ज्ञानकोष का प्रबंधन: हम कैसे काम करते हैं, इस पर एक नज़र Weglot

कभी-कभी ग्राहकों की सहायता करते समय, जिस गति से आप तकनीकी समस्याओं, आरंभिक प्रश्नों, या सामान्य "मैं यह कैसे करूँ" जैसे प्रश्नों में उपयोगकर्ताओं की सहायता करते हैं, वह कभी भी उनकी अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतर पाता। 

यह कोई आलोचना नहीं है, यह महज एक तथ्य है। 88% ग्राहक आपकी कंपनी से 60 मिनट के भीतर जवाब की अपेक्षा करते हैं और 30% ग्राहक केवल 15 मिनट के भीतर जवाब की अपेक्षा करते हैं। 

अब ग्राहक को जवाब देने के लिए समय की यह अवधि बहुत छोटी है, विशेषकर यदि समस्या आपकी और/या ग्राहक की प्रारंभिक समझ से कहीं अधिक जटिल हो। 

तो, आप ऐसी समस्या को कैसे हल कर सकते हैं? ज्ञान के आधार के साथ। 

इस लेख में, मैं आपको बताऊंगा कि ज्ञानकोष क्या है, यह क्यों महत्वपूर्ण है (एक लेखक के रूप में मेरे दृष्टिकोण से) Weglot मैं आपको एक सफल प्रबंधन के लिए अपने कुछ शीर्ष सुझावों से अवगत कराऊंगा। 

ज्ञान आधार क्या है?

सरल शब्दों में कहें तो, ज्ञानकोष आपकी कंपनी की वेबसाइट पर प्रकाशित उपयोगी दस्तावेजों का एक संग्रह है जो आपके उपयोगकर्ताओं द्वारा अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देता है। 

ये सहायता दस्तावेज सरल 'आरंभ करने' संबंधी प्रश्नों के उत्तर देने से लेकर अधिक विस्तृत प्रश्नों तक, तथा उपयोगकर्ताओं के सामने आने वाली सबसे आम समस्याओं के उत्तर देने तक भिन्न हो सकते हैं। 

आपको ज्ञान आधार की आवश्यकता क्यों है?

वास्तव में, ज्ञान का आधार कई कारणों से बहुत महत्वपूर्ण है। 

मुख्य रूप से, यह विशिष्ट मामलों और परिदृश्यों के लिए त्वरित उत्तर प्रदान करके उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाता है, जिससे उपयोगकर्ता को शीघ्रता से उत्तर ढूंढने में मदद मिलती है। 

दूसरा, यह उपयोगकर्ताओं को आपके उत्पाद और आपकी विशेषताओं को समझने में मदद करता है - यह योजना खरीदने से पहले या बाद में हो सकता है। अनिवार्य रूप से, इसका उपयोग खरीदारी की यात्रा की शुरुआत में किसी भी प्रश्न और चिंताओं का उत्तर देने और संभावित ग्राहक को वास्तविक ग्राहक में बदलने के लिए किया जा सकता है! 

तीसरा, एक सहायता टीम के सदस्य के रूप में, इससे हमारा बहुत समय भी बचता है, क्योंकि जब हम ग्राहकों से ईमेल प्राप्त करते हैं, तो हम किसी प्रक्रिया या सुविधा को आसानी से समझाने के लिए संदर्भ के रूप में लेखों का उपयोग कर सकते हैं। 

और, एक अतिरिक्त कारण...लोग वास्तव में पहले अपना उत्तर स्वयं ढूंढना पसंद करते हैं! 

ज्ञानकोष बनाने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

प्रबंधित करने के बाद Weglot एक वर्ष से अधिक समय से ज्ञान आधार पर काम करते हुए, मैंने कुछ सर्वोत्तम प्रथाओं पर ध्यान दिया है जो हमारे ज्ञान आधार के निर्माण और रखरखाव में मदद करती हैं। 

तो, ये हैं मेरी 8 युक्तियाँ:

#1 संरचना 

मैं कहूंगा कि सबसे महत्वपूर्ण बात आपके ज्ञान के आधार की संरचना है। यह सोचना कि आप प्रत्येक लेख को दृश्यमान बनाने के लिए विभिन्न श्रेणियों और उपश्रेणियों को कैसे व्यवस्थित कर सकते हैं, यह पहला प्रश्न है जो आपको खुद से पूछना चाहिए।

इसका उद्देश्य उपयोगकर्ताओं को उनकी समस्या या प्रश्न का समाधान ढूंढने में लगने वाले समय को कम करने के लिए सुचारू नेविगेशन की सुविधा प्रदान करना है। 

सही ज्ञान आधार सॉफ्टवेयर का चयन करना भी आवश्यक है, क्योंकि ऐसे कई विकल्प हैं जिनका आप उपयोग कर सकते हैं, जो आपकी आवश्यकता के आधार पर अलग-अलग विशेषताएं और डिजाइन प्रदान करते हैं। 

पर Weglot हम Help Scout उपयोग करते हैं ।

#2 एक मानकीकृत टेम्पलेट बनाएँ

मेरे दिमाग में अगला बिंदु यह है कि अपने लेखों को मानकीकृत करने के लिए एक टेम्पलेट बनाएं। यह नए दस्तावेज़ों के निर्माण को आसान बनाता है, और यह सुनिश्चित करने का एक तरीका भी है कि उपयोगकर्ता जानते हैं कि आपके सभी दस्तावेज़ों से क्या अपेक्षा की जानी चाहिए। 

फिर मैं कहूंगा कि लेखों को सुलभ और पढ़ने में आसान बनाने पर ध्यान दें, खासकर यदि आप कुछ तकनीकी बात समझा रहे हों। 

व्यक्तिगत रूप से, मैं किसी प्रक्रिया को चरण-दर-चरण मार्गदर्शन के साथ समझाना पसंद करता हूं, जिसमें प्रत्येक चरण पर एक चित्र हो ताकि चीजें दृश्यात्मक बन सकें। 

हम अपनी मार्केटिंग टीम के साथ भी सहयोग कर रहे हैं, जो हमारे समर्थन लेखों के साथ-साथ अद्भुत वीडियो बना रहे हैं, जिन्हें हम पाठकों को विकल्प देने के लिए लेखों के आरंभ में सम्मिलित करते हैं।

#3 अपने ज्ञान आधार पर क्या होना चाहिए इसका चयन करना

यह बहुत सरल है क्योंकि आप इसे सीधे आपकी सहायता टीम से पूछे जाने वाले अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों पर आधारित कर सकते हैं।  

आपके ग्राहकों से सीधे बात करने वाले लोग ही आपके दर्द बिंदुओं को जानते हैं। एक बार जब आप उन विषयों को कवर कर लेते हैं, तो आप उन सवालों पर आगे बढ़ सकते हैं जो अक्सर नहीं पूछे जाते हैं, लेकिन आपके इनबॉक्स में दिखाई देते रहते हैं। 

पर Weglot हम ईमेल मामलों और अपने उपयोगकर्ताओं के साथ हुई चर्चाओं से प्राप्त फीडबैक का भी उपयोग करते हैं, और यदि हम देखते हैं कि किसी विशेष विषय पर कुछ स्पष्ट नहीं है, तो हम एक नया लेख बनाते हैं।

#4 नेविगेशन 

जैसा कि मैंने संक्षेप में बताया, नेविगेशन भी वास्तव में महत्वपूर्ण है, हमारे मामले में, हमारे 90% से अधिक लेख "संबंधित लेख" अनुभाग के माध्यम से देखे जाते हैं जो प्रत्येक लेख के अंत में मौजूद होता है:

इससे उन संभावित अगले प्रश्नों का पता चलता है, जिनके बारे में उपयोगकर्ता जानना चाहेगा, जिससे उन्हें स्वयं खोज करने में लगने वाला समय बच जाता है। 

#5 अपना ज्ञान आधार बनाए रखें

बेशक, एक बार जब आप अपना ज्ञान आधार स्थापित कर लेते हैं, तो यह यहीं खत्म नहीं होता है। दस्तावेजों की अच्छी तरह से निगरानी करना, उन्हें अपडेट करना या नए दस्तावेज जोड़ना आपके ज्ञान आधार को प्रासंगिक बनाए रखने में मदद करेगा। 

चूंकि हम अपने उत्पाद में लगातार सुधार कर रहे हैं और नई सुविधाएं जोड़ रहे हैं, इसलिए हमें प्रत्येक नए अपडेट के लिए दस्तावेज उपलब्ध कराना सुनिश्चित करना होगा। 

मैं प्रति सप्ताह लगभग 3 घंटे इस पर खर्च करता हूँ Weglot ज्ञानकोष। नए लेख बनाने और मौजूदा लेखों को अपडेट करने में काफ़ी समय लगता है, लेकिन अंततः इससे हमारी सहायता टीम और ग्राहक, दोनों को मदद मिलती है, इसलिए यह समय बिताने के बिल्कुल लायक है। 

जब दस्तावेजों को अद्यतन करने की बात आती है तो हम यह जानने के लिए फीडबैक का उपयोग करते हैं कि लेख कितने प्रभावी हैं, यही कारण है कि हमारे लिए अपने उपयोगकर्ताओं के साथ लगातार चर्चा करना बहुत महत्वपूर्ण है।

हमारे पास एक स्लैक चैनल है जो समर्पित है Weglot सहायता टीम जहाँ हम अपने उपयोगकर्ताओं से प्राप्त विभिन्न अनुरोधों और टिप्पणियों को साझा कर सकते हैं। यह मुझे यह पता लगाने में विशेष रूप से प्रभावी है कि किसी लेख को कब अपडेट करने की आवश्यकता है। 

#6 ग्राहक संतुष्टि का निर्माण

कुल मिलाकर, मुझे लगता है कि ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लिए ज्ञान का आधार बेहद ज़रूरी है। हम हमेशा उन सवालों का अंदाज़ा लगाने की कोशिश करते हैं जो हमारे उपयोगकर्ता इस्तेमाल करते समय पूछ सकते हैं। Weglot . 

वास्तव में, हम सभी जानते हैं कि जब आपको किसी समस्या का समाधान नहीं मिलता है तो यह कितना निराशाजनक हो सकता है, इसीलिए हम अपने ज्ञानकोष पर विभिन्न दस्तावेजों के माध्यम से आसान समाधान और त्वरित उत्तर प्रदान करने का प्रयास कर रहे हैं। 

जब मैं शामिल हुआ Weglot जून 2019 में, हमारे ज्ञानकोष पर प्रति सप्ताह लगभग 1,300 विज़िट आते थे, समय के साथ यह संख्या बढ़ती गई और अब हमें प्रति सप्ताह 3,000 से 4,000 विज़िट मिलते हैं। स्वाभाविक रूप से, यह उपयोगकर्ताओं की संख्या में वृद्धि से भी संबंधित है। 

लेकिन, दिलचस्प बात यह है कि हम FAQ से आने वाले प्रश्नों की संख्या को बनाए रखने में कामयाब रहे हैं।

दरअसल, धन्यवाद के तौर पर Help Scout हम देख सकते हैं कि नॉलेज बेस पेज के माध्यम से कितने ईमेल भेजे गए हैं। पिछले 12 महीनों में विज़िट की संख्या दोगुनी होने के बावजूद, यह संख्या आम तौर पर प्रति सप्ताह लगभग 150 मामलों के आसपास है। यह बहुत उत्साहजनक है और मुझे इस पर काम जारी रखने के लिए प्रेरित करता है! 

#7 बहुभाषी ज्ञानकोष 

वर्तमान में, हमारे ज्ञानकोष में फ्रेंच और अंग्रेजी भाषाएँ हैं। फ्रेंच में अनुवाद करने से सकारात्मक प्रभाव पड़ा क्योंकि हमारे फ्रेंच उपयोगकर्ता विभिन्न लेखों को अधिक आसानी से पढ़ सकते थे। 

इससे समाधान खोजने में लगने वाला समय भी कम हो गया। स्वाभाविक रूप से, कुछ तकनीकी लेखों के लिए कुछ अनुवादों में कुछ मैन्युअल समायोजन की आवश्यकता होती है, लेकिन जैसा कि मैंने कहा, उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए यह हमेशा इसके लायक है। 

#8 दूसरों से प्रेरणा लें: ज्ञान आधार उदाहरण  

जब आप शुरुआत से ही ज्ञान का आधार तैयार कर रहे हों, तो दूसरों से सीखना हमेशा एक अच्छी शुरुआत होती है। ऐसी कंपनियों को चुनना जो आपके उद्योग में हैं या फिर जो पूरी तरह से अलग उत्पाद पेश करती हैं, उन सभी बिंदुओं के संदर्भ में बहुत प्रेरणा दे सकती हैं, जिन्हें मैंने ऊपर बताया है। 

मैंने वेगोट को विकसित करने के लिए कुछ विचार और प्रेरणा खोजने के लिए विभिन्न ज्ञान आधारों पर काम करने में कुछ समय बिताया है। 

उदाहरण के लिए, मैं लेख को उतने ही स्पष्ट रूप से लिखने की कोशिश करता हूँ जितना कि स्ट्राइप काम करता है। मुझे लेख लिखने का तरीका और सामग्री प्रदर्शित करने का तरीका पसंद है, इससे उन्हें पढ़ना आसान हो जाता है और निर्देशों का पालन करना आसान हो जाता है।

मुझे Swile FAQ पेज से भी कुछ बेहतरीन विचार मिले हैं जो बहुत उपयोगकर्ता के अनुकूल हैं, खासकर यदि आपको विभिन्न लेखों के माध्यम से नेविगेट करने की आवश्यकता है। वे सामग्री की पठनीयता को बेहतर बनाने के लिए बहुत सारी छवियों का भी उपयोग करते हैं जो उपयोगकर्ताओं के लिए अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण है।  

तो, क्या आप अपना ज्ञानकोष शुरू करने के लिए तैयार हैं?

अपना स्वयं का ज्ञान आधार बनाना कठिन लग सकता है, लेकिन इसके परिणाम बहुत लाभदायक हैं। 

आपके उपयोगकर्ताओं के लिए सहायक सामग्री और कम संख्या में समर्थन टिकटों का मतलब है कि हर कोई खुश है! यह समय का सदुपयोग है और आपके द्वारा किया गया प्रयास लंबे समय में फल देगा। 

किसी भी प्रकार की सहायता की आवश्यकता है Weglot ? क्यों न आप हमारे ज्ञानकोष को देखें 😉.