إدارة قاعدة المعرفة: نظرة على الطريقة التي نعمل بها في Weglot

في بعض الأحيان عندما للعملاء، قد لا تصل السرعة التي تساعد بها المستخدمين في حل المشكلات الفنية أو الإجابة على أسئلة البدء أو مجرد سؤال عام مثل "كيف أفعل هذا" إلى توقعاتهم. 

هذا ليس انتقادًا، بل مجرد حقيقة. 88% من العملاء يتوقعون ردًا من شركتك في غضون 60 دقائق 30% يتوقعون لكي في غضون 15 دقائق فقط. 

الآن، هذه فترة زمنية قصيرة جدًا لكي العميل، خاصةً إذا كان المشكل أكثر مما كنتَ أنتَ و/أو العميل تدركون في البداية. 

إذن، كيف يمكنك حل مثل هذه المشكلة؟ باستخدام قاعدة معرفية. 

في هذا المقال، سأشرح لكم بالتفصيل ما هي قاعدة المعرفة بالضبط، ولماذا تعتبر مهمة (من وجهة نظري بصفتي Weglot عضو في فريق الدعم)، وسأطلعكم على بعض أهم نصائحي لإدارة قاعدة معارف ناجحة. 

ما قاعدة المعرفة؟

ببساطة، قاعدة المعرفة هي مجموعة من المستندات المفيدة المنشورة على الموقع الإلكتروني لشركتك والتي تجيب على الأسئلة الأكثر شيوعاً من المستخدمين. 

يمكن أن تتنوع هذه الوثائق المساعدة بين الإجابة على أسئلة بسيطة حول "البدء"، والأسئلةأكثر وتقديم إجابات لكي الأكثر شيوعاً لكي يواجهها المستخدمون عموماً. 

لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفية؟

في الواقع، قاعدة المعرفة مهمة جداً لعدة أسباب. 

في المقام الأول، يعمل على تحسين تجربة المستخدم من خلال توفير إجابات سريعة لحالات وسيناريوهات محددة، لكي يتيح للمستخدم لكي الإجابات بسرعة. 

ثانياً، يساعد المستخدمين لكي منتجك وميزاته – يمكن أن يكون ذلك قبل شراء خطة أو بعدها. بشكل أساسي، يمكن استخدامه في بداية رحلة الشراء لكي أي أسئلة أو استفسارات وتحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي! 

ثالثًا، كأعضاء في فريق الدعم، يوفر لنا ذلك أيضًا الكثير من الوقت حيث يمكننا استخدام المقالات كمرجع لكي عملية أو ميزة ما لكي عندما رسائل بريد إلكتروني من العملاء. 

وسبب إضافي... الناس في الواقع يفضلون لكي يجدوا الإجابة بأنفسهم أولاً! 

أفضل الممارسات لإنشاء قاعدة معرفية

بعد أن قمت بإدارة Weglot قاعدة المعرفة لأكثر من عام حتى الآن، فقد لاحظتُ بعض الممارسات الفعالة ( أفضل الممارسات ) التي اكتشفتُها خلال هذه الفترة، والتي تساعد في إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بنا وصيانتها. 

لذا، إليك 8 نصائح

#الهيكل رقم 1 

أعتقد أن أهم شيء هو هيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك. التفكير في كيفية تنظيم الفئات والفئات الفرعية المختلفة لكي كل مقالة مرئية هو السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه على نفسك.

الفكرة هي لكي التنقل السلس لكي الوقت الذي يستغرقه المستخدمون لكي لكي حل لكي أو سؤالهم. 

يعد اختيار برنامج قاعدة المعرفة المناسب أمرًا ضروريًا أيضًا لأن هناك العديد من الخيارات التي يمكنك استخدامها والتي تقترح ميزات وتصميمات مختلفة حسب حاجتك. 

في Weglot نستخدم Help Scout. 

#2 إنشاء نموذج موحد #2 إنشاء نموذج موحد

النقطة التالية التي أود ذكرها هي لكي نموذج لكي مقالاتك. فهذا يسهل عملية إنشاء وثائق جديدة، كما أنه طريقة لكي أن المستخدمين يعرفون ما لكي من جميع وثائقك. 

ثم أقول لكي على جعل المقالات سهلة الوصول وسهلة لكي خاصة إذا كنت تشرح شيئًا تقنيًا. 

شخصياً، أحب لكي العملية بخطوات تفصيلية، مع صورة واحدة لكل خطوة لكي الأمور بصرياً. 

كما أننا نتعاون مع فريق التسويق لدينا الذي يقوم بإنتاج مقاطع فيديو رائعة لكي مقالات الدعم التي ندرجها في بداية المقالات لكي لكي حرية الاختيار.

#3 اختيار ما يكون في قاعدة معارفك

هذا الأمر بسيط للغاية، حيث يمكنك الاستناد إلى الأسئلة المتكررة التي ترد مباشرة لكي فريق الدعم لكي .  

الأشخاص الذين يتحدثون مباشرة مع عملائك هم الذين يعرفون نقاط الضعف. بمجرد الانتهاء من هذه الموضوعات، يمكنك الانتقال لكي لا تتكرر كثيرًا، ولكنها تستمر لكي في صندوق الوارد الخاص بك. 

في Weglot نستفيد أيضًا من التعليقات الواردة عبر البريد الإلكتروني والمناقشات التي نجريها مع مستخدمينا، وإذا لاحظنا أن هناك أمرًا غير واضح بما فيه الكفاية بشأن موضوع معين، فإننا ننشر مقالًا جديدًا.

#التنقل رقم 4 

كما أشرت بإيجاز، فإن التنقل مهم جدًا أيضًا، ففي حالتنا، يتم زيارة أكثر 90% من مقالاتنا من خلال قسم "المقالات ذات الصلة" الموجود في نهاية كل مقال:

هذا يوضح الأسئلة التالية الأكثر احتمالاً التي قد يرغب المستخدم لكي مما يوفر عليه الوقت لكي بنفسه. 

# 5 الحفاظ على قاعدة معارفك # 5 الحفاظ على قاعدة معارفك

بالطبع، بمجرد إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك، لا ينتهي الأمر عند هذا الحد. فالمستوى الكبير من مراقبة المستندات وتحديثها أو إضافة مستندات جديدة سيساعدك في الحفاظ على صلة قاعدة معارفك بالموضوع. 

نظرًا لأننا نعمل باستمرار على تحسين منتجاتنا وإضافة ميزات جديدة، فإننا لكي لكي وثائق لكل تحديث جديد. 

أقضي عادةً حوالي 3 ساعات أسبوعيًا في العمل على Weglot قاعدة المعرفة. يستغرق إنشاء مقالات جديدة وتحديث المقالات الموجودة وقتًا طويلاً، ولكن في نهاية المطاف، فإن ذلك يساعد كلًا من فريق الدعم والعملاء، لذا فإن الأمر يستحق تمامًا الوقت الذي يتم إنفاقه عليه. 

عندما لكي المستندات لكي فإننا نستخدم التعليقات لكي مدى فعالية المقالات، ولهذا السبب من المهم جدًا بالنسبة لنا لكي التحاور مع مستخدمينا.

لدينا قناة على Slack مخصصة لـ Weglot فريق الدعم حيث يمكننا مشاركة الطلبات والتعليقات المختلفة التي نتلقاها من مستخدمينا. وهذا الأمر فعال بشكل خاص في مساعدتي على معرفة متى تحتاج إحدى المقالات إلى التحديث. 

#6 بناء رضا العملاء #6 بناء رضا العملاء

بشكل عام، أعتقد أن قاعدة المعرفة أمر بالغ الأهمية لتحسين رضا العملاء. ونحن نسعى دائمًا إلى توقع الأسئلة التي قد يطرحها مستخدمونا عند استخدام Weglot. 

في الواقع، نحن جميعًا نعلم مدى الإحباط الذي يمكن أن عندما لا عندما حلاً لكي ، ولهذا السبب نحاول لكي حلول سهلة وإجابات سريعة من خلال الوثائق المختلفة الموجودة في قاعدة المعرفة لدينا. 

عندما انضممتُ Weglot في يونيو 2019، كان عدد الزيارات الأسبوعية لقاعدة المعرفة لدينا يبلغ حوالي 1,300 زيارة، وقد ارتفع هذا الرقم بمرور الوقت، ونحصل الآن على ما بين 3,000 و4,000 زيارة أسبوعيًا. وبطبيعة الحال، يرتبط هذا أيضًا بزيادة عدد المستخدمين. 

لكن الشيء المثير للاهتمام هو أننا تمكنا لكي عدد الأسئلة الواردة من قسم الأسئلة الشائعة.

في الواقع، لكي Help Scout يمكننا معرفة عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم إرسالها عبر صفحات قاعدة المعرفة. يبلغ هذا العدد عمومًا حوالي 150 حالة في الأسبوع على الرغم من تضاعف عدد الزيارات في آخر 12 اشهر. هذا أمر مشجع للغاية ويحفزني لكي العمل عليه! 

#7 قاعدة معارف " متعدد اللغات " 

حالياً، لدينا الفرنسية والإنجليزية في قاعدة معارفنا. كان لترجمتها إلى الفرنسية تأثير إيجابي حيث أصبح بإمكان مستخدمينا الفرنسيين تصفح المقالات المختلفة أكثر . 

كما أنه قلل من الوقت الذي يقضونه لكي حل. بطبيعة الحال، يتطلب الأمر بعض التعديلات اليدوية لكي الترجمات لبعض المقالات الفنية، ولكن كما قلت، فإن الأمر يستحق العناء دائمًا لكي تجربة المستخدم. 

#8 استلهم من الآخرين: أمثلة على قاعدة المعرفة  

التعلم من الآخرين هو دائمًا نقطة لكي جيدة عندما بناء قاعدة معرفية من الصفر. اختيار الشركات التي تعمل في نفس مجال عملك أو حتى تلك التي تقدم منتجات مختلفة تمامًا يمكن أن يجلب لك الكثير من الإلهام فيما يتعلق بجميع النقاط التي أشرت إليها أعلاه. 

لقد قضيت بعض الوقت في تصفح قواعد معرفية مختلفة لكي بعض الأفكار والإلهام لكي Wegot's. 

على مثل، لكي المقالات بوضوح شديد مثلما تفعل شركة Stripe. تعجبني طريقة كتابة المقالات وطريقة عرض المحتوى، فهي تجعلها سهلة لكي والتعليمات سهلة لكي .

لقد وجدت أيضًا بعض الأفكار الرائعة من صفحات الأسئلة الشائعة في Swile، وهي سهلة الاستخدام للغاية، خاصةً إذا كنت بحاجة لكي بين المقالات المختلفة. كما أنها تستخدم الكثير من الصور لكي قابلية قراءة المحتوى، وهو أمر مهم للغاية للمستخدمين.  

هل أنت مستعد لكي قاعدة المعرفة الخاصة بك؟

قد يبدو إنشاء قاعدة معرفية خاصة بك أمرًا شاقًا، ولكن المكافآت مفيدة للغاية. 

محتوى مفيد للمستخدمين وعدد أقل من تذاكر الدعم يعني أن الجميع سعداء! إنه وقت مستهلك بشكل جيد والجهد الذي تبذله سيؤتي ثماره على المدى الطويل. 

هل تحتاج إلى أي مساعدة بشأن Weglot؟ لماذا لا تطلع على قاعدة المعرفة الخاصة بنا 😉.