तुम मुझसे बात कर रहे हो? ग्राहकों को अपना व्यवसाय बनाना

आपने कितनी बार खुद को किसी ब्रांड से जुड़ते या किसी ऐसे उत्पाद का उपयोग करते हुए पाया है जिसे आप पसंद करते हैं, और जब आपको अंततः मदद की आवश्यकता होती है तो ग्राहक सेवा के अभाव के कारण आप बेहद निराश हो जाते हैं? 

एक विभाग से दूसरे विभाग में जाना, अनुत्तरित ईमेल, स्वचालित हॉटलाइन या इससे भी बदतर, एक ऐसी कंपनी जो आपकी समस्या की परवाह ही नहीं करती... हम सभी ने कभी न कभी इस तरह की स्थिति का अनुभव किया है। 

पर Weglot एक बात जो पहले दिन से नहीं बदली है, वह यह है कि हम कभी नहीं चाहते कि हमारे ग्राहक ऐसा अनुभव करें। उपयोगकर्ता अनुभव के निदेशक के रूप में, Weglot (हाय, मैं करीना हूं ✌), मैंने सोचा कि मैं आपको हमारे ग्राहक सहायता सिद्धांतों के बारे में थोड़ी और जानकारी दूं, कि हमने टीम को कैसे बढ़ाया और हम उन 2000+ 5 स्टार समीक्षाओं पर क्यों गर्व महसूस करते हैं।  

अच्छा ग्राहक समर्थन क्या होता है? 

मुझे लगता है कि यह चर्चा करना बहुत ज़रूरी है कि अच्छा ग्राहक समर्थन क्या होता है। हालाँकि यह हमेशा हर कंपनी में अलग-अलग होगा, लेकिन मेरे लिए यह स्पष्ट है - सहानुभूति।

यह एक ऐसी चीज है जिसे मैंने हमेशा किसी भी कंपनी की सफलता के लिए एक अभिन्न अंग माना है जब वह अपने उपयोगकर्ताओं को सहायता प्रदान करती है और यही वह चीज है जिसे प्राप्त करने के लिए मैंने खुद को चुनौती दी है। Weglot यदि आप इसे शीघ्रता से देखना चाहें तो मैंने इसके बारे में एक पिछला ब्लॉग पोस्ट भी लिखा है ।

सहानुभूति क्यों रखें? ज़ाहिर सी बात के अलावा (आखिरकार, ये आपके भुगतान करने वाले ग्राहक ही हैं), एक कंपनी के तौर पर हमें यह समझने की ज़रूरत है कि सिर्फ़ इसलिए कि हमारे पास हर पहलू है Weglot जैसा कि हमने पाया, हमारे उपयोगकर्ताओं के लिए हमेशा ऐसा नहीं होता। 

SaaS उद्योग में सफल होने के लिए, सिर्फ़ उत्पाद ही हमेशा पर्याप्त नहीं होता। अंतिम उपयोगकर्ता सहायता और प्रक्रिया के मूल में ग्राहक सहायता का होना ही आपको भीड़ से अलग खड़ा करता है। 

प्रत्येक उपयोगकर्ता की परिस्थितियाँ और समस्याएँ हमेशा अलग-अलग होंगी। हमारे उपयोगकर्ता न केवल यह महसूस करना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है, बल्कि वे सिर्फ़ मशीन से नहीं बल्कि एक वास्तविक इंसान से बात करना चाहते हैं। 

यद्यपि ऐसी तकनीक हमारे जीवन को आसान बना देगी, लेकिन जब बात ग्राहक सहायता की आती है, तो हम दूसरे व्यक्ति के प्रति मानवीय स्पर्श और समझ पर विश्वास करते हैं। Weglot . 

निर्माण Weglot सहायता दल 

2016 में सहायता टीम में शामिल थे Weglot सह-संस्थापक रेमी और ऑगस्टिन देर रात तक ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करने में लगे रहते हैं। कुछ साल बाद, ग्राहकों की संख्या में वृद्धि हुई। Weglot उपयोगकर्ताओं का कहना था कि यह कभी भी लम्बे समय तक काम नहीं करेगा। 

स्वर सेट करना 

में शामिल होने के बाद Weglot 2018 में टीम में शामिल होने के बाद, मेरा काम एकदम शुरुआत से एक सपोर्ट टीम बनाना था। सैन फ़्रांसिस्को में लंबे समय से रहने के कारण (2015 में फ़्रांस आने के बाद), मुझे हमेशा से पता था कि सिलिकॉन वैली की कंपनियाँ जिस तरह की ग्राहक सेवा प्रदान करती हैं, वही मानसिकता मैं अपने यहाँ स्थापित करना चाहता था। Weglot उपयोगकर्ता को यह एहसास दिलाना कि वे अद्वितीय हैं और उनका ख्याल रखा जा रहा है, यही बात आपको अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग करेगी। 

कई बार ऐसा हुआ कि मुझे लगा कि इस प्रकार का समर्थन अद्भुत है और मैं इसे टीम और यहां दिए जाने वाले समर्थन में प्रतिबिंबित करना चाहता था। Weglot . 

इसका लक्ष्य मित्रता, दयालुता और तकनीकी दक्षता के बीच एक नाजुक संतुलन बनाना है ताकि उपयोगकर्ता को यथासंभव सर्वोत्तम सहायता प्रदान की जा सके। 

“सही फिट” पाना 

व्यक्तित्व के लिहाज से हमें क्या चाहिए, इसकी पहचान करना प्रक्रिया का अगला हिस्सा था। मैंने हमेशा यह माना है कि एक अच्छी सहायता टीम मुख्य व्यक्तित्व लक्षणों से बनी होती है जो समग्र टीम के विभिन्न पहलुओं को संतुलित और बेहतर बनाती है। 

मजबूत सहानुभूति कौशल, एक सक्रिय रवैया (उन जटिल प्रश्नों के लिए) और भावनात्मक रूप से आवेशित संदेशों को अपने ऊपर हावी न होने देने की क्षमता, ये कुछ ऐसे गुण हैं जो मेरी सूची में सबसे ऊपर हैं। 

प्रत्येक टीम सदस्य Weglot उन्हें न केवल इन गुणों का योगदान देना होगा, बल्कि अपना व्यक्तित्व भी निखारना होगा। मेरी राय में, इससे टीम को मज़बूती मिलती है, बल्कि इससे हमें ज़्यादा से ज़्यादा उपयोगकर्ताओं की मदद करने का मौका भी मिलता है क्योंकि हम हर उपयोगकर्ता की अलग-अलग विशेषताओं का लाभ उठा पाते हैं। 

मेरा मुख्य मानदंड ऐसे लोगों का चयन करना था जो किसी की मदद करने के लिए अपनी सीमा से अधिक प्रयास कर सकें, साथ ही ऐसे लोग भी हों जो एक ऐसी टीम में एकीकृत हो सकें जहां एक साथ काम करना उनके लिए वास्तव में आनंददायक हो। 

मेरी पृष्ठभूमि वास्तव में मनोविज्ञान में है और मुझे सचमुच ऐसा लगा कि इससे मुझे ऐसे लोगों को खोजने में मदद मिली जिनमें सीखने की ललक थी, साथ ही ऐसे लोग भी मिले जो टीम के भीतर अपना ज्ञान साझा करने में सहज महसूस करते थे। 

सही लोगों को ढूँढ़ना एक प्रक्रिया थी और एक स्टार्टअप के तौर पर, जब हमें लगा कि हम बढ़ती हुई उपयोगकर्ताओं की संख्या को संभाल नहीं पाएँगे, तो हमने तुरंत फ़ैसले लेने के बजाय, अपनी टीम को बढ़ाने में समय लगाया। खुद को ज़्यादा समय देने से हम एक ऐसी टीम बना पाए जो कंपनी के सिद्धांतों के अनुकूल थी और सबसे ज़रूरी बात, जो वास्तव में कंपनी के प्रति समर्पित थी। Weglot उत्पाद को बेहतर बनाने और अपने ग्राहकों को इससे अधिकतम लाभ प्राप्त करने में मदद करना। 

टीम बनाने का शायद सबसे कठिन हिस्सा यह है कि आप अपने अंतर्ज्ञान पर भरोसा करें कि कौन सही है। हालाँकि यह सुनने में अजीब लग सकता है, लेकिन 'भावना' ने यह चुनने में बहुत बड़ी भूमिका निभाई कि कौन प्रत्येक भूमिका के लिए सही है। जब आप अपनी टीम को अंदर से जानते हैं तो आपको तुरंत पता चल जाता है कि कौन सही है और कौन नहीं और मेरा लक्ष्य यह है कि मैं जो पहले से स्थापित संतुलन को बिगाड़ न सकूँ। 

नियुक्ति करते समय, मैं सभी संभावित उम्मीदवारों से उसी तरह बात करना पसंद करता हूँ जैसे मैं किसी मित्र से करता हूँ, ताकि यह समझ सकूँ कि सहानुभूति रखने और दूसरों की मदद करने में रुचि दिखाने के मामले में उनका दिमाग कैसे काम करता है। इस मानसिकता ने हमें अपनी टीम में कुछ बेहतरीन लोगों को नियुक्त करने में मदद की है! 

एक और चुनौती टीम को प्रशिक्षित करना है। हम सभी अलग-अलग स्तरों और गति से सीखते हैं, इसलिए स्वाभाविक रूप से सभी को एक ही स्तर पर लाने में समय लगता है, क्योंकि हमें एक ही समय में कई मामलों को संभालना होता है। ज़्यादातर दिनों में हमें 250 से ज़्यादा सवाल मिलते हैं और ये सवाल कुछ सरल से लेकर कुछ ज़्यादा ही कस्टम हो सकते हैं। हम हर ग्राहक का जवाब देते हैं, चाहे वे मुफ़्त या सशुल्क प्लान पर हों। 

अब हम कहां हैं

यह एक सफर रहा है। मैं Weglot लगभग 2 साल हो गए हैं और तब से 50,000 से अधिक वेबसाइटें अब हमें अपने अनुवाद समाधान के रूप में उपयोग कर रही हैं - इसका स्वाभाविक अर्थ यह है कि हमारी छोटी सहायता टीम हमारे उपयोगकर्ताओं की मांग को पूरा करने के लिए बहुत बड़ी हो गई है। 

एक अच्छी ग्राहक सहायता टीम बनाने के लिए क्या करना चाहिए और सही व्यक्तित्वों को काम पर रखना निस्संदेह लाभदायक रहा है। Shopify और WordPress पर हमें औसतन 5 में से 4.7 स्टार मिले हैं और TrustPilot पर समीक्षाएँ अभी शुरू ही हुई हैं। हम अपनी सफलता का जश्न मनाने में बिल्कुल भी संकोच नहीं करते हैं और हम इसे बहुत गंभीरता से लेते हैं 🥳.

रात में समस्याओं को सुलझाने वाले हमारे सह-संस्थापकों से लेकर आज 7 सदस्यों की मजबूत टीम तक पहुंचने में समय, समर्पण और कड़ी मेहनत लगी है! 

लेकिन, अगर आपको लगता है कि हमारे ग्राहकों के साथ हमारी बातचीत खरीदारी के अंत में बंद हो जाती है - तो आप गलत होंगे। जैसे-जैसे हम बड़े होते गए, ज़्यादा से ज़्यादा उपयोगकर्ता अपनी विकास आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए हमारी उन्नत और एंटरप्राइज़ योजनाओं की ओर रुख कर रहे हैं। इसका मतलब है कि उन्हें (छोटी योजनाओं वाले उपयोगकर्ताओं के साथ) ज़्यादा मार्गदर्शन और बातचीत की ज़रूरत होती है क्योंकि उनके पास आमतौर पर बड़े अनुकूलन या सवाल होते हैं। 

कस्टम सपोर्ट ज़रूरी है, लेकिन ग्राहक वफ़ादारी भी उतनी ही ज़रूरी है। हमें पूरी तरह से तैयार और भरोसेमंद ग्राहक सेवा पसंद है। Weglot प्रशंसकों और जब हम अपनी समीक्षाओं को देखने के लिए थोड़ा विश्राम लेते हैं - तो मुझे लगता है कि मैं इस बात को लेकर पूरी तरह आश्वस्त हो सकता हूं कि हम उस लक्ष्य को प्राप्त करने की दिशा में आगे बढ़ रहे हैं। 

का भविष्य Weglot सहायता 

सहायता टीम के भीतर हमारा सबसे बड़ा लक्ष्य Weglot हमारा लक्ष्य अपने ग्राहकों की मदद के लिए अपनी सेवाओं में निरंतर सुधार करना है। हम लगातार यह समझने की कोशिश कर रहे हैं कि ग्राहक सहायता में क्या कारगर है और क्या नहीं, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हम हमेशा दोस्ताना रवैया अपनाने की कोशिश करते हैं, चाहे परिस्थिति कैसी भी हो। 

चूंकि हमारे साथ अधिकाधिक अंतर्राष्ट्रीय उपयोगकर्ता जुड़ रहे हैं, इसलिए हमारा विचार यह है कि हम उन्हें CE(S)T समय क्षेत्र में काम करने वाले अन्य ग्राहकों की तरह ही कार्य घंटों के बाद भी उच्च गुणवत्ता वाली सहायता प्रदान कर सकें - हम वर्तमान में अपनी किसी भी सेवा को आउटसोर्स नहीं करते हैं, इसलिए हम इस बात पर काम कर रहे हैं कि हम प्रत्येक उपयोगकर्ता की समान रूप से मदद कैसे कर सकें। 

हम यह भी आशा कर रहे हैं कि हमारे FAQ को यथासंभव उपयोगी बनाया जाए, साथ ही वीडियो भी बनाए जाएं ताकि हमारे उपयोगकर्ताओं को यह समझने में मदद मिले कि इसका उपयोग कैसे किया जाए। Weglot अपनी साइट की आवश्यकताओं और लक्ष्यों के अनुरूप सर्वोत्तम तरीके से कार्य करने के लिए।

हमें [email protected] पर एक संदेश भेजें - हम यहां हैं और मदद के लिए तैयार हैं!