Resmi Tatil E-ticaret Checklist : Müşterilerinizi ne zaman, nerede ve nasıl yakalayacağınızı öğrenin

"Oh, bakın," diye iç geçiriyorsunuz, " 123,7 milyar dolarlık tatil e-ticaret sezonu hakkında 'kesinlikle bilmediğim' şeylerle beni eleştiren başka bir makale mi?" Yawn.

"Tatil sezonu", perakendenin en taze dijital platformlarında bile uzun zamandır eski bir haber. Aslına bakılırsa, tatil alışverişi etrafında şekillenen Hallmark kartvari sektörün tamamı, olası tüm yeniliklerden o kadar arınmış görünüyor ki, neşeden çok stres yaratıyor. Kara Cuma, Siber Pazartesi ve Boks Günü, hem alışveriş yapanlar hem de dünyanın dört bir yanındaki perakendeciler için sanal bir Açlık Oyunları haline geldi. 

İşin püf noktası şu: perakendeciler, yıllık gelirlerinin %30 'una varan bir kısmı için hâlâ büyük ölçüde iki büyük tatil ayına, Kasımve Aralık aylarına bel bağlıyor (ABD merkezli Ulusal Perakende Federasyonu'nun aynı istatistiklerine göre, bu iki aylık dönem her yıl sektör genelindeki yıllık gelirin en az %20 'sini tek başına oluşturuyor). 

Deloitte'a göre, tüm yaş grupları ve gelir dilimlerindeki tüketiciler tatil alışverişlerinin ortalama en az %59'unu internet üzerinden yapmayı planladığından, online perakendeciler için bu rakamlar daha da yüksek olabilir .

Özellikle müşterileriniz dünyanın dört bir yanına dağılmışsa, e-ticaret ormanında önümüzdeki 6 vahşi hafta için aklınızda bulundurmanız gerekenlerin bir özetini hazırladık.

Ülkeden ülkeye tatil alışverişi takvimine göre kalibre edin

Farklı kültürlerin farklı bayramları kutladığını söylemeye gerek yok. "Tatil sezonu" olgusu özünde ticaridir; bazı önemli Batı tatilleri Kasım-Aralık dönemine denk gelse de, dünyanın büyük bir kısmının tam olarak aynı bayram takvimine uymadığını akılda tutmak önemlidir.

Son on yılda Kara Cuma, Noel ve Boks Günü satışlarının hacmi, bu tatillerin iki aylık zorlu çakışma dönemini e-ticaret için küresel bir kutsal kaseye dönüştürdü - bu tatillerinhiçbirinin yaygın olarak kutlanmadığı ülkelerde bile.

Dünyanın dört bir yanındaki perakendeciler, yıl sonu dönemindeki yüksek web trafiğinden yararlanmak için hiçbir fırsatı kaçırmadı ve satışlar için bahane olarak mevcut, daha az bilinen tatillerden yararlandı.

Dünyanın Hallmark bayramlarının kısa bir tarihi

2023'teki önemli tarihler

11 Kasım: Bekarlar Günü

Çin'de "Bekarlar Günü" aslında süper satışların ötesinde bir geçmişe sahip. Bu tarih, 11/11'i oluşturan rakamlarla sembolize edilen yalnız sürücülerin bir kutlamasına işaret ediyor; bir ilişkisi olmayanlar için bir tür anti-Valentine's Day. 

1990'ların başında bir grup bekâr ve gururlu Çinli üniversite öğrencisi tarafından icat edilen Bekârlar Günü, gençlerin kendilerine hediye alarak bağımsızlıklarını kutladıkları bir etkinliğe dönüştü. 

Esasen kendini şımartmaya odaklanan bir tatil mi? Başka bir deyişle, Kara Cuma kervanına katılmak, hediye vermeyi teşvik etmek için BOGO satışları başlatmak ve benzeri aşırı kullanılan taktiklere başvurmadan tatil öncesi satışları artırma fırsatı arayan bir e-ticaret devi için mükemmel bir fırtına . 

Hayır, 11/11 tamamen tüketiciyle ilgilidir.

Singles Day 2023 rekor sonuçlar elde etti

Bugünlerde sadece Alibaba'dan değil, hemen hemen tüm diğer büyük Çinli perakendecilerden ve onların Çin'de satış noktaları olan yabancı meslektaşlarından gelen Bekarlar Günü reklamlarının müşteri merkezli stratejisinin işe yaradığı ve tatilin yaşı ve popülaritesi arttıkça dahada iyi çalıştığı ortaya çıktı.

Geçtiğimiz yıl, Alibaba grubu (Çin'de Taobao ve Tmall dahil olmak üzere birçok mega platform işleten) Doğu Asya'nın yeni favori Hallmark tatilinin 2018 baskısında rekor kırarak 30,8 milyar ABD doları kazandı.

Bu sayıya rakipleri JD.com ve Pinduoduo gibi Alibaba dışı perakendeciler dahil değil; 11/11/18 tarihinde internet üzerinden toplam 45 milyar USD 'nin üzerinde harcama yapıldığı tahmin ediliyor. Bu rakam, Amerikalıların geçen yılki Kara Cuma ve Siber Pazartesi günlerinin toplamında harcadıklarının üç katından fazla!

Ve rakamlar hızla yükselmeye devam ediyor. Alibaba Group, 2019 yılında 11/11 gelirlerinde %25'lik bir artış kaydederek 38 milyar USD 'ye ulaştığını bildirdi (TechCrunch'a göre grup, gece yarısından sadece 68 saniye sonra günün ilk milyar USD'sini cebe indirmişti).

29 Kasım-1 Aralık: Kara Cuma/Siber Pazartesi (BFCM) Hafta Sonu

Bekarlar Günü, 2009'daki başlangıcından bu yana Çin'deki satışlar açısından BFCM'yi sürekli olarak geride bırakmış olsa da, ikincisi Batı'nın en sevdiği ticari tatil olmaya devam ediyor. Amerikan Şükran Günü ile olan tarihsel ilişkisine rağmen, Kara Cuma'nın kimliği esasen dünya çapında dev bir satış olarak seyreltildi - dolayısıyla daha yeni saf dijital spin-off'u Siber Pazartesi.

American Express, belki de BCFM'nin acımasız tüketimciliğine karşı koymak amacıyla 2010 yılında "Small Business Saturday" için ilk tanıtım kampanyasını başlattı ve Kara Cuma ile Siber Pazartesi arasındaki Cumartesi gününü, Best Buy'ın önünde kamp kurmak ya da gece yarısı ulaşmak istediğiniz indirimleri takip etmek için gerçek bir Excel tablosu hazırlamak yerine ailelerin yerel köklerine dönmeleri ve "küçük alışveriş" yapmaları için bir şans olarak markalaştırdı.

Small Business Saturday, aşırı ticarileşmiş ebeveynleri BF ve CM'nin finansal gölgesinde kalsa da, yine de küçük (ve küçük-ish) işletmeler için - yani ABD'deki müşterileriniz arasında - kazanç anlamına gelebilir.

12 Aralık 12/12

Kara Cuma ya da Bekarlar Günü'nden daha ticari bir gün olamayacağını mı düşünüyorsunuz? Tekrar düşünün.

Alibaba Group'un Singapur merkezli Güney Asya şubesi Lazada, Malezya, Filipinler ve Endonezya'daki en popüler çevrimiçi pazar yerlerinden (Amazon'u düşünün) biridir. Çinli kardeş pazaryeri Alibaba.com'un izinden giderek son derece başarılı 11/11 fırsatlarını başlatan Lazada, gerçek bir kültürel temeli olmayan ticari bir tatilin potansiyelini fark etti ve kendi tatilini yaratmaya karar verdi.

2014 yılında Lazada, bir sonraki en iyi tatil sezonu tarihi olan "çifte 12" 12 Aralık'tan yararlanmaya ve bunu Çin'deki Bekarlar Günü'nün Güney/Güneydoğu Asya merkezli versiyonuna dönüştürmeye karar verdi.

Sonuçlar önemli oldu: 2017'de Lazada tek başına bir önceki yıla göre satışlarını (Brüt Mal Değeri/GMV) ikiye katladı ve bu iki katına çıktığı günde 250 milyon doların üzerinde hasılat elde etti.

Lazada, çift haneli fenomenden yararlanan tek Güneydoğu Asyalı aktör değil. Singapurlu devler Shopee ve Zalora da bu trende ayak uydurarak birçok fırsat ve kupon toplama sitesinin artık basitçe "online ateş" olarak adlandırdığı olguya katkıda bulundu.

12/12'nin bölgede yeni kazanılan ticari öneminin dışında göreceli olarak önemsiz olmasına bakılmaksızın, bunu APAC müşterileriniz arasında kaçırmış olabileceğiniz 11/11 trafiğini telafi etmenin bir yolu olarak görmelisiniz. Saat işliyor!

21 Aralık: Süper Cumartesi

Genellikle "Panik Cumartesi" olarak da bilinen bu Noel öncesi etkinlik, Kara Cuma veya Bekarlar Günü'nden daha az bir "tatil" ve daha çok erteleyenlerin tatil birikimlerini tüketmeleri için son bir fırsattır. 

Elbette perakendeciler bunu nasıl kullanacaklarını biliyor: Noel sonrası iadeler gelmeye başlamadan önce stoklarınızın mümkün olduğunca çoğunu raflardan indirmeye çalışırken tüketicinin çaresizliği oldukça uygulanabilir bir durum.

Tüketici araştırmaları, Noel ile Noel'den önceki son Cumartesi günü arasındaki sürenin (Noel her zaman haftanın farklı bir gününe denk geldiği için bu süre elbette yıldan yıla değişmektedir), alışveriş yapanların hediye verme ihtiyaçlarını karşılamak için son şans satışlarına ne kadar bağımlı olduklarını büyük ölçüde etkilediğini göstermektedir. 

Customer Growth Partners'tan Craig Johnson Forbes 'a yaptığı açıklamada, Noel'in Pazar gününe denk gelmesinin Süper Cumartesi'yi nasıl olumsuz etkileyeceğini anlattı: Çoğu alıcı Noel'den bir gün önce Noel'e çok az kaldığını düşünüyor ve birçok işletme Noel arifesinde kapalı olacak.

Bu yıl kader, Noel'in Çarşamba gününe denk gelmesini ve alışveriş yapanların Süper Cumartesi alışverişlerini tamamlamaları için tam 3 gün (seyahat, ambalajlama ve diğer tatil lojistiğine odaklanma için) kalmasını sağladı. Eğer siparişleri 2 iş günü ya da daha kısa bir sürede teslim edebiliyorsanız, bu tür bir çaresizlik e-ticaret tüccarı olarak büyük ölçüde sizin lehinize olabilir. Ekstra kargo maliyetleri, son dakika trafiğinin yüksek olmasına değebilir.

26 Aralık: Boks Günü

"Boxing Day" adının kökeni İngiltere ve eski sömürgelerinde tartışılmaya devam ediyor - bazıları 18. ve 19. yüzyıl İngiliz evlerinde Noel'den sonraki gün hizmetçilere kutulanmış hediyeler verme uygulamasından geldiğini iddia ederken, bazıları da Roma İmparatorluğu'na kadar uzanıyor.

Söylemeye gerek yok, Kara Cuma benzeri bu tatilin adı, Boxing Day olarak bilinen ve bugünlerde genellikle internet üzerinden gerçekleşen indirimlerden faydalandıktan sonra, Anglosfer'de alışveriş yapanların takip eden günlerde almayı planladıkları çok sayıda kutuyu temsil etmesi açısından kazandığı önem dışında pek önemli değil.

Boks Günü sadece Noel/Hanuka/diğer çeşitli kış tatilleri için satamamış olabileceğiniz fazla mallardan kurtulmak için mükemmel bir zaman değil; aynı zamanda İngiltere, Avustralya, Kanada ve Hong Kong dahil olmak üzere e-ticaretin büyük hüküm sürdüğü birçok ülkede kutlanıyor .

Tatil ısı haritası: Satışlar nerede ve ne zaman hızla artıyor?

İşte size bir haber: Kara Cuma'nın temelde Amerikan doğasına rağmen -hem kökenleri (sonuçta hala Şükran Günü'nden sonraki gün) hem de aşırı tüketimci ünü-artık tam anlamıyla bir Amerikan "tatili" değil.

Hatta ABD'de bile online Kara Cuma satışları, sadece dijital ortamda gerçekleşen küçük kardeşi Siber Pazartesi'yi geride bıraktı. Dünyanın başka yerlerinde de Kara Cuma'nın yükselişte olduğu yadsınamaz bir gerçek; İngiltere, Güney Afrika, Türkiye ve İtalya gibi ülkelerde "tatil" döneminde faiz oranlarındaki artış yüzde binlerce puana ulaşıyor.

Ancak Kara Cuma arama sıklığı, tanınma oranı ve toplam satış değeri dünya genelinde oldukça istikrarlı bir şekilde -bazı durumlarda katlanarak- artıyor olsa da, hala her ülkenin en sevdiği e-ticaret şenliği değil. 

Çin'de Bekarlar Günü (şaşırtıcı olmayan bir şekilde), büyük pazar yerlerinin site trafiğinden tüketici ilgisine, dönüşüm oranından toplam GMV/satışlara kadar hemen hemen her ölçüm açısından evi yıkıyor. Alibaba da artık oyunda payı olan tek aktör değil: rakip pazar yerleri JD.com ve Pinduoduo'nun her biri son birkaç yıldır 11/11 patlamalarında on milyarlarca USD kazandı.

Güneydoğu Asya da 11/11 kervanına katıldı, ancak 12/12 satışları yıldan yıla daha yüksek büyüme oranları gösteriyor ve bu da bölgedeki perakendeciler için gelecekte bir patlama olacağına işaret ediyor.

checklist : Bu tatil sezonunda e-ticaret işinizi büyütmek için neler yapmalısınız?

İnkâra yer yok: Amerikan Şükran Günü'ne daha iki hafta olsa bile tatil sezonu çoktan geldi çattı. Çin'de bu hafta düzenlenen Bekarlar Günü'nün şaşırtıcı rakamları, önümüzdeki bir buçuk ay boyunca tüm dünyada yüksek hasılat potansiyelinin göstergesi gibi görünüyor; bu nedenle Çin pazarında konumlanmamış veya enerjinizi bir Bekarlar Günü kampanyasına odaklamamayı seçmiş olsanız bile, partiye kesinlikle çok geç kalmış sayılmazsınız.

Sizin ve uluslararası e-mağazanızın bu yılki tatil alışverişi takviminin geri kalanını takip etmenize yardımcı olacak dört ipucumuz var.

1. Desteğinizi ölçeklendirin.

Herhangi bir e-perakendeci, kazak, sabun veya yazılım satıyor olsanız da, müşteri destek biletlerinizin bu sezon tavan yapmak üzere olduğunu deneyimlerinden bilir. 

Destek personelinin tanınmış ismi SaaS HelpScout, müşteri destek ekiplerinin ve yöneticilerinin yüksek hacimli tatil sezonu için akıllarında tutmaları gerekenler hakkındakapsamlı bir makale yayınladı. Tavsiyelerin bazıları dış kaynak kullanımı, yeni destek kahramanları için işe alım sürecinizdeki ayrıntılara gösterilen özenin artırılması, geçen yılın en sık sorulan sorularına yanıtlar hazırlanması - esasen her ticaret, sektör ve işletme boyutu için geçerlidir.

Peki ya özellikle uluslararası bir müşteri kitleniz varsa? Özellikle küçük ve orta ölçekli işletmeler için, tüm müşteri desteğinizi dış pazarlarınızdaki yerel temsilciliklere yaptırma imkanınız olmayabilir. Dünyanın dört bir yanından gelen müşteriler sorun yaşadığında kendi değerli destek ekibinizin çeviri sırasında kaybolmadığından nasıl emin olabilirsiniz?

Weglot , destek ekibinizi uluslararası sahneye hazırlamanıza yardımcı olabilecek birçok araçtan biridir ve müşteri iletişim sürecinizin her zaman kritik olan dil unsuruyla ilgilenir. HelpScout dokümanlarınızı Weglot ile nasıl çevirebileceğinizi ve birliklerinizi dünyanın dört bir yanından gelen destek talepleri için en iyi şekilde nasıl hazır layabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz.

2. Ödeme işleminizi iki kez kontrol edin.

E-ticaret mağazanızı işletmek için hangi platformu kullanırsanız kullanın, müşterileriniz için zaten bir ödeme sistemi kurmanız gerekecektir. Uluslararası bir müşteri tabanınız varsa, büyük olasılıkla AliPay ve WeChat Pay gibi son derece yerelleştirilmiş ödeme yöntemlerini kabul etmesiyle tanınan Stripe gibi bir platform seçmişsinizdir - her ikisi de özellikle Çin pazarı dışında mevcut değildir, ancak her ikisi de Çin' de 500 milyondan fazla kullanıcıya sahiptir.

Hangi ödeme sistemini entegre etmeyi seçmiş olursanız olun, kendinizi müşterinin yerine koyup mağazanızın en büyük pazarlarında kullanılan her bir para birimi için tüm ödeme sürecini gözden geçirmek asla kötü bir fikir değildir. 

Diyelim ki ABD'den satış yapıyorsunuz. Varsayılan para biriminiz USD ve istatistikleriniz, satın alımlarınızın çoğunun ABD ve Meksika'dan geldiğini gösteriyor. 

Ödeme işlemini sanki siz yapıyormuşsunuz gibi yapmayı deneyin:

• ABD merkezli bir müşteri İngilizce tarama yapıyor
• ABD merkezli bir müşteri İspanyolca tarama yapıyor
• VE Meksika merkezli bir müşteri İspanyolca tarama yapıyor.

İlk iki durum, ABD merkezli müşterilerinizin İspanyolca veya İngilizce konuşuyor olmalarından bağımsız olarak para birimlerini seçebildiklerinden emin olmanızı sağlar; ikincisi ise mağazanızın Meksika pezosu ile satın almayı kolaylaştırıp kolaylaştırmadığını doğrulamanıza ve ödeme sürecinin çok sayıda Meksika merkezli müşteriniz için sezgisel olmasını sağlamanıza olanak tanır.

3. Daha büyük alışveriş, daha büyük nakliye demektir.

Tatil sezonu hazırlığının öncelikle ölçekle ilgili olduğunu anlamış olabilirsiniz: daha yüksek bir trafik hacmiyle, mağazanızı (ve varsa personelinizi) buna bağlı olarak daha yüksek hacimli müşteri soruları, işlenecek ödemeler ve gerçekten yerine getirilmesi gereken siparişler için hazırlamanız gerekir. 

İlk ikisinin üzerinden zaten geçtik, ancak teknik olarak başarılı bir müşteri memnuniyeti stratejisi izlemenin en önemli kısmının kelimenin tam anlamıyla teslimat olduğunu unutmayalım. 

Neyse ki küçük e-ticaret tüccarları için gönderim lojistiğinin platformlaştırılması tüm hızıyla devam ediyor. Easyship gibi uygulamalar oldukça fazladır ve site içeriğinizi barındırmak ve sunmak için hangi teknolojiyi kullanırsanız kullanın, genellikle doğrudan mağazanıza entegre edilebilir.

Herkese mutlu çok dillilikler ❄️

"Tatil alışverişi" fenomeninin dünya çapında yaygınlaşması, uluslararası e-ticaret mağazaları üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. En büyük müşteri tabanlarınızın ve hedef pazarlarınızın nerede bulunduğuna bağlı olarak, uyum sağlamanız gerekir...

• Yerel tatillere ve alışveriş alışkanlıklarına bağlı olarak satış ve indirim takviminiz
• Bu tatillerin her birine yönelik tanıtım materyalleri için iletişim diliniz
• Belgelerinizin ve yanıtlarınızın hangi dilde mevcut olduğu da dahil olmak üzere destek yapınız
• Müşterilerinizin dilini ve para birimini göz önünde bulundurarak ödeme süreciniz
• ...ve gönderim lojistiğinizle, tüm alıcılarınızın hediyelerini hediye verme (veya kendi kendine hediye verme) için zamanında almalarını sağlayın.

Buradaki ortak konu nedir? Mağazanızı çok dilli hale getirmekana sayfadan ödeme aşamasına kadar her türlü tatil stratejisinin önemli bir parçasıdır.