管理知识库：了解我们如何在Weglot做事

有时，在为客户提供支持时，您帮助用户解决技术问题、入门问题或只是一般的 "我该怎么做 "的速度，可能永远达不到他们的期望。 

这不是批评，而是事实。88% 的客户希望在 60 分钟内得到企业的回复，整整 30% 的客户希望在 15 分钟内得到回复。 

现在，回答客户问题的时间非常有限，特别是如果问题比您和/或客户最初意识到的还要复杂。 

那么，如何解决这样的问题呢？利用知识库。 

在本文中，我将带您了解什么是知识库、知识库为什么重要（从我作为Weglot 支持团队成员的角度），并告诉您一些成功管理知识库的小窍门。 

什么是知识库？

简而言之，知识库就是在公司网站上发布的有用文档的集合，这些文档回答了用户最常提出的问题。 

这些帮助文档可以是简单的 "入门 "问题解答，也可以是更详细的问题解答，还可以是用户通常遇到的最常见问题的解答。 

为什么需要知识库？

事实上，知识库非常重要，原因有几个。 

主要是通过为特定案例和场景提供快速答案，让用户快速找到答案，从而改善用户体验。 

其次，它可以帮助用户了解您的产品和功能--这可以是在他们购买计划之前，也可以是在购买计划之后。从本质上讲，它可以在购买之初用于回答任何问题和疑虑，并将潜在客户转化为实际客户！ 

第三，作为支持团队的成员，这也为我们节省了很多时间，因为当我们收到客户的电子邮件时，我们可以将这些文章作为参考，轻松地解释某个流程或功能。 

还有一个额外的原因......人们其实更愿意先找到自己的答案！ 

创建知识库的最佳做法

在管理Weglot 知识库的一年多时间里，我注意到了一些有助于创建和维护知识库的最佳实践。 

以下是我的 8 条建议：

#1 结构 

我认为最重要的是知识库的结构。思考如何组织不同的类别和子类别，使每篇文章都清晰可见，这是你应该问自己的第一个问题。

这样做的目的是为了方便用户顺利浏览，减少他们寻找问题解决方案的时间。 

选择合适的知识库软件也是至关重要的，因为你可以根据自己的需要，使用提供不同功能和设计的多种选择。 

在Weglot 使用 Help Scout。 

#2 创建标准化模板

我的下一个想法是创建一个模板，使文章标准化。这可以让创建新文档变得更容易，同时也是确保用户知道对所有文档的期望的一种方法。 

然后，我想说的是，要注重文章的易读性和可读性，尤其是在解释技术性问题时。 

就我个人而言，我喜欢用循序渐进的指南来解释一个过程，每一步都有一张图片，让事情变得直观。 

我们还与我们的营销团队合作，他们正在制作精彩的视频，与我们的支持文章一起，插入到文章的开头，为读者提供选择。

#3 选择知识库的内容

这一点非常简单，因为您可以根据直接向支持团队提出的常见问题来确定。  

直接与客户交谈的人最了解客户的痛点。一旦你解决了这些问题，你就可以着手解决那些不那么频繁但却不断出现在你收件箱中的问题。 

在Weglot ，我们也会利用电子邮件案例中的反馈以及与用户的讨论，如果我们发现某个主题不够清晰，我们就会创建一篇新的文章。

#4 导航 

正如我简单提到的，导航也非常重要，就我们而言，90% 以上的文章都是通过每篇文章末尾的 "相关文章 "部分访问的：

这将显示用户最有可能想知道的下一个问题，从而节省他们自己搜索的时间。 

#5 维护您的知识库

当然，一旦建立了知识库，就不能止步于此。对文档进行高水平的监控、更新或添加新文档将有助于保持知识库的相关性。 

由于我们在不断改进产品和添加新功能，我们必须确保为每次新更新提供文档。 

我每周会在Weglot 知识库上花费大约 3 个小时。创建新文章和更新现有文章都非常耗时，但最终这对我们的支持团队和客户都有帮助，所以花这些时间是完全值得的。 

在更新文档时，我们会通过反馈来了解文章的有效性，这也是我们不断与用户讨论的重要原因。

我们有一个专门用于Weglot 支持团队的 Slack 频道，在这里我们可以分享从用户那里收到的不同请求和意见。这对我了解文章何时需要更新特别有效。 

#6 建设客户满意度

总之，我认为知识库对于提高客户满意度至关重要。我们一直在努力预测用户在使用Weglot 时可能会遇到的问题。 

事实上，我们都知道当你找不到问题的解决方案时是多么令人沮丧，这就是为什么我们试图通过知识库中的不同文档提供简单的解决方案和快速答案。 

当我于 2019 年 6 月加入Weglot 时，我们的知识库每周约有 1300 次访问，随着时间的推移，这一数字不断增加，现在每周的访问量在 3000 到 4000 次之间。当然，这也与用户数量的增加有关。 

但有趣的是，我们设法保持了来自常见问题的问题数量。

事实上，Help Scout，我们能够追踪知识库页面产生的邮件数量。尽管过去12个月访问量翻了一番，但每周通过知识库发送的邮件量仍保持在150例左右。这一数据令人鼓舞，也激励着我继续完善这项工作！ 

#7 多语言知识库 

目前，我们的知识库有法语和英语两种语言。将其翻译成法文产生了积极的影响，因为我们的法文用户可以更轻松地浏览不同的文章。 

这也减少了他们寻找解决方案的时间。当然，这需要对一些技术性文章的翻译进行一些手动调整，但正如我所说，为了改善用户体验，这样做总是值得的。 

#8 从他人身上汲取灵感：知识库范例  

从零开始建立知识库时，向他人学习总是一个好的开始。选择与你同行业的公司，甚至是那些提供完全不同产品的公司，都能在我上面强调的所有要点方面带来很多灵感。 

我花了一些时间浏览不同的知识库，为开发 Wegot's 寻找一些想法和灵感。 

例如，我尽量把Stripe的操作方法写得清晰明了。我喜欢文章的写法和内容的显示方式，这样便于阅读，说明也容易理解。

我还从Swile常见问题解答页面中发现了一些非常棒的想法，这些页面对用户非常友好，尤其是当你需要浏览不同的文章时。他们还使用了大量图片来提高内容的可读性，这对用户来说非常重要。  

那么，准备好启动您的知识库了吗？

创建自己的知识库看似令人生畏，但回报却是巨大的。 

为用户提供有用的内容，减少支持单的数量，这意味着皆大欢喜！从长远来看，您所付出的努力将得到回报。 

使用Weglot 时需要任何帮助？不妨查看我们的知识库 😉。