5 zasad psychologii klienta do wykorzystania w e-commerce

Czy wiesz, że odtwarzanie muzyki klasycznej w sklepach z winami skłania klientów do zakupu droższych butelek? Może się to wydawać szalone, ale psychologia klienta jest kopalnią złota, która oferuje takie i wiele innych możliwości dla firm.

Ale dlaczego to działa tak dobrze? Cóż, lubimy myśleć, że kontrolujemy nasze myśli i podejmujemy racjonalne decyzje. Jednak przez większość czasu na nasze zachowanie wpływają szczegóły, których nawet nie jesteśmy świadomi.

Możemy więc kupić produkt, ponieważ podoba nam się opakowanie, subskrybować Audible, ponieważ wszyscy inni wydają się to robić, lub kupić drogie wino, ponieważ muzyka w tle wprawia nas w dobry nastrój. 

Psychologia konsumenta ma jeszcze większe znaczenie w przypadku handlu elektronicznego, ponieważ właściciele firm mają większą kontrolę nad punktami kontaktu z klientem. Dlatego w tym artykule przeprowadzimy Cię przez podstawowe czynniki psychologiczne, które kształtują zachowanie konsumentów podczas ich podróży zakupowej online.

Rozumiejąc te wpływy, możesz wykorzystać je na swoją korzyść i zobaczyć znaczące wyniki! 

1. Zasada wzajemności

Wyobraź sobie taką sytuację: Idziesz do sklepu, żeby się rozejrzeć i podchodzi do Ciebie sprzedawca. Zaczyna pokazywać ci produkty i udzielać informacji o marce. Wpadacie sobie w oko i zaczynasz myśleć, że musisz wydać trochę pieniędzy. W końcu kupujesz wiele rzeczy, nawet jeśli nie było to konieczne. 

Prawdopodobnie każdemu zdarzyło się to w pewnym momencie życia - nic dziwnego, że panikujemy, gdy sprzedawcy podchodzą do nas w sklepach. To zjawisko społeczne nazywane jest regułą wzajemności. Logika jest prosta: kiedy ktoś robi dla nas coś miłego, czujemy potrzebę odwdzięczenia się.

Firmy wykorzystują to od lat. Pomyśl o wszystkich darmowych serach, których próbowałeś w sklepach i testerach szamponów, które piętrzyły się w twojej szufladzie. Ale jak wdrożyć tę samą logikę w świecie online? 

Właściwie robimy to właśnie teraz. W tym artykule daję ci darmowe informacje, które będą korzystne dla ciebie i twojej firmy. Wiele innych firm również stosuje tę strategię i udostępnia wartościowe treści za darmo. Być może słyszałeś już o tej koncepcji: Content marketing.

Istnieje jednak ważna kwestia, którą wiele firm pomija. Kiedy oferujesz coś za darmo — może to być ebook, kurs online lub obsługa klienta — nie rób tego wyłącznie w celu uzyskania czegoś w zamian. 

Ponieważ ta intencja jest zwykle odbierana przez klientów i przynosi odwrotny skutek. Według badania przeprowadzonego przez Nielson Norman Group, użytkownicy często wprowadzają zmyślone informacje, gdy napotykają zbyt agresywne formularze generowania leadów, zanim strona internetowa zyska wiarygodność.

W innym badaniu zbadano tę samą kwestię i poproszono grupę użytkowników o wypełnienie formularza w celu uzyskania dostępu do zestawu bezpłatnych wytycznych. Z drugiej strony, inna grupa użytkowników najpierw otrzymała wytyczne, a następnie została poproszona o wypełnienie formularza. Wyniki wykazały, że chociaż pierwsza grupa była bardziej skłonna do przesłania formularza, druga grupa podała więcej informacji.

Ważne jest więc, aby uświadomić sobie, że odwiedzający, który chętnie podaje swoje dane kontaktowe, jest bardziej wartościowy niż odwiedzający, który robi to, ponieważ musi. Kiedy prosisz odwiedzających o zrobienie czegoś dla Ciebie, zanim jeszcze dostaną szansę na interakcję z Twoją marką, zaczynasz źle.

Wskazówka jest prosta: dawaj, zanim weźmiesz. Nawet jeśli jest to coś prostego, klienci to docenią. Chociaż nie wszyscy natychmiast dokonają konwersji, ponieważ zaoferowałeś im darmową korzyść, z pewnością będą bardziej przychylnie postrzegać Twoją markę. 

2. Zasada niedoboru

Jeszcze tylko jeden w magazynie, kilka miejsc wciąż dostępnych, ostatni dzień rabatu! Nagle, nagle, nie jest już kwestią tego, czy chcesz lub faktycznie potrzebujesz produktu / usługi. Po prostu czujesz potrzebę, aby zacząć biec i zdobyć wszystko, co możesz, zanim się skończy.

Ta psychologiczna zasada perswazji ukuta przez dr Roberta Cialdiniego oznacza, że im rzadsze lub trudniejsze jest uzyskanie produktu, oferty lub treści, tym bardziej staje się ono wartościowe. 

Przeprowadzono eksperyment, aby pokazać efekty tej zasady. Uczestnikom pokazano dwa różne opisy produktów: "Ekskluzywna edycja limitowana. Pośpiesz się, ograniczone zapasy" lub "Nowa edycja. Wiele produktów w magazynie". Następnie zapytano uczestników, ile byliby skłonni zapłacić za dany produkt. Przeciętny konsument był skłonny zapłacić dodatkowe 50% za produkt z pierwszym opisem!

Kolejną interesującą rzeczą w tej zasadzie jest to, że chociaż zarówno ograniczona ilość, jak i ograniczony czas zachęcają klientów do zakupu, ograniczona ilość jest bardziej skuteczna, ponieważ tworzy poczucie konkurencji wśród konsumentów. 

Istnieje wiele sposobów, w jakie firmy internetowe sprytnie wykorzystują tę zasadę i zwiększają sprzedaż. Na przykład booking.com wyświetla komunikaty takie jak "Zarezerwowane x razy dzisiaj" lub "x innych osób również szuka w tej chwili", aby stworzyć poczucie niedoboru.

Ale ponownie, jeśli przesadzisz lub podasz fałszywe informacje, to nie zadziała, ponieważ straci swoją zasadność. Bądź więc strategiczny i szczery w swoich komunikatach o niedoborze, zamiast rzucać je bezmyślnie.

3. Efekt sceny centralnej

Okej, to jest dość oczywiste; kiedy umieszczasz produkt w centrum, ludzie mają tendencję do myślenia, że musi to wynikać z jego popularności i wyższości. Ze względu na to uprzedzenie, klienci są bardziej skłonni preferować produkty, które są umieszczone w centrum - niezależnie od tego, czy jest to witryna sklepowa, czy witryna e-commerce. 

Co jeszcze bardziej interesujące, badania wykazały, że efekt centralnej sceny ma większy wpływ, gdy ludzie kupują produkty dla innych. Pomysł, że produkt znajdujący się w centrum jest tam umieszczony ze względu na swoją popularność, sprawia, że jest to idealna opcja na prezent w umysłach konsumentów.

Należy jednak pamiętać, że efekt centralnej sceny działa, gdy wszystkie elementy w "składzie" mają podobny charakter. Spróbuj więc umieścić produkty z tej samej kategorii w tej samej linii, a następnie umieść ten, który chcesz najbardziej podkreślić w centrum.

Efekt ten jest tak znaczący, że sklepy internetowe, takie jak Amazon i eBay, są w stanie pobierać wyższe opłaty za marki lub produkty, które chcą być prezentowane w centrum ich wyświetlaczy.

Ty również możesz skorzystać z tej strategii i promować nowy lub droższy produkt, umieszczając go w centrum swojej oferty.

4. Tendencja do unikania wątpliwości

Nikt nie lubi podejmować niedoinformowanych decyzji - więc kiedy stajemy w obliczu wątpliwej sytuacji, mamy tendencję do podejmowania szybkich decyzji, aby uniknąć niepewności. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku zakupów online, gdzie nie mamy szansy zobaczyć lub dotknąć produktu w prawdziwym życiu.

Dlatego ważne jest, aby usunąć wszelkie wątpliwości, jakie klient może mieć podczas odwiedzania witryny e-commerce. Jednym z bardzo ważnych sposobów na to dla firm e-commerce jest dostarczanie wysokiej jakości i szczegółowych zdjęć produktów. 

Według badania Splashlight, prawie połowa konsumentów online w Stanach Zjednoczonych ocenia wysokiej jakości zdjęcia produktów jako najbardziej wpływowy czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a ponad 50% chce zobaczyć co najmniej 3-5 zdjęć produktów - z przodu, z tyłu i z boku - przed dokonaniem zakupu. Inwestowanie w fotografię produktową jest więc zawsze dobrym pomysłem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym.

Innym skutecznym sposobem na zmniejszenie niepewności jest dowód społeczny. Dowód społeczny to demonstracja, że inni ludzie dokonali wyboru lub wzięli udział w produkcie / usłudze - na przykład recenzje, referencje lub udostępnienia społecznościowe - zachęcając w ten sposób innych do zrobienia tego samego.

Jest to kolejny efekt psychologiczny, który opiera się na zasadzie, że ludzie są bardziej skłonni do zrobienia czegoś, gdy mają dowody na to, że inni też to zrobili. I można bezpiecznie założyć, że jest to skuteczne w handlu elektronicznym, biorąc pod uwagę, że 88% konsumentów ufa recenzjom użytkowników tak samo jak osobistym rekomendacjom. Zachęć więc swoich klientów do pozostawienia recenzji na temat ich doświadczeń.

Wreszcie, dobrym pomysłem jest umieszczenie komunikatów takich jak "Ponad 98% niezawodności" lub "Ulubione przez klientów" obok wyświetlaczy produktów, aby promować je bardziej efektywnie. Możesz nawet wymyślić strategiczne tytuły, takie jak "Idealny prezent walentynkowy" i dać klientom więcej powodów do zakupu na określone okazje. 

5. Efekt zerowej ceny

Chyba wszyscy możemy się zgodzić, że różnica między 2 a 1 jest większa niż różnica między 1 a 0 - oczywiście jeśli chodzi o ceny. Jest po prostu coś magicznego w otrzymywaniu darmowych rzeczy, co może uzależnić każdego. 

Zgodnie z efektem zerowej ceny, nasze mózgi postrzegają darmowe opcje bardziej pozytywnie niż te, które wiążą się z kosztami. Aby wykorzystać ten efekt, nie trzeba jednak rozdawać darmowych produktów. Nawet jeśli z produktem wiąże się darmowa korzyść, nadal postrzegamy go bardziej pozytywnie pomimo jego kosztu.

Jednym z popularnych sposobów na to w przypadku witryn e-commerce jest bezpłatna dostawa. Według niedawnego raportu NRF, 75% ankietowanych konsumentów oczekuje, że dostawa będzie bezpłatna nawet przy zamówieniach poniżej 50 USD. Odsetek ten stale rośnie w pandemicznym świecie zdominowanym przez e-commerce.

Z drugiej strony, "nieoczekiwane koszty" są głównym powodem, dla którego ludzie porzucają koszyki zakupowe, ponieważ mają one zasadniczo odwrotny wpływ niż efekt zerowej ceny. Niszczy również zaufanie klientów do Twojej marki i powoduje unikanie wątpliwości. Jeśli więc wymagasz dodatkowych kosztów, najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym jest bycie szczerym i otwartym.

Nie wstydź się również podkreślać swoich darmowych zachęt. Możesz nawet wzmocnić efekt zerowej ceny, pokazując klientom, ile otrzymują za darmo, podkreślając różnicę między pierwotną ceną a nową. 

Wnioski

Jest wiele rzeczy, które składają się na sukces biznesu e-commerce - a wykorzystanie psychologii klienta jest zdecydowanie jednym z jego ważnych aspektów. Dzięki ogromnym możliwościom, jakie zapewnia świat online, właściciele firm mogą znacząco wpływać na postrzeganie ich marki przez klientów na wiele sposobów.

Teraz, gdy znasz już 5 ważnych zasad psychologii klienta, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś wdrożył je w swojej firmie!