Oficjalna Checklist e-commerce na święta Checklist : dowiedz się, kiedy, gdzie i jak przyciągnąć klientów

"Och, spójrz", wzdychasz, "kolejny artykuł obrzucający mnie tym, czego "na pewno jeszcze nie wiem" o wartym 123,7 miliarda dolarów świątecznym sezonie e-commerce?". Ziew.

"Sezon świąteczny" to już od dawna stara wiadomość, nawet na najświeższych platformach cyfrowych handlu detalicznego. W rzeczywistości cała branża związana z zakupami świątecznymi wydaje się być tak pozbawiona wszelkich możliwych nowości, że wydaje się wywoływać znacznie więcej stresu niż radości. Czarny Piątek, Cyber Poniedziałek i Boxing Day stały się wirtualnymi Igrzyskami Głodowymi zarówno dla kupujących, jak i sprzedawców detalicznych na całym świecie. 

I tu pojawia się haczyk: sprzedawcy detaliczni nadal w dużym stopniu polegają na dwóch wielkich miesiącach świątecznych - listopadziei grudniu - często nawet do 30% swoich rocznych przychodów (według tych samych statystyk National Retail Federation z siedzibą w USA, sam ten dwumiesięczny blitz stanowi co najmniej 20% rocznych przychodów całej branży każdego roku). 

Dla sprzedawców internetowych liczby te mogą być jeszcze wyższe , ponieważ według Deloitte konsumenci we wszystkich grupach wiekowych i przedziałach dochodowych planują dokonać średnio co najmniej 59% swoich świątecznych zakupów online.

Mamy podsumowanie tego, o czym powinieneś pamiętać przez następne 6 szalonych tygodni w dżungli e-commerce - zwłaszcza jeśli Twoi klienci są rozproszeni po całym świecie.

Kalibracja kalendarza zakupów świątecznych, kraj po kraju

Oczywistym jest, że różne kultury obchodzą różne święta. Zjawisko "sezonu świątecznego" jest komercyjne w swej istocie; chociaż zdarza się, że kilka ważnych zachodnich świąt przypada na okres od listopada do grudnia, ważne jest, aby pamiętać, że większość świata nie ma dokładnie takiego samego harmonogramu świątecznego.

Ogromna liczba wyprzedaży w Czarny Piątek, Boże Narodzenie i Boxing Day w ciągu ostatniej dekady sprawiła, że dwumiesięczny okres nakładania się tych świąt stał się globalnym świętym Graalem dla e-commerce - nawetw krajach, w których żadne z tych świąt nie jest powszechnie obchodzone.

Sprzedawcy detaliczni na całym świecie nie przegapili żadnej okazji, aby wykorzystać wysoki ruch w sieci w okresie końca roku, wykorzystując istniejące, mniej znane święta jako preteksty do sprzedaży.

Krótka historia światowych świąt Hallmark

Kluczowe daty w 2023 r.

11 listopada: Dzień Singla

"Dzień Singla" w Chinach ma w rzeczywistości historię wykraczającą poza super-sprzedaż. Data ta oznacza święto samotnych jeźdźców - symbolizowane przez cyfry składające się na datę 11/11 - rodzaj anty-Walentynek, jeśli wolisz, dla tych, którzy nie są w związku. 

Dzień Singla, wymyślony przez grupę samotnych i dumnych chińskich studentów uniwersytetu na początku lat 90-tych, stał się okazją dla młodych ludzi do kupowania sobie prezentów i świętowania swojej niezależności. 

Święto zasadniczo skoncentrowane na pobłażaniu sobie? Innymi słowy, idealna okazja dla giganta e-commerce szukającego okazji do zwiększenia przedświątecznej sprzedaży, bez uciekania się do nadużywanych taktyk - tj. wskakiwania na modę Black Friday, uruchamiania sprzedaży BOGO, aby zachęcić do dawania prezentów i tym podobnych. 

Nie, w 11/11 chodzi o konsumenta.

Dzień Singla 2023 przyniósł rekordowe wyniki

Okazuje się, że skoncentrowana na kliencie strategia reklamowa Dnia Singla - która w dzisiejszych czasach pochodzi nie tylko od Alibaby, ale także od prawie wszystkich innych dużych chińskich sprzedawców detalicznych i ich zagranicznych odpowiedników posiadających punkty sprzedaży w Chinach - działai działa tylko lepiej, ponieważ święto zyskuje na wieku i popularności.

W ubiegłym roku sama tylko grupa Alibaba (która obsługuje kilka mega-platform w Chinach, w tym Taobao i Tmall) zarobiła rekordowe 30,8 miliarda USD na edycji 2018 nowego ulubionego święta Hallmark w Azji Wschodniej.

Liczba ta najwyraźniej nie obejmuje nawet sprzedawców detalicznych spoza Alibaby, takich jak konkurenci JD.com i Pinduoduo; łącznie szacuje się, że w dniu 11.11.18 r. wydano online ponad 45 mld USD. To ponad trzy razy więcej niż Amerykanie wydali w zeszłoroczny Black Friday i Cyber Monday łącznie!

A liczby wciąż rosną. Grupa Alibaba odnotowała 25% wzrost przychodów z 11/11 w 2019 r., zgarniając aż 38 mld USD (według TechCrunch grupa zgarnęła już pierwszy miliard USD tego dnia zaledwie 68 sekund po północy).

29 listopada - 1 grudnia: Weekend Black Friday/Cyber Monday (BFCM)

Chociaż Dzień Singla nieustannie przewyższa BFCM pod względem sprzedaży w Chinach, od czasu jego powstania w 2009 roku, ten ostatni pozostaje ulubionym świętem handlowym Zachodu. Pomimo historycznego powiązania z amerykańskim Świętem Dziękczynienia, tożsamość Czarnego Piątku została zasadniczo osłabiona do gigantycznej ogólnoświatowej wyprzedaży - stąd jego nowszy, czysto cyfrowy spin-off, Cyber Monday.

Być może próbując przeciwstawić się brutalnemu konsumpcjonizmowi BCFM, American Express uruchomił swoją pierwszą kampanię promocyjną "Small Business Saturday" w 2010 roku, promując sobotę między Czarnym Piątkiem a Cyber Poniedziałkiem jako szansę dla rodzin na powrót do lokalnych korzeni i "robienie małych zakupów", zamiast koczowania przed Best Buy lub tworzenia dosłownego arkusza kalkulacyjnego Excel, aby śledzić wyprzedaże, na które chcesz trafić o północy.

Podczas gdy Small Business Saturday pozostaje w finansowym cieniu swoich hiper-skomercjalizowanych rodziców, BF i CM, nadal może oznaczać zyski dla, no cóż, małych (i małych) firm - to znaczy wśród klientów z USA.

12 grudnia: 12/12

Myślisz, że nie może być bardziej komercyjnie niż w Czarny Piątek lub Dzień Singla? Pomyśl jeszcze raz.

Lazada, południowoazjatycki oddział Alibaba Group z siedzibą w Singapurze, jest jednym z najpopularniejszych sklepów internetowych (na przykład Amazon) w Malezji, na Filipinach i w Indonezji. Podążając za przykładem swojej chińskiej siostry, Alibaba.com, i uruchamiając własne, niezwykle udane oferty 11/11, Lazada zdała sobie sprawę z potencjału komercyjnego święta bez prawdziwych podstaw kulturowych - postanowiła więc stworzyć własne.

W 2014 roku Lazada postanowiła wykorzystać kolejną najlepszą datę w okresie świątecznym - "podwójną dwunastkę", 12 grudnia - i przekształcić ją w skoncentrowaną na Azji Południowej i Południowo-Wschodniej wersję chińskiego Dnia Singla.

Wyniki były znaczące: w 2017 r. sama Lazada podwoiła swoją sprzedaż (Gross Merchandise Value/GMV) w porównaniu z rokiem poprzednim, zarabiając ponad 250 milionów dolarów w tym jednym dniu.

Lazada nie jest jedynym podmiotem z Azji Południowo-Wschodniej, który zarobił na dwucyfrowym fenomenie. Singapurscy giganci Shopee i Zalora również wskoczyli w ten trend, przyczyniając się do tego, co wiele witryn gromadzących oferty i kupony nazywa teraz po prostu "gorączką online".

Niezależnie od względnego braku znaczenia 12/12 poza jego nowo nabytym znaczeniem handlowym w regionie, powinieneś spojrzeć na niego jako na sposób na nadrobienie ruchu 11/11, który mogłeś przegapić wśród klientów APAC. Zegar tyka!

21 grudnia: Super Sobota

To przedświąteczne wydarzenie, znane również jako "Panic Saturday", jest jeszcze mniej "świętem" niż Czarny Piątek czy Dzień Singla, a jeszcze bardziej ostatnią okazją dla prokrastynatorów do przepuszczenia świątecznych oszczędności. 

Oczywiście sprzedawcy detaliczni wiedzą, jak to rozegrać: desperacja konsumentów jest całkiem skutecznym warunkiem, gdy próbujesz pozbyć się jak największej ilości zapasów z półek, zanim zaczną napływać zwroty po świętach.

Badania konsumenckie pokazują, że ilość czasu pomiędzy Bożym Narodzeniem a ostatnią sobotą przed nim (która oczywiście różni się w zależności od roku, ponieważ Boże Narodzenie zawsze przypada na inny dzień tygodnia) drastycznie wpływa na to, w jakim stopniu kupujący faktycznie polegają na wyprzedażach ostatniej szansy, aby zaspokoić swoje potrzeby związane z prezentami. 

Craig Johnson z Customer Growth Partnerswyjaśnił Forbesowi, w jaki sposób niedzielne Boże Narodzenie może osłabić Super Sobotę - większość kupujących czuje, że dzień przed Bożym Narodzeniem jest naprawdę zbyt blisko, a wiele firm jest zamkniętych w Wigilię.

W tym roku los chciał, że Boże Narodzenie wypada w środę - pozostawiając pełne 3 dni (na podróże, pakowanie i skupienie się na innej świątecznej logistyce) dla kupujących, aby mogli dokonać zakupów w Super Sobotę. Ten rodzaj umiarkowanej desperacji może w dużej mierze zagrać na twoją korzyść jako sprzedawcy e-commerce, jeśli jesteś w stanie zrealizować zamówienia w ciągu 2 dni roboczych lub mniej. Dodatkowe koszty wysyłki mogą być po prostu warte prawdopodobnego dużego ruchu w ostatniej chwili.

26 grudnia: Boxing Day

Pochodzenie nazwy "Boxing Day" pozostaje przedmiotem dyskusji w Wielkiej Brytanii i jej byłych koloniach - niektórzy twierdzą, że wywodzi się ona z praktyki dawania służącym zapakowanych prezentów w dzień po Bożym Narodzeniu w XVIII- i XIX-wiecznych brytyjskich domach, podczas gdy inni wywodzą ją nawet z Imperium Rzymskiego.

Nie trzeba dodawać, że nazwa tego święta w stylu Czarnego Piątku nie ma większego znaczenia, poza jego nabytym znaczeniem w reprezentowaniu wielu pudełek, które anglosascy kupujący planują otrzymać w dniach następujących po nim, po skorzystaniu z wyprzedaży, z których słynie Boxing Day - i które w dzisiejszych czasach często odbywają się online.

Boxing Day to nie tylko doskonały czas na pozbycie się nadmiaru towarów, których być może nie udało się sprzedać na Boże Narodzenie / Chanukę / inne różne zimowe święta; obchodzony jest również w kilku krajach, w których króluje e-commerce, w tym w Wielkiej Brytanii, Australii, Kanadzie i Hongkongu.

Wakacyjna mapa ciepła: gdzie i kiedy sprzedaż gwałtownie rośnie?

Oto kilka wiadomości: pomimo fundamentalnie amerykańskiego charakteru Czarnego Piątku - zarówno pod względem jego pochodzenia (w końcu jest to po prostu dzień po Święcie Dziękczynienia), jak i jego hiperkonsumpcyjnej reputacji -nie jest to już ściśle amerykańskie "święto ".

W rzeczywistości, nawet w Stanach Zjednoczonych, sprzedaż online w Czarny Piątek została prześcignięta przez sprzedaż jej młodszej siostry, Cyber Poniedziałku. W innych częściach świata Czarny Piątek niezaprzeczalnie zyskuje na popularności, a wzrost stóp procentowych w okolicach "święta" osiąga tysiące punktów procentowych w krajach takich jak Wielka Brytania, RPA, Turcja i Włochy.

Ale chociaż częstotliwość wyszukiwania w Czarny piątek, wskaźnik rozpoznawalności i ogólna wartość sprzedaży rosną dość stabilnie - w niektórych przypadkach wykładniczo - na całym świecie, nadal nie jest to ulubiona bonanza e-commerce w każdym kraju. 

W Chinach, Dzień Singla (co nie jest zaskoczeniem) przynosi spustoszenie pod względem prawie każdego wskaźnika - od ruchu na stronach głównych marketplace'ów, przez zainteresowanie konsumentów, po współczynnik konwersji, aż po całkowitą wartość GMV/sprzedaży. Alibaba nie jest już jedynym graczem w tej grze: konkurencyjne marketplace'y JD.com i Pinduoduo zgarnęły dziesiątki miliardów dolarów w ciągu ostatnich kilku lat 11/11 wybuchów.

Azja Południowo-Wschodnia również wskoczyła na modę 11/11, ale sprzedaż 12/12 wykazuje wyższe stopy wzrostu rok do roku - co wskazuje na przyszły boom dla sprzedawców detalicznych w regionie.

checklist : co należy zrobić, aby rozwinąć działalność e-commerce w okresie świątecznym?

Nie ma miejsca na zaprzeczanie: sezon świąteczny już nadszedł, nawet jeśli do amerykańskiego Święta Dziękczynienia pozostały jeszcze dwa tygodnie. Oszałamiające liczby z Dnia Singla w Chinach wydają się wskazywać na wysoki potencjał dochodowy na całym świecie w ciągu następnego półtora miesiąca - więc nawet jeśli nie jesteś pozycjonowany na rynku chińskim lub nie zdecydowałeś się skupić swojej energii na kampanii z okazji Dnia Singla, zdecydowanie nie jesteś spóźniony na imprezę.

Mamy cztery wskazówki , które pomogą Tobie i Twojemu międzynarodowemu sklepowi internetowemu pozostać na bieżąco z resztą tegorocznego kalendarza zakupów świątecznych.

1. Zwiększenie skali wsparcia.

Każdy sprzedawca internetowy wie z doświadczenia, że niezależnie od tego, czy sprzedajesz swetry, mydło, czy oprogramowanie, w tym sezonie liczba zgłoszeń do obsługi klienta gwałtownie wzrośnie.  

Serwis SaaS HelpScout opublikował szczegółowy artykuł na temat tego, o czym zespoły wsparcia klienta - i ich menedżerowie - powinni pamiętać w okresie świątecznym. Niektóre z porad dotyczących outsourcingu, zwiększania dbałości o szczegóły w procesie wdrażania nowych bohaterów wsparcia, przygotowywania odpowiedzi na najczęstsze pytania z zeszłego roku - mają zastosowanie do zasadniczo każdej branży, branży i wielkości firmy.

Ale co, jeśli masz szczególnie międzynarodową klientelę? Zwłaszcza w przypadku małych i średnich firm, możesz nie mieć środków na outsourcing całej obsługi klienta do lokalnych agencji na rynkach zagranicznych. W jaki sposób możesz upewnić się, że Twój ceniony zespół wsparcia nie zagubi się w tłumaczeniu, gdy klienci z całego świata mają problemy?

Weglot jest jednym z wielu narzędzi, które mogą pomóc w przygotowaniu zespołu wsparcia na scenę międzynarodową i dba o zawsze krytyczny element językowy procesu komunikacji z klientem. Oto jak możesz przetłumaczyć dokumenty HelpScout za pomocą Weglot i jak najlepiej przygotować swoje oddziały na napływ zgłoszeń z czterech stron świata.

2. Dokładnie sprawdź swoją kasę.

Bez względu na to, jakiej platformy używasz do prowadzenia swojego sklepu e-commerce, będziesz już musiał skonfigurować system płatności dla swoich klientów. Jeśli masz międzynarodową bazę klientów, prawdopodobnie wybrałeś platformę taką jak Stripe, znaną z akceptowania wysoce zlokalizowanych metod płatności, takich jak AliPay i WeChat Pay - z których żadna nie jest szczególnie obecna poza rynkiem chińskim, ale obie liczą ponad 500 milionów użytkowników w Chinach.

Bez względu na to, jaki system płatności zdecydujesz się zintegrować, nigdy nie jest złym pomysłem postawienie się w sytuacji klienta i przejście przez cały proces płatności dla każdej waluty używanej na największych rynkach Twojego sklepu. 

Załóżmy na przykład, że sprzedajesz ze Stanów Zjednoczonych. Twoją domyślną walutą jest USD, a Twoje statystyki pokazują, że większość Twoich zakupów pochodzi z USA i Meksyku. 

Spróbuj przejść przez proces płatności tak, jakbyś to robił:

• Klient z siedzibą w USA przeglądający strony w języku angielskim
• Klient z siedzibą w USA przeglądający strony w języku hiszpańskim
• ORAZ klient z Meksyku przeglądający strony w języku hiszpańskim.

Pierwsze dwie sytuacje pozwolą ci upewnić się, że klienci z USA mogą wybrać swoją walutę, niezależnie od tego, czy są hiszpańsko- czy anglojęzyczni; druga pozwoli ci sprawdzić, czy twój sklep ułatwia zakupy w meksykańskich peso i upewnić się, że proces płatności jest intuicyjny dla licznych klientów z Meksyku.

3. Większe zakupy oznaczają większą wysyłkę.

Być może zorientowałeś się, że przygotowania do sezonu świątecznego dotyczą przede wszystkim skali: przy większym natężeniu ruchu musisz przygotować swój sklep (i personel, jeśli go masz) na odpowiednio większą liczbę pytań klientów, płatności do przetworzenia i zamówień do faktycznej realizacji. 

Omówiliśmy już dwie pierwsze kwestie, ale nie zapominajmy, że z technicznego punktu widzenia najważniejszą częścią skutecznej strategii satysfakcji klienta jest dostarczanie, dosłownie. 

Na szczęście dla mniejszych sprzedawców e-commerce, platformizacja logistyki realizacji zamówień jest w pełnym rozkwicie. Aplikacji takich jak Easyship jest mnóstwo i zazwyczaj można je bezpośrednio zintegrować ze sklepem, bez względu na technologię używaną do hostowania i dostarczania zawartości witryny.

Wesołej wielojęzyczności dla wszystkich ❄️

Rozprzestrzenianie się zjawiska "zakupów świątecznych" na całym świecie ma ogromny wpływ na międzynarodowe sklepy e-commerce. W zależności od tego, gdzie znajdują się największe bazy klientów i rynki docelowe, należy dostosować...

• Kalendarz wyprzedaży i zniżek, w zależności od lokalnych świąt i zwyczajów zakupowych.
• Język komunikacji w przypadku materiałów promocyjnych dotyczących każdego z tych świąt
• Struktura wsparcia, w tym język, w którym dostępne są dokumenty i odpowiedzi
• Proces realizacji zakupu z uwzględnieniem języka i waluty klientów.
• ...i logistykę realizacji, aby upewnić się, że kupujący na całym świecie otrzymają swoje gadżety na czas przed wręczeniem prezentu (lub samodzielnym wręczeniem prezentu).

Wspólny wątek? Uczynienie sklepu wielojęzycznymod strony głównej do kasy, jest istotną częścią każdej strategii świątecznej.