إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على كيفية قيامنا بالأمور في Weglot

في بعض الأحيان عندما للعملاء، قد لا تصل السرعة التي تساعد بها المستخدمين في حل المشكلات الفنية أو الإجابة على أسئلة البدء أو مجرد سؤال عام مثل "كيف أفعل هذا" إلى توقعاتهم. 

هذا ليس انتقادًا، بل مجرد حقيقة. 88% من العملاء يتوقعون ردًا من شركتك في غضون 60 دقائق 30% يتوقعون لكي في غضون 15 دقائق فقط. 

الآن، هذه فترة زمنية قصيرة جدًا لكي العميل، خاصةً إذا كان المشكل أكثر مما كنتَ أنتَ و/أو العميل تدركون في البداية. 

إذن، كيف يمكنك حل مثل هذه المشكلة؟ باستخدام قاعدة معرفية. 

في هذه المقالة، سأشرح لكم بالضبط ما هي ما المعرفة، ولماذا هي مهمة (من وجهة نظري كعضو في فريق Weglot )، وسأطلعكم على بعض من أفضل نصائحي لإدارة قاعدة معرفة ناجحة. 

ما قاعدة المعرفة؟

ببساطة، قاعدة المعرفة هي مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على الموقع الإلكتروني لشركتك والتي تجيب على الأسئلة الأكثر شيوعاً من المستخدمين. 

يمكن أن تتنوع هذه الوثائق المساعدة بين الإجابة على أسئلة بسيطة حول "البدء"، والأسئلةأكثر وتقديم إجابات لكي الأكثر شيوعاً لكي يواجهها المستخدمون عموماً. 

لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟

في الواقع، قاعدة المعرفة مهمة جداً لعدة أسباب. 

في المقام الأول، يعمل على تحسين تجربة المستخدم من خلال توفير إجابات سريعة لحالات وسيناريوهات محددة، لكي يتيح للمستخدم لكي الإجابات بسرعة. 

ثانياً، يساعد المستخدمين لكي منتجك وميزاته – يمكن أن يكون ذلك قبل شراء خطة أو بعدها. بشكل أساسي، يمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء لكي أي أسئلة أو استفسارات وتحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي! 

ثالثًا، كأعضاء في فريق الدعم، يوفر لنا ذلك أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمرجع لكي عملية أو ميزة ما لكي عندما رسائل بريد إلكتروني من العملاء. 

وسبب إضافي... الناس في الواقع يفضلون لكي يجدوا الإجابة بأنفسهم أولاً! 

أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية

بعد أن أدرت قاعدة معارف Weglot لأكثر من عام حتى الآن، لدي بعض أفضل الممارسات التي لاحظتها على طول الطريق والتي تساعد في إنشاء قاعدة معارفنا وصيانتها. 

لذا، إليك 8 نصائح

#الهيكل رقم 1 

أعتقد أن أهم شيء هو هيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك. التفكير في كيفية تنظيم الفئات والفئات الفرعية المختلفة لكي كل مقالة مرئية هو السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه على نفسك.

الفكرة هي لكي التنقل السلس لكي الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لكي لكي حل لكي أو سؤالهم. 

يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب أمرًا ضروريًا أيضًا لأن هناك العديد من الخيارات التي يمكنك استخدامها والتي تقترح ميزات وتصميمات مختلفة حسب حاجتك. 

في Weglot ، نستخدم Help Scout. 

#2 إنشاء نموذج موحد #2 إنشاء نموذج موحد

النقطة التالية التي أود ذكرها هي لكي نموذج لكي مقالاتك. فهذا يسهل عملية إنشاء وثائق جديدة، كما أنه طريقة لكي أن المستخدمين يعرفون ما لكي من جميع وثائقك. 

ثم أقول لكي على جعل المقالات سهلة الوصول وسهلة لكي خاصة إذا كنت تشرح شيئًا تقنيًا. 

شخصياً، أحب لكي العملية بخطوات تفصيلية، مع صورة واحدة لكل خطوة لكي الأمور بصرياً. 

كما أننا نتعاون مع فريق التسويق لدينا الذي يقوم بإنتاج مقاطع فيديو رائعة لكي مقالات الدعم التي ندرجها في بداية المقالات لكي لكي حرية الاختيار.

#3 اختيار ما يكون في قاعدة معارفك

هذا الأمر بسيط للغاية، حيث يمكنك الاستناد إلى الأسئلة المتكررة التي ترد مباشرة لكي فريق الدعم لكي .  

الأشخاص الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يعرفون نقاط الضعف. بمجرد الانتهاء من هذه الموضوعات، يمكنك الانتقال لكي لا تتكرر كثيرًا، ولكنها تستمر لكي في صندوق الوارد الخاص بك. 

نحن في Weglot نستخدم أيضًا التعليقات الواردة من حالات البريد الإلكتروني والمناقشات التي نجريها مع مستخدمينا، وإذا لاحظنا أن هناك شيئًا ما غير واضح بما فيه الكفاية في موضوع معين، فإننا ننشئ مقالة جديدة.

#التنقل رقم 4 

كما أشرت بإيجاز، فإن التنقل مهم جدًا أيضًا، ففي حالتنا، يتم زيارة أكثر 90% من مقالاتنا من خلال قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود في نهاية كل مقال:

هذا يوضح الأسئلة التالية الأكثر احتمالاً التي قد يرغب المستخدم لكي مما يوفر عليه الوقت لكي بنفسه. 

# 5 الحفاظ على قاعدة معارفك # 5 الحفاظ على قاعدة معارفك

بالطبع، بمجرد إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك، لا ينتهي الأمر عند هذا الحد. فالمستوى الكبير من مراقبة المستندات وتحديثها أو إضافة مستندات جديدة سيساعدك في الحفاظ على صلة قاعدة معارفك بالموضوع. 

نظرًا لأننا نعمل باستمرار على تحسين منتجاتنا وإضافة ميزات جديدة، فإننا لكي لكي وثائق لكل تحديث جديد. 

لكي حوالي 3 ساعات أسبوعيًا على قاعدة Weglot . يست لكي مقالات جديدة لكي المقالات الموجودة وقتًا طويلاً، ولكن في نهاية المطاف، يساعد ذلك فريق الدعم لدينا والعملاء على حد سواء، لذا فإنه يستحق الوقت الذي نقضيه فيه. 

عندما لكي المستندات لكي فإننا نستخدم التعليقات لكي مدى فعالية المقالات، ولهذا السبب من المهم جدًا بالنسبة لنا لكي التحاور مع مستخدمينا.

لدينا قناة Slack مخصصة لكي Weglot حيث يمكننا مشاركة الطلبات والتعليقات المختلفة التي نتلقاها من مستخدمينا. وهذا مفيد بشكل خاص في مساعدتي لكي عندما تحتاج عندما المقالات لكي . 

#6 بناء رضا العملاء #6 بناء رضا العملاء

بشكل عام، أعتقد أن قاعدة المعرفة أمر بالغ الأهمية لكي رضا العملاء. نحن نحاول دائمًا لكي الأسئلة لكي قد يطرحها مستخدمونا عندما Weglot. 

في الواقع، نحن جميعًا نعلم مدى الإحباط الذي يمكن أن عندما لا عندما حلاً لكي ، ولهذا السبب نحاول لكي حلول سهلة وإجابات سريعة من خلال الوثائق المختلفة الموجودة في قاعدة المعرفة لدينا. 

عندما Weglot يونيو 2019، كان لدينا حوالي 1300 زيارة أسبوعياً لكي المعرفة لكي وقد زاد هذا الرقم بمرور الوقت ونحصل الآن على ما بين 3000 و4000 زيارة أسبوعياً. وبطبيعة الحال، يرتبط هذا أيضاً لكي عدد المستخدمين. 

لكن الشيء المثير للاهتمام هو أننا تمكنا لكي عدد الأسئلة الواردة من قسم الأسئلة الشائعة.

في الواقع، لكي Help Scout يمكننا معرفة عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها عبر صفحات قاعدة المعرفة. يبلغ هذا العدد عمومًا حوالي 150 حالة في الأسبوع على الرغم من تضاعف عدد الزيارات في آخر 12 اشهر. هذا أمر مشجع للغاية ويحفزني لكي العمل عليه! 

#7 قاعدة معرفة متعددة اللغات #7 قاعدة معرفة متعددة اللغات 

حالياً، لدينا الفرنسية والإنجليزية في قاعدة معارفنا. كان لترجمتها إلى الفرنسية تأثير إيجابي حيث أصبح بإمكان مستخدمينا الفرنسيين تصفح المقالات المختلفة أكثر . 

كما أنه قلل من الوقت الذي يقضونه لكي حل. بطبيعة الحال، يتطلب الأمر بعض التعديلات اليدوية لكي الترجمات لبعض المقالات الفنية، ولكن كما قلت، فإن الأمر يستحق العناء دائمًا لكي تجربة المستخدم. 

#8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قاعدة المعرفة  

التعلم من الآخرين هو دائمًا نقطة لكي جيدة عندما بناء قاعدة معرفية من الصفر. اختيار الشركات التي تعمل في نفس مجال عملك أو حتى تلك التي تقدم منتجات مختلفة تمامًا يمكن أن يجلب لك الكثير من الإلهام فيما يتعلق بجميع النقاط التي أشرت إليها أعلاه. 

لقد قضيت بعض الوقت في تصفح قواعد معرفية مختلفة لكي بعض الأفكار والإلهام لكي Wegot's. 

على مثل، لكي المقالات بوضوح شديد مثلما تفعل شركة Stripe. تعجبني طريقة كتابة المقالات وطريقة عرض المحتوى، فهي تجعلها سهلة لكي والتعليمات سهلة لكي .

لقد وجدت أيضًا بعض الأفكار الرائعة من صفحات الأسئلة الشائعة في Swile، وهي سهلة الاستخدام للغاية، خاصةً إذا كنت بحاجة لكي بين المقالات المختلفة. كما أنها تستخدم الكثير من الصور لكي قابلية قراءة المحتوى، وهو أمر مهم للغاية للمستخدمين.  

هل أنت مستعد لكي قاعدة المعرفة الخاصة بك؟

قد يبدو إنشاء قاعدة معرفية خاصة بك أمرًا شاقًا، ولكن المكافآت مفيدة للغاية. 

محتوى مفيد للمستخدمين وعدد أقل من تذاكر الدعم يعني أن الجميع سعداء! إنه وقت مستهلك بشكل جيد والجهد الذي تبذله سيؤتي ثماره على المدى الطويل. 

هل تحتاج إلى أي مساعدة في Weglot لماذا لا تتحقق من قاعدة معارفنا 😉.