الوقت لكي فريقنا عندما لم نعد قادرين على التعامل مع العدد المتزايد من المستخدمين، بدلاً من اتخاذ قرارات سريعة. منحنا أنفسنا أكثر لكي فريق يتناسب مع روح الشركة، والأهم من ذلك، يهتم حقًا Weglot ويساعد عملائنا لكي تحقيق أقصى استفادة منه. 

ربما يكون أصعب جزء في بناء فريق هو الثقة بحدسك بشأن من هو الشخص المناسب. قد يبدو هذا مبتذلاً، لكن "الشعور" لعب دوراً كبيراً في اختيار الشخص المناسب لكل دور. عندما فريقك من الداخل إلى الخارج، تعرف من هو لكي غير لكي وهدفي لكي الإخلال بالتوازن ما بالفعل. 

عندما ، أحب لكي لكي المرشحين المحتملين بالطريقة التي أتحدث بها مع أي صديق لكي كيف يعمل عقلهم عندما لكي وإظهار الاهتمام بمساعدة الآخرين. وقد ساعدتنا هذه العقلية لكي بعض من أفضل الأشخاص في فريقنا! 

التحدي الآخر هو تدريب الفريق. نحن جميعًا نتعلم بمستويات وسرعات مختلفة، لذا من الطبيعي لكي يستغرق الأمر وقتًا لكي الجميع لكي مع العلم أن لدينا الكثير من الحالات لكي في نفس الوقت. في معظم الأيام، نتلقى ما يزيد عن 250 سؤالًا، وقد تتراوح هذه الأسئلة بين أسئلة بسيطة وأسئلة أكثر . نحن نرد على كل عميل، بغض النظر عما إذا كان مشتركًا في خطة مجانية أو مدفوعة. 

أين نحن الآن

لقد كانت رحلة رائعة. أنا أعمل في Weglot منذ Weglot عامين، ومنذ ذلك الحين، أصبح أكثر من 50,000 موقع إلكتروني يستخدمون خدماتنا كحل للترجمة، مما يعني بطبيعة الحال أن فريق الدعم لدينا، الذي كان صغيرًا في البداية، قد نما كثيرًا لكي طلبات مستخدمينا. 

إن تطبيق ما فريق دعم العملاء جيدًا وتوظيف الأشخاص المناسبين قد أتى بثماره بلا شك. نحن نحصل على متوسط 4.7 من 5 نجوم على Shopify و WordPress، كما أن التقييمات على TrustPilot قد بدأت للتو. نحن بالتأكيد لا نخجل من الاحتفال بنجاحنا ونأخذ ذلك على محمل الجد 🥳. 

لقد استغرق الأمر وقتًا وتفانيًا والكثير من العمل الجاد لكي من مرحلة حل المشكلات في الليل من قبل مؤسسي الشركة لكي قوي لكي 7 أفراد لكي هو الحال اليوم! 

ولكن، إذا كنت تعتقد أن تفاعلاتنا مع عملائنا تتوقف عند انتهاء عملية الشراء، فأنت مخطئ. مع نمونا، يتجه أكثر لكي المتقدمة والمؤسسية لكي احتياجات نموهم. وهذا يعني أنهم (إلى جانب المستخدمين في الخطط الأصغر) يحتاجون إلى أكثر والتفاعل، حيث عادة ما يكون لديهم تخصيصات أو أسئلة أكبر. 

الدعم المخصص مهم، ولكن ولاء العملاء مهم أيضًا. نحن نحب لكي Weglot مخلصين Weglot عندما قليلاً لكي على تقييماتنا، أعتقد أنني يمكنني أن أكون متأكدًا تمامًا لكي أننا في طريقنا لكي هذا الهدف. 

مستقبل دعم Weglot 

أحد أكبر أهدافنا في فريق الدعم في Weglot لكي تحسين خدماتنا عندما لكي عملائنا. نحن نعمل باستمرار لكي ما وما لا ينجح في دعم العملاء، ماالأساسي هو أننا نحاول دائمًا اتباع نهج ودود بغض ما . 

نظرًا لانضمام أكثر المستخدمين أكثر إلينا، فإن الفكرة لكي لكي نفس الدعم عالي الجودة لهم بعد ساعات العمل مثل العملاء الآخرين الذين يعملون في منطقة التوقيت CE(S)T – نحن لا نستعين حاليًا بأي خدمات خارجية، لذا فإننا نعمل على كيفية مساعدة كل مستخدم على قدم المساواة. 

نأمل أيضًا لكي الأسئلة الشائعةمفيدة قدر الإمكان، بالإضافة إلى مقاطع الفيديو لكي مستخدمينا لكي فهم لكي Weglot لكي احتياجات وأهداف مواقعهملكي .

راسلنا على [email protected] – نحن هنا ومستعدون لكي !