Bir Bilgi Tabanını Yönetmek: Weglot'ta İşleri Nasıl Yaptığımıza Bir Bakış

Bazen müşterileri desteklerken, kullanıcılara teknik sorunlar, başlangıç soruları veya sadece genel bir "bunu nasıl yaparım" konusunda yardımcı olma hızınız, onların beklentilerine asla ulaşamayabilir. 

Bu bir eleştiri değil, sadece bir gerçek. Müşterilerin %88 'i işletmenizden 60 dakika içinde yanıt beklerken, %30'u sadece 15 dakika içinde yanıt almayı bekliyor. 

Bu, bir müşteriye cevap vermek için oldukça küçük bir zaman aralığıdır, özellikle de sorun sizin ve/veya müşterinin başlangıçta fark ettiğinden daha karmaşıksa. 

Peki, böyle bir sorunu nasıl çözebilirsiniz? Bir bilgi tabanı ile. 

Bu makalede, bilgi tabanının tam olarak ne olduğunu, neden önemli olduğunu (bir Weglot destek ekibi üyesi olarak benim bakış açımdan) ve başarılı bir bilgi tabanını yönetmek için en iyi ipuçlarımdan birkaçını size anlatacağım. 

Bilgi Bankası nedir?

Basitçe ifade etmek gerekirse, bilgi tabanı, şirketinizin web sitesinde yayınlanan ve kullanıcılarınızdan en sık sorulan soruları yanıtlayan yararlı belgelerden oluşan bir koleksiyondur. 

Bu yardım belgeleri, basit 'başlangıç' sorularını yanıtlamaktan daha ayrıntılı sorulara ve kullanıcıların genellikle karşılaştığı en yaygın sorunlara yanıtlar oluşturmaya kadar çeşitlilik gösterebilir. 

Neden Bir Bilgi Tabanına İhtiyacınız Var?

Aslında, bir bilgi tabanı birkaç nedenden dolayı çok önemlidir. 

Öncelikle, belirli durumlar ve senaryolar için hızlı yanıtlar sağlayarak kullanıcı deneyimini geliştirir ve kullanıcının yanıtları hızlı bir şekilde bulmasına olanak tanır. 

İkinci olarak, kullanıcıların ürününüzü ve özelliklerinizi anlamalarına yardımcı olur - bu, bir plan satın almadan önce veya sonra olabilir. Esasen, satın alma yolculuğunun başında herhangi bir soruyu ve endişeyi yanıtlamak ve potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmek için kullanılabilir! 

Üçüncü olarak, bir destek ekibi üyesi olarak, müşterilerden e-posta aldığımızda bir süreci veya bir özelliği kolayca açıklamak için makaleleri referans olarak kullanabildiğimiz için bize çok zaman kazandırıyor. 

Ve bonus bir neden... insanlar aslında önce kendi cevaplarını bulmayı tercih ediyor! 

Bilgi Tabanı Oluşturmak için En İyi Uygulamalar

Weglot bilgi tabanını bir yıldan uzun bir süredir yönettiğim için, bilgi tabanımızın oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olan yol boyunca fark ettiğim birkaç en iyi uygulamaya sahibim. 

İşte benim 8 ipucum:

#1. Yapı 

En önemli şeyin bilgi tabanınızın yapısı olduğunu söyleyebilirim. Her bir makaleyi görünür kılmak için farklı kategorileri ve alt kategorileri nasıl düzenleyebileceğinizi düşünmek kendinize sormanız gereken ilk sorudur.

Buradaki fikir, kullanıcılarınızın sorunlarına veya sorularına çözüm bulmak için harcayacakları zamanı azaltmak için sorunsuz bir gezinmeyi kolaylaştırmaktır. 

İhtiyacınıza bağlı olarak farklı özellikler ve tasarımlar öneren kullanabileceğiniz birden fazla seçenek olduğundan, doğru bilgi tabanı yazılımını seçmek de çok önemlidir. 

Burada Weglot biz Help Scout.

#2 Standartlaştırılmış Bir Şablon Oluşturun

Aklımdaki bir sonraki nokta, makalelerinizi standartlaştırmak için bir şablon oluşturmak. Bu, yeni belgelerin oluşturulmasını kolaylaştırır ve ayrıca kullanıcıların tüm belgelerinizden ne beklemeleri gerektiğini bildiklerinden emin olmanın bir yoludur. 

O halde, özellikle teknik bir şey açıklıyorsanız, makaleleri erişilebilir ve okunması kolay hale getirmeye odaklanın derim. 

Şahsen, bir süreci adım adım kılavuzla açıklamayı seviyorum, her adımda bir görselle işleri görsel hale getiriyorum. 

Ayrıca, okuyucuya seçme şansı vermek için makalelerin başına eklediğimiz destek makalelerimizle birlikte gitmek üzere harika videolar hazırlayan pazarlama ekibimizle işbirliği yapıyoruz.

#3 Bilgi Tabanınızda Nelerin Olması Gerektiğini Seçme

Bunu doğrudan destek ekibinize gelen sık sorulan sorulara dayandırabileceğiniz için bu oldukça basittir.  

Müşterilerinizle doğrudan konuşan kişiler, sorunlu noktaları bilen kişilerdir. Bu konuları ele aldıktan sonra, o kadar sık olmayan ancak gelen kutunuzda görünmeye devam eden sorulara geçebilirsiniz. 

Weglot 'ta e-posta vakalarından ve kullanıcılarımızla yaptığımız tartışmalardan gelen geri bildirimleri de kullanıyoruz ve belirli bir konuda bir şeyin yeterince açık olmadığını fark edersek yeni bir makale oluşturuyoruz.

#4 Navigasyon 

Kısaca değindiğim gibi, navigasyon da gerçekten önemli, bizim durumumuzda, makalelerimizin %90'ından fazlası her makalenin sonunda bulunan "ilgili makaleler" bölümü aracılığıyla ziyaret ediliyor:

Bu, bir kullanıcının bilmek isteyeceği en olası sonraki soruları gösterir, böylece kullanıcının kendi kendine arama yapmak zorunda kalmasını önler. 

#5 Bilgi Tabanınızı Koruyun

Elbette bilgi tabanınızı oluşturduktan sonra iş burada bitmiyor. Belgeleri büyük ölçüde izlemek, güncellemek veya yeni belgeler eklemek bilgi tabanınızın güncel kalmasına yardımcı olacaktır. 

Ürünümüzü sürekli geliştirdiğimiz ve yeni özellikler eklediğimiz için, her yeni güncelleme için dokümantasyon sağladığımızdan emin olmalıyız. 

Weglot bilgi tabanı için haftada yaklaşık 3 saatimi harcıyorum. Yeni makaleler oluşturmak ve mevcut olanları güncellemek oldukça zaman alıyor ancak günün sonunda hem destek ekibimize hem de müşteriye yardımcı oluyor, bu yüzden harcanan zamana kesinlikle değiyor. 

Belgelerin güncellenmesi söz konusu olduğunda, makalelerin ne kadar etkili olduğunu öğrenmek için geri bildirim kullanıyoruz, bu nedenle kullanıcılarımızla sürekli görüşmek bizim için çok önemli.

Weglot destek ekibine adanmış bir Slack kanalımız var ve burada kullanıcılarımızdan aldığımız farklı istek ve yorumları paylaşabiliyoruz. Bu, özellikle bir makalenin ne zaman güncellenmesi gerektiğini öğrenmeme yardımcı olmak için etkilidir. 

#6 Building Müşteri Memnuniyeti

Genel olarak, bir bilgi tabanının müşteri memnuniyetini artırmak için çok önemli olduğunu düşünüyorum. Kullanıcılarımızın Weglot'u kullanırken karşılaşabilecekleri soruları her zaman tahmin etmeye çalışıyoruz. 

Gerçekten de hepimiz bir sorunun çözümünü bulamamanın ne kadar sinir bozucu olabileceğini biliyoruz, bu nedenle bilgi tabanımızdaki farklı belgeler aracılığıyla kolay çözümler ve hızlı yanıtlar sağlamaya çalışıyoruz. 

Haziran 2019'da Weglot 'a katıldığımda, bilgi tabanımıza haftada yaklaşık 1.300 ziyaret vardı, bu sayı zamanla arttı ve şimdi haftada 3.000 ila 4.000 ziyaret alıyoruz. Doğal olarak bu durum kullanıcı sayısındaki artışla da ilgili. 

Ancak ilginç olan şu ki, SSS'den gelen soruların sayısını korumayı başardık.

Aslında, şu yüzden Help Scout, bilgi tabanı sayfalarından kaç e-posta gönderildiğini görebiliyoruz. Bu sayı genellikle haftada yaklaşık 150 vaka civarındadır; ancak son 12 ayda ziyaret sayısı iki katına çıktı. Bu çok cesaret verici ve çalışmaya devam etmem için beni motive ediyor! 

#7 Çok Dilli Bir Bilgi Tabanı 

Şu anda bilgi tabanımızda Fransızca ve İngilizce dilleri bulunuyor. Fransız kullanıcılarımız farklı makaleler arasında daha kolay gezinebildikleri için Fransızca'ya çevirmenin olumlu bir etkisi oldu. 

Ayrıca bir çözüm bulmak için harcadıkları zamanı da azalttı. Doğal olarak, bazı teknik makaleler için bazı çevirilerde manuel ayarlamalar yapılması gerekiyor ancak dediğim gibi, kullanıcı deneyimini iyileştirmek için her zaman buna değer. 

#8 Başkalarından İlham Alın: Bilgi Tabanı Örnekleri  

Sıfırdan bir bilgi tabanı oluştururken başkalarından öğrenmek her zaman başlamak için iyi bir yerdir. Sektörünüzdeki şirketleri ve hatta tamamen farklı ürünler sunan şirketleri seçmek, yukarıda vurguladığım tüm noktalar açısından çok fazla ilham kaynağı olabilir. 

Wegot's'u geliştirmek için bazı fikirler ve ilham bulmak amacıyla farklı bilgi tabanlarında gezinmek için biraz zaman harcadım. 

Örneğin, makaleleri Stripe 'ın işleri nasıl yaptığı kadar açık bir şekilde yazmaya çalışıyorum. Makalelerin yazılış şeklini ve içeriğin görüntülenme biçimini seviyorum, bu da onları okumayı ve talimatları takip etmeyi kolaylaştırıyor.

Swile SSS sayfalarından da gerçekten harika fikirler buldum, özellikle de farklı makaleler arasında gezinmeniz gerekiyorsa oldukça kullanıcı dostu. Ayrıca, kullanıcılar için son derece önemli olan içeriğin okunabilirliğini artırmak için çok sayıda görsel kullanıyorlar.  

Peki, Bilgi Tabanınızı Başlatmaya Hazır mısınız?

Kendi bilgi tabanınızı oluşturmak ürkütücü görünebilir, ancak ödülleri son derece faydalıdır. 

Kullanıcılarınız için faydalı içerik ve daha az sayıda destek talebi, herkesin mutlu olduğu anlamına gelir! İyi harcanan bir zaman ve gösterdiğiniz çabanın karşılığını uzun vadede alacaksınız. 

Weglot ile ilgili yardıma mı ihtiyacınız var? Neden bilgi tabanımıza göz atmıyorsunuz 😉.