Benimle mi konuşuyorsun? Müşterileri işimiz haline getirmek

Kaç kez kendinizi bir markayla ilişki kurarken veya sevdiğiniz bir ürünü kullanırken buldunuz, ancak sonunda yardıma ihtiyacınız olduğunda müşteri hizmetlerinin eksikliğinden dolayı son derece hayal kırıklığına uğradınız? 

Departmandan departmana gitmek, cevaplanmayan e-postalar, otomatik yardım hatları veya daha da kötüsü, sorununuzu umursamayan bir şirket... Hepimiz bir noktada bu çizgide bir şey yaşadık. 

Weglot'ta, ilk günden bu yana değişmeyen bir şey, müşterilerimizin bunu yaşamasını asla istemediğimizdir. Weglot 'ta Kullanıcı Deneyimi Direktörü olarak (merhaba, Karina burada ✌), size müşteri destek anlayışımız, ekibi nasıl büyüttüğümüz ve neden 2000'den fazla 5 yıldızlı incelemeden oldukça gurur duyduğumuz hakkında biraz daha fazla bilgi vereceğimi düşündüm.  

İyi bir müşteri desteği nasıl olur? 

İyi bir müşteri desteğini neyin oluşturduğunu tartışmanın oldukça önemli olduğunu düşünüyorum. Her zaman şirketten şirkete değişecek olsa da, benim için açık olan empatidir.

Bu, kullanıcılarına yardım ederken her zaman herhangi bir şirketin başarısının ayrılmaz bir parçası olarak gördüğüm bir şeydir ve Weglot'ta bunu başarmak için kendime meydan okudum. Bu konuda daha önce bir blog yazısı bile yazmıştım. kontrol et.

Neden empatik olalım? Açıkça görüldüğü gibi (sonuçta bunlar ödeme yapan müşterileriniz), bir şirket olarak Weglot 'un her yönünü çözdüğümüz için, kullanıcılarımız için durumun her zaman böyle olmadığını anlamamız gerekiyor. 

SaaS sektöründe başarılı olmak için ürün her zaman tek başına yeterli değildir. Son kullanıcı desteği ve müşteri desteğinin sürecin özüne yerleştirilmiş olması sizi diğerlerinden ayıran özelliktir. 

Her kullanıcının koşulları ve sorunları her zaman farklı olacaktır. Kullanıcılarımız sadece duyulduklarını hissetmek değil, aynı zamanda sadece bir makineyle değil, gerçek bir insanla konuşmak istiyorlar. 

Böyle bir teknoloji hayatımızı kolaylaştıracak olsa da, müşteri desteğimiz söz konusu olduğunda, insani bir dokunuşa ve başka bir kişi için anlayışa sahip olmak Weglot'ta inandığımız şeydir. 

Weglot destek ekibinin oluşturulması 

2016 yılında destek ekibi, Weglot 'un kurucu ortakları Rémy ve Augustin'den oluşuyordu ve gece geç saatlere kadar çalışarak müşteri sorunlarını çözüyorlardı. Birkaç yıl sonra Weglot kullanıcı sayısındaki artış, bunun uzun vadede asla işe yaramayacağı anlamına geliyordu. 

Tonu ayarlama 

Weglot ekibine 2018 yılında katıldıktan sonra görevim sıfırdan bir destek ekibi kurmaktı. Uzun süredir San Francisco'da ikamet eden biri olarak (2015'te Fransa'ya taşındım) Silikon Vadisi şirketlerinin sağladığı müşteri hizmetlerinin Weglot'ta kurmak istediğim zihniyet olduğunu her zaman biliyordum. Kullanıcıya benzersiz olduğunu ve kendisiyle ilgilenildiğini hissettirmek, sizi rakiplerinizden ayıracak olan şeydir. 

Bu tür bir desteğin kusursuz olduğunu hissettiğim pek çok zaman oldu ve bunu Weglot'taki ekibimize ve verdiğimiz desteğe yansıtmaya çalışmak istedim. 

Amaç, kullanıcıya mümkün olan en iyi şekilde yardımcı olmak için samimiyet, nezaket ve teknoloji bilgisinin hassas bir dengesine sahip olmaktır. 

"Doğru uyumu" yakalamak 

Kişilik açısından neye ihtiyacımız olduğunu belirlemek sürecin bir sonraki kısmıydı. Her zaman iyi bir destek ekibinin, genel ekibin farklı yönlerini dengeleyen ve geliştiren temel kişilik özelliklerinden oluştuğunu savunmuşumdur. 

Güçlü empati becerileri, iş bitirici bir tutum (karmaşık sorular için) ve duygu yüklü mesajların sizi etkilemesine izin vermeme yeteneği listemin en üst sıralarında yer alan niteliklerden sadece birkaçı. 

Weglot 'taki her ekip üyesinin sadece bu niteliklere katkıda bulunması değil, aynı zamanda kendi kişiliğini de katması gerekiyordu. Bence bu, ekibin daha güçlü olmasına yardımcı oluyor, aynı zamanda her kullanıcının sahip olduğu farklılıklardan yararlanabildiğimiz için daha büyük bir kullanıcı çoğunluğuna yardımcı olmamızı sağlıyor. 

Ana kriterim, birilerine yardım etmek için elinden gelenin fazlasını yapacak ama aynı zamanda birlikte çalışmaktan gerçekten keyif alacakları bir ekibe entegre olabilecek kişileri seçmekti. 

Benim geçmişim aslında psikoloji üzerine ve bunun gerçekten de öğrenme güdüsü olan ama aynı zamanda ekip içinde bilgilerini paylaşacak kadar rahat hisseden insanları bulmama yardımcı olduğunu hissettim. 

Doğru insanları bulmak bir süreçti ve bir startup olarak hızlı kararlar almak yerine, artan kullanıcı sayısıyla artık başa çıkamayacağımızı hissettiğimiz noktalarda ekibimizi büyütmek için zaman ayırdık. Kendimize daha fazla zaman tanımak, şirket ethosuna uyan ve en önemlisi Weglot ürününü gerçekten önemseyen ve müşterilerimizin bundan en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olan bir ekip oluşturmamızı sağladı. 

Muhtemelen bir ekip kurmanın en zor kısmı, kimin uygun olduğu konusunda içgüdülerinize güvenmektir. Kulağa klişe gelse de, her rol için kimin doğru olduğunu seçerken 'his' büyük bir rol oynadı. Ekibinizi içten dışa tanıdığınızda kimin uygun olup olmayacağını hemen anlarsınız ve benim amacım zaten kurduğum dengeyi bozmamaktır. 

İşe alırken, empati kurma ve başkalarına yardım etmeye ilgi gösterme konusunda zihinlerinin nasıl çalıştığını anlamak için tüm potansiyel adaylarla herhangi bir arkadaşıma yaptığım gibi konuşmayı seviyorum. Bu zihniyet, ekibimizdeki en iyi insanlardan bazılarını işe almamıza yardımcı oldu! 

Bir diğer zorluk da ekibi eğitmek. Hepimiz farklı seviyelerde ve hızlarda öğreniyoruz, bu nedenle aynı anda ele almamız gereken çok sayıda vaka olduğunu bilerek herkesi aynı seviyeye yükseltmek doğal olarak zaman alıyor. Çoğu gün 250'den fazla soru alıyoruz ve bunlar basit bir şeyden çok daha özel bir şeye kadar değişebiliyor. Ücretsiz ya da ücretli bir planda olup olmadıklarına bakmaksızın her müşteriye cevap veriyoruz. 

Şimdi neredeyiz

Uzun bir yolculuk oldu. Yaklaşık 2 yıldır Weglot 'tayım ve o zamandan beri 50.000'den fazla web sitesi artık çeviri çözümü olarak bizi kullanıyor - bu da doğal olarak bir zamanlar küçük olan destek ekibimizin kullanıcılarımızın talebine ayak uydurmak için çok büyüdüğü anlamına geliyor. 

İyi bir müşteri destek ekibini neyin oluşturduğunu uygulamaya koymak ve doğru kişileri işe almak şüphesiz karşılığını verdi. Shopify ve WordPress 'te ortalama 5 üzerinden 4,7 yıldız alıyoruz ve TrustPilot 'taki incelemeler daha yeni başlıyor. Başarımızı kutlamaktan kesinlikle çekinmiyoruz ve bunu oldukça ciddiye alıyoruz 🥳.

Kurucu ortaklarımız gece boyunca problem çözerken, bugün 7 kişilik güçlü bir ekip haline gelmemiz zaman, özveri ve çok sıkı çalışma gerektirdi! 

Ancak, müşterilerimizle etkileşimlerimizin satın alma işleminin sonunda bittiğini düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Büyüdükçe, daha fazla kullanıcı büyüme ihtiyaçlarını karşılamak için gelişmiş ve kurumsal planlarımıza yöneliyor. Bu, (daha küçük planlardaki kullanıcılarla birlikte) genellikle daha büyük özelleştirmeler veya sorulara sahip oldukları için daha fazla rehberlik ve etkileşim gerektirdikleri anlamına gelir. 

Özel destek önemlidir, ancak müşteri sadakati de öyle. Sıkı Weglot hayranları yaratmak istiyoruz ve incelemelerimize bakmak için bir mola verdiğimizde - sanırım bu hedefe ulaşma yolunda ilerlediğimizden emin olabilirim. 

Weglot desteğinin geleceği 

Weglot 'taki destek ekibimizdeki en büyük hedeflerimizden biri, müşterilerimize yardımcı olmak söz konusu olduğunda hizmetlerimizi geliştirmeye devam etmektir. Müşteri desteğinde neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak için sürekli çalışıyoruz ve önemli olan, durum ne olursa olsun her zaman dostça yaklaşımı denememizdir. 

Daha fazla uluslararası kullanıcı aramıza katıldıkça, onlara CE(S)T saat diliminde çalışan diğer müşterilerle aynı yüksek kaliteli desteği mesai saatleri dışında da verebilmeyi amaçlıyoruz - şu anda hiçbir hizmetimizi dışarıdan temin etmiyoruz, bu nedenle her kullanıcıya eşit şekilde nasıl yardımcı olabileceğimiz üzerinde çalışıyoruz. 

Ayrıca, kullanıcılarımızın Weglot 'u sitelerinin ihtiyaçlarına ve hedeflerine en uygun şekilde nasıl kullanacaklarını anlamalarına yardımcı olacak videoların yanı sıra SSS'lerimizi de olabildiğince yararlı hale getirmeyi umuyoruz.

Bize bir satır bırakın [email protected] - buradayız ve yardım etmeye hazırız!